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Social Media Monitoring als Baustein zur Risikoprävention bei Großveranstaltungen

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Großveranstaltungen wie Konzerte, Sportevents oder Festivals tragen stets ein unbekanntes Risiko mit sich. Wo viele Menschen aufeinander treffen – bei Großveranstaltungen per Definition mindestens 5.000 Personen zeitgleich – besteht ein erhöhtes Risiko von Paniken, Not- und Unfällen oder auch Gewalt. Auf Seiten der Veranstalter hat man aus den Fehlern vergangener Veranstaltungen gelernt und will diese Risiken künftig im Vorfeld sowie live vor Ort erkennen und verhindern.

Da uns heute soziale Medien überall hin, und damit zu jeder Veranstaltung, begleiten, kann das Monitoring und die Analyse von Social Media Veranstalter und Sicherheitsteams dabei unterstützen, Risiken frühzeitig zu erkennen und zu minimieren.

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Social Media Monitoring als Baustein zur Risikoprävention bei Großveranstaltungen

  1. 1. www.talkwalker.com Social Media Monitoring als Baustein zur Risikoprävention bei Großveranstaltungen
  2. 2. SOCIAL MEDIA MONITORING ALS BAUSTEIN ZUR RISIKOPRÄVENTION BEI GROSSVERANSTALTUNGEN 3 INHALT 1. Über - Wacken Open Air (W:O:A) - Talkwalker - Radiosphere 2. Grundüberlegungen 3. Social Media zur Risikoprävention: Einführung 4. Planung & Durchführung Schritt #1: Die Vorfeldanalyse Schritt #2: Das Rauschen herausfiltern Schritt #3: Eskalationsstufen 5. Zusammenfassung: Social Media ist ein Baustein
  3. 3. SOCIAL MEDIA MONITORING ALS BAUSTEIN ZUR RISIKOPRÄVENTION BEI GROSSVERANSTALTUNGEN 1 RADIOSPHERE Radiosphere wurde im September 2012 gegründet. Sitz des Unter- nehmens ist Dettingen unter Teck bei Stuttgart. Als Pioniere im Social Media Monitoring und der Webanalyse greifen die Spezialisten von Radiosphere auf das fundierte Wissen um Talkwalker, Radian6 und Netmind zurück. Schwerpunkt der Leistungen ist das kontinuierliche Monitoring und Management der Online-Kommuni- kation sowie das Zusammenführen von Social Media und Webanaly- se-Daten zu einer umfassenden 360°-Sicht. www.radiosphere.de Talkwalker ist ein benutzerfreund- liches und extrem leistungsstarkes Social Media Monitoring- und Analysetool. Es liefert qualitativ hochwertige Ergebnisse und Erkenntnisse auf einem benutzer- freundlichen Dashboard. Mit dem Schwerpunkt auf Big Data Crawling deckt der Talkwalker Suchindex mehr als 150 Millionen Quellen in 187 Sprachen und 247 Ländern ab. Auf dem Dashboard stehen dem User eine Vielzahl von intuitiven Filter- und Reporting- funktionen zur Verfügung. Talkwalker wurde 2013 von der Schweizer Agentur Goldbach Interactive als eines der fünf besten Social Media Monitoring Tools weltweit ausgezeichnet. www.talkwalker.com/de Seit 1990 gibt es das Wacken Open Air (Eigenschreibweise W:O:A), ein jährlich stattfindendes Heavy Metal Festival,das stets am ersten August- wochenende in der Gemeinde Wacken in Schleswig-Holstein stattfindet. Das W:O:A gilt mittlerweile gemeinhin als größtes Heavy Metal Festival der Welt und es ist eines der größten Open-Air-Festivals in Deutschland. Jedes Jahr pilgern rund 85.000 Menschen in das kleine Dorf nahe der A23. www.wacken.de TALKWALKERWACKEN OPEN AIR (W:O:A) Über „Mit leistungsfähigen Social Media Monitoring Werkzeugen lassen sich auch einzelne Signale erfassen, die auf eine Krisensituation hindeuten können. Je weiter sich die Technik entwickelt, umso schneller kann Schlimmeres verhindert werden. Immer dann, wenn Menschen Gefahren ausgesetztsind,istgewonneneZeiteinkritischer Faktor. Wir können uns Großveranstaltungen ohne Monitoring der Social Media Kanäle nicht mehr vorstellen.“ von Heinz D. Schultz, Leiter Business Development bei Radiosphere & Anna Witek, Market Manager bei Talkwalker
  4. 4. SOCIAL MEDIA MONITORING ALS BAUSTEIN ZUR RISIKOPRÄVENTION BEI GROSSVERANSTALTUNGEN 32 Zwischen 16 und 25 Millionen Deutsche besuchen jedes Jahr Großveranstaltungen. Bei über 80.000 erwarteten Besuchern allein beim W:O:A musste zunächst sichergestellt werden, dass alle Kanäle, die von den Besuchern genutzt werden, vom Monitoring-Tool abgedeckt werden. Mit seinem branchenführenden Quellen-Index von über 150 Millionen Quellen und der Abdeckung von 187 Sprachen aus 247 Ländern erfüllte Talkwalker diese Anforderung perfekt. Weitere Anforderungen an das Tool bestanden darin, historische Daten mit mindestens zwölf Monaten Rückblick verwalten zu können, nur so können externe Gefahrenpotenziale frühzeitig und schon im Vorfeld der Veranstaltung erkannt werden. Ferner sollte das Tool die erhobenen Daten in Echtzeit verarbeiten können, um während der Veranstaltung direkt ausgewertet werden zu können. Das System musste zudem Buzzwords, sprich relevante Themen über die gesprochen wird, automatisch erkennen und den zu beachtenden Risikofeldern wie Wetter oder Gewalt zuordnen können. Hierfür war nicht nur die Abdeckung des deutschen Sprachraums entscheidend, sondern auch die Erkennung von Kontext und Tonalität. Im vorliegenden Fall kam auch das Erkennen von Slang-Begriffen hinzu. Dies wurde durch die Integration von Talkwalker mit der Speziallösung Open Calais erreicht, ein Textanalyse-Tool zur Anreicherung von Text- inhalten mit semantischen Metadaten. Gleich- zeitig musste aber auch die Möglichkeit einer Ad-Hoc-Suche für Spezialabfragen gegeben sein. Wichtig war zudem eine automatisierte Alert- und Reporting-Funktion, die bspw. bei der Häufung von Posts zu einem bestimmten Thema automatisch ein dediziertes Krisen- oder Sicher- heitsteam informiert oder aber direkt ein Routing der Social Media-Fundstellen an ent- sprechende Rettungskräfte oder offizielle Einrichtungen einleitet. Die Lösung für all diese Anforderungen fand Radiosphere in Talkwalker. Das Tool garantierte neben einer hohen Trefferrelevanz auch die Qualität und Vollständigkeit der Ergebnisse. Grundüberlegungen Großveranstaltungen wie Konzerte, Sportevents oder Festivals tragen stets ein unbekanntes Risiko mit sich. Wo viele Menschen aufeinander treffen – bei Großver- anstaltungen per Definition mindestens 5.000 Personen zeitgleich – besteht ein erhöhtes Risiko zu Paniken, Not- und Unfällen oder auch Gewalt. Auf Seiten der Veranstalter hat man aus den Fehlern vergangener Veranstaltungen gelernt und will diese Risiken künftig im Vorfeld sowie live vor Ort erkennen und verhindern. Social Media zur Risikoprävention: Einführung Da uns heute soziale Medien überall hin, und damit zu jeder Veranstaltung, begleiten, kann das Monitoring und die Analyse von Social Media Veranstalter und Sicherheitsteams dabei unterstützen, Risiken frühzeitig zu erkennen und zu minimieren. Dieser Meinung ist auch der Talkwalker-Partner Radiosphere. Im Rahmen eines Forschungsprojekts der Uni Siegen, gefördert durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung, nahm sich das Radiosphere-Team des Themas an und analysierte mit Hilfe des Talkwalker- Tools die Kommunikation im Social Web rund um das weltweit größte Heavy Metal Festival, das Wacken Open Air (W:O:A), im 1.800-Seelen-Dorf Wacken in Schleswig-Holstein. Ziel war es, Social Media Monitoring als Baustein in der Risiko-Prävention zu definieren sowie die Leistungsfähigkeit und den Nutzen für Koordinations-Teams der Veranstaltung oder einzelne Arbeitsgruppen abzugrenzen.
  5. 5. SOCIAL MEDIA MONITORING ALS BAUSTEIN ZUR RISIKOPRÄVENTION BEI GROSSVERANSTALTUNGEN 54 GEOCODE DES FESTIVAL GELÄNDES VIA GOOGLE MAPS GEOCODE-ABFRAGE IM TWITTER FEED Die Analyse des Social Web im Vorfeld der Veranstal- tung macht es den Organisatoren einfach, gewisse Risiken früh zu erkennen und gegebenenfalls gegen- zusteuern. Im Fall des W:O:A wurde beispielsweise eine Band sowie die Fans aufgrund gewaltsamer Vor- kommnisse im Vorfeld von der Veranstaltung ausgeschlossen. Bei der Voruntersuchung wurden die verschiedenen Kanäle daher explizit auch nach ent- sprechenden Schlüsselbegriffen rund um die Band durchsucht, um eine eventuelle Organisation der gewaltbereiten Fans mit Hilfe sozialer Medien rechtzeitig zu erkennen. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der Verknüpfung der Diskussionen im Vorfeld der Veranstaltungen mit geo- grafischen Daten. Das Zusammenspiel beider würde Veranstaltern die Planung und Aussteuerung der Anreiseströme und des Verkehrsmanagements ver- einfachen. Da Twitter die Möglichkeit bietet eine Geolokalisierung der abgesetzten Tweets vorzunehmen, konnte das Beobachtungsfenster sehr präzise auf das Wacken Festival-Gelände eingegrenzt werden. Dadurch grenzte man „Störsignale“ aus und erhielt eine sehr präzise Wahrnehmung des Geschehens, eben nur von Besuchern, die auch auf dem Gelände waren. Um Tweets zu identifizieren die nur auf dem Festgelände abgesetzt werden, nutzte Radiosphere den Wacken-Längen/Breitengrad GEOCODE:54.02688,9.3677,1km. SCHRITT #1 Die Vorfeldanalyse Während der Veranstaltung registrierte das Team von Radiosphere über 40.000 veranstaltungsbezogene Einträge allein auf Twitter und Facebook. Diese wurden zunächst gefiltert, um das sogenannte Grundrauschen von den aufschlussreichen Postings zu trennen. Ins- besondere die offiziellen Social Media Kanäle der Ver- anstaltung fallen in einem solchen Fall raus, da sie sich eher auf bekannte Fakten wie bevorstehende Künst- lerauftritte oder Informationen für die Besucher beziehen, anstatt auf unbekannte Größen. Ferner wurde mittels bestimmter Schlagworte segmentiert und Einträge mit keiner unmittelbaren Relevanz für die Auswertung zunächst automatisch aussortiert. Übrig blieben über 2.000 Einträge, die sich unter Oberthemen wie Alkohol, Anreise, Gewalt, Sicherheit, Wetter, Sanitäranlagen oder ähnlichen Kernthemen einsortieren ließen. Bei der Keyword-Kategorisierung ist zu beachten, dass mindestens fünf Prozent der Netzgespräche erfasst werden sollten, also die Zahl der Posts nach Filterung nicht weniger als fünf Prozent der Gesamtdatenbasis ausmachen sollte. So werden Relevanz und Aussagekraft der Erhebungen sichergestellt.Dies war bei der aktuellen Untersuchung gegeben. Talkwalker bietet zudem die Möglichkeit, neue Filter ad hoc zu erstellen. Die Ergebnisse sind somit sofort verfügbar und erlauben eine Anpassung der Suchsyntax auf Basis unvorhergesehener Zwischenfälle und damit eine Abfrage aller Social Media Einträge rund um die Veranstaltung. Entscheidend ist auch, wer sich im Social Web zu Wort meldet. Bekundet ein User auf Twitter „Ich freue mich auf Heino“, dann scheint das zunächst nicht sicherheitsrelevant. An dieser Stelle sei erwähnt: ja, der Sänger Heino trat auf dem W:O:A auf. Wenn der User, der diese Aussage tätigte, sich jedoch als Mitglied einer Vereinigung bekannter Gewalttäter bekannt gäbe, so wäre diese Aussage definitiv auch sicherheitsrelevant. Tritt diese Vereinigung in Mannstärke beim Auftritt von Heino an, so kann das durchaus der Tatsache geschuldet sein, dass hier gepöbelt werden soll, nicht weil die Personen ausgemachte Volksmusik-Fans sind. Genau diese Faktoren, die die menschliche Intelligenz schlussfolgert, müssen im System abgebildet sein, um verlässliche Datensätze zu gewährleisten. SCHRITT #2 Das Rauschen herausfiltern
  6. 6. SOCIAL MEDIA MONITORING ALS BAUSTEIN ZUR RISIKOPRÄVENTION BEI GROSSVERANSTALTUNGEN 76 SCHWELLENWERTE UND ESKALATIONSSTUFEN In dem von Radiosphere entwickelten Setup werden die von Talkwalker erfassten Beiträge entsprechend der oben stehenden Themenbereiche getaggt und anschließend über das integrierte Reporting- und Benachrichtigungs-System an die verantwortlichen Koordinatoren ausgeliefert. Jede Arbeitsgruppe hat dabei einen eigenen Zugriff auf ihre Teilmenge der Beiträge. So wird das Rauschen minimiert, eine effiziente Beurteilung sichergestellt und Handlungs- fähigkeit gewährleistet. Ausschläge in gewissen Themenbereichen, die Häufung bestimmter Posts oder auch das vermehrte Aufkommen bislang nicht betrachteter Themen – sprich jedwede Normabweichung – haben dabei eine unmittelbare Eskalation innerhalb des Teams zur Folge. Gegebenenfalls werden auch direkt Rettungs- kräfte benachrichtigt. Dafür wurde beim W:O:A ein Schwellwert für jede Kategorie festgelegt. Bei Echt- zeit-Kanälen wie Twitter und Facebook bieten sich zudem mehrere Schwellenwerte an. Dank des Setup von Radiosphere hätte bei einem starken Unwetter während der Veranstaltung die nächstgelegene Station des Technischen Hilfswerks über Alerts informiert werden können, um unmittelbar Hilfe zu leisten. Auch die Veranstalter eines anderen OpenAir Festivals in Süddeutschland haben das Hilfswerk informiert und um Hilfe gebeten, allerdings erst über zwei Stunden nach Durchzug des Unwetters. Mit Hilfe eines Social Media Monitoring-Setups wäre Hilfe also deutlich schneller vor Ort gewesen und hätte Panik und Schlimmeres vermeiden können. Zusammenfassung Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass Social Media Monitoring ein Baustein für die Risiko- prävention bei Großveranstaltungen ist. Es kann Menschen unterstützen, nicht aber ihre Interpretationsarbeit abnehmen, da sich eine Lage zu schnell ändern kann. Der Anwender muss genau wissen, wo in der Sprache oder im Dialekt Signale zu erkennen sind, die Indikatoren gewisser Risiken sein können. Ein Tool wie Talkwalker kann jedoch von der Interpretation der Ergebnisse durch den Menschen lernen und die Auswertung dadurch ständig verbessern. Über eine API-Schnittstelle können die Ergebnisse direkt in BI- und Workflow-Systeme integriert werden und sich damit nahtlos in die Struktur der Event-Organisations- und Sicherheits-Teams einbinden. Die Untersuchung von Radiosphere hat gezeigt, dass sich Social Media Monitoring durchaus eignet, ein Baustein zur Risikoprävention bei Großveranstaltungen zu sein. Kein anderer Kanal bietet die Möglichkeit, so schnell, unverfälscht und omnipräsent die Stimmung der Besucher zu erfassen, zu filtern und weiterzuverarbeiten. Auf Seiten der Veranstalter muss jedoch auch hingehört werden und es müssen spezielle Teams abgestellt werden, welche die Interpretation der Ergebnisse übernehmen. SOCIAL MEDIA IST EIN BAUSTEIN SCHRITT #3 Eskalationsstufen
  7. 7. 14, rue Aldringen L-1118 Luxembourg Luxembourg +352 20 33 35 32 contact@talkwalker.com www.talkwalker.com © 2014 Talkwalker www.talkwalker.com/de. Twitter: @TalkwalkerDACH. Facebook: fb.com/TalkwalkerDACH

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