O documento apresenta uma introdução sobre sistemas ERP e CRM para pequenas empresas e realiza uma revisão bibliográfica sobre esses temas, abordando conceitos como: (1) definição de ERP e justificativa para seu uso em pequenas organizações, (2) relação entre ambiente organizacional e ERP, (3) mudanças organizacionais decorrentes da implantação de ERP, (4) conceito de CRM e suas principais ferramentas. O resumo apresenta de forma concisa os principais pontos abordados no documento.

1. FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PRESIDENTE PRUDENTE
ANDRÉ LUIZ JAMARINO ABEKAWA
SISTEMA INTEGRADO COM SUPORTE A CRM - ESTUDO DE CASO:
DESENVOLVIMENTO PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS
Presidente Prudente
2011

2. FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PRESIDENTE PRUDENTE
ANDRÉ LUIZ JAMARINO ABEKAWA
SISTEMA INTEGRADO COM SUPORTE A CRM - ESTUDO DE CASO:
DESENVOLVIMENTO PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS
Trabalho de Graduação realizado como
parte das exigências para obtenção do
diploma de tecnólogo em Análise e
Desenvolvimento de Sistemas da
Faculdade de Tecnologia de Presidente
Prudente.
Presidente Prudente
2011

3. DEDICATÓRIA
Primeiramente dedico este trabalho a minha família, meu pai Engenheiro
Hélio Setsuo Abekawa, pelo seu esforço e dedicação em minha criação em todos os
momentos de minha vida, sua força foi minha inspiração. À minha querida mãe
Maria Helena Jamarino Abekawa que me deu suporte, amor e carinho em todos os
momentos difíceis que passei e que sempre me dará, minha mãe, minha âncora. À
minha irmã e irmão que fazem parte de minha família e que farei tudo que estiver ao
meu alcance para sempre ajuda-los. Ao meu primo Dr. Gustavo Cerqueira que
sempre me mostrou o espírito de liderança, ao meu grande amigo Richard Fugisse
que esteve presente durante todo meu desenvolvimento acadêmico, à minha amiga
e orientadora Msc. Giovana Ros Miola e também a Dra. Andrea Padovan Jubileu
que contribuíram com seus conhecimentos e direcionamentos durante meus
estudos. A uma pessoa muito especial Ana Flávia Alves de Souza que sempre me
motivou à buscar novas abordagens aos meus estudos e pesquisas.
Aos meus professores, amigos e colegas que foram e sempre serão a base
de meu conhecimento e farão sempre parte de minha carreira profissional. Por fim
eu dedico à minha curiosidade e persistência perante aos problemas e soluções.

4. “Stay hungry, stay foolish“
(Steve Jobs, 1955-2011)

5. RESUMO
Com o advento da globalização e o avanço das tecnologias de comunicação são
notáveis as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para as micros como
para as pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade que
essas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerência das
informações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento e
distanciando-se de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo o
desenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte ao
relacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscando
otimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interação
com o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, e para isso foram
utilizadas tecnologias livres, como a linguagem de programação JAVA, banco de
dados MySQL, reduzindo, desta forma o custo para a sua implantação. O SMART
conta com uma arquitetura lógica disposta em camadas, permitindo baixo
acoplamento e alta coesão, e também o uso de Reflection e o padrão de design
Facade que permitiram a introspecção, ou seja, a análise e utilização de atributos e
métodos do código de forma dinâmica, aumentando a reusabilidade. Portanto,
obteve-se uma aplicação conceitual, com funcionalidades e procedimentos simples,
que ajudam os gerentes na implantação de processos organizacionais, alinhando as
estratégias de negócio com a tecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos
de uma aplicação ERP em plena utilização, mas foi estruturado para agregar novas
funcionalidades quando necessário.
Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento com Clientes, JAVA, Introspecção
de Código, Programação Orientada a Objetos

6. ABSTRACT
With the advent of globalization and advancement of communication technologies
are notable changes within the business environment for both PCs and for small
businesses. In this same context, there is still the difficulty that these companies
suffer from several factors such as management of information about their
customers, thus hindering their relationship and distancing themselves from their
goals. This work aims to develop an integrated system for managing commercial
support relationships with customers, applied to micro and small enterprises seeking
to optimize a simple process from incoming goods to the customer interaction. As a
result, we obtained the SMART system, and open technologies that were used as the
programming language JAVA, MySQL database, thereby reducing the cost for its
implementation. SMART has a layered logical architecture, enabling loose coupling
and high cohesion, and also the use of Reflection and Facade design pattern that
allowed introspection, ie, the analysis and use of attributes and methods of code
dynamically increasing the reusability. Therefore, we obtained a conceptual
application, with features and simple procedures to help managers in the
implementation of organizational processes, aligning business strategies with
technology. The system does not meet all the requirements of an ERP application in
full use, but was structured to add new features as needed.
Keywords: ERP, Customer Relationship Management, JAVA, Introspection Code,
Object Oriented Programming

7. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
• AWT – Abstract Window Toolkit
• CMP – Cliente de Maior Potencial
• CRM - Customer Relationship Management
• CVM – Cliente de Valor Maior
• ERP - Enterprise Resource Planning
• JSP – Java Server Pages
• SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
• SMART – Nome designado ao sistema objetivo deste trabalho
• SWING – Widget Toolkit (Framework para Interface Gráfica)
• TI – Tecnologia da Informação
• WEB – Rede Mundial de Computadores ou World Wide Web

8. SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 3!
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................................ 5!
2.1 ERP ................................................................................................................................ 5!
2.2 JUSTIFICATIVA QUANTO AO USO E DESENVOLVIMENTO DE UM ERP PARA
PEQUENAS ORGANIZAÇÕES ............................................................................................ 5!
2.3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL X ERP ......................................................................... 6!
2.4 ERP X MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS ...................................................................... 7!
2.4.1 Mudanças Tecnológicas .......................................................................................... 8!
2.4.2 Mudanças Estruturais .............................................................................................. 8!
2.4.3 Considerações sobre Implantação de um ERP ....................................................... 9!
2.5 CRM .............................................................................................................................. 10!
2.5.1 CRM e Marketing de Relacionamento ................................................................... 11!
2.5.2 IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização) .......................... 11!
2.5.2.1 Identificação de Clientes .............................................................................................................. 12!
2.5.2.2 Diferenciação do Cliente .............................................................................................................. 12!
2.5.2.3 Interação com Cliente .................................................................................................................. 12!
2.5.2.4 Personalização dos Clientes ........................................................................................................ 13!
2.5.3 Ferramentas CRM ................................................................................................. 13!
3. METODOLOGIA ................................................................................................................ 15!
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES ....................................................................................... 16!
4.1 ALINHAMENTO DE REQUISITOS EM RELAÇÃO AO NEGÓCIO ............................... 16!
4.2 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS ......................................................... 17!
4.3 SISTEMA SMART ......................................................................................................... 18!
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 19!
5.1 QUANTO À PESQUISA ...................................................................................................... 19!
5.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE ................................................... 20!
5.3 TRABALHOS FUTUROS..................................................................................................... 21!
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 22!

9. 3
1. INTRODUÇÃO
Atualmente, com a globalização e o avanço das Tecnologias da Informação o
mercado entre as pequenas e micro empresas têm se tornado competitivo
(PORTER, 1999). Portanto, as mesmas conhecem a importância em adotar o uso de
ferramentas que possibilitem agilizar e aperfeiçoar as tarefas iterativas cotidianas.
Uma dessas é o ERP (Enterprise Resource Planning) conhecido também por
sistema integrado de gestão ou sistema de planejamento de recursos empresariais
que tem a finalidade de auxiliar na gerência e integração dos departamentos e dos
processos de uma empresa, referenciado em inglês como back-office.
Há uma lacuna em relação a falta de conhecimento e suporte adequado pelas
pequenas e micro empresas para adoção de um ERP. Nesse sentido nota-se
também que existem problemas relacionados ao custo de desenvolvimento e
implantação desse tipo de sistema que podem ser desde a falta de recursos
financeiros, orientação em relação ao investimento necessário ou até mesmo a
necessidade de treinamento dos usuários do sistema.
Neste mesmo cenário, pode ser utilizada outra ferramenta conhecida como
CRM (Customer Relationship Management) que auxilia as organizações a manter e
gerenciar o relacionamento com os clientes, conhecido também como front-office
applications. Esta ferramenta integrada com o sistema ERP pode auxiliar as
pequenas organizações a conquistarem potenciais clientes e manter os existentes,
muitas vezes antecipando suas necessidades e armazenando dados que podem
medir a satisfação dos mesmos.
Com a análise desses problemas, verifica-se que o desenvolvimento de um
sistema ERP, voltado para as pequenas e micro empresas do segmento, tendo
como módulo principal o cliente, auxiliará os gestores na implantação dos processos
de um ERP a atender e satisfazer os clientes utilizando técnicas de Marketing de
Relacionamento, referenciado em inglês como one-to-one, ganhando assim uma
vantagem mercadológica sobre seus concorrentes (PEPPERS; ROGERS, 1994).

10. 4
Neste contexto, o objetivo geral deste trabalho é o desenvolvimento de um
sistema integrado com características de um ERP com suporte a CRM para atender
às necessidades básicas das micro e pequenas empresas no segmento de
comércio.
Este objetivo desdobra-se nos seguintes objetivos específicos: Pesquisar e
desenvolver um modelo de negócio genérico para atender as principais
necessidades das pequenas e micro empresas; Pesquisar e utilizar as melhores
práticas de negócios embasadas em literaturas específicas; Utilizar o padrão de
projeto Facade (Fachada); Desenvolver o projeto em camadas de negócio que
permitam obter uma arquitetura de software com elementos de baixo acoplamento e
alta coesão; Utilizar somente tecnologias de Software Livre para redução nos custos
de implementação do sistema.

11. 5
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 ERP
O crescimento de organizações apoiadas por Tecnologia da Informação é
intenso. Com o uso intensificado da TI é possível observar as mudanças radicais
dentro do contexto dos negócios. Em consequência destas mudanças, as
organizações devem reagir com maior rapidez para se manter no mercado e, por
este motivo, o uso de sistemas baseados em computador se tornou tema de
pesquisa em varias áreas de conhecimento. Um tipo comum de sistema de gestão
atual é o ERP que tem como finalidade integrar os processos e atividades de uma
empresa (SOUZA & ZWICKER, 2010).
Os sistemas ERP podem ser definidos como Sistemas de Informação
integrados adquiridos na forma de pacotes de software comercial, com a
finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa (SOUZA,
2010 p.46).
O ERP deixou de ser um software somente para planejamento de recursos de
uma empresa. Atualmente, é mais do que apenas planejamento: é uma tentativa de
integrar todos os departamentos de uma empresa por meio de uma ferramenta
computacional única, para compartilhamento de informações dentro de um ambiente
organizacional (KOCH et al., 2010).
2.2 JUSTIFICATIVA QUANTO AO USO E DESENVOLVIMENTO DE UM ERP PARA
PEQUENAS ORGANIZAÇÕES
Pode-se dizer que todas as organizações são afetadas diretamente pelas
condições as quais estão submetidas, sendo elas políticas internas, fatores
econômicos e tecnologia disponível. Neste contexto segundo Chiavenato (1999), as
organizações na era da informação requerem maior agilidade, flexibilidade e
trabalhar as mudanças exigidas para enfrentar as ameaças e oportunidades onde o
cenário é de extrema mudança e muita turbulência.
Tendo como base este cenário, pode-se dizer que sistemas ERP são
ferramentas que auxiliam as pequenas organizações a obterem maior agilidade e

12. 6
flexibilidade. Porém, existem grandes dificuldades durante a implantação e adoção
de um sistema ERP, pois as organizações possuem características próprias quanto
a sua estrutura, recursos, métodos, organização, entre outros fatores que implicam
diretamente na modelagem de negócios do sistema ERP (LAUDON e LAUDON,
1999).
2.3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL X ERP
Segundo Laudon e Laudon (1999), pode-se analisar o ambiente
organizacional partindo de uma verificação de ambiente geral e ambiente-tarefa,
sendo o ambiente geral aquele que envolve toda questão das condições políticas,
econômicas e tecnológicas em que determinada organização está inserida e o
ambiente-tarefa é o ambiente no qual deve ser analisado todo ambiente próximo ao
contexto interno da organização e, nesse ambiente, pode-se inserir os clientes,
fornecedores, concorrentes e acionistas.
Partindo dessa visão de ambiente organizacional, pode-se prever que as
empresas possuem características únicas em diversos quesitos tais como,
procedimentos e metodologias, entre outros de mesma natureza. Porém várias
tarefas podem ser modeladas partindo de um modelo básico de suporte às tarefas
básicas das pequenas empresas.
De acordo com Tonini (2006), implementações de sistemas de informação
podem ser feitas por desenvolvimento específico ou pela aquisição de pacotes de
software disponíveis no mercado. E, de um ponto de vista econômico, para as
pequenas organizações, acredita-se ser mais vantajoso a aquisição de pacotes
comerciais. Kale (2000), por exemplo, afirma que essa prática de busca por pacotes
comerciais é uma tendência pela “necessidade de não reinventar a roda”.
Segundo Ozaki (2010), quando há implementação de um ERP específico para
um determinado negócio, ou seja, uma modelagem específica com procedimentos
únicos para o modelo, gera-se alguns fatores críticos:
- Custos elevados;
- Alterações em processos de produção e administração;
- Impacto sobre as pessoas envolvidas no processo;
- Customizações em excesso;

13. 7
- Resistência relacionada às mudanças necessárias;
- Prazos quase nunca são cumpridos.
2.4 ERP X MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
Quanto a esse relacionamento do ERP com as mudanças organizacionais,
verifica-se um impasse que determina se a empresa deve-se adequar ao software
ou o software à empresa, pois a implantação de sistema ERP representa uma série
de mudanças organizacionais e influencia diretamente na forma em que a
organização realiza suas tarefas e toma decisões.
O tratamento adequado das mudanças organizacionais necessárias é uma
atividade muito importante durante a implantação de um ERP, pois geralmente estes
sistemas trazem embutida, boas práticas de negócios e, normalmente, não são as
mesmas práticas adotadas pelas pequenas e micro empresas (SACCOL et
al.,2006).
De acordo com Ozaki (2010), na maioria dos casos, é mais interessante às
pequenas organizações se adaptarem ao ERP, logo a organização deve analisar as
práticas atuais e criar meios para atender as funcionalidades do ERP.
Segundo Davenport (1998), as maiores dificuldades durante a implantação de
um ERP não estão relacionadas a questões técnicas ou tecnológicas, e sim aos
conflitos entre lógica integrada do ERP, lógica do negócio e a cultura organizacional.
Baseando-se no fato de que ERPs são sistemas integrados, e proporcionam
um fluxo de dados que dependem da alimentação do mesmo por várias pessoas e
ou setores, e que o não cumprimento de atividades afetam diretamente as respostas
do ERP, pode-se presumir que sejam gerados conflitos entre os usuários do sistema
impactando negativamente em sua utilização.

14. 8
2.4.1 Mudanças Tecnológicas
O processo de implantação de sistema de gestão integrada, ERP, pode gerar
mudanças significativas quanto ao uso de TI dentro da organização. Estas
mudanças podem ser desde atualizações de software, hardware e/ou aquisição
deste tipo de produto no caso de não existir.
De acordo com Saccol et al. (2006), estas mudanças provocam uma melhoria
significativa na qualidade e acesso a informações e a não dependência de relatórios
impressos entre os setores/departamentos de uma organização.
O uso de um sistema ERP gera mudanças em relação aos processos e
práticas de gestão incorporadas no sistema. Estas mudanças, desde que o sistema
incorpore boas práticas de gestão, influenciam positivamente na organização
podendo aumentar a eficácia organizacional em grande parte dos departamentos.
Observando as mudanças tecnológicas, pode-se esperar uma melhor
qualificação técnica das pessoas envolvidas neste processo, e cabe a organização
adequar os recursos humanos ao processo, ou até mesmo renová-lo, para que
melhor se adapte às eminentes necessidades deste contexto.
Analisando as premissas quanto às mudanças tecnológicas, pode-se
observar uma grande dependência da organização aos recursos de TI e sua
necessidade de manutenção preventiva para que os processos organizacionais não
parem por falta de recursos tecnológicos.
2.4.2 Mudanças Estruturais
Os sistemas ERP requerem e geram mudanças também no que se diz
respeito à estrutura organizacional. Segundo Mintzberg (1995), a estrutura
organizacional é o total das formas em que um trabalho é dividido em tarefas e como
estas tarefas são coordenadas entre elas.
Os sistemas ERP por disponibilizarem informações em todos os níveis
operacionais e táticos, reduzem a troca de informações verbais e podem contribuir
para que a estrutura organizacional se torne do tipo hierárquica consultiva.
Essas mudanças podem, então, gerar novas funções e cargos e implicam
muitas vezes em acúmulo de funções, em alguns casos pela unificação de

15. 9
processos, podendo também gerar a necessidade de remanejamento dos recursos
humanos envolvidos pela necessidade de realocar responsabilidades decorrentes do
redesenho dos processos internos (SACOLL et al., 2006).
Com o comprometimento dos recursos humanos as mudanças
organizacionais promovem um maior controle sobre as atividades em todos os
departamentos da organização, já que os responsáveis pelas ações, e até mesmo
os erros, são identificados por acessos ao sistema.
2.4.3 Considerações sobre Implantação de um ERP
A implantação de ERPs é uma tarefa de alta complexidade em razão das
mudanças necessárias provocadas em uma organização, mudanças que não estão
restritas apenas ao contexto tecnológico ou lógica de negócios e até mesmo o
redesenho de processos. A implantação requer uma mudança radical ao paradigma
gerencial, mudança cultural e gestão do conhecimento.
Portanto ao adotar um sistema de gestão, por exemplo, um ERP, é inviável
que o sistema por si só gere resultados positivos, tendo em vista um cenário
organizacional onde existem pessoas que possuem conhecimentos e interações em
diferentes níveis, sejam eles hierárquicos ou por responsabilidades.
A implantação de um ERP não pode ser vista apenas como um projeto de TI.
É necessário que essa tarefa seja vista como um projeto de suporte para as
estratégias de negócios para as organizações e requer o envolvimento de vários
setores ou níveis organizacionais, resultando na capacitação de todos os usuários e
a conscientização de todos os colaboradores de forma contínua através de
treinamentos e comunicação constante das partes envolvidas.

16. 10
2.5 CRM
Atualmente, com as rápidas mudanças na economia mundial, as
organizações têm buscado novos modelos de gestão e estratégias para alcançar os
objetivos e atingir novos mercados. Com a globalização associada ao uso da
tecnologia da informação, as organizações têm alcançado melhorias quanto ao ritmo
de trabalho e produção, aumentando assim a concorrência entre elas.
No final do século XX, a reengenharia de processos organizacionais marcou
uma redução de custos e o cliente sempre ficava em segundo plano e com essas
transformações, fica evidente que as organizações não podem mais se prender aos
antigos modelos de gestão e também aos antigos métodos de se fazer negócios. As
organizações estão cada vez mais experientes e os clientes, por sua vez, mais
exigentes e estão se tornando o foco de trabalho de muitas organizações para
manter seu mercado (BROWN, 2001).
Para Cobra (2003), CRM (Customer Relationship Menagement) ou Gestão do
Relacionamento com Cliente é uma forma de interação direta com clientes para
maximizar sua vida útil dentro da organização, tendo como objetivo estabelecer uma
comunicação em duplo sentido e, por meio de estratégias e tecnologia, melhorar o
relacionamento entre a organização e o cliente.
CRM é uma estratégia que utiliza uma série de ferramentas para criar
relações de longo prazo, mutuamente benéficas para os clientes e para a empresa,
resultando em maior lealdade e melhorando as margens de lucros. A estratégia
envolve ainda a diferenciação dos clientes mais lucrativos. A empresa passa a
buscar uma maior fatia de compras destes clientes, ao invés de uma maior fatia de
mercado (BROWN, 2010).
CRM, então, pode ser definido como uma filosofia de busca e organização de
informações relacionadas ao cliente, para que estas informações sejam
posteriormente utilizadas para identificar e auxiliar no relacionamento
individualizado, a fim de atrair e reter clientes, objetivando a maximização de lucros
e manter a organização viva dentro de um cenário de rápidas mudanças (KOTLER,
2000).

17. 11
2.5.1 CRM e Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento, segundo Kotler (2000), é uma tarefa de criar,
promover e fornecer bens e serviços para clientes, sejam eles pessoa física ou
jurídica. Consiste, então, em uma estratégia de construir relacionamentos
duradouros entre a organização e os clientes, contribuindo assim com melhores
resultados no fornecimento de bens e prestação de serviços.
Este é um processo que tem início desde a escolha do cliente, identificação
de suas necessidades, definição correta dos produtos e serviços fornecidos pela
organização, e a escolha e seleção dos funcionários para prestar o atendimento
adequado ao cliente com o intuito de obter vantagem sobre os concorrentes diretos
e indiretos para com a organização.
O conceito de Marketing de Relacionamento e CRM, podem ser confundidos
em certos momentos, mas pode-se entender que CRM é uma forma prática e
aplicada dos fundamentos do Marketing de Relacionamento objetivando sempre
manter uma próspera rede de relacionamento com os clientes e maximização de
lucros organizacionais.
De acordo com Kotler (1996), o mais importante é prever quais as tendências
de seus clientes e antecipá-las. As organizações que possuem o interesse de
satisfazer as necessidades e anseios de seus clientes devem, então, entender as
razões pela qual o cliente adquiri um produto ou busca um serviço. Razões estas
que podem ser funcionais e econômicas, além de outras que envolvem fatores
comportamentais que depois de compreendidos podem auxiliar em futuras
negociações.
2.5.2 IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização)
Aplicar os conceitos de Marketing de Relacionamento dentro de uma
organização, assim como qualquer novo conceito, requer uma série de mudanças
organizacionais, estruturais e quebra de antigos paradigmas. Ainda é preciso que
todos os recursos necessários tais como, tecnologias e pessoas estejam focados
nos objetivos para alcançar a vantagem competitiva resultante do melhor
relacionamento com seus clientes.

18. 12
Peppers e Rogers (2000) observando a problemática, desenvolveram
estratégias que auxiliam a organização compreender e implantar o Marketing de
Relacionamento que são conhecidas como IDIP.
2.5.2.1 Identificação de Clientes
Esta é a primeira etapa onde cada cliente é identificado e tem como objetivo
conhecer a melhor forma de abordar o cliente. Para isso, algumas informações
devem ser levantadas e podem consistir em como o cliente prefere ser chamado,
preferência de contato, produtos mais relevantes, reclamações e sugestões
efetuadas. No entanto, para pequenas e micro empresas a captura dessas
informações é uma tarefa difícil, pois muitos clientes preferem não informar muitos
dados pessoais temendo o uso indevido de suas informações.
2.5.2.2 Diferenciação do Cliente
Durante esta etapa é necessário que a organização saiba a diferença entre
seus clientes, ou seja, qual o valor do cliente para a empresa e o valor da empresa
para o cliente. Basicamente, o objetivo é encontrar os Clientes de Maior Valor (CVM)
e os Clientes de Maior Potencial para organização (CMP).
Segundo Peppers e Rogers (2000), CVM são aqueles que necessitam ser
conservados ou mantidos, já os clientes de maior potencial são aqueles que
necessitam de um tratamento diferenciado e desenvolvidos por meio de incentivos
para melhorar sua lucratividade.
2.5.2.3 Interação com Cliente
Peppers e Rogers (2000) sugerem que, após a identificação e diferenciação
do cliente, a organização deve encontrar meios de incentivar a interação,
possibilitando que ambas as partes, empresa e cliente, se conheçam mais.
O objetivo da organização, durante a interação, é desenvolver um
relacionamento seqüencial de eventos objetivando uma relação de constante

19. 13
aprendizado entre ambas as partes. Dessa forma, cada interação com cliente deverá
começar exatamente de onde terminou o último contato, sempre buscando aprender
mais sobre o cliente, ou seja, captando informações relevantes para contatos
futuros.
2.5.2.4 Personalização dos Clientes
O conceito de personalização, segundo Peppers e Rogers (2000), nada mais
é do que utilizar o conhecimento adquirido do cliente, em outras palavras é atender
as necessidades do cliente ou se possível antecipá-las. Essa personalização pode
incluir vários atributos como forma de como um produto é entregue, formas de
apresentação de produtos que por sua vez podem influenciar até mesmo o website
de uma organização.
2.5.3 Ferramentas CRM
A Tecnologia da Informação tem dado tanto aos clientes como organizações
formas diferenciadas de fazer negócios. Além disso, a tecnologia proporciona aos
clientes um vasto número de possibilidades de escolha entre produtos e serviços;
isto torna mais complexa a tarefa de uma organização em satisfazer as
necessidades de seus clientes. Com base nesta dificuldade é constituída a
ferramenta CRM, que utiliza banco de dados de históricos de sistemas de gestão
organizando as informações pertinentes aos clientes, provendo subsídios para
melhor atender e diferenciar os clientes.
Segundo Porter (1999), esta revolução de informações está ultrapassando
todas as expectativas da economia e a maioria das organizações não escapam de
seus efeitos. As reduções drásticas no custo de obtenção da tecnologia estão
alterando a maneira de se fazer negócios.
Para que a organização possa competir neste cenário é necessário que ela
possua meios que possam reconhecer e relacionar seus clientes e a integração
desses meios deu origem a ferramenta CRM que é composta por estratégias,
processos, software e hardware (BRETZKE, 2000).

20. 14
Bretzke (2000) ainda afirma que CRM é uma estratégia sofisticada na qual as
empresas podem aumentar a rentabilidade dos atuais clientes, além de prospectar
futuros clientes. A utilização de canais de comunicação, como a Internet, pode
facilitar e viabilizar a venda e acaba aproximando ainda mais os clientes.
Basicamente, as ferramentas podem estar integradas a um sistema em três
níveis: Operacional, Analítico e Colaborativo.
Segundo Peppers e Rogers (2001):
• CRM Operacional: É o momento em que são capturados os dados relevantes
sobre o cliente, normalmente utilizando canais de comunicação desde o
balcão a uma simples conversa com cliente. Também podem ser usados
canais mais modernos, como por exemplo redes sociais.
• CRM Analítico: Após a captura dos dados do cliente, os mesmos podem ser
analisados com finalidade de auxílio a tomada de decisão. A principal função
do CRM Analítico é analisar os dados dos clientes e gerar previsões e
informações para antecipar necessidades e eventos objetivando a satisfação
dos clientes. Essas informações também podem ser utilizadas para ajustes
em estratégias de diferenciação e marketing da organização.
• CRM Colaborativo: Ao término da fase de coleta de dados e análise, a
informação deve ser compartilhada para atingir os benefícios que o CRM
pode fornecer. Entre esses benefícios se destacam a fidelização de clientes,
aumento significativo da satisfação dos clientes, redução significativa de
perda de clientes, agregação de valor aos produtos fornecidos e melhoria da
imagem da organização perante aos clientes, fornecedores e concorrentes.

21. 15
3. METODOLOGIA
Esse capítulo refere-se à metodologia utilizada ao longo do desenvolvimento
deste trabalho de pesquisa.
Este trabalho tem como base lógica o método dedutivo, pois foram utilizadas
premissas em relação ao CRM e sua integração com sistema ERP para auxílio em
tomadas de decisões dentro das pequenas organizações, com base em trabalhos
publicados a respeito.
A natureza da pesquisa é aplicada, pois foi desenvolvido um sistema com os
recursos para gestão empresarial voltado para as pequenas e micro empresas.
Quanto à abordagem da problemática, trata-se de uma pesquisa qualitativa,
pois não foram utilizadas técnicas estatísticas para a análise dos resultados da
pesquisa.
De acordo com o objetivo, a pesquisa é classificada como exploratória, pois
investigou-se as situações onde o relacionamento com cliente contribui com a
sobrevivência da organização no mercado e onde a integração de ferramentas
informatizadas pode auxiliar os usuários/colaboradores em situações já relatadas
nas literaturas específicas e pesquisas bibliográficas objetivando uma visão geral.
Quanto ao procedimento de pesquisa utilizou-se a pesquisa ação, pois a partir
da problemática encontrada na área de marketing de uma determinada pequena
empresa, especificamente para o relacionamento com cliente foram desenvolvidas
algumas rotinas dentro de um software para auxílio às micro e pequenas empresas.
Os recursos utilizados para o desenvolvimento foram a linguagem de
programação Java, o Netbeans como ambiente de desenvolvimento e o banco de
dados Mysql para armazenamento da base de dados. Não foi adotado um
framework específico, pois o projeto foi desenvolvido utilizando técnicas de
desenvolvimento para controle do núcleo do sistema, ou seja, a manipulação de
dados processados pelo SMART.

22. 16
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
O Capítulo corrente apresenta os resultados e discussões obtidos com o
trabalho realizado e foram divididos em três partes: alinhamento de requisitos em
relação ao negócio; processos e procedimentos organizacionais; sistema SMART.
Orientado pela sequência de assuntos descritos é apresentada a importância
dos requisitos necessários para o suporte aos serviços básicos de uma organização.
Logo, em seguida, é apresentada a necessidade de uma organização possuir
procedimentos e processos bem definidos e alinhados ao sistema integrado de
gestão utilizado e, por último, são descritas as vantagens e desvantagens do
desenvolvimento em camadas de um sistema computacional.
4.1 ALINHAMENTO DE REQUISITOS EM RELAÇÃO AO NEGÓCIO
Baseado nas eminentes e constantes mudanças no cenário empresarial, no
decorrer da pesquisa, a definição de ERP adotada para pequenas e micro empresas
diz que os ERP’s são sistemas de informação integrados, adquiridos na forma de
pacotes comerciais de software com a finalidade de dar suporte à maioria das
operações e procedimentos de uma organização (SOUZA e ZWICKER, 2001).
Utilizando este ponto de vista foi implementada uma aplicação com a
finalidade de suportar os serviços básicos de uma pequena organização, tais como:
gestão de clientes, fornecedores, produtos, compras, vendas, estoque e usuários do
sistema. A estrutura organizacional utilizada como base para o desenvolvimento é
conhecida como funcional, pois segundo Maximiano (2004) é um modelo aplicável
para empresas de pequeno porte com pouca diversificação tecnológica ou de
produtos de venda e distribuição em uma mesma área geográfica.
Desta forma, os requisitos básicos e funcionais do sistema foram modelados
e, de certa forma, impostos aos usuários. Porém, de acordo com Lucas (1999) um
impacto negativo durante a utilização de um ERP é a idéia equívoca de que a
implantação de um ERP é apenas a instalação de um novo software.
Uma vez que estes requisitos e funções foram impostos para utilização deste
tipo sistema, a estrutura da organização e as funções pertinentes a cada
colaborador deve ser alinhada a aplicação para que o sistema seja alimentado

23. 17
corretamente, tendo em vista que sistemas integrados de gestão empresarial ou
ERP’s centralizam a informação em uma única base de dados e, por sua vez, essa
informação deve ser única, possuir uma única fonte e ser claramente identificada.
A solução obtida como resultado da implementação é a sequência correta de
procedimentos para os processos incorporados ao sistema SMART. Sendo este um
dos resultados obtidos por este trabalho de pesquisa.
4.2 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS
A sobrevivência das organizações de pequeno e micro porte está relacionada
a diversos fatores tais como planejamento, gerência, recursos financeiros e
humanos, entre outros de mesma natureza.
Entre as capacidades dos gestores dessas organizações, pode-se destacar a
habilidade gerencial, capacidade empreendedora e logística operacional.
Foi observado durante o desenvolvimento deste trabalho que, para um
cenário de sucesso do uso de sistemas integrados de gestão empresarial, como o
SMART, é necessário que procedimentos e processos organizacionais sejam
redesenhados.
O redesenho destes processos organizacionais, devem promover o
alinhamento aos processos e métodos implementados no sistema integrado.
Sendo este o meio por onde uma organização pode avaliar se o software
pode ou não satisfazer as necessidades da organização. constituindo um ponto
importante para observação do cliente, onde este cliente é o responsável pela
aquisição do software.
Por este motivo as funções básicas e funcionais descritas no manual de
usuário do sistema devem ser coerentes e de fácil interpretação com a finalidade de
verificar a possibilidade de alinhamento entre a organização e o sistema.

24. 18
4.3 SISTEMA SMART
O resultado principal do trabalho é o Sistema SMART, um software
conceitual, pois não abrange totalmente as funcionalidades necessárias para uma
real implantação em uma micro e pequena empresa, com a finalidade de auxiliar a
gestão empresarial de empresas de pequeno e micro porte, que tem como foco o
suporte a tarefas básicas dentro dessas organizações e possui algumas
características específicas para suporte ao relacionamento com cliente, auxiliando
possíveis vendas e compras, relacionando informações relevantes sobre o cliente
em sua base de dados.
Este software foi desenvolvido na Linguagem de Programação JAVA, fazendo
uso dos recursos de reflexão (Java Reflection) que possibilitou que modificações em
partes específicas fossem facilitadas pela reutilização de códigos (FORMAN &
FORMAN, 2005).
Como produto intermediário obtido, vinculados ao SMART, está o ANEXO A
denominado Manual de Sistema. Este manual está dividido em capítulos e está
baseado na norma IEEE 830-1998.

25. 19
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
5.1 QUANTO À PESQUISA
A partir do estudo realizado para levantamento de informações em relação
aos ERP’s, contatou-se a necessidade das micro e pequenas empresas utilizarem
sistemas integrados de gestão como ferramentas de auxílio para execução de
processos. Porém, as mesmas organizações devem realizar previamente um estudo
de viabilidade criterioso em relação as suas necessidades baseadas em sua missão,
metas e objetivos a curto e médio prazo, alinhando a tecnologia ao negócio.
No entanto, para que um ERP possa realmente auxiliar as tarefas é
necessário um planejamento correto e ocorrer atribuição de responsabilidades aos
usuários, sendo justamente este caso o maior problema em implantações de
sistemas ERP’s. Em alguns casos, o cenário é de subutilização do sistema e, de
acordo com essa situação a falta de alimentação correta de dados pode gerar
informações de baixa qualidade induzindo a decisões equívocas em alguns
processos.
Durante o desenvolvimento dessa pesquisa foram verificadas algumas
vantagens em utilizar CRM, como filosofia para identificação de algumas
necessidades dos clientes de uma organização.
Essa filosofia requer o relacionando de itens pesquisados e tendências em
compras e pesquisas feitas pelo próprio cliente. Isto é, manter registros sempre que
possível destes contatos para análise e identificação dos relacionamentos
existentes.
O uso de sistemas baseados em computador, observado em termos
estratégico, tático e operacional não é muitas vezes bem utilizado pelas
organizações, por falta de conhecimento necessário no processo de aquisição,
levantamento de requisitos e implantação desses sistemas, além do fato das
organizações que desenvolvem estes sistemas como pacotes de software podem
não possuir conhecimento necessário sobre diversos domínios de negócio para
desenvolvimento de softwares de simples utilização e que atendam realmente os
requisitos e necessidades das pequenas e micro empresas.

26. 20
5.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE
Assim como as organizações usuárias de ERP’s, as pessoas envolvidas no
desenvolvimento desse tipo de aplicações, devem possuir conhecimentos sólidos
dos processos e áreas de negócio onde a aplicação irá ser utilizada. Nem sempre o
levantamento de requisitos irá conter todas as informações necessárias para a
implementação desses sistemas; a utilização do conhecimento de áreas específicas
torna o desenvolvimento coeso e proporciona informações de melhor qualidade para
auxílio durante possíveis tomadas de decisões.
Em aspectos técnicos, a tecnologia e metodologia utilizada para construção
destes sistemas é muito importante para a qualidade do software. O SMART foi
implementado utilizando uma base de manipulação de dados única, que por sua vez
foi construída utilizando técnicas de introspecção de código, ou seja, a análise
dinâmica de seus atributos e métodos. A partir dessa análise sua estrutura foi
dividida em áreas com responsabilidades em comum denominadas camadas
lógicas. Cada camada possuí objetos pertinentes a domínios técnicos diferentes e
que se relacionam entre si em diversos níveis. Essas camadas estão divididas em
camada de interface, domínio de negócio, manipulação de dados e persistência de
dados. As funções executadas dentro do SMART possuem mecanismos que
impedem algumas ações indevidas pelo usuário, ou seja, gera dependência entre
eventos.
Outro aspecto importante sobre o desenvolvimento é a adoção da linguagem
JAVA que possui entre suas características a portabilidade desse software de várias
formas, como por exemplo a substituição da camada de interface desenvolvida em
SWING e AWT por uma interface Web desenvolvida em JSP, mantendo o
comportamento ou até mesmo a utilização do software em diferentes sistemas
operacionais desde que possuam a máquina virtual JAVA (Java Virtual Machine –
JVM).

27. 21
5.3 TRABALHOS FUTUROS
Há possibilidade de continuidade desse trabalho, levando em consideração:
• o desenvolvimento de módulos para gestão financeira e fiscal para uma
aplicação real dentro de organizações de pequeno e micro porte;
• o desenvolvimento de mecanismos para verificação e validação dos dados
utilizados pelo SMART com o objetivo de reduzir erros de inserção de
dados e otimizar a qualidade das informações resgatadas da base de
dados ;
• o desenvolvimento da camada de interface ao usuário WEB, visto que
muitos sistemas estão migrando para essa modalidade e disponibilizando
as informações e funcionalidades para diversos dispositivos que possuem
acesso à internet.

28. 22
REFERÊNCIAS
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