Palmun palveluanalyytikko Petri Herton esitys Palvelumuotoilu ja suomalaisten kiertotalousprofiilit Sitran järjestämässä KIertotaloustiekartan toteuttajien työpajassa 19.1.2017.

1. Palvelumuotoilu ja
Suomalaisten kiertotalousprofiilit
Petteri Hertto 19.1.2017 | PALMU

2. MIKSI PALVELUMUOILU ON NOUSSUT PINNALLE?
Maailma palveluistuu. Yrityksistä 89 prosenttia on ilmoittanut asiakaskokemuksen
kilpailuedukseen. Kyvykkyys kilpailussa vaatii uudenlaista kyvykkyyttä organisaatioita.
Asiakkaiden ja työntekijöiden palveluvaatimukset kasvavat: he odottavat näkemystä,
henkilökohtaisuutta, vaihtoehtoja ja asiantuntemusta. He haluavat sitä nopeasti, heti
ja tilanteessa kuin tilanteessa.
Maailma digitalisoituu, digitalisaatio on uuden liiketoiminnan veturi, ei pelkkä
säästötapa
Omnichannel = Paine palvella kaikissa tilanteissa ja kanavissa tasa-arvoisesti

3. PALVELUMUOTOILU
Co-design
Asiakasymmärrys
Palvelupolku
Käyttäytymisprofilointi
Prototypiointi
Jatkuva palvelukehitys
Visualisointi
Design thinking
Organisaatiomuotoilu
Liiketoimintasimulointi
End2end-kehitys
Ihminen
Etnografia
Kontaktipisteet

4. PALVELUMUOTOILU YKSINKERTAISTETTUNA
Ymmärretään asiakasta
läpi suunnitteluprosessin
Kokeillaan, opitaan, pilotoidaan
ja laajennetaan
1
2

5. TYYPILLINEN PALVELUMUOTOILUPROSESSI
HYPOTEESIT CO-DESIGN PILOTTI
JATKUVA
KEHITYS
OLETAMME KOKEILEMME ONNISTUMME LAAJENNAMME
Kokeilemme ja kehitämme
hypoteeseja asiakkaittesi
kanssa. Poismuotoilemme
turhat ja kirkastamme
merkittävimmät
ominaisuudet.
Ymmärrämme mistä
asiakkaasi arvo syntyy,
selvitämme pullokaulat ja
mitä liiketoiminnan ongelmaa
olemme ratkaisemassa.
Luomme ensimmäiset
hypoteesit.
Asetamme
asiakaskokemuksen ja
liiketoiminnan tavoitteet,
joihin voimme aidosti
vaikuttaa ja joita voimme
mitata.
Otamme henkilökunnan
mukaan suunnitteluun ja
pilotoimme uutta
palvelumallia. Viemme
uudet palvelut happotestiin
aitoon ympäristöön
asiakkaiden eteen.
Tarpeen mukaan
muutamme organisaation
johtamistapaa, kulttuuria ja
rooleja vastaamaan
uudenlaista tapaa toimia.
Parhaista ratkaisuista
suunnittelemme uuden
palvelun, joka toteuttaa
liiketoiminnan tavoitteet ja
tuotannon vaatimukset.
Analytiikan ja datan avulla
luomme menestyvän
palvelun ja jatkamme sen
kehittämistä. Varmistamme
tavoitteiden toteutumisen
laajassa tuotannossa.
Hiomme ja optimoimme
tarkan mittauksen alaisena,
ja varmistamme parhaan
ratkaisun.

6. L&T
Suomalaisten kiertotalousprofiilit

7. TAUSTAMALLI | Kiertotalouden määritelmä
ASIAKAS
KIERRÄ-
TYS
UUSIO-
KÄYTTÖ
UUSI
KÄYT-
TÄJÄ
HUOLTO
OSA-/MATERIAALIVALMISTUS
TUOTEVALMISTUS
PALVELUNTARJOAJAT

8. TAUSTAMALLI | Kiertotalouden toimintamallit
UUSIUTUMINEN JAKAMINEN OPTIMOINTI KIERTO VIRTUALISOINTI VAIHTO
Kierrätys, materiaalin
uusiokäyttö, lämmön- ja
sähköntuotanto jne.
Käyttöasteen maksimointi,
hyödyn jakaminen, esim.
pahvilaatikoiden jakaminen,
osaamisen jakaminen
Toiminnan tehostaminen,
käytettävyyden parantaminen,
prosessin jalostaminen, esim.
parempi lajittelu, kestävämmät
tuotteet, tuotteiden ylläpito
Tuotteen säilyminen käytössä,
kierto käyttäjiltä käyttäjille,
esim. Tori.fi, ebay, kirppikset
Digitaaliset palvelut ja kanavat,
seuranta ja mittarit, esim.
asuinalueen keskikulutus,
kierrätysaste, noutoajat,
energiatehokkuus
Tuotteen vaihtaminen
parempaan (uptrade)
kokonaan tai osin, esim.
vanhojen paristojen tilalle
uudet

9. VARUSTAUTUJA 20 %
Hamstraajan kohdalla
kiertotalouden ratas pysähtyy,
ellei pakkotilanteessa joudu
tavarasta irtautumaan.
Helppoilijalle kiertotalous on
jäänyt epäselväksi ja vaikeaksi
kokonaisuudeksi.
Kiertotalous merkitsee
rakennusjätteiden kuskaamista
omalla peräkärryllä
kaatopaikalle.
HAMSTRAAJA 27 %
Hänelle kiertotalous merkitsee
tavarasta eroon pääsemistä ja
oman toimintamallin
toteuttamista järkevästi.
KIERTOTALOUSPROFIILIT
HANSKAAJA 23 %HELPPOILIJA 30 %
Hamstraaja ei heitä mitään pois
ilman apua tai painostusta.
Perhe ja suku yrittävät suitsia
hamstraajaa, mutta tavara
kasaantuu. Keräily ja muut
harrastukset täyttävät kätköt -
kukaan ei tiedä, mitä hänen
varastoissaan on.
Tunnekuormassa painavat
epävarmuus tulevista tarpeista
ja rakkaus muistoihin.
Kierrätys on hänelle tuttua ja
sitä on tullut tehtyä, jos joku
on siihen ohjannut ja se on
tehty helpoksi.
Helppoilija ei tiedä, miten
resursseja voisi hyödyntää
paremmin. Yleensä kaverit tai
lapset kertovat mitä
kannattaisi tehdä tai kokeilla.
Omavarainen Varustautuja on
rakentanut itse talonsa, tai
ainakin mökin ja terassin.
Ratkaisukeskeinen DIY-
välineurheilija varautuu
kotitaloutensa ylläpitoon esim.
lehtipuhaltimella, painepesurilla
ja elektroniikkatyökalusarjalla.
Suosii kestävää, mutta
haksahtaa myös
heräteostokseen Motonetissä.
Hanskaaja on tehokas ja
järjestelmällinen kierrättäjä.
Häntä ylimääräinen tavara
ahdistaa ja tulee levoton olo.
Turhista asioista halutaan
päästä eroon nopeasti ja
päätökset tehdäänkin
jämäkästi ja helposti.

10. profiilitesti.lassila-tikanoja.fi