Hoje, o Consumidor tem em suas mãos uma poderosa ferramenta para compartilhar experiências sobre marcas, produtos e serviços, que é a Mídia Social. Esse novo canal de interação traz consigo velocidade e permeabilidade, permitindo que opiniões sejam compartilhadas com milhares de pessoas, de forma nunca vista antes. Manter a saúde da marca na atual realidade é sinônimo de estar atento aos diferentes ruídos de comunicação, sabendo como ouvir e entender os anseios de cada consumidor e suas comunidades. Por meio de pesquisas é possível monitorar opiniões e entender a voz do consumidor. Mas como reagir? Como participar deste novo momento? Quais os serviços e o que se deve fazer para estar preparado para atender esse novo perfil de consumidor?

1. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo

2. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
A INFLUÊNCIA DA MÍDIA SOCIAL NO VAREJO

3. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
Bruno Alves
Formado em arquitetura e
urbanismo pela Faculdade Belas
Artes de São Paulo. Especializado em
Marketing de serviços pela FGV.
Foi programador de interfaces,
diretor de arte, diretor de
atendimento e sócio da Dialeto
Mídia Social.
Executivo da iCustomer, nova
unidade de negócios da Plusoft –
para trabalhar relacionamento com
cliente na mídia digital.
E-mail addicted, FB addicted, gosta
de viajar, andar de skate e jogar Wii
com os filhotes nas horas vagas...

4. Mídia Social
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O Futuro é agora...

5. Mídia Social
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6. Mídia Social
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7. Mídia Social
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8. Mídia Social
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9. Mídia Social
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10. Mídia Social
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11. Mídia Social
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12. Mídia Social
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13. Mídia Social
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14. Mídia Social
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15. Mídia Social
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16. Mídia Social
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17. Mídia Social
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18. Mídia Social
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19. Mídia Social
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20. Mídia Social
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21. Mídia Social
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22. Mídia Social
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23. Mídia Social
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24. Mídia Social
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25. Mídia Social
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26. Mídia Social
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27. Mídia Social
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28. Mídia Social
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29. Mídia Social
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30. Mídia Social
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31. Mídia Social
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• Como o consumidor vai encontrar os
produtos e serviços daqui dois, três anos?
• Os exemplos que acabamos de ver,
existem? Estão disponíveis no mercado?
• Como interagir com o consumidor nesse
novo momento do relacionamento?

32. Mídia Social
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Como conquistar e
interagir com esse
novo consumidor?

33. Mídia Social
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• Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os
anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de
colaboração;
• Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e
sugestões;
• Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;
• Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade,
baseados na opinião e sugestões encontradas através do
monitoramento da mídia social;
• Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no
monitoramento das redes sociais.
Monitorar e analisar a mídia social para entender
oportunidades e riscos!

34. Mídia Social
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Monitorar e analisar:
Revista No Varejo
• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado
por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center;
• Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o
assunto nos ambientes colaborativos;
Como:
• Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o
assunto;
• Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social
e análise qualitativa da informação coletada.

35. Mídia Social
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• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06
• Canais analisados: blog’s e Twitter
• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo

36. Mídia Social
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• Nuvem de termos da blogosfera
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo

37. Mídia Social
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• Nuvem de termos da twittersfera
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo

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• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra
estacionamento)
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo

39. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:
• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança
dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos,
como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP)
como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo
Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping,
envolvendo escadas rolantes e Crocs.
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo

40. Mídia Social
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Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:
• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos,
especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um
Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00
pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é
comentado negativamente no microblog.
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo

41. Mídia Social
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Quem está twittando hoje?
Quem está blogando?
Quem é seu consumidor hoje?
Quem será seu consumidor de amanhã?
Monitorar e analisar:
Conclusões

42. Mídia Social
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• O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na
veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que
ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da
comunidade que ele interage!
Monitorar e analisar:
Conclusões

43. Mídia Social
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• A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de
quem gera mais experiência e relacionamento
Monitorar e analisar:
Conclusões

44. Mídia Social
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• Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar
relacionamento e interação
Monitorar e analisar:
Conclusões

45. Mídia Social
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• O consumidor quer compartilhar sua experiência!
Monitorar e analisar:
Conclusões

46. Mídia Social
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• O consumidor quer audiência!
Monitorar e analisar:
Conclusões

47. Mídia Social
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• O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas
participem dessa conversação
Monitorar e analisar:
Conclusões

48. Mídia Social
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Como gerar o
estímulo de compra
nesse novo
ambiente?

49. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo

50. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
O primeiro passo:
monitorar e analisar

51. Mídia Social
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• Entender o novo momento do
atendimento e relacionamento,
utilizando ferramentas de análise
para entender o perfil, histórico,
presença, engajamento e ligações do
consumidor com a marca e produtos

52. Mídia Social
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• Criar canais oficiais de
relacionamento na mídia social

53. Mídia Social
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• Criar uma estratégia de
relacionamento na mídia social
considerando a “joint venture”
necessária para atuar na mídia social

54. Mídia Social
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• Criar estratégias de criação de
conteúdo e interação (experiência)
com o consumidor nesses novos
canais

55. Mídia Social
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O Novo profissional
do Contact Center
Analista de Mídia Social
Monitora, entende, analisa o perfil e interage:
Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à
plataforma de atendimento existente; leva em consideração o histórico do
consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais
considerando também as particularidades de cada cliente.

56. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na
mídia social, mas de criar experiências de
relacionamento com o consumidor
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

57. Mídia Social
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O momento da interação de objetos com a mídia
social – A internet dos objetos!
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

58. Mídia Social
Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
Realidade aumentada: a interação de webcam’s
com conteúdo e imagens, além da interação
com conteúdo 3D
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

59. Mídia Social
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Uso extensivo de QR codes – realidade na
Europa, começa a ser usado extensivamente
nos EUA
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

60. Mídia Social
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Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais
ferramentas de relacionamento na mídia social
(Facebook e Twitter)
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

61. Mídia Social
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A venda de Trend Topic’s no Twitter como forma
de anúncio
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

62. Mídia Social
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CroudSourcing – criar e relançar produtos
baseados em pesquisas na mídia social
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

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Pagamento através do celular – mobile payment
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

64. Mídia Social
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O mundo das APP’s – Um novo mercado
baseado em devices – pagos ou não pagos
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

65. Mídia Social
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Goodness – Uma nova forma de relacionamento
- Novas ações para a comunidade – empresas
começam a realizar ações específicas para
comunidades, levando em consideração grupos
específicos e uma consciência para o bem
Algumas tendências de relacionamento e
interação para 2010!

66. Mídia Social
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Vamos continuar a
conversa?
Bruno Alves
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