Es necesario contar con una infraestructura de servicios operativos que funcionen alrededor de los productos, las cuales deben brindar el soporte para que sean un modelo de negocio sustentable y no sólo una elaborada solución tecnológica. Por ello, es importante considerar todas las implicaciones necesarias para la implementación del medio ambiente que revestirá al producto tecnológico tras su liberación, siendo esta igual o más importante quizás que el producto mismo. Para crear el Factor "Wow", se debe fomentar un cambio en cuanto a los esquemas mentales (paradigmas) , logrando de forma natural la obtención de un enfoque creativo que fomente la generación de ideas. Así como proporcionar herramientas para crear una metodología sencilla en la solución de problemas.)

1. El Software más allá del Software y el Factor “Wow”
LSCA Victor Jesús Hernández Salinas
victor.hernandez@infotec.com.mx
@hersalvj
hersalvj

2. Somos un Centro de Investigación, Innovación y Desarrollo de Tecnologías de Información y Comunicación del CONACYT que contribuye a la competitividad del Gobierno y de las PyME’s, a través del uso estratégico de las TIC.

3. Ecosistemas de productos
Partir de una necesidad y un modelo sustentable

4. Marco Estratégico
•Que necesidad atenderá nuestro Producto?
•Quien es el cliente final del producto?
•A que Sector del mercado pertenece el cliente al que se atenderá?
•Que caracteriza a ese sector de mercado?
•Que le gusta o disgusta a ese sector?

5. Consideraciones importantes
•Desarrollo de Producto y Servicios Paralelo
•Integrar equipos multidisciplinarios
•Utilizar metodologías y estándares para cada área ( TSP, TOC, Service Desing Thinking, Balance Scored Card… )
•Registro de Marca
•Valor de la Propiedad Intelectual
•Nombre, Eslogan, Imago tipo, Mascota
•Modelo de negocio
•Software libre? Programas de licencia?
•Ir solos o buscar alianzas?
•Mercados compartidos?
•Asegurar un Modelo Sustentable

6. Consideraciones importantes
•Desarrolle poniéndose en los Zapatos de su cliente
•Piense en la trayectoria completa de su cliente y en su satisfacción (Expectativas vs Experiencias)
Procesos de Venta (Pre Servicio)
Ejecución y entrega de Producto (Servicio)
Beneficios de tener el producto (Post – Servicio)
Expectativas
Experiencias
Satisfacción
•Recuerde que Valor y Costo no son lo mismo
•Busque alternativas de Precios diferenciados según el valor que los segmentos de mercado den a sus productos
•Procure integrar a sus clientes en comunidades. Los Fans son mas valiosos que los clientes

7. Describir y detallar los Servicios
Los productos y servicios alrededor de un producto pueden incluir las siguientes categorías:
•Capacitación / Certificaciones
•Pólizas de soporte técnico
•Instalaciones / Implementaciones
•Consultoría de Negocios / Arquitectura / Procesos
•Migración / Hospedaje / Centro de datos
•Desarrollos a la Medida
•Administración / Mantenimiento de Instancias
•Catálogos de Productos derivados
•Publicidad integrada
•Alertas y Notificaciones en tiempo real
También se debe hacer un análisis de las alianzas que la empresa pueda buscar en la consecución de objetivos y generar modelos de negocio sustentables en el corto y largo plazo.

8. Retos para ofrecer Servicios a un Producto
•Contar con suficiente personal capacitado para preparar profesionistas en plazos cortos a fin de dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos
•Mantener la operación de los servicios ofrecidos a clientes de versiones anteriores del producto
•Asegurar la madurez e infraestructura requerida para ayudar al plan estratégico organizacional para el posicionamiento tanto del producto y de la empresa en el mercado nacional e internacional
•El equipo de Servicios deberá contar con los elementos de operación y servicio necesarios para atender debidamente a todos los clientes (internos, externos) involucrados en el uso, operación y evolución del producto

9. Servicios a Producto
SemanticWebBuilder

10. Misión y Visión de Producto SemanticWebBuilder Visión SemanticWebBuilder
•Ser un producto líder que en el marco de la Sociedad del Conocimiento:
•Contribuye con el desarrollo de la Web Semántica o 3.0
•Innovar como plataforma de desarrollo semántico para soluciones de alto impacto en las TICs
•Facilitar e integrar otros productos de TIC, orquestando los procesos de innovación Misión SemanticWebBuilder
•Ser una plataforma para el desarrollo y administración de portales semánticos en donde la información a desplegar puede ser interpretada y procesada por otros sistemas, contribuyendo a mejorar la Interoperabilidad vía Internet

11. Misión y Visión de Servicios al Producto Visión Servicios de Producto SWB Ser un equipo interdisciplinario e integral que le permita a INFOTEC convertirse en un factor de diferenciación dentro del mercado, brindando a clientes y aliados beneficios sustanciales en los servicios de producto aportando ventajas competitivas en el posicionamiento de SemanticWebBuilder como commodity en las estrategias de desarrollo. Misión Servicios de Producto SWB Lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes, evolucionando hacia modelos de alianzas estratégicas y de generación de valor, mediante:
•Garantías sobre la calidad de los productos liberados
•Satisfacción a través de la experiencia de uso mediante la resolución de necesidades en tiempo real
•Mantener actualizado el enfoque de los servicios en cuatro aspectos fundamentales
•Entender los requerimientos del cliente
•Conocer los costos de servir al cliente
•Entender la oferta y costo de la competencia
•Potencializar el desarrollo de Cadenas integradas con clientes y aliados

12. Relación entre Servicios de Producto
Servicios de vinculación y promoción
Congresos, Conferencias y Talleres
Programa Editorial
Sitios Web y Redes Sociales
Convenios y Alianzas Estratégicas
Servicios de operación
Soporte técnico
Capacitación
Documentación
Pruebas
Mentoring y Consultoría
Administración Instancias
Productos
SWB
PLATFORM

13. Conocer los costos de conocer al cliente: Este proceso genera un tipo de matriz como la que se muestra en la figura anexa donde se coloca a cada cliente en un cuadro de ventas y rentabilidad. Con clientes en los cuatro cuadrantes, el reto implica desarrollar una estrategia para llevar clientes de una posición a otra.
Las marcas no son una razón suficiente de compra mientras no estén respaldadas por un valor real para el cliente. Entender requerimientos del cliente:
•Entender las actividades que realiza el cliente hasta su experiencia relacionada con el producto. Tal conocimiento debe llevar a las empresas a segmentar clientes y canales con ofertas diferenciadas
Evolución de Valor

14. Definición – Ejecución – Monitoreo de los Servicios
Para el correcto desarrollo y funcionamiento de los Servicios de producto es necesario hacer énfasis y mantener el enfoque en:
•Definición de los procesos
•Ejecución de los procesos
•Monitoreo de los procesos

15. •Definición de los procesos
– Indicadores de desempeño
– Capacidad de escalamiento en caso de que los indicadores no cumplan los objetivos
– Asignar actividades mediante el uso de roles y usuarios
– Calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio
– Integración de aplicaciones internas
– Incorporar motores de reglas
– Ejecución de acciones para el inicio y termino de una actividad
Definición – Ejecución – Monitoreo de los Servicios

16. Definición – Ejecución – Monitoreo de los Servicios
•Ejecución de los procesos
–Generar un orquestador de procesos que controle la ejecución de las actividades
–Integración con motores de reglas para la ejecución de reglas de negocio
–Interpretación de los flujos definidos con las herramientas de diseño que permitan la ejecución de los servicios
–Módulos de integración de aplicaciones e integración de servicios
–Integración con la seguridad
–Registro de los datos generados durante la ejecución de las actividades en una Base de conocimientos institucional
–Basar la información y modelos de trabajo estándares
–Construir interfaces de comunicación entre los prestadores de servicios

17. Definición – Ejecución – Monitoreo de los Servicios
•Monitoreo de los procesos
–Identificar cuellos de botella
–Análisis de rendimiento
–Construir balance de funcionalidades
–Simulación de procesos con base en la información
–Detectar desviaciones y mejores practicas
–Innovar a través de procesos
–Análisis de tendencias con base en los indicadores de desempeño
–Crear mejores practicas
–Generación de reportes
–Visualización de la realización de los procesos ejecutados

18. Factor WOW
Ser EL primero no es importante.
Es lo MÁS Importante

19. Objetivo
Fomentar un cambio en cuanto a los esquemas mentales (Paradigmas), logrando de forma natural la obtención de un enfoque creativo que fomente la generación de ideas.
•El Efecto WOW es encontrar lo que hace la vida algo mágico

20. ¿Qué es el factor “Wow”?
El Factor Wow, es ese elemento sorpresa que tienen algunas personas, empresas o instituciones que logran destacar por la admiración que causan.

21. Factores claves
Innovación (Mezcla los ingredientes que componen el producto o servicio y lo sirve de una manera completamente diferente).
La imagen.
El manejo del branding. “Posicionamiento de una marca”
El servicio a clientes.
Las estrategias de retención.
Los medios y modos de publicitarse.
El gusto con el que se quedan nuestros clientes después de hacer la compra.
•“El factor WOW no piensa en ventas, sino en experiencias”. Mientras más poderosa sea la experiencia que imprimimos en un cliente, más probable es que nos recomiende a sus amigos, conocidos y familiares como un episodio extraordinario.

22. “Los pequeños detalles nunca son pequeños”
El marketing ha evolucionado de tal forma que hemos pasado de vender productos, a satisfacer necesidades, retener a nuestros clientes, enamorarlos y ahora el gran reto: SORPRENDERLOS
Brigitte Seumenicht Gerente de Compras para la Industria Automotriz en empresas como VW, SIEMENS, AVL IBÉRICA (En España) y KOSTAL MEXICANA. Directora de la Carrera de Licenciado en Mercadotecnia en el ITESM Campus Querétaro Es la primera mexicana certificada por Lego® Serious Play® Methodology, metodología basada en la construcción de modelos tridimensionales que promueve la innovación, creatividad y comunicación organizacional de las empresas twitter: @seumenicht
“Vete a ti mismo como artista,
a tu trabajo como una obra de arte,
a tus clientes como audiencia,
y a tus competidores como profesores.”

23. ¿Puede fallar el factor Wow?
•El error en el Factor WOW se puede cometer en dos sentidos :
1. Una Sorpresa Equivocada.
Es cuando logra sorprender a su cliente, pero esa sorpresa se convierte en algo negativo.
2. Una Ejecución Defectuosa.
Si no se efectúa SISTEMÁTICAMENTE y con PASIÓN, lo más probable es que, lo que podría ser un gran diferenciador histórico para su empresa/institución, se convierta en un chispazo que lo haga ver como una empresa inconsistente, incongruente y mediocre.

24. Ejemplo de Factor Wow

25. Conclusiones
El Efecto WOW es un concepto de INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD valido para cualquier aspecto de tu trabajo, empresa y hasta la vida diaria. ¿Quieres que los servicios de tu empresa dejen una huella especial tanto en tus colaboradores como en tus clientes y aliados? Llena tu proceso de servicios con momentos WOW. Debe lograrse que el cliente se sienta bien con el producto. Es decir, que se excedan sus expectativas Ser ante todo HONESTO: Se debe Informar debidamente lo que el producto hace y lo que no. Que el cliente sienta que la empresa le habla con honestidad y transparencia

26. Conclusiones
El factor WOW no es solo una sorpresa pasajera. Puede ser un producto «objeto de deseo» perteneciente a un «Club de Tobi» al que desee entrar. Hay que fomentar que el cliente se sienta escuchado cuando desea expresar algo con lo que no esta de acuerdo sobre nuestro producto La INNOVACIÓN y CREATIVIDAD no son innatas, ni exclusivas para seres dotados. TODOS son capaces de Innovar, pero se puede fomentar y educar para crear modelos replicables.

27. Hacer que un cliente se sienta orgulloso de usar nuestra marca y/o producto es el resultado de que se ha hecho el trabajo debidamente, y que el efecto WOW se ha logrado plenamente. Es señal de que no debe bajarse la guardia y que la innovación y creatividad debe ser un tarea constante y recurrente…
Conclusiones
«Renovarse o morir»

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L S C A VICTOR JESUS HERNANDEZ SALINAS
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