Calidad

  • 4,610 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
4,610
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
197
Comments
0
Likes
6

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ADMINISTRACION DE LA CALIDADINTRODUCCIONCONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOSADMINISTRACION DE LA CALIDADESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDADNORMAS DE CALIDAD (ISO)EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTALLA FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDADLA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDADLA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDADCALIDAD Y ADMINISTRACION DEOPERACIONES Curso de Administración de Operaciones- LFJ, UNALM
  • 2. INTRODUCCION
  • 3. INTRODUCCIONLa Calidad es una filosofía de la administración actual.La calidad es una prioridad competitivaLa administración de la calidad total (TQM) insiste en3 principios: Satisfacción del cliente, involucramientodel empleado y mejoramiento continuo de la calidadLas gerencias deben buscar formas innovadorasde incrementar la productividad empresarial, puesmanejan recursos cada vez mas escasos.Objetivo empresarial tradicional y muy actual :Reducción de costos. La Calidad total ayuda acumplir dicho objetivo
  • 4. ...... INTRODUCCIONDefiniciones:Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad,proceso, producto, organización; que le confieren aptitudde satisfacer necesidades explicitas e implícitasCalidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que seinspira en valores de servicio eficiente, que trabaja condatos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad.Es un flujo incesante entre clientes y organización.Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundialen las que se establecen requisitos para la administraciónde la calidad: en el diseño de productos, en los procesos,pruebas, compras, servicios postventa, capacitación
  • 5. ...... INTRODUCCIONControl de calidad: Conjunto de actividades y técnicasoperativas utilizadas para cumplir con los requisitos decalidad(TQC)Aseguramiento de la calidad: Conjunto de accionesplanificadas y sistemáticas implementadas dentro delsistema de calidadEjem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicasAgrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras(BPM); es parte del aseguramiento de calidadGestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de unaorganización centrado en la calidad, en base a laparticipación de todos sus miembros.Ejemplo: Solicitar certificación ISO
  • 6. CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS- Concepto dual de la empresa: La empresa esproductora y a la vez consumidora de bienes yservicios- El producto que el mercado recibe debe reflejarla calidad de toda la organización: calidad total- La calidad total + justo a tiempo + mantenimientoproductivo total : Son estrategias decisivas en lagestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgodel entorno, dura competencia)- La Administración de la Calidad Total (TQM) =TQC + JIT + TPM
  • 7. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS- La Nueva filosofía de la calidad necesita de laintegración de las áreas operativas de la empresa Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:* Que exista una gestión financiera de calidad =Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes.Que exista calidad en la gestión de compras; calidaden la distribución y calidad en el almacenaje* Calidad en planta: Adecuado ypertinente mantenimiento de los activosproductivos. Mantenimiento planeado,programado y ejecutado por personasadecuadamente entrenadas y con filosofíade calidad
  • 8. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS* Calidad del trabajo: Personas adecuadamenteentrenadas y capacitadas para operar la planta y sercomponentes esenciales del proceso detransformación* Producto terminado de calidad: Con un costotal que se pueda tener un precio competitivo* Marketing de calidad: Con un sistema decomercialización y ventas eficiente, Investigación demercados, publicidad pertinente, fuerza de ventascompetente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”:producción, plaza, precio y promoción
  • 9. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS“La calidad total involucra la calidad de laorganización, de sus personas, del diseño, de losmateriales, del proceso, del producto terminado,la calidad de las ventas y del servicio posterior” Curso de Administración de Operaciones- LFJ, UNALM
  • 10. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD¿Qué determina la calidad ?El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQMsupone que es el cliente quien impone y define la calidad¿Quién es responsable de la calidad?No es sólo quien define el nivel de calidad esperado porlos clientes. “Es una responsabilidad compartida de todoslos trabajadores”La ADO y la CalidadLa Administración de operaciones se encarga de vigilarla calidad de los productos y de la producción,valiéndose de mecanismos y métodos de calidad paralograr su objetivo. (HACCP)
  • 11. .... ADMINISTRACION DE LA CALIDADPolítica de calidadBasada en la estrategia corporativa: Los productos debenreflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.“Tener un producto superior o igual de bueno que lacompetencia”Organización para la calidad¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?-El Área de control de calidad-E l Área de producción (calidad)-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividadesy resultados
  • 12. Especificaciones y Costos de la calidadEs fundamental determinar las especificaciones de calidad ylos costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertasespecificacionesLa especificación de la calidad de un producto o servicioderiva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a lacalidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con esediseño.La calidad de diseño (desempeño, características,confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética,reputación) se refiere al valor inherente del producto en elmercadoLa calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual secumplan las especificaciones de diseño del producto o servicioPuede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidadde diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.
  • 13. La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en lacalidad de conformidad. Significa que la persona encargada dela producción es responsable de que su producto cumpla conlas especificaciones (la meta última es cero defectos)Nota:-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con lasespecificaciones de calidad es responsabilidad de la “gerenciade manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio,será responsabilidad de la “gerencia de operaciones”.-En general, las actividades para lograr la calidad serán:Calidad del diseño, capacidad de calidad de los procesos deproducción, calidad de conformidad, calidad del servicio alcliente, cultura de la calidad de la organización.
  • 14. Los Costos de CalidadExisten varias definiciones e interpretaciones del término“costo de la calidad”. Algunas pueden ser:-Todos los costos atribuibles a la producción de calidad queno esté en un ciento por ciento perfecta-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre loque se puede esperar de un desempeño excelente y loscostos actuales existentes.- En general los costos de calidad incluyen costos pordesperdicio y retrabajo, costos por productos defectuososque llegan a los clientes, costos por detección de defectos,costos por prevención de defectos.
  • 15. Clases de Costos de CalidadCostos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.Costos de prevención : Suma de costos para prevenircostos; tales como costos para identificar la causa deldefecto, entrenar al personal, rediseñar un producto osistema, etc.Costos de fallas internas: Costos por los defectosincurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)Costos de fallas externas: Costos por los defectos quepasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio porgarantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)
  • 16. Normas de Calidad (ISO)IS0 (International Organization for Standarization) es unaorganización internacional que certifica la calidad de losprocesos y sistemas de una empresa u organización.Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidadconocidas como ISO, las cuales certifican que unaempresa posee controles de aseguramiento de calidad.Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno deellos es una regla o creencia para liderar y operar unaorganización comprometida con el mejoramiento continuoen el largo plazo a través del enfoque al cliente. Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM
  • 17. Principios de las Normas ISOLa aplicación de los principios producirá beneficio paratodos: Clientes, dueños del negocio, empleados,proveedores, la comunidad y sociedad en general. Organización enfocada al cliente Liderazgo Compromiso de la gente Enfoque de proceso Enfoque de sistema para la gerencia Mejoramiento continuo Enfoque real en la toma de decisiones Relaciones beneficiosas con los proveedores
  • 18. Recomendación para la administración y gestión:“Establecer un programa de control de calidad, puede seral inicio un recorte de utilidades por ventas, pero losresultados se notarán a largo plazo. Se reducirán oeliminarán las pérdidas por malos productos, eldesprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimodel personal”Dos frases a tomar en cuenta:“Hacerlo bien desde la primera vez”“La búsqueda de la excelencia en todo sentido también escalidad”
  • 19. EVOLUCION DEL CONCEPTO DECALIDADE. Demming : Control de calidad + círculos de calidad.Dirigió la revolución de la calidad japonesaJoseph juran: Organización, capacitación y manejo delpersonal. Introdujo el JITPhilip Crosby: Aporte en la administración y en la altadirección.
  • 20. ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DECALIDADEdward Demming: Postulado y aportes-“La causa fundamental de la debilidad de la industria(norteamericana) y del subsiguiente desempleo es lafalta de gerencia por parte de la alta dirección”-“Los directivos deben abandonar su preocupaciónpor el hoy para asegurar que el mañana existirá”- “Es posible obtener calidad sin sacrificarproductividad: La productividad es subproducto de lacalidad y el resultado de hacer bien las cosas desde elprincipio”
  • 21. ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD......Edward Deming: Postulado y aportes- Hay 2 formas de mejorar los procesos: = Cambiar las causas comunes: Deficiente diseñodel producto, maquinas averiadas, lista de materialesincorrecta, entre otros = Eliminar las causas especiales: Falta deconocimiento o pericia, distracción del trabajador,- Las causas comunes las atribuye a la dirección, ylas especiales a los trabajadores
  • 22. CONCEPTO DE CALIDAD TOTALConcepción tradicional Concepción Moderna-Orienta exclusivamente la -La calidad afecta toda lacalidad al producto actividad de la empresa-Considera al cliente -Considera al clienteexterno interno y externo-Responsable: La unidad -Responsabilidad: Todosque la controla-La calidad la establece el -La calidad la establece elfabricante cliente-La calidad pretende la -La calidad pretende ladetección de fallas prevención de fallas
  • 23. .... CONCEPTO DE CALIDAD TOTALConcepción tradicional Concepción Moderna-Exige niveles de calidad Cero errores, hacerlo bienaceptables desde la primera vez-La calidad cuesta -La calidad es rentable-La calidad significainspección -La calidad significa satisfacción-Predominio de lacantidad sobre la calidad -Predominio de la calidad sobre la cantidad-La calidad se controla -La calidad se produce, se fabrica-La calidad es un factor -La calidad es un factoroperacional estratégico
  • 24. LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDADLa calidad es un sistema de mejoramiento de lasoperaciones que ayuda a alcanzar las metaspropuestas, a reducir costos y a incrementar laproductividad empresarialLa filosofia de Deming se resume en :-Los 14 puntos de la buena administración-Las siete enfermedades mortales-Los obstáculos a la buena administración-Las siete herramientas de control de proceso
  • 25. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDADLos 14 puntos de la buena administración1. Generar propósitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios Para permanecer en el negocio y proporcionar empleo:- Innovar: nuevos productos + aumentar el mercado + mejora material de la gente- Invertir en investigación e instrucción: Prepararse para el futuro.
  • 26. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD......Los 14 puntos de la buena administración- Mejorar el proceso: base del valor agregado, know-how tecnológico y fuente de productividad- Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles e instalaciones.1. Aportar la nueva filosofía del mejoramiento incesante- Las demoras y errores aumentan los costos. Se necesita una nueva religión en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles
  • 27. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración1. No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras estadísticas. La inspección no debe dejarse para el final. La calidad no se logra mediante la inspección, sino mediante el mejoramiento del proceso.1. Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores. Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con un solo proveedor en una relación a largo plazo
  • 28. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD......Los 14 puntos de la buena administración1. Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio. Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad.1. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo La capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso
  • 29. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD......Los 14 puntos de la buena administración1. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos trabajadores pueden estar mal ubicados1. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o hacer preguntas1. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las áreas de la organización
  • 30. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración1. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad11. Eliminar la administración numérica, mejorar siempre12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo13. Instituir un programa de educación y reentrenamiento14. Tomar medidas para lograr la transformación
  • 31. LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA LA ADMINISTRACION (E. Deming)1. Falta de constancia2. Énfasis en las utilidades a corto plazo3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual del desempeño4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia5. Manejar una compañía con base solo en cifras visibles6. Costos médicos y de ausentismo excesivos7. Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que trabajan según honorarios
  • 32. OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION(E. Deming)UDescuidar el planeamiento a largo plazon Obsolescencia de las escuelas de administración, basadasen enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de laorganizaciónr Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemasa Computadoras subutilizados, con datos nunca usados ycon personal no entrenadoe Las asesorías tienen que conocer nuestra empresae Confiarse en los departamentos de control de calidad; lacalidad pertenece y es responsabilidad de todos en laorganización
  • 33. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)E1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia deactividades de un proceso. Son como radiografías delproceson2. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar lacalidad de un proceso y su comportamiento en función deltiempo.o3. Histogramas: Presenta las veces que se repite unevento. Permite visualizar el patrón de comportamiento delos datosv4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar lascausas de los problemas detectados en las gráficas decontrol.
  • 34. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)E5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muytrivial. Señala que “el 80% de los problemas proviene del20% de las causas”s 6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de unavariable con relación al tiempo. Se analiza tendenciasa 7. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dosvariables Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM
  • 35. LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDADLa calidad no cae del cielo; hay que planearla,controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:-Planeamiento de la calidadIdentificar a los clientes y sus necesidadesTrasladar estas necesidades al producto requeridoTrasferir el proceso a operaciones una vez establecidas lascondiciones-Control de la calidad Detectar y corregir (durante las operaciones)-Mejoramiento de la calidadPolítica, entrenamiento, comunicación y coordinación
  • 36. LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDADLa filosofía de Philip Crosby está basado en:-El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades-El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemasde operaciones-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es laconformidad con los requerimientos, el sistema de calidades la prevención, el estándar de performance es cerodefectos, la medición de la calidad es el precio de la noconformidad-Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuacióne implementación.-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)
  • 37. CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONESLa calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y políticade gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durantetodo el proceso.La secuencia para la adopción puede ser:Calidad de la organizaciónCalidad del diseñoCalidad de las compras de materiales (directos,indirectos)Calidad del almacenaje y distribución física de entradaCalidad de plantaCalidad de trabajoCalidad del producto y servicio fabricadosCalidad del almacenaje y distribución física de salidaCalidad de las ventas y comercializaciónCalidad de respuesta del mercado al producto
  • 38. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTALINVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO JIT TQC TPM Control de calidad del Manufactura Maquinaria diseño producto y servicio integrada por computador Control de calidad de los Mano de obra insumosPlaneamiento delrequerimiento derecursos MRPII Control de calidad de los Materiales procesosPlaneamiento del Control de calidad de los Métodos requerim. De productos y serviciosmateriales MRP Medio ambiente Control de calidad del servicio postventa Cantidad económica de pedidos EOQ Control de calidad de la organización
  • 39. Mejora continua (CI, Continuo improvement)El mejoramiento continuo conlleva a que se realicenconstantes mejoras en los productos, los procesos y lossistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cadaindividuo que forme parte de la organizaciónEs una parte integral de un sistema gerencial de calidadtotal. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo de lautilización de la maquinaria, los materiales, la fuerzalaboral y los métodos de producción mediante la aplicaciónde sugerencias e ideas aportadas por los miembros delequipo.Herramientas de CI: Control estadístico de procesos, elciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, elmétodo 5W2H(What, where, why, when, who, how, howmuch) y el benchmarking.
  • 40. BenchmarkingEl mejoramiento continuo implica la identificación de modelos(benchmarks).Es una medición de tipo comparativo. Es un proceso continuoy sistemático para medir la calidad de los productos, serviciosy procesos; comparándola con la de los líderes. Se usa paraestablecer metas con el propósito de lograr un mejoramientocontinuoEl benchmarking suele incluir los siguientes pasos:1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse2o. Identificar una compañía que sea lider mundial en eldesempeño del proceso3o. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar unavisita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.4o. Analizar los datos.
  • 41. HACCP Hazard Análisis and Critical Control Points= ARICPC oAnálisis de Riesgo, Identificación y Control de Puntos Críticos. Se trata de un sistema racional de control microbiológico: unenfoque activo del control de calidad microbiológico queincluye la anticipación de los riesgos asociados con laproducción o empleo de los alimentos y la identificación de lospuntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, porello, una alternativa racional a los ineficaces programas decontrol del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de losalimentos y establecer sistemas de control que se orienten haciala prevención en lugar de basarse en el análisis del productofinal. Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM
  • 42. Buenas prácticas agrícolas(BPA)§ Respeto al medio ambiente.§ Manejo integrado de cultivos.§ Higiene e inocuidad de los productos.§ Control de desechos.§ Sistemas de autocontrol y auditoría.§ Rastreabilidad.Buenas prácticas demanufactura (BPM) § Instalaciones adecuadas al proceso. § Higiene de planta. § Programa de limpieza y desinfección. § Control de plagas. § Mantenimiento y calibración de equipos § Rastreabilidad.