Gestão de Serviços de TI com a ITIL. Uma introdução

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O objetivo desta apresentação é prover conhecimento introdutório sobre a Gestão de Serviços de TI e as boas práticas da ITIL para que a TI possa gerar valor real ao negócio.

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Gestão de Serviços de TI com a ITIL. Uma introdução

  1. 1. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® www.etecnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br (11) 9123-5358 @rildosan (11) 9962-4260 http://rildosan.com/Gestão de Serviços de TI Com melhores práticas da ITIL® Rildo Santos | @rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 1
  2. 2. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado. Este material não deve ser impresso.. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 2
  3. 3. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Objetivo: Gestão de Serviços de TI com a ITIL Uma Introdução O objetivo desta apresentação é prover conhecimento introdutório sobre a Gestão de Serviços de TI e as boas práticas da ITIL para que a TI possa gerar valor real ao negócio. Conteúdo que será apresentado: As boas práticas da ITIL v3, Ciclo de vida dos serviços de TI, Processos, Funções, Papéis e Responsabilidades. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 3
  4. 4. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 1 Parte 1- Desafio de TI Introdução a Gestão de Serviços de TI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 4
  5. 5. Parte 1 – Desafios de TI, Introdução a Gestão de Serviços de TI Nesta parte apresentaremos o principal desafio de TI e como melhorar a gestão de serviços de TI utilizando as práticas da ITIL.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 1 Gestão de Serviços de TI com a ITIL Conteúdo: - O Desafio de TI - O Ambiente de TI sem Gestão de Serviços de TI - Introdução as Práticas da ITIL como solução para melhorar a Gestão de Serviços de TI No final desta parte, você será deve saber: - A importância da Gestão de Serviços de TI - Por que é difícil: “Manter TI funcionando” - A ITIL como guia de boas práticas para a Gestão de Serviços de TI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 5
  6. 6. Como TI entrega os serviços ? Internet não está Não consigo ligar O ERP ainda funcionando meu computador está fora... A rede está ... parada...já faz duas horas...Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Não estou Ligue para o Os sistemas conseguindo Help Desk... estão lentos... enviar e-mail ... A falta de Gestão de Serviços de TI pode afetar as áreas de negócio da organização... GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 6
  7. 7. O Desafio de TI: O desafio da TI: - “É manter TI funcionando” Mas, com qualidade (QoS), tais como:Gestão de Serviços de TI com a ITIL® - Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e... Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio... GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 7
  8. 8. O Desafio de TI: E por que é difícil “manter TI funcionando” Porque as pessoas, falta de recursos, brechas de segurança, falhas de hardwares e de softwares e demais componentes às vezes conspiram contra o desafio...Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Qual é a realidade da TI ? GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 8
  9. 9. O Desafio de TI: Quando alguns serviços ficam indisponíveis ou com baixa qualidade.. A TI sofre pressão. As pessoas que trabalham na TI tem que saber lidar e conviver com muita pressão. Pressão dos usuários, dos clientes,Gestão de Serviços de TI com a ITIL® dos chefes, da falta de recursos, da falta de gestão e de tempo... Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro... nível de pressão Equipe de TI Equipe de Super Heróis GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 9
  10. 10. O Desafio de TI: Mas quando todos os serviços de TI param...Tudo fica mais difícil.. O nível de pressão sobe... Fica “difícil” controlar a pressão, pois a equipe de Super Heróis, não possuem “Super Poderes”Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”: - A rotina é trabalhar fazendo correria - Suporte é reativo (problema já aconteceu...daí vira correria) - Trabalha sobre forte pressão... - Tem baixa qualidade de vida... - Só são lembrados quando alguma coisa não funciona ... O nível de pressão aumenta Super herói sem Super Poder “O Super Madruga” Clientes ficam insatisfeitos GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 10
  11. 11. O Desafio de TI: Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é não da TI... Será necessário tomar uma ação...Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Temos que admitir: “Nós temos um problema” GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 11
  12. 12. Mas, como melhorar a Gestão de Serviços de TI ??? RespostaGestão de Serviços de TI com a ITIL® Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 12
  13. 13. Mas que é a ITIL ? O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% aoGestão de Serviços de TI com a ITIL® processo de desenvolvimento de software. Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management) Biblioteca composta Abordagem para Gestão por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM) OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor Foco: Ciclo de vida dos Serviços TSO – The Stationery Office ITIL - Publicações da ITIL Conjunto de melhores Padrão Aberto que tornou itSMF – IT Service Mngt práticas para Gestão padrão de fato Forum de Serviços de TI Gerenciamento de Serviços de TI www.itsmf.com.br ISO 20000 EXIN e ISEB - Certificações A ITIL é um conjunto de práticas para Gestão Serviços de TI. ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 13
  14. 14. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® A ITIL® A Evolução no tempo: O inicio CCTA OCG GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method)… depois simplesmente ITIL Quarenta dois livros Foco em todas as coisas da Computação Introdução do conceitos de processos Certificações para pessoal de TI Cinco livros Foco no Ciclo de Vida dos Serviços Busca pela Integração com Negócio Sete livros Definição da Preposição de Valor do Melhores Práticas para Gestão de Gerenciamento de Serviço Serviços de TI Demonstração do ROI para estabelecer a Suporte e Entrega dos Serviços preposição de Valor Focado em processos Alinhamento com padrões, frameworks... Busca pelo Alinhamento com Negócio Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 14
  15. 15. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Visão de : Serviços, Processos e Funções da ITIL Adaptado do original de David Pultorak GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 15
  16. 16. As práticas da ITIL podem podem melhorar os Serviços de TI Visão de Processos Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI Relacionamento com NegócioGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento Catálogo de Serviços do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de de Financeira de de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI da Informação Gerenciamento de Mudança Usuários Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Central de de de de Liberação e Serviços Incidentes Problemas Distribuição (porta) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 16
  17. 17. As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI Visão de Negócio Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI Relacionamento com NegócioGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento Catálogo de Serviços do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de de Financeira de de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI da Informação Gerenciamento de Mudança Usuários Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Central de de de de Liberação e Serviços Incidentes Problemas Distribuição (porta) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 17
  18. 18. As melhores práticas para a Gestão de Serviços de TI Adotar e Adaptar Registro de Incidente e Requisição de Serviços Gerenciamento de Segurança da InformaçãoGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento de de Configuração Incidentes e Ativo de Serviço Usuários Central de Serviços Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Gerenciamento Gerenciamento Agir Verificar de Catálogo de Serviços de Problema Act Check SLA Monitoramento RFC Gerenciamento Gerenciamento de Liberação e de Mudança Gerenciamento Nível de Serviços Distribuição Gerenciamento Gerenciamento Clientes de Continuidade de Disponibilidade (negócios) Gerenciamento Gerenciamento Base de Financeiro de Capacidade Conhecimento GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 18
  19. 19. As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI TI com Gestão de Serviços de TI baseado nas práticas da ITIL Relacionamento com NegócioGestão de Serviços de TI com a ITIL® Gerenciamento Gerenciamento Catálogo de Serviços do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de de Financeira de de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI da Informação Gerenciamento de Mudança Usuários Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Central de de de de Liberação e Serviços Incidentes Problemas Distribuição (porta) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 19
  20. 20. ITIL v3. Ciclo de Vida dos Serviços CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok, Governança TI PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799 Governance Methods St s aGestão de Serviços de TI com a ITIL® il l nd Core & Sk a rd s Al d ge Continual Service ig le nm w Improvement en no t K Service Ca Design a ase ics e e Stu T op t d t d d Service ie s alty Facilitadores s s Strategies ci Spe Templates Templates Templates ITIL Service Operation E E Ex Co Imp e n p v nt prov n c c cu Service in vem m m en ice t iv ua y Transition v ve em erv al al ilit l S ent t I ov S lab nr nr ntr erv pr al r r o a Im tinu ie ie ice n n d d du Sc cti n t t Co on s St in ud W y ck Ai Q ui ds Livro Complementar Qualifications Melhorias O foco da ITIL é o Ciclo de Vida dos Serviços GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 20
  21. 21. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® ITIL v3. Os Livros da Biblioteca: Os Livros: Na terceira versão da biblioteca ITIL é apresentada em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement) GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 21
  22. 22. ITIL v3. Os Livros da Biblioteca Os Livros: Service Strategy: Abordagem nesse livro é as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Ele também contém temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI (Retorno do Investimento). Service Design: Esse livro contempla políticas, planejamento e implementação. Ele é baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Gerenciamento de Nível de Serviços e Outsourcing. Também estão presentes informações sobre Gerenciamento de Fornecedores e de Segurança da Informação. Service Transition: Esse livro apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações e etc. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 22
  23. 23. ITIL v3. Os Livros da Biblioteca Os Livros: Service Operations: As operações cotidianas de suporte são o assunto principal desse livro. Existe o foco principal em gerenciamento de Service Desk (Central de Serviços) e RequisiçõesGestão de Serviços de TI com a ITIL® de Serviços, separadamente de Gerenciamento de Incidentes e de Problemas. Continual Service Improvement: O ciclo PDCA (“planejar, fazer, verificar e agir”), de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos outros quatro livros. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários. Livro complementar The Official Introduction of the ITIL Service Lifecycle (OGC) Este livro explica o conceito de Gerenciamento de Serviço e descreve porque a abordagem de ciclo de serviço é a melhor prática atual para gerenciamento de serviços GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 23
  24. 24. Ciclo de Vida dos Serviços de TI (segundo a ITIL v3) OK ANS OK Implementação de um SLA -------- -------- -------- ? -------- 1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço --------Gestão de Serviços de TI com a ITIL® 2 - O entendimento entre as partes é celebrado 1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, através de documento formal, chamado de sobre os níveis de qualidade dos serviços ANS (Acordo de Nível de Serviço). providos pela TI. Na negociação é onde os clientes Este documento é uma especificação dos especificam quais são os requisitos e os níveis detalhes dos níveis de serviço. Nesta fase de qualidade para cada serviço. é desenhado o ANS. 3 Transição de Serviço 3 - O serviço é implementado em ambiente de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. 4 Operação de Serviço 4 - Após a implementação, os usuários podem Catalogo de Serviços utilizar o serviço através do Catalogo de Financeiro/Contábil Serviços. Para cada serviço do catálogo pode existir um ou mais ANS. - Contas a pagar O monitoramento faz o acompanhamento - Faturamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Infra-estrutura de TI necessária -------- -------- -------- 5 – Uma vez identificados os desvios devem -------- para manter o -------- -------- ajustados para que não haja quebra no nível de -------- -------- serviço -------- -------- serviço (perda de confiabilidade, por exemplo). Acordo de Nível Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 24
  25. 25. Resultado Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão de Serviços de TI: Sk i lls Governance Methods St a nd a rd & s e Al g Continual Service ig led nm Improvement ow en Kn t Service Ca Design se s e e opic Stu lty T die Service ie ie s StrategiesGestão de Serviços de TI com a ITIL® cia Spe Templates ITIL Service Operation Ex Co Imp e nt prov cu Service in vem i i en ice t t tiv p ua y Transition em erv ilit eI l S ent t v I I ov S lab ntr erv pr al r r o a e e Im tinu ice d d du Sc e e Alguns Resultados: cti n ti ti Co on s St in ud W y ick Ai ds Qu Qualifications - Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Redução: 10% no TCO - Redução: 30% Falhas nas Operacionais (aumento de Resultados confiabilidade dos serviços) - Redução: 50% no tempo de obtidos com a atendimento (respostas aos adoção das incidentes) Melhores - Redução: 25% no tempo de execução Práticas da ITIL das mudanças GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 25
  26. 26. Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 2 Parte 2 - Gerenciamento de Serviços de TI como uma Prática GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 26
  27. 27. Parte 2 – Gerenciamento de Serviços de TI como uma prática Nesta parte apresentaremos a biblioteca ITIL e as boas praticas de gestão de Serviços de TI.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 2 Gestão de Serviços de TI com a ITIL Conteúdo: - Conceitos - Matriz RACI - Gerenciamento de Serviços - O ciclo de vida dos serviços de TI No final desta parte, você será deve saber: - Conhecer as boas práticas da Gestão de Serviços de TI - Entender o O ciclo de vida dos serviços - Saber os processos, funções, papéis e responsabilidade da ITIL. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 27
  28. 28. Conceitos Chaves: Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® FUNÇÕES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. O que é Gerenciamento de Serviços ? É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao clientes na forma de serviços. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 28
  29. 29. Papéis: Papéis: Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos.Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Dono do Serviço: Um Papel responsável pela entrega de um Serviço de TI específico (responsável no sentido de tomar decisões e arcar com consequências) Dono do Processo: Um Papel responsável por garantir que um processo é adequado para o propósito. As responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocínio, Desenho e Gerenciamento de Mudança e Melhora Continuada do Processo e suas Métricas. Esse Papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de Gerente de Processo, mas os dois Papéis podem estar separados em organizações maiores. Gerente de Processo: Um Papel responsável pelo Gerenciamento Operacional de um Processo. As responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e Coordenação de todas as Atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo, Gerentes de Mudança regionais ou Gerentes da Continuidade do Serviço de TI para cada centro de dados. GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 29
  30. 30. Matriz RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades) O que é Matriz de Responsabilidade ? Um modelo usado para ajudar a definir Papéis e Responsabilidades. Matriz RACI para Processo de Gestão de Incidentes e Central de Serviços:Gestão de Serviços de TI com a ITIL® A Matriz RACI, ajuda a responder: - (A) Quem presta conta sobre o resultado de um serviço - (R) Quem é responsável pela execução do serviço (a execução poderá ser delegada) - (C) Quem deverá ser consultado antes ou depois da execução de serviços ou atividade - (I) Quem deverá ser informado antes ou depois da execução de serviços ou atividade GSTI V 7.0 Rildo F Santos | (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 30

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