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Digital CRM                                                                                                               ...
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IL ÉTAIT UNE                                                                                               FOIS…          ...
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1ère ETUDE                      E-REPUTATION &                      RELATION CLIENT                      spécial E-COMMERC...
NOTRE PARTENAIRE DE VEILLE                                                                                                ...
UNE METHODOLOGIE UNIQUE                                              Cadrage de la veille                                 ...
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OU PARLENT- ILS ?                                                                                                         ...
TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE                                                                                  ...
TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE                                                                                  ...
FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE                                                                            ...
FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE                                                                            ...
FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE                                                                        ...
FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE                                                                        ...
DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?                                                                                                ...
43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT                                                                                ...
67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON                                                                               ...
16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON                                                                      ...
TREEMAP DES CONVERSATIONS                                                                                                 ...
LE GRAAL DE LA RELATION CLIENT               « BREF ! Il n’y a pas d’autre question à se poser ! =>                  Quand...
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•        Partir des usages                                              1                                                 ...
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LES QUESTIONS STRATEGIQUES A SE POSERAVANT DE SE LANCER                                     Quel potentiel                ...
TIRER PARTI DES MEDIAS SOCIAUX > NOTRE ACCOMPAGNEMENT (1/3)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduc...
NOTRE ACCOMPAGNEMENT (2/3)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lo...
NOTRE ACCOMPAGNEMENT (3/3)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lo...
Hélène Draoulec                                                                                                           ...
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Baromètre E-Réputation et Relation Client

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Tous les résultats de notre étude spéciale E-Commerce : Comprendre les enjeux de la Relation Client sur les médias sociaux.

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  1. 1. Digital CRM forums E-interactions Internaute Social- CRM Comprendre les enjeux de la Twitter RELATION CLIENT Dialogue SUR LES MEDIAS SOCIAUX Self care Facebook blogs E- conseiller Chat MobinauteCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  2. 2. Filiale du Groupe ActicallActeur du Top 5 de la Relation Client à distance Social Customer Expérience E-interactions 55 M d’interactions traitées/an 5 300 Collaborateurs 16O M€ de CA 4 300 en France / 1000 au MarocCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  3. 3. IL ÉTAIT UNE FOIS… UN POSTCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  4. 4. 4 «Mon produit est en panne dès la 1re utilisation, ça fait 6 mois que ça dure. (…) Deuxième colis, deuxième tuile. (…) impossible de joindre le SAV. Jai envoyé un produit en réparation il est revenu sans être dépanné !. (pas envie de téléphoner sur un N° surtaxé, ni de repayer les frais denvoi) » @t MikiiiiCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  5. 5. Un message qui compte et impacte directement vos ventesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  6. 6. 6 Un internaute visite en moyenne 7,5 sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research)) des internautes qui envisagent un achat 68% accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux (Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  7. 7. 1ère ETUDE E-REPUTATION & RELATION CLIENT spécial E-COMMERCECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  8. 8. NOTRE PARTENAIRE DE VEILLE  Leader européen des logiciels de veille stratégique  Solution de veille adaptée au métier de la Relation Client  12 ans d’expérience, 45% du CA investi dans la R&D  Pionnier des logiciels d’e- réputationCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  9. 9. UNE METHODOLOGIE UNIQUE Cadrage de la veille  50 principaux e-marchands  Du 1er juin au 30 août Collecte et veille  Base : échantillon de 600 conversations représentatives de Relation Client propres à Analyse quantitative, l’insatisfaction client qualitative et conversationnelleCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  10. 10. 90 10Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  11. 11. 1 DES « nous attendons depuis 2 mois un sommier qui narrive pas et dormons SITUATIONS parterre en attendant... » CRITIQUES deddel, forum.lesarnaques.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  12. 12. 1 DES « @DjapsPhot part en guerre contre le service SAV de *** !! » MESSAGES GUERRIERS @ChrisTOF, TwitterCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  13. 13. 1 DE « Votre service client constitue lapothéose de lincompétence l’HUMOUR insolente. » @Polemologos, TwitterCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  14. 14. 1 DES « Je refuse dêtre lésé du moindre centime » VICTIMES kasseden, E-litige.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  15. 15. OU PARLENT- ILS ? 15Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  16. 16. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE 1 «@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » Message (@Valherze, Twitter) « coup de gueule »Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  17. 17. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE 1 « @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez lair plus efficace sur twitter alors voilà (…) » Message (@Baztoune, Twitter) coupe-fileCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  18. 18. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE « 1Bonjour léquipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ? Par avance, Le merci et bonne journée. » Fameux (Karine L., Fan Page Facebook) MPCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  19. 19. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE « Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. Au delà du fait quon ait entendu du mon problème et que la solution proposée soit satisfaisante : je trouve génial quon mait répondu rapidement, la réponse Vos clients vous était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais dun post Facebook remercient auquel jai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  20. 20. FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE 1 « … Je demande donc dans ma réclamation par mail une solution acceptable! (…) Si je voyage tout de même vendredi avec mes billets électroniques, puis-je toujours demander réparation? (…) Je suis un peu perdue, quelquun pourrait-il me dire sil y a Le besoin un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » de conseil (kasseden, E-litige.com)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  21. 21. FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE 1 « Bonjour, pourriez vous me dire si ce site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » La crédibilité (tomtomy44 , commentcamarche.net) des sitesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  22. 22. DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ? 22Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  23. 23. 43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT QUALITE DU CONTACT AVEC LA MARQUE 1  Joignabilité du service client SUJET DE  Temps d’attente CONVERSATION  Coût du contact NUMÉRO 1  Suivi du dossier clientCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  24. 24. 67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON RETOUR  Procédure de retour  Coût postal  Délais pour les retours produits  Procédure et délais des SURTOUT remboursements POSTÉS LIVRAISON SUR FACEBOOK  Délais ou non-livraison ET LES FORUMS  Détérioration du colis  Relation avec le livreurCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  25. 25. 16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON DECEPTION PRODUIT  Produit défectueux  Erreur d’article LE PROBLÈME COMPLEXE  Article manquantCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  26. 26. TREEMAP DES CONVERSATIONS 26Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  27. 27. LE GRAAL DE LA RELATION CLIENT « BREF ! Il n’y a pas d’autre question à se poser ! => Quand je veux un service de qualité, je fonce directement chez Amazon ! ;-) » (boubinette2 – Forum d’avis consommateurs)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  28. 28. e-acticall CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  29. 29. • Partir des usages 1 communautaires pour enrichir parti pris votre relation client • et non l’inverseCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  30. 30. Il est indispensable de 5 1. Disposer d’un système de veille efficace. convictions 2. Construire une véritable stratégie conversationnelle. 3. Ne pas tout « engager ». 4. Valoriser les contenus. 5. Valoriser les contributeurs.Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  31. 31. Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  32. 32. LES QUESTIONS STRATEGIQUES A SE POSERAVANT DE SE LANCER Quel potentiel Quelles règles conversationnel d’engagement Quelle stratégie Quel retour sur d’engagement engagement ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  33. 33. TIRER PARTI DES MEDIAS SOCIAUX > NOTRE ACCOMPAGNEMENT (1/3)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  34. 34. NOTRE ACCOMPAGNEMENT (2/3)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  35. 35. NOTRE ACCOMPAGNEMENT (3/3)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  36. 36. Hélène Draoulec Responsable Développement h.draoulec@acticall.com Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com Contacts @V_Blestienne Arnaud de Lacoste Directeur Général a.delacoste@acticall.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
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