FD artikel over Uniformiteit in regels veilig online bankieren is niet de oplossing

1. 20 december 2013 © Het Financieele Dagblad
Uniformiteit in regelgeving voor veilig
online bankieren is niet de oplossing
Aandacht bij voorkeur richten op individueel voorkomen; dat is beter dan generiek genezen
R
Paul van Dommelen
ecentelijk heeft de Nederlandse vereniging van
Banken (NvB) vijf nieuwe
uniforme regels voor veilig
online bankieren in 2014
geïntroduceerd. In diverse
media is de discussie rondom verantwoordelijkheid van de klant weer nieuw
leven ingeblazen. De algemene opinie
is dat de verantwoordelijkheid wederom richting klanten is opgeschoven. Ik
deel deze mening niet. De nieuwe regels
bevatten namelijk geen voorwaarden
die niet al in de huidige productvoorwaarden voor Nederlandse grootbanken
staan. Daarnaast moet de discussie
volgens mij niet gaan over aansprakelijkheid als gevolg van schade, maar juist
over het voorkomen van deze schade.
Anno 2014 lijkt het ethisch juist om
een zekere online verantwoordelijkheid
van de consument te verwachten, maar
de vraag is in welke mate. Uit door mij
uitgevoerd onderzoek naar gedeelde
verantwoordelijkheid voor veilig online
bankieren en het bewustzijn, de kennis
en de kunde van de Nederlandse consumenten over dit onderwerp, blijkt dat
het slecht gesteld is met het consumentenbewustzijn over de kans op fraude en
financiële schade voor banken of consumenten. Ook op kennis en kunde scoort
de consument niet hoog. Het verhogen
van deze kennis is een gezamenlijke
taak voor banken, overheid, maar ook
de consument zelf. De vraag is welke
verantwoordelijkheid de consument kan
dragen en welke verantwoordelijkheid
de banken en de Nederlandse overheid
dienen te dragen.
De vijf nieuwe uniforme regels van de
NvB zijn niet de oplossing voor het voorkomen van schade. De kern zit in de gewenste uniformiteit. Om uniformiteit te
bereiken gaat de NvB uit van een gemiddelde norm. Oftewel: wat kunnen we van
de gemiddelde consument verwachten?
Ten eerste vraag ik me af of rekening is
gehouden met de gemiddelde norm bij
het opstellen van deze nieuwe voorwaar-
den. Uitgaande van mijn onderzoek durf
ik dit te betwijfelen. Maar nog belangrijker: mijn onderzoek toont aan dat het
niet juist is om uit te gaan van één uniforme norm. Consumenten zijn niet gelijk
in kennis, vaardigheden en kunde. De
internetvaardigheden van een 25-jarige
universitaire student zijn onmiskenbaar
beter dan de vaardigheden van een 68-jarige gepensioneerde uit de zorgsector.
Waarom dan een gemiddelde norm introduceren?
Als verantwoordelijkheden
juist zijn afgestemd, valt pas
na te denken over aanspra­
kelijkheid voor klanten
Als we uitgaan van een gemiddelde norm, dan overvragen we consumenten met een ondergemiddelde
internetvaardigheid en ondervragen
we consumenten met een bovengemiddelde vaardigheid. Een duidelijke
verlies-verliessituatie. Wat we missen is
de definitie van verschillende normen,
ook wel morele standaarden genoemd.
Wat kunnen we van de verschillende
normen verwachten? En hoe bepalen
we welke morele standaard past bij een
individuele consument? Klanten zouden
ingedeeld moeten worden in risicoprofielen. Aan een risicoprofiel moeten de
voorwaarden (verplichte maatregelen)
maar ook de rechten (functionaliteit van
online bankieren) gekoppeld worden.
Maatwerk in plaats van standaardisatie.
Dat dit mogelijk is, blijkt bijvoorbeeld uit
de opmaak van risicoprofielen van beleggingsklanten.
Anno 2014 zal ook de consument
moeten inzien dat hij of zij verantwoordelijkheid draagt. Pas als verantwoordelijkheden juist zijn afgestemd, kunnen
we nadenken over aansprakelijkheid
voor de klanten. Zowel de banken als de
overheid zullen de klanten moeten faciliteren in het verhogen van hun bewustzijn. Mijn advies: focus op de discussie
op individueel voorkomen, dat is beter
dan generiek genezen.
Paul van Dommelen is managing consultant Financial Services bij Capgemini en MBA graduate Nyenrode Business
Universiteit.