Gestão de Serviços de TI com a ITIL. Uma introdução

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® www.etecnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br (11) 9123-5358 @rildosan (11) 9962-4260 http://rildosan.com/Gestão de Serviços de TI Com melhores práticas da ITIL® Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 1

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado. Este material não deve ser impresso.. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 2

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Objetivo: Gestão de Serviços de TI com a ITIL Uma Introdução O objetivo desta apresentação é prover conhecimento introdutório sobre a Gestão de Serviços de TI e as boas práticas da ITIL para que a TI possa gerar valor real ao negócio. Conteúdo que será apresentado: As boas práticas da ITIL v3, Ciclo de vida dos serviços de TI, Processos, Funções, Papéis e Responsabilidades. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 3

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 1 Parte 1- Desafio de TI Introdução a Gestão de Serviços de TI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 4

Parte 1 – Desafios de TI, Introdução a Gestão de Serviços de TI Nesta parte apresentaremos o principal desafio de TI e como melhorar a gestão de serviços de TI utilizando as práticas da ITIL.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 1 Gestão de Serviços de TI com a ITIL Conteúdo: - O Desafio de TI - O Ambiente de TI sem Gestão de Serviços de TI - Introdução as Práticas da ITIL como solução para melhorar a Gestão de Serviços de TI No final desta parte, você será deve saber: - A importância da Gestão de Serviços de TI - Por que é difícil: “Manter TI funcionando” - A ITIL como guia de boas práticas para a Gestão de Serviços de TI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 5

Como TI entrega os serviços ? Internet não está Não consigo ligar O ERP ainda funcionando meu computador está fora... A rede está ... parada...já faz duas horas...Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Não estou Ligue para o Os sistemas conseguindo Help Desk... estão lentos... enviar e-mail ... A falta de Gestão de Serviços de TI pode afetar as áreas de negócio da organização... GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 6

O Desafio de TI: O desafio da TI: - “É manter TI funcionando” Mas, com qualidade (QoS), tais como:Gestão de Serviços de TI com a ITIL® - Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e... Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio... GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 7

O Desafio de TI: E por que é difícil “manter TI funcionando” Porque as pessoas, falta de recursos, brechas de segurança, falhas de hardwares e de softwares e demais componentes às vezes conspiram contra o desafio...Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Qual é a realidade da TI ? GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 8

O Desafio de TI: Quando alguns serviços ficam indisponíveis ou com baixa qualidade.. A TI sofre pressão. As pessoas que trabalham na TI tem que saber lidar e conviver com muita pressão. Pressão dos usuários, dos clientes,Gestão de Serviços de TI com a ITIL® dos chefes, da falta de recursos, da falta de gestão e de tempo... Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro... nível de pressão Equipe de TI Equipe de Super Heróis GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 9

O Desafio de TI: Mas quando todos os serviços de TI param...Tudo fica mais difícil.. O nível de pressão sobe... Fica “difícil” controlar a pressão, pois a equipe de Super Heróis, não possuem “Super Poderes”Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”: - A rotina é trabalhar fazendo correria - Suporte é reativo (problema já aconteceu...daí vira correria) - Trabalha sobre forte pressão... - Tem baixa qualidade de vida... - Só são lembrados quando alguma coisa não funciona ... O nível de pressão aumenta Super herói sem Super Poder “O Super Madruga” Clientes ficam insatisfeitos GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 10

O Desafio de TI: Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é não da TI... Será necessário tomar uma ação...Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Temos que admitir: “Nós temos um problema” GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 11

Mas, como melhorar a Gestão de Serviços de TI ??? RespostaGestão de Serviços de TI com a ITIL® Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 12

Mas que é a ITIL ? O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% aoGestão de Serviços de TI com a ITIL® processo de desenvolvimento de software. Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management) Biblioteca composta Abordagem para Gestão por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM) OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor Foco: Ciclo de vida dos Serviços TSO – The Stationery Office ITIL - Publicações da ITIL Conjunto de melhores Padrão Aberto que tornou itSMF – IT Service Mngt práticas para Gestão padrão de fato Forum de Serviços de TI Gerenciamento de Serviços de TI www.itsmf.com.br ISO 20000 EXIN e ISEB - Certificações A ITIL é um conjunto de práticas para Gestão Serviços de TI. ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 13

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® A ITIL® A Evolução no tempo: O inicio CCTA OCG GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method)… depois simplesmente ITIL Quarenta dois livros Foco em todas as coisas da Computação Introdução do conceitos de processos Certificações para pessoal de TI Cinco livros Foco no Ciclo de Vida dos Serviços Busca pela Integração com Negócio Sete livros Definição da Preposição de Valor do Melhores Práticas para Gestão de Gerenciamento de Serviço Serviços de TI Demonstração do ROI para estabelecer a Suporte e Entrega dos Serviços preposição de Valor Focado em processos Alinhamento com padrões, frameworks... Busca pelo Alinhamento com Negócio Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 14

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Visão de : Serviços, Processos e Funções da ITIL Adaptado do original de David Pultorak GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 15

As práticas da ITIL podem podem melhorar os Serviços de TI Visão de Processos Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI Relacionamento com NegócioGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento Catálogo de Serviços do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de de Financeira de de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI da Informação Gerenciamento de Mudança Usuários Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Central de de de de Liberação e Serviços Incidentes Problemas Distribuição (porta) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 16

As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI Visão de Negócio Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI Relacionamento com NegócioGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento Catálogo de Serviços do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de de Financeira de de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI da Informação Gerenciamento de Mudança Usuários Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Central de de de de Liberação e Serviços Incidentes Problemas Distribuição (porta) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 17

As melhores práticas para a Gestão de Serviços de TI Adotar e Adaptar Registro de Incidente e Requisição de Serviços Gerenciamento de Segurança da InformaçãoGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento de de Configuração Incidentes e Ativo de Serviço Usuários Central de Serviços Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Gerenciamento Gerenciamento Agir Verificar de Catálogo de Serviços de Problema Act Check SLA Monitoramento RFC Gerenciamento Gerenciamento de Liberação e de Mudança Gerenciamento Nível de Serviços Distribuição Gerenciamento Gerenciamento Clientes de Continuidade de Disponibilidade (negócios) Gerenciamento Gerenciamento Base de Financeiro de Capacidade Conhecimento GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 18

As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI TI com Gestão de Serviços de TI baseado nas práticas da ITIL Relacionamento com NegócioGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento Catálogo de Serviços do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de de Financeira de de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI da Informação Gerenciamento de Mudança Usuários Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Central de de de de Liberação e Serviços Incidentes Problemas Distribuição (porta) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 19

ITIL v3. Ciclo de Vida dos Serviços CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok, Governança TI PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799 Governance Methods St s aGestão de Serviços de TI com a ITIL® il l nd Core & Sk a rd s Al d ge Continual Service ig le nm w Improvement en no t K Service Ca Design a ase ics e e Stu T op t d t d d Service ie s alty Facilitadores s s Strategies ci Spe Templates Templates Templates ITIL Service Operation E E Ex Co Imp e n p v nt prov n c c cu Service in vem m m en ice t iv ua y Transition v ve em erv al al ilit l S ent t I ov S lab nr nr ntr erv pr al r r o a Im tinu ie ie ice n n d d du Sc cti n t t Co on s St in ud W y ck Ai Q ui ds Livro Complementar Qualifications Melhorias O foco da ITIL é o Ciclo de Vida dos Serviços GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 20

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® ITIL v3. Os Livros da Biblioteca: Os Livros: Na terceira versão da biblioteca ITIL é apresentada em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement) GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 21

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca Os Livros: Service Strategy: Abordagem nesse livro é as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Ele também contém temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI (Retorno do Investimento). Service Design: Esse livro contempla políticas, planejamento e implementação. Ele é baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Gerenciamento de Nível de Serviços e Outsourcing. Também estão presentes informações sobre Gerenciamento de Fornecedores e de Segurança da Informação. Service Transition: Esse livro apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações e etc. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 22

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca Os Livros: Service Operations: As operações cotidianas de suporte são o assunto principal desse livro. Existe o foco principal em gerenciamento de Service Desk (Central de Serviços) e RequisiçõesGestão de Serviços de TI com a ITIL® de Serviços, separadamente de Gerenciamento de Incidentes e de Problemas. Continual Service Improvement: O ciclo PDCA (“planejar, fazer, verificar e agir”), de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos outros quatro livros. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários. Livro complementar The Official Introduction of the ITIL Service Lifecycle (OGC) Este livro explica o conceito de Gerenciamento de Serviço e descreve porque a abordagem de ciclo de serviço é a melhor prática atual para gerenciamento de serviços GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 23

Ciclo de Vida dos Serviços de TI (segundo a ITIL v3) OK ANS OK Implementação de um SLA -------- -------- -------- ? -------- 1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço --------Gestão de Serviços de TI com a ITIL® 2 - O entendimento entre as partes é celebrado 1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, através de documento formal, chamado de sobre os níveis de qualidade dos serviços ANS (Acordo de Nível de Serviço). providos pela TI. Na negociação é onde os clientes Este documento é uma especificação dos especificam quais são os requisitos e os níveis detalhes dos níveis de serviço. Nesta fase de qualidade para cada serviço. é desenhado o ANS. 3 Transição de Serviço 3 - O serviço é implementado em ambiente de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. 4 Operação de Serviço 4 - Após a implementação, os usuários podem Catalogo de Serviços utilizar o serviço através do Catalogo de Financeiro/Contábil Serviços. Para cada serviço do catálogo pode existir um ou mais ANS. - Contas a pagar O monitoramento faz o acompanhamento - Faturamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Infra-estrutura de TI necessária -------- -------- -------- 5 – Uma vez identificados os desvios devem -------- para manter o -------- -------- ajustados para que não haja quebra no nível de -------- -------- serviço -------- -------- serviço (perda de confiabilidade, por exemplo). Acordo de Nível Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 24

Resultado Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão de Serviços de TI: Sk i lls Governance Methods St a nd a rd & s e Al g Continual Service ig led nm Improvement ow en Kn t Service Ca Design se s e e opic Stu lty T die Service ie ie s StrategiesGestão de Serviços de TI com a ITIL® cia Spe Templates ITIL Service Operation Ex Co Imp e nt prov cu Service in vem i i en ice t t tiv p ua y Transition em erv ilit eI l S ent t v I I ov S lab ntr erv pr al r r o a e e Im tinu ice d d du Sc e e Alguns Resultados: cti n ti ti Co on s St in ud W y ick Ai ds Qu Qualifications - Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Redução: 10% no TCO - Redução: 30% Falhas nas Operacionais (aumento de Resultados confiabilidade dos serviços) - Redução: 50% no tempo de obtidos com a atendimento (respostas aos adoção das incidentes) Melhores - Redução: 25% no tempo de execução Práticas da ITIL das mudanças GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 25

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 2 Parte 2 - Gerenciamento de Serviços de TI como uma Prática GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 26

Parte 2 – Gerenciamento de Serviços de TI como uma prática Nesta parte apresentaremos a biblioteca ITIL e as boas praticas de gestão de Serviços de TI.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 2 Gestão de Serviços de TI com a ITIL Conteúdo: - Conceitos - Matriz RACI - Gerenciamento de Serviços - O ciclo de vida dos serviços de TI No final desta parte, você será deve saber: - Conhecer as boas práticas da Gestão de Serviços de TI - Entender o O ciclo de vida dos serviços - Saber os processos, funções, papéis e responsabilidade da ITIL. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 27

Conceitos Chaves: Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® FUNÇÕES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. O que é Gerenciamento de Serviços ? É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao clientes na forma de serviços. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 28

Papéis: Papéis: Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Dono do Serviço: Um Papel responsável pela entrega de um Serviço de TI específico (responsável no sentido de tomar decisões e arcar com consequências) Dono do Processo: Um Papel responsável por garantir que um processo é adequado para o propósito. As responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocínio, Desenho e Gerenciamento de Mudança e Melhora Continuada do Processo e suas Métricas. Esse Papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de Gerente de Processo, mas os dois Papéis podem estar separados em organizações maiores. Gerente de Processo: Um Papel responsável pelo Gerenciamento Operacional de um Processo. As responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e Coordenação de todas as Atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo, Gerentes de Mudança regionais ou Gerentes da Continuidade do Serviço de TI para cada centro de dados. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 29

Matriz RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades) O que é Matriz de Responsabilidade ? Um modelo usado para ajudar a definir Papéis e Responsabilidades. Matriz RACI para Processo de Gestão de Incidentes e Central de Serviços:Gestão de Serviços de TI com a ITIL® A Matriz RACI, ajuda a responder: - (A) Quem presta conta sobre o resultado de um serviço - (R) Quem é responsável pela execução do serviço (a execução poderá ser delegada) - (C) Quem deverá ser consultado antes ou depois da execução de serviços ou atividade - (I) Quem deverá ser informado antes ou depois da execução de serviços ou atividade GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 30

Gerenciamento de serviços Governance Methods St s a ill nd Sk a rd & s Al d ge Continual Service ig le nm Improvement ow en Kn tGestão de Serviços de TI com a ITIL® Service C C Ca Design se s e e opic Stu tu tud lty T Service ies e e Strategies cia Spe Templates ITIL Service Operation Ex Co Imp e nt prov cu I I Service in o em u uti en ice p ua y Transition v v ve em erv ilit o l S ent t I I I ov S lab n n ntr erv pr al v vi o o o a e e Im tinu du Sc ce u uc e e n ti Co oni i s St in ud W y ick Ai d Qu s Qualifications Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de Ciclo de Vida de Serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 31

O Ciclo de Vida de Serviço Governance Methods St Equilíbrio a i lls nd Sk a rd & s e Al dg Continual Service ig le nm w Improvement en no t K Service Ca Design se s opic Stu tu tud lty T Service sie Strategies ia Spec Templates ITIL Service Operation E E Ex Co ImpGestão de Serviços de TI com a ITIL® e nt rov cu Service inu em en ice n n tiv y Transition em erv al ilit e In t Se nt S S ov S lab e e tro pr al rv a e Im tinu ice du Sc c c t t u uc n tio Co n St ud ick W in s Serviços Clientes / Estratégia de y Ai d Qu s Qualifications providos Negócio Serviços Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Descrição: Estratégia de Serviço fornece um guia para o desenho, desenvolvimento e implementação do gerenciamento de serviço não somente como um capacidade organizacional, mas como um ativo estratégico. Metas e Objetivos: Estratégia de Serviço tem um conjunto de objetivos, políticas e guias para Gerenciamento de Serviços para: - Definição de objetivos e expectativas de desempenho para o servir aos clientes e ao mercado - Identificando, selecionando e priorizando oportunidades - Garantindo que a organização uma posição para tratar custos, riscos associados com Portfolio de Serviços; - Definindo eficiência operacional e performance diferenciada. Valor para o Negócio: Estratégia de Serviço fornece o melhor alinhamento dos serviços providos de serviços com a necessidade dos clientes/negócios GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 32

O Ciclo de Vida de Serviço Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Descrição: Desenho de Serviço fornece um guia para o desenho, desenvolvimento e processos de gerenciamento de serviçosGestão de Serviços de TI com a ITIL® Metas e Objetivos: As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são: - Desenhar serviços que podem ser facilmente e eficiente desenvolvidos e melhorados - identificar e gerenciar riscos; - Desenvolver habilidades e capacidades - Desenhar métodos de mensuração e métricas - Baseado nos objetivos, políticas e guias da Estratégia de Serviço, a principal meta é a concepção de um ambiente que será capaz de satisfazer os requisitos definidos. - O foco será nas pessoas, processos, produtos e parceiros. Valor para o Negócio: Com o Desenho de Serviço é possível entregar qualidade, serviço a custo efetivo que garante que os requisitos de negócios são satisfeitos. Os benefícios são: - Redução do TCO (Custo Total da Propriedade) - Melhoria de qualidade do serviço - Melhoria da consistência do serviço - Facilidade de implementação de novos serviços e mudanças nos serviços; - Melhoria no alinhamento de serviços - Melhoria na Governança de TI; - Mais efetividade na performance dos serviços; - Mais efetividade no Gerenciamento de Serviços e Processos de TI; - Melhoria de informação e tomada de decisão. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 33

O Ciclo de Vida de Serviço Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Descrição: Transição de Serviço fornece um guia para o desenvolvimento e melhoria da capacidades para transição de novos serviços ou serviços mudados para a operação.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Tradução de como os requisitos da Estratégia de Serviço, desenhado pelo Desenho do Serviço, são movidos para produção enquanto é controlado os riscos de falha e disrupção. Isto inclui o gerenciamento e a coordenação de processos, sistemas e pacote de funções, build, testes e distribuição de uma release (liberação) em ambiente de produção. Metas e Objetivos: As principais metas e objetivos da Transição de Serviço são: - Definir as expectativas de como a performance e uso de novos serviços e serviços mudados podem permitir mudança no negócio; - Permitir a mudança no negócio para integrar release dentro processo de negócios e serviços; - Redução de Erros Conhecidos e mitigar riscos associados com a transição de serviços; - Planeja e gerenciar recursos; - Garantia do menor impacto dos imprevistos; - Incrementar a satisfação do cliente; - Incrementar o uso adequado dos serviços. Efetiva Transição de Serviço pode permitir um serviço a fornecer: - Alinhamento com novos serviços e serviços mudados com clientes e com requisitos de negócio; - Garantir que os clientes e usuários podem usar novos serviços e serviços mudados de forma que maximize o valor do negócio. Os benefícios: - Habilidade para adaptar-se rapidamente a novos requisitos; - Habilidade para responder a fusões e aquisições; - A melhoria da taxa de sucesso das mudança e liberações (releases); - Melhoria das previsões (@rildosan) |de serviço; GSTI V 7.0 Rildo F Santos | de nível rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 34

O Ciclo de Vida de Serviço Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Descrição: Operação de Serviço fornece um guia sobre realização da entrega e suporte de serviços com eficiência e eficácia para assegurar o valor para os clientes e aos provedores de serviços.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Objetivos estratégicos são realizados através da Operação de Serviço, fazendo uma capacidade critica Este Escopo inclui: Serviços: Qualquer atividade que faz parte de um serviço está incluído na Operação de Serviço Processo de Gerenciamento de Serviço: Gerenciamento contínuo e a execução de muitos processos de Gerenciamento de Serviço são feitos na Operação de Serviço Tecnologia: Todos os serviços requerem algum forma de tecnologia para ser entregue Pessoas: Pessoas que gerenciam tecnologia, processos e serviços. Metas e Objetivos: - O propósito da Operação de Serviço é coordenar e fazer as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços para atender os níveis de negócio, usuários e clientes. - Operação de Serviço é também responsável pelo gerenciamento contínuo de tecnologia que são usadas para entregar e suportar serviços; - Bem desenhados e bem planejados os processos serão de pouco valor se o dia-a-dia da operação não for bem conduzido, controlados e gerenciados. - Melhoria de Serviço não serão possíveis se as atividades do dia-a-dia para monitorar performance, avaliar métricas, e coleta de dados não são realizadas na Operação de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 35

O Ciclo de Vida de Serviço Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Valor para o Negócio: A Operação de Serviço é onde planos, desenhos e otimizações são executadas e mensuradas.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Em última análise, é onde valor real é visto pelos clientes. - Depois que serviço foi desenvolvido e testado, a expectativa que ele esteja dentro do orçamento e alcance o retorno estabelecido. - Fornece um mecanismo formal para revisar serviços operacionais para desenhar e para o valor - Justifica recursos financeiros para ferramentas e ações que ajudam melhorar a eficiência de funcionalidade em serviço especifico; - Suporta e entrega os serviços de TI esperados pelas unidades de negócio GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 36

O Ciclo de Vida de Serviço Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Descrição: Melhoria de Serviço Continuada (CSI) é guia instrumental para criação e manutenção de valor para osGestão de Serviços de TI com a ITIL® clientes através do melhor desenho, introdução, operação de serviços. CSI não é uma fase do Ciclo de Vida, uma vez que desempenha um papel importante em todo o ciclo. O objetivo primário da CSI é o contínuo alinhamento e realinhamento dos serviços de TI com as mudanças nos negócios necessárias para identificação e implementação de melhorias para que serviços de TI suportem os processos de negócios. Há três áreas principais que o CSI necessitam endereçar: - A saúde para Gerenciar os Serviços de TI como uma disciplina; - O alinhamento contínuo do Portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; - A maturidade dos processos de TI para cada serviço no modelo ciclo de vida continuado. Metas e Objetivos: - Revisão, Análise e faça recomendações sobre melhoria oportunidade em cada fase do Ciclo de Vida: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. - Revisão e Analise de resultados Níveis de Serviços; Identificar e implementar atividades individuais para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a eficiência e eficácia dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI; - Melhorar custo efetivo entregando serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente; - Garantir a aplicação de métodos de Gerenciamento de Qualidade são utilizados para dar suporte as atividades de melhorias continua. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 37

O Ciclo de Vida de Serviço Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada (SS) (SD) (ST) (SO) (CSI) Valor para o Negócio: - Aumentar a competência organizacional; - Aumentar a integração entre as pessoas e os processos;Gestão de Serviços de TI com a ITIL® - Redução da redundância, resultando em aumento; - Reduzir a perda de oportunidades; - Assegurar o compliance com leis e regulamentações que reduz custos e mitigação de risco; - Habilidade para reagir a mudança rapidamente. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 38

O Ciclo de Vida de Serviço Resumo: Metas e Objetivos de cada fase: Estratégia de Serviço (SS):Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Transição de Serviços (ST): Fornece um guia para desenho, Fornece um guia sobre o desenvolvimento e implementação desenvolvimento e melhoria das de Gerenciamento de Serviços capacidades para transição de não somente como capacidade novos serviços e serviços mudados organizacional, mas como Ativos nas operações Estratégico Operação de Serviço (SO): Desenho de Serviço (SD): Fornece um guia alcançar a Fornece um guia para desenho eficiência e eficácia na entrega e e desenvolvimento de serviços e suporte de serviços para processo de Gerenciamento de assegurar valor para clientes e Serviços. provedores de serviços Melhoria de Serviços Continuada (CSI): É um guia instrumental para criação e manutenção de valor através da melhoria de serviços continuada. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 39

Mapa de Serviço, Processos e Funções: Processos e Funções e Ciclo de Vida de Serviço: Melhoria de Estratégia Desenho Transição Operação Serviço Processo & Funções Sigla de Serviço de Serviço de Serviço de Serviço Continuada Estratégia de Serviço SS Gerenciamento Financeiro SSGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento de Portfólio de Serviço SS Gerenciamento de Demanda SS Gerenciamento de Nível de Serviço SD Gerenciamento de Catálogo de Serviço SD Gerenciamento de Disponibilidade SD Gerenciamento de Capacidade SD Gerenciamento de Segurança da Informação SD Gerenciamento de Continuidade de Serviços SD Gerenciamento de Fornecedores SD Gerenciamento de Mudança ST Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço ST Gerenciamento de Liberação e Distribuição ST Gerenciamento de Evento SO Gerenciamento de Incidentes SO Cumprimento de Requisição SO Gerenciamento de Problema SO Gerenciamento de Acesso SO Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicação SO Os sete passos para melhoria CSI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 40

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Apêndice A – A ITIL v2 e v3 ITIL v3 ITIL v2 Adaptado do original de David Pultorak GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 41

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Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos eGestão de Serviços de TI com a ITIL® fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail para nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br) GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 44

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® www.etecnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br (11) 9123-5358 @rildosan (11) 9962-4260 http://rildosan.com/Gestão de Serviços de TI Com melhores práticas da ITIL® Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 45

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Gestão de Serviços de TI com a ITIL. Uma introdução

by Rildo (@rildosan) Santos

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