Regelmatig wordt de zorgsector geconfronteerd met incidenten, rampen en/of crisissituaties. Veelal worden dan dikke onderzoeksrapporten geschreven die op zoek gaan naar de schuldvraag. Slechts zelden geven die onderzoeksrapporten ook daadwerkelijke handvatten voor structurele verbetermaatregelen. Daarom is het van belang dat ervaringsdeskundigen die betrokken zijn bij die rampen en crisissituaties hun verhaal blijven vertellen en de echte lessen onder de aandacht brengen. Koninginnedag 2009, Apeldoorn Peter-Jan Mulder, OVD-geneeskundig Uitval watervoorziening, UMC Groningen Anneke de Vries, crisiscoördinator Zoönose nog steeds een risico? Alfons Oude Loohuis, huisarts Brand in Woon- en Zorgcentrum Kannunik Triest Geert Buyse Asbestcrisis Utrecht Marianne Kraan, medische milieukunde GG&GD Utrecht (nu: GGD regio Utrecht) Ziekenhuis gehackt: patiëntendossiers op straat Chris van ’t Hof

1. Turnaround Communicatie 1
Seminar crisissituaties in de zorgsector
12 november 2015, Zeist
Regelmatig wordt de zorgsector geconfronteerd met incidenten, rampen en/of crisissituaties.
Veelal worden dan dikke onderzoeksrapporten geschreven die op zoek gaan naar de schuldvraag.
Slechts zelden geven die onderzoeksrapporten ook daadwerkelijke handvatten voor structurele
verbetermaatregelen. Daarom is het van belang dat ervaringsdeskundigen die betrokken zijn bij
die rampen en crisissituaties hun verhaal blijven vertellen en de echte lessen onder de aandacht
brengen.
Koninginnedag 2009, Apeldoorn
Peter-Jan Mulder, OVD-geneeskundig
In voorbereiding op Koninginnedag 2009 heeft de GHOR allerlei rampenplannen gemaakt en
scenario’s uitgedacht. Het scenario dat zich op deze dag zou voltrekken, was daarin niet opgenomen:
Karst T. rijdt met zijn auto dwars door het publiek om de bus van de koninklijke familie te raken. Hij
slaagt daar niet in.
De ambulances en huisartsenauto’s staan strategisch opgesteld langs de route. Een van de
ambulances is aangemerkt als VIP-ziekenauto. Pas nadat duidelijk is dat de leden van het Koninklijk
Huis geen ambulance nodig hebben, kan deze ingezet worden voor reguliere hulpverlening. “Dat is
iets waar je rekening mee moet houden.”
Ambulancebroeders leren dat zij hun wagen moeten afsluiten. Dat is in alle hectiek niet gebeurd en
de hele auto is leeggehaald. “Is dat erg? Nee. Ik ben blij dat de collega’s de wagen hebben
opengelaten. Daardoor waren er medische hulpmiddelen beschikbaar en konden ook andere mensen
hulp verlenen.”
Het spreidingsplan voor het vervoer van slachtoffers naar ziekenhuizen is op straat door Mulder
gemaakt. Ziekenwagens rijden naar de Spoed Eisende Hulp en komen zo snel mogelijk terug voor een
nieuwe rit. Door een verkeerd afgesteld communicatiekanaal valt er nauwelijks met de meldkamer te
communiceren. Die roept uiteindelijk bijstand op uit Arnhem, Blaricum en andere plaatsen, maar dat
is 40 minuten rijden. “Toen de eerste aankwam, brachten wij net het slachtoffer weg. Die
bijstandsverlening had van tevoren beter geregeld kunnen worden. Naar aanleiding daarvan kent
Nederland vanaf 1 januari 2016 een ‘grootschalige geneeskundige bijstand’. Met een druk op de
knop komen dan standaard hulpploegen opdagen.”
Volgens procedure mocht Mulder de dader niet scheiden van de slachtoffers, maar uiteindelijk heeft
hij dat wel gedaan. “Een kwestie van gevoel. Soms moet je als leider andere besluiten durven
nemen.”
Nazorg voor hulpverleners is volgens Mulder belangrijk. Zeker bij een evenement als dit worden
minder ervaren mensen ingezet. Het Rode Kruis heeft tijdens deze Koninginnedag een lichting net
afgestudeerde EHBO’s ingezet. Die weten niet wat ze overkomt. Ook hebben ze geen ervaring met
triëren. “Terwijl ze met een slachtoffer bezig zijn, krijgen ze de opdracht te stoppen en elders hulp te
verlenen. Sommigen hebben daar jaren last van gehad. Daar moet je oog voor hebben en aandacht
aan besteden.”
Uitval watervoorziening, UMC Groningen
Anneke de Vries, crisiscoördinator
Toen de waterdruk wegviel en het UMC Groningen niet meer de beschikking had over water, heeft
het Crisis Beleidsteam als snel besloten zondagsdiensten te draaien. “We moesten het verbruik
aanzienlijk zien te verlagen om het uit te kunnen houden.” Normaal ligt het verbruik op 50-60 m3 en
bij pieken tussen 100-120 m3. De eigen buffer van 200 m3 is dan snel op. Daarom wordt alleen de

2. Turnaround Communicatie 2
spoedzorg nog geleverd. Alle andere voorzieningen en gebouwen worden afgesloten, familie wordt
niet meer toegelaten en medewerkers kunnen naar huis. Tankauto’s komen water leveren om de
buffer aan te vullen, maar dan blijkt er een koppelstuk te ontbreken. “Bereid je daarom voor op
uitval van de watervoorziening. Zorg voor de juiste koppelstukken en zorg voor ruimte voor de
tankwagens, zodat ze kunnen aankoppelen om water over te denken.” Door deze crisis is voor het
UMCG duidelijk geworden dat goede afspraken met de GHOR, politie en Waterbedrijf Groningen
belangrijk zijn. Die laatste laat het echter afweten en wil geen specifieke afspraken maken. Dit bedrijf
heeft als standpunt dat het voorrang verlenen aan een organisatie bij wet niet is toegestaan. Als
maatregel heeft het ziekenhuis nu zijn waterleidingnet uitgerust met wateronderbrekers. Als zich nu
een storing voordoet in de leiding, kan dit gedeelte worden afgesloten en blijven de andere delen
van het ziekenhuis gewoon aangesloten op de watervoorziening.
Zoönose nog steeds een risico?
Alfons Oude Loohuis, huisarts
Alles ging goed in Herpen. Totdat de ene na de andere inwoner omviel. Negen personen worden ziek
in één week. “We dachten eerst aan legionella. Maar het gaat om een atypische longontsteking en ze
hebben ernstige ontstekingswaarden in hun bloed. Dit hoort.” Oude Loohuis gaat op onderzoek uit.
Hij belt de GGD, maar die zegt: ‘handen wassen’. Hij belt het RIVM en die zegt: ‘Er heerst niets, dus
bel de GGD maar.’ Daarna belt hij het ziekenhuis, zoekt op internet, praat met microbiologen, maar
zonder resultaat. Uiteindelijk verzamelt hij zelf meer dan honderd bloedsamples van zijn patiënten
en laat die onderzoeken. Het blijkt Q-koorts te zijn. “Er is heel weinig kennis van zoönosen in
Nederland – ziekten die van dier op mens overgaan. Inmiddels is One Health een term die door de
minister wordt omarmd. Dit betekent dat huisartsen, dierenartsen, microbiologen en andere
specialisten in de humane en veterinaire gezondheidszorg met elkaar samenwerken.” Wekelijks
lopen er patiënten met een zoönose-besmettingen de huisartsenpraktijk binnen. Diarree, schimmels,
infecties… veel meer aandoeningen dan we denken worden volgens Oude Loohuis veroorzaakt door
een zoönose. “Elke paar jaar is er wel een zoönose-uitbraak, maar we weten niet precies wanneer of
in welke vorm die gaat plaatsvinden. Dat levert risico’s op in zo’n dichtbevolkt land als Nederland. Als
zorgsector moeten we daar meer op gespitst zijn.”
Brand in Woon- en Zorgcentrum Kannunik Triest
Geert Buyse
Een oude televisie met beeldbuis explodeert en raakt het bed. De bewoonster rent haar kamer uit en
laat de deur open staan. Vanwege de zomerse dag staan ook andere deuren en ramen open. De
brand weet zich daardoor snel te ontwikkelen. Negen bewoners komen door verstikking om het
leven. Zeven personen raken gewond.
Na het afgaan van het brandalarm moeten medewerkers van het woon- en zorgcentrum naar een
centrale plek in de hal om te kijken waar de brand zich bevindt. “Dat kost onnodig veel tijd.
Brandmeldingen komen nu binnen op hun smartphone. Ze zien direct waar de brand zich bevindt,
zodat ze adequate maatregelen kunnen treffen.” Ook heeft Buyse geleerd dat het in nachtelijke uren
niet handig is om stagiaires in het gebouw te hebben. “Zij kennen de weg niet en kunnen daardoor
niet snel en adequaat reageren.”
Door de hevige rookontwikkeling zijn de blusmiddelen moeilijk te vinden. Dit wordt nog eens extra
bemoeilijkt door de gesloten zonwering, die de rook grotendeels binnen het gebouw houdt.
Pictogrammen voor blusmiddelen en nooduitgang zitten hoog op de deur en muren. “Die kun je niet
zien in de zwarte rook. Daarom hebben we nu op de plinten en laag op de deuren pictogrammen
aangebracht. Zodat je kruipend je weg kan vinden.” Daarnaast is Buyse op zoek gegaan naar nieuwe
matrassen. Een hele zoektocht vertelt hij. “Hoe veiliger hoe minder comfortabel.” Inmiddels heeft hij
matrassen gevonden die lekker liggen en die minder rook geven bij brand.

3. Turnaround Communicatie 3
Asbestcrisis Utrecht
Marianne Kraan, medische milieukunde GG&GD Utrecht (nu: GGD regio Utrecht)
Flats in Utrecht Kanaleneiland worden gesaneerd. De asbestplaten bevinden zich aan de buitenkant
van de gebouwen. Er is geen gevaar voor volksgezondheid. Een gespecialiseerd bedrijf zal de platen
verwijderen. Tijdens de sanering blijkt in een flat amosiet achter de dakrand te zitten. Dat is zacht
asbest, niet-hechtgebonden en risicovol. Maar of het een gevaar voor de volksgezondheid is? Dat is
maar de vraag. De verhuurder ontruimt conform protocol een aantal woningen. Een paar dagen later
blijkt er asbest in de openbare ruimte te liggen. Gemeente Utrecht en de hulpdiensten worden
ingeschakeld. “Vervolgens wordt deze asbestsanering groots en breed uitgemeten in de landelijke
media, omdat niemand advies vraagt over de daadwerkelijke risico’s voor de volksgezondheid”,
vertelt Marianne Kraan. “Iemand die hier slechts beperkte kennis over heeft, denkt van wel en de
ontruiming van de betreffende én omliggende flats wordt in gang gezet.”
Driehonderd mensen worden geëvacueerd en ondergebracht in de wijde omgeving van Utrecht.
Deze bewoners zijn veelal van niet-Nederlandse afkomst, waardoor Kraan te maken heeft met
taalbarrières. Het gemiddelde intelligentieniveau ligt laag en er is veel psychosociale problematiek in
de wijk. “De emoties lopen hoog op bij de bewoners. Om uitleg te geven over de situatie en de lage
gezondheidsrisico’s hebben na een aantal dagen collega’s van de medische milieukunde en de
psychosociale hulpverlening als team ingezet. Dat werkt geweldig. Enerzijds krijgen mensen feitelijke
informatie en anderzijds krijgen ze een luisterend oor van iemand die goed met emoties kan omgaan.
De volgende keer doe ik dat vanaf het begin.”
Het GGD Rampenopvangplan (GROP) functioneerde volgens Kraan naar behoren. “Het was voor 90
procent goed. We hadden last van die laatste 10 procent. We hebben te weinig geoefend en te
weinig aan opleiding en training gedaan.” Als aanvullend advies geeft ze mee dat tijdens een crisis
vertrouwd moet worden op de gemaakte crisisplannen. “Daar is van tevoren goed over nagedacht.
Discussies hierover tijdens een crisis moet je direct afkappen. Daar is geen tijd voor.”
De GG&GD Utrecht is onderdeel van de gemeente. Dat bemoeilijkt de samenwerking met andere
hulpdiensten en de veiligheidsregio. “Bij GRIP 2 heeft de GHOR een bevelstructuur naar de GG&GD.
Wij zijn echter ook blijven communiceren via onze dagelijkse communicatielijn met de gemeente. Dat
heeft veel verwarring gegeven en verminderde het onderlinge vertrouwen. Dit werd mede
veroorzaakt door de uitzonderlijk lange periode van twee weken waarin GRIP 2 van kracht was. Dit is
voor ons een goede les geweest.”
Ziekenhuis gehackt: patiëntendossiers op straat
Chris van ’t Hof
Uit onderzoek naar Nederlandse websites blijkt dat vijftig procent met een beetje handigheid snel
gehackt kan worden. “En dat levert in jullie geval waarschijnlijk ook patiëntendossiers en toegang tot
het ziekenhuisnetwerk op”, zegt internetsocioloog Chris van ’t Hof tegen zijn publiek. Maar niet
getreurd. Er zijn ethische hackers die willen helpen organisaties veiliger te maken. Als casus
behandelt hij de hack van het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda. Bonni van het Nederlands
Genootschap van Hackende Huisvrouwen vindt een oude FTP-server en met een buffer overflow
weet hij wachtwoorden aan het systeem te ontfutselen. Miljoenen adressen en een aantal dossiers
liggen direct voor het grijpen. Bonni belt met journalist Brenno de Winter en zijn verhaal wordt op
nu.nl gepubliceerd. Uiteindelijk wordt Bonni opgepakt en blijkt hij Jordi te heten. De rechter bepaalt
dat Jordi niet direct een journalist had mogen bellen. De organisatie moet eerst zelf de kans krijgen
een lek te dichten. Dit wordt subsidiariteit genoemd. Dat hij op ethische gronden hackt is volgens de
rechter toegestaan, als het maar proportioneel gebeurt. Een hacker mag niet zelf allerlei gegevens
inzien en hele netwerk doorsnuffelen en platleggen. Jordi krijgt 20 uur taakstraf. Het Groene Hart

4. Turnaround Communicatie 4
Ziekenhuis had een directe schade van 300.000 euro aan adviseurs en advocaten, en 3 miljoen euro
schade aan het verbeteren van het computernetwerk. “De conclusie is dat u het niet gaat winnen van
een ethisch hacker. Zorg er daarom voor dat u op uw website richtlijnen voor dit type hackers
publiceert. Dit heet responsible disclosure en daarin geeft u aan waar ethische hackers zich kunnen
melden als zij een lek in het systeem hebben gevonden. Ook staat daarin vermeld hoe u omgaat met
dergelijke meldingen en wat hackers als beloning krijgen. Meer informatie is te vinden bij het
Nationaal Cyber Security Centrum.” Zorg dus voor een meldpunt, maar ook voor een goede
backoffice, zegt Van ‘t Hof. Meldingen moeten adequaat worden opgepakt. Ook is het volgens hem
goed om eens een ‘cybercrisis’ te oefenen en als ziekenhuizen onderling kennis en ervaring uit te
wisselen. “Je hoeft dingen niet geheim te houden, want hackers weten al wat ze moeten doen. Help
elkaar daarom verder.”