Документ представляет обзор решения 'Капелла. Центр обслуживания клиентов', разработанного компанией 'Алгоритм' для автоматизации процессов в области обслуживания клиентов в различных сферах. Он описывает основные функции и требования к софту, включая распределение вызовов, управление очередями и запись переговоров, а также интеграцию с внешними системами и телефонией. Дополнительно представлены варианты реализаций и необходимые взаимодействия между службами для эффективной обработки происшествий.

1. Капелла.
Центр обслуживания клиентов
Обзор базового решения
«Капелла. Центр обслуживания клиентов»
на примере демонстрационной версии АРМ
оператора Системы-112
ООО «Алгоритм»
8-(485)-259-93-59
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
1

2. Коротко о компании
•
•
Компания ООО «Алгоритм» (торговая марка Капелла) специализируется на
предоставлении профессиональных услуг в области автоматизации деятельности
коммерческих предприятий и государственных структур в части процессов по работе с
клиентами (гражданами).
Компания предлагает решения для автоматизации ЦТО на базе МФЦ, региональных и
ведомственных ЦТО. Решения для коммерческих организаций
(банки, страхование, лизинг, торговля) обеспечивающие автоматизацию деятельности
операторов контакт-центра (единое окно оператора контакт-центра).
Внедрения
СУВЗ РЦТО Росреестр (г.Курск)
АИС РЦТО ГАУ «МФЦ РС (Я)» (Якутск)
АИС РЦТО Ярославской области
Подсистема CRM в компании «Комус»
Подсистема обслуживания клиентов в компании Европлан
ЦОК Капелла в компании Лидер.Денежные переводы
И другие решения
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
2

3. Требования к СПО Системы-112
•
–
–
–
–
–
•
распределение вызовов;
распределение текстовых сообщений;
распределение данных о местоположении
абонентского устройства;
управление очередью сообщений;
запись переговоров.
–
•
–
–
взаимодействие с телефонией;
приеме и обработки вызовов и сообщений;
регистрация и учет;
поддержка принятия решений;
ведение нормативно-справочной
информации;
аналитика и статистика;
управление доступом.
Интеграционная подсистема:
–
–
21.02.2014
–
•
поиск картографической информации;
мониторинг транспортных средств и
стационарных объектов;
сопряжение с системой ЭРА-ГЛОНАСС.
Консультационная система, банк данных:
–
–
–
Информационная, аналитическая
подсистема:
–
–
–
–
–
•
–
–
Телекоммуникационная подсистема:
ведение оперативной базы знаний;
ведение консультационной базы знаний;
управление наполнением и работа с
порталом подсистемы консультационного
обслуживания;
управление форумами портала.
Подсистема безопасности:
–
–
–
–
–
–
криптографическая защита;
обеспечения целостности данных;
защита от вредоносного ПО;
межсетевое экранирование;
обнаружение вторжений;
анализ защищенности.
взаимодействие с внешними системами;
отображение картографической информации;
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
3

4. Основные функции предлагаемого
решения

















Получение информации о происшествии по телефону
Регистрация происшествия, заполнение карточки
Определение повторного обращения по зарегистрированному происшествию в пределах заданного времени, типа
происшествия
Лист опроса о происшествии для принятия решения по определению вызываемых служб
Короткие сообщения заявителю (инструкции, психологическая помощь)
Контроль обязательных действий по регистрации происшествия
Коммутация вызова на ДДС, соответствующую происшествию/угрозе/ЧС
Формирование звонков другим ДДС для помощи в устранении происшествия
Обновление задачи, актуализация текущего состояния с использованием получения обратной связи от
ДДС, привлекаемых для устранения происшествия/угрозы/ЧС
Формирование регулярных отчетов о состоянии дел
Получение данных от ДДС, формирование, печать, передача донесений о происшествии/угрозе/ЧС (Форма №1/ЧС№4/ЧС)
Взаимодействие с подсистемой мониторинга передвижных станций, состава дежурной службы для получения
оперативных данных
Использование базы знаний для принятия решения по реагированию на происшествие/угрозу/ЧС
Настройка экспертной системы принятия решения вызываемых служб
Ведение справочников и типов объектов системы
Интерфейс создания собственных типов отчетов
Система администрирования: пользователи, права, роли
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
4

5. Взаимодействие с телефонией
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
5

6. Опыт интеграции с телефонией
• Протоколы взаимодействия
–
–
–
–
TAPI
TSAPI
API
WebServices
• Вендоры и решения
–
–
–
–
–
–
–
Avaya Elite
Avaya IP Office
Genesys
CosmoCall
Asterisk
Oktell
Cisco
Возможно все при наличии интерфейсов взаимодействия
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
6

7. Варианты осуществления регламента
Несколько примеров вариантов
1. Прием -> Перевод
2. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Перевод
3. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Вызов
служб -> Оказание психологической и прочей помощи ->
Карточка: Сбор прочей информации с места
происшествия
4. Выдача заданий службам на устранение происшествия
5. Контроль исполнения заданий
6. Отчетность и анализ деятельности
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
7

8. Поступление и прием звонка
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
8

9. Выяснение адреса происшествия
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
9

10. Адрес происшествия по карте
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
10

11. Запись о заявителе
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
11

12. Конечная форма обработки
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
12

13. Анкетирование по типу происшествия
Выводятся вопросы и ответы в
зависимости от настройки.
В зависимости от ответов система
автоматически выбирает
службы, которых следует вызвать
для устранения происшествия.
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
13

14. Инструкции заявителю
Выводятся инструкции по типу происшествия.
Настраиваются администратором системы.
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
14

15. Перевод вызова на службу
• Выбрать службу, которую следует вызвать
• Нажать кнопку вызова
• Если все данные в порядке, то
произведется «слепой» перевод, иначе
ожидаем ответа диспетчера
службы, сообщаем о событии и
возвращаемся к разговору с заявителем
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
15

16. Звонок службе после фиксации
данных по звонку
После выбора службы переходим к передаче данных службе. Одновременно запускается
обработка задачи, с уточнением нюансов вопроса.
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
16

17. Регистрация повторного обращения
по происшествию
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
17

18. Схема алгоритма обработки
• См. ДРАКОН-схемы в приложении.
…
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
18

19. Отчетность
•
•
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
19

20. Мастер настройки отчетов
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
20

21. Работа со списками, карточками
Универсальная работа со списками , карточками
данных:
•
Представления списка, сортировка
•
Представление карточки в удобном виде
•
Настраиваемые фильтры
•
Поиск данных
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
21

22. Все обсуждаемо
Любые вопросы и требования обязательно обсуждаемы
Отдельно согласуются:
– процессы синхронизации с внешними и
смежными системами;
– вопрос взаимодействия со службами;
– регламент работы диспетчерской службы в
данном конкретном проекте, регионе;
– другие вопросы взаимодействия.
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
22

23. Задавайте вопросы. Ответим!
Поможем!
ООО «Алгоритм»
Крошкин Иван, начальник департамента,
Ушаков Виктор, начальник отдела анализа и проектирования ИС
Тел: 8(485)-259-93-59 доб.107
Skype: capellacsc
Сайт: capella.ru
Схемы выполнены в ИС ДРАКОН (с) Тышов Г.Н.:
http://forum.oberoncore.ru/viewtopic.php?f=79&t=4239&start=100
Подробнее о космических технологиях (о языке ДРАКОН):
http://forum.oberoncore.ru/viewforum.php?f=77
21.02.2014
ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
23