Los Momentos de la Verdad en su Empresa

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¿Ha pensado alguna vez cómo… …

¿Ha pensado alguna vez cómo…

…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?

La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.

El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.

Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.

Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.

Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.

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  • 1. Diciembre 2012
  • 2. LA ORIENTACIÓN CLIENTE SE HA REVELADO COMO EL AUTÉNTICO FACTOR DE ÉXITO EN EL PROCESO COMERCIALEvolución de la Gestión de Procesos ComercialesBasado en un estudio de Towers Associates & BPGroup 2006-2007 4 Y ALGO MÁS… 3 EL CLIENTE MARCA EL CAMINO 2 1 CONSIDERACIÓN HACIA EL CLIENTE SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2
  • 3. Procesos Comerciales y Orientación al Clienteconfluyen en un Concepto LOS MOMENTOS DE LA VERDAD 3
  • 4. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Son cada uno de los INSTANTES CLAVE en la Relación de un Cliente con la Empresa 4
  • 5. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD En los Momentos de la Verdad, su Empresa pone en juego el resultado de la experiencia vivida por el Cliente.En ellos, puede Ganar,Fidelizar o Perder aun Cliente 5
  • 6. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:SU PRIMERA APLICACIÓN Tuvo lugar en la Compañía Aérea sueca SAS de la mano de su joven y nuevo Presidente Jan Carlzon. Esta fue la evolución de resultados de SAS tras la aplicación de los Momentos de la Verdad 6
  • 7. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: SECTORES DE MAYOR IMPACTO Alto Nivel de Competencia Sectores más proclives a Contacto habitual con el Clientelos Momentos de la Verdad Diferenciación vía Servicio Escasa Fidelidad a una Marca AEROLÍNEAS HOTELES BANCA Y SEGUROS SECTOR SERVICIOS 7
  • 8. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: CÓMO IMPLANTARLOS 8
  • 9. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE I: LISTA DE PROCESOSPara comenzar el Análisis se deben……diferenciar los procesos comerciales que sedesarrollan en la Empresa… …y descomponerlos en cada una de sus tareas relevantes 9
  • 10. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE I: LISTA DE PROCESOS • Imagen de marca y reputación • Diseño de producto • Acciones de captación EXTRAORDINARIOS • Información y Comunicación • Resolución de conflictos • Marketing • Riesgo de fugaORDINARIOS • Asesoramiento • Tratamiento de sugerencias • Prueba del producto / servicio • Gestión de reclamaciones • Ventas • Gestión de crisis • Logística • Prestación del servicio • Postventa • Fidelización 10
  • 11. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE II: IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PROCESOS COMERCIALES TAREAS RELEVANTES IMPACTO EN EL CLIENTE MOMENTOS DE LA VERDAD A partir del desglose de los procesos comerciales, lastareas se cruzan con los puntos de impacto relevante en la relación con el Cliente. 11
  • 12. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: FASE II: TIPOLOGÍA DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Los Momentos de la Verdad se clasifican básicamente en tres Tipos, en función de la interacción con el ClienteCliente / Empleado Cliente / Sistema Cliente/ Servicio 12
  • 13. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: FASE II: MOMENTOS OFFLINE /ONLINE Momentos de la Verdad: Ejemplo para una cadena hotelera OFFLINE ONLINE1. Un cliente llama por teléfono 1. Un cliente busca un Hotel en2. Un cliente espera en la cola de Google recepción 2. Un cliente extranjero entra en el3. Un cliente realiza el check-in website de la cadena hotelera4. Un cliente quiere ver un 3. Un cliente consulta online el programa de televisión precio de una habitación5. Un cliente se queja del precio 4. Un cliente accede a las opiniones de la factura sobre un Hotel6. Un cliente trae un equipaje 5. Un cliente manda un email importante consultando condiciones7. Un cliente viene con dos niños 6. Un cliente participa pequeños frecuentemente en el Facebook8. Un cliente realiza el check out de la cadena hotelera 13
  • 14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE III: EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MOMENTOS DE LA VERDAD EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES OPCIONES DE RESPUESTA ÓPTIMA ACCIONES DE CONTINUIDADSe valorará las expectativas del cliente en cada Momento para su comparación con el desempeño de la empresa 14
  • 15. LOS MOMENTOS DE LA VERDADFASE III: LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MÓDULO I Entrevista en profundidad para detectar las Expectativas media y superior de los Clientes en cada Momento de la Verdad. MÓDULO II Analizar posibles Acciones de Continuidad (posterior comunicación con el cliente, contraste de satisfacción, informe a otras unidades, funcionalidades online…) 15
  • 16. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE IV: IDENTIFICAR LOS BREAK POINTS MOMENTOS DE LA VERDAD ENTREVISTAS A EMPLEADOS INGENIERÍA DE PROCESOS MYSTERY SHOPPING (OFF/ ON) IDENTIFICACIÓN DE BREAK POINTS Por el contraste entre expectivas de cliente y desempeño de la empresa, se obtienen los BreakPoints, los puntos clave en los cuáles se debe incidir. 16
  • 17. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:FASE IV: IDENTIFICACIÓN DE LOS BREAKPOINTS Los Break Points se clasificarán por su naturaleza y su grado de impacto potencial, para su adecuada priorización. Se abordarán inicialmente aquéllos que supongan una Amenaza o Debilidad competitiva relevante. En grado 2, se considerarán aquellos que impliquen una Oportunidad de mayor incidencia potencial. 17
  • 18. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN SUBSANACIÓN DE DEFICIENCIAS En línea con la Fase • S/ Cliente medioanterior, se establecerá • S/ Cliente exigente un Plan de Acción con iniciativas de distinta MEJORAS DE naturaleza. SERVICIO • Offline • Online UPGRADING • Venta Cruzada • Propuestas diferenciales • Fidelización 18
  • 19. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN Integral yconsistente Conocido por toda la organización 19
  • 20. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTINUA La implantación de los Momentos de la Verdad debe suponer una nueva dinámica de actuación, no un proyecto aislado. De ahí la necesidad de replicar los Momentos de la Verdad de modo continuo.De esta manera, se garantiza la observación permanente de los MV y su adaptación a los cambios del entorno y de las expectativas de los clientes. 20
  • 21. LOS MOMENTOS DE LA VERDADFASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTÍNUAEl Cuadro de Mando de los Momentos de la Verdadpermitirá comprobar los beneficios de la puesta enmarcha del Plan de Acción mediante el control dealgunos indicadores clave, en función del sector : Compras por cliente Número de visitas por Cliente Facturación/Compras Compras online Reclamaciones recibidas Eficiencia comercial 21
  • 22. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: EL INFORME FINAL CONTENIDO DEL INFORME FINAL Los Momentos de la Verdad prioritarios Diagnóstico del Servicio Ofrecido al Cliente en cada Momento Recomendaciones de Mejora del Proceso Comercial Recomendaciones diferenciales para Incrementar las ventas y la Fidelización de los Clientes  Cuadro de Mando 22
  • 23. EN RESUMEN: FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTOINICIO Entrevista con Entrevista con directivos empleados Estudio de Mercado Información de Procesos Análisis de los Comerciales Procesos Comerciales Informe de Mercado Detección de actividades básicas Estudios Detección de sectoriales Identificación de expectativas de M.V. ¿Cumple el Clientes servicio ofrecido con Diagnóstico y las Informe Final Plan de Acción Mejoras en M.V. y expectativas? Revisión continua Break Points Sí No Mystery Shopping Implantación 23
  • 24. LOS BENEFICIOS DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SU EMPRESA Identificar oportunidades para incrementar sus ventasReducir gastos operativos Identificar oportunidades de mejora en su proceso comercial Contar con una base sólida para diseñar Aumentar la fidelización de 24 nuevas estrategias comerciales sus Clientes
  • 25. CALENDARIO DE ACTUACIÓN Duración media: 8 semanas Semanas 1-2 : Análisis Procesos y MV Semanas 3-4: Expectativas Cliente y Desempeño Empresa Semanas 5-8: Plan de Acción e Informe Final 25
  • 26. PARA UNA INFORMACIÓN MÁSDETALLADA, NO DUDE EN PONERSE EN CONTACTO CON NOSOTROS SPHENIA, S.L. C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B. 15003 – A CORUÑA Tlf: 881 896 526 www.sphenia.com sphenia@sphenia.com www.linkedin.com/company/sphenia-s-l- Director Marcelino Fernández Mallo Móvil: 655 317 199 marcelino.fernandez@sphenia.com http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez- mallo/3b/4a0/215 26
  • 27. ANEXOS