1. Olivia ALVES
BCM 14 A
LTECG
Rapport de stage
LFC Sàrl
du 4 mai au 19 juin
Responsable en magasin : Professeur responsable :
Madame Messada SOUIDI Monsieur Jean-Claude FRANTZ
2. Avant-texte
La soussignée certifie par sa signature que le présent rapport est un travail
personnel et a été rédigé sans l'aide illicite d'autrui.
Remerciements
Je tiens tout d'abord à remercier mes collègues de travail, Messada, Émilie,
Nawel, Laura et Amel, pour leur soutien et leurs encouragements tout au long de
mon stage.
Ensuite, je remercie ma famille d'avoir toujours cru en moi et en mes capacités,
même lorsque je n'y croyais pas.
Finalement, un grand merci à mes amis et à mes camarades de classe, qui m'ont
apporté leur connaissances lors de la rédaction de ce rapport.
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4. I. Calendrier des travaux
• Semaine du 4 au 9 mai
Lundi Repos
Mardi Rangement des chaussures
Vente et conseil à la clientèle*
Mercredi Rangement des cintres
Vente et conseil à la clientèle
Jeudi Rangement des chaussures
Cintrage des vêtements
Traitement des nouveaux colis
Vente et conseil à la clientèle
Vendredi Rangement du magasin*
Vente et conseil à la clientèle
Samedi Rangement du magasin
Vente et conseil à la clientèle
Cf : les tâches suivies d'un astérisque vont se répéter quotidiennement tout au long
du stage et ne seront plus nommées dans les tableaux qui suivent, mais remplacées
par l'astérisque.
• Semaine du 11 au 16 mai
Lundi Traitement des colis
Inventaire des sacs
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Mardi Repos
Mercredi Réarrangement de l'outlet
**
Jeudi Férié
Vendredi **
Samedi Nettoyage du magasin
**
• Semaine du 18 au 23 mai
Lundi Repos
Mardi **
Mercredi Nettoyage du magasin
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Jeudi Décoration des vitrines
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5. Vendredi **
Samedi **
• Semaine du 25 au 30 mai
Lundi Férié
Mardi **
Mercredi Nettoyage du magasin
**
Jeudi **
Vendredi Repos
Samedi **
• Semaine du 1er au 6 juin
Lundi Repos
Mardi Réarrangement de l'outlet
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Mercredi **
Jeudi **
Vendredi **
Samedi **
• Semaine du 8 au 13 juin
Lundi Repos
Mardi Nettoyage du magasin
Traitement des transferts à envoyer
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Mercredi **
Jeudi **
Vendredi **
Samedi **
• Semaine du 15 au 19 juin
Lundi Nettoyage du magasin
Rangement du shop multi-femmes
Sortir les étiquettes des vêtements (Inventaire)
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6. Mardi Nettoyage du magasin
Rangement des jeans pour homme
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Mercredi Monter les colis dans le stock
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Jeudi Traitement des transferts reçus
Traitement des colis (étiqueter/antivoler)
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Vendredi Aspirer les tapis
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II. Corps du rapport
a) Historique de l'entreprise
L'entreprise LFC Sàrl, présente en Belgique et au Luxembourg, est une chaîne de
magasins spécialisée dans le commerce de vêtements pour dames, hommes et
enfants.
Administrée par Monsieur François Hardy, la société ouvre sa première boutique
« Ville Neuve » au centre-ville de Bastogne, en septembre 2007. Puis se suit
l'ouverture du magasin « Distrikt », aussi situé au coeur de la ville belge, en avril
2011.
L'expansion continue en octobre 2011, avec l'ouverture d'un « Ville Neuve » au
centre Knauf, à Pommerloch, au nord du Luxembourg. En décembre 2012,
toujours au centre Knauf, la société s'aggrandit encore en dévoilant « Ville Neuve
Plus », filiale dédiée exclusivement aux femmes.
En 2013, deux nouvelles boutiques ouvrent leurs portes : « Ville Neuve
Schmiede », au centre commercial Knauf à Schmiede-Huldange en avril, et
finalement, en mai de la même année, « Ville Neuve Belle Étoile » située à
Bertrange-Strassen, la filiale dans laquelle j'ai fait mon stage.
En août 2015, un nouveau « Ville Neuve Plus » verra le jour au centre commercial
Massen à Wemperhardt.
b) Description des activités
Comme déjà mentionné auparavant, les magasins « Ville Neuve » se dédient au
commerce textile pour femmes, hommes et enfants. Pourtant, les ceux-ci se
différencient souvent de par leurs marques et leur public-cible, bien que certaines
marques soient présentes dans quasiment tous les magasins (Kocca, G-Star Raw,
Bench, Superdry, Nero Giardini,...).
Pour mieux exemplifier, « Ville Neuve Pommerloch » dispose d'un large nombre
de marques telles que Khujo, Gaastra, Jn°Joy, entre autres, il s'agit d'une boutique
qui répond aux besoins de toute la famille; « Distrikt » par contre, se tourne de
6
7. façon presque exclusive vers une clientèle jeune, urbaine, « cool », avec des
marques dont font partie Supra, Vero Moda, Jack&Jones, Superdry et Bench.
Les filiales « Ville Neuve Plus » (dont se trouve un « shop » dans le magasin à la
Belle Étoile) s'orientent vers une clientèle féminine « chic » en leur présentant des
marques comme Kocca, Ikks ou encore Maison Scotch.
La succursale de Bertrange-Strassen se focalise surtout sur les vêtements pour
dames et hommes ( en janvier de cette année, la filiale a cessé le commerce pour
enfants, voir « Réarrangement de l'outlet »).
III. Présentation, description et analyse des
travaux effectués
• Vente et conseil à la clientèle
Il s'agit du travail le plus important à accomplir en commerce textile. En effet, en
tant que vendeur/vendeuse, il est essentiel de bien connaître le produit que l'on
cherche à vendre (prix, composition,...). Il s'agit aussi de la tâche la plus
chronophage et à laquelle on dédie le plus d'attention et de minutie.
Tout d'abord, lorsqu'un client entre en magasin, je lui donne la bienvenue en le
saluant d'un « Bonjour » ou « Moien » mais sans me « jeter » sur lui pour le
conseiller, il est nécessaire de le laisser regarder et flâner dans la boutique.
Ensuite, je l'approche et demande poliment si le client recherche un article
spécifique ou s'il fait un tour pour regarder ce que nous avons à proposer. Là, deux
possibilités se présentent : ou bien le client va décliner mon aide et alors je me
dirige vers le prochain client, ou bien il va l'accepter et donc demander si j'ai un
produit concret (une robe « cocktail », des jeans « slim » pour hommes).
À ce moment, certaines questions s'imposent : pour proposer l'article le plus
convenant, il est nécessaire que je connaisse la taille du client (XS, S, M, L, XL),
les couleurs recherchées ou à éviter et souvent, les matériaux dont se composent
les vêtements (viscose, coton).
Après avoir trouvé le/les articles demandés, il est temps d'accompagner le
prospect vers les cabines (nous en avons 8 au total, 2 dans le shop Ville Neuve
plus et 6 autres à côté du shop Superdry). Il est essentiel pour le vendeur de rester
dans la proximité des cabines, le client pourrait avoir besoin d'une taille différente
par exemple, mais surtout pour donner une opinion sincère (très important!) au
consommateur quant à son aspect, lorsqu'il porte un produit du magasin.
De nouveau, deux possibilités se présentent: si le client se sent à l'aise dans les
vêtements qu'il a essayés, il va se diriger vers la caisse et achètera ceux-ci (ou
dans des cas plus rares, il demandera à ce qu'on les mette de côté, pour venir les
acheter à une date ultérieure), ou alors il ne se sentira pas à l'aise et n'achètera rien
et se dirigera vers la sortie. Je me dirige alors vers le prochain acheteur potentiel.
Voilà ce qui se passe dans la plupart des cas. Pourtant, il y a aussi des clients qui
ne désirent pas d'aide et qui préfèrent flâner et aller en cabine seuls, il est
7
8. primordial que le vendeur respecte ceci.
Dépendamment de l'époque et même de la journée, il y aura plus ou moins de
clients; lorsque le magasin est calme, il faut s'adonner à une tâche tout aussi
importante que la vente: le rangement du magasin.
• Rangement du magasin
En tout, il y a six shops dans le magasin : le multi-femmes, le shop Guess, Ville
Neuve Plus, le shop Superdry, le multi-hommes et l'outlet. Partout, il y a des
penderies où pendent les vêtements cintrés et des tablettes sur lesquelles
s'empillent des articles. Chaque jour, il faut ramasser les articles tombés par terre,
les recintrer et les pendre, d'autres seront pliés à l'aide de feuilles A4 pour qu'ils
aient tous la même forme, et de nouveaux empilés. Certaines marques ont leurs
propres cintres, telles que :
G-Star Raw, avec des cintres noirs pour les hommes et gris pour les femmes
Bench, des cintres blancs pour les articles dames et noirs pour les articles hommes
et qui sont marqués avec l'enseigne de la marque
Guess, des cintres en doré verdâtre et qui sont utilisés exclusivement pour la
marque
Puis, nous avons aussi les cintres de la société elle-même, en bois et frappés avec
l'enseigne « Ville Neuve » en blanc, qui son utilisées pour toutes les autres
marques (Kocca, Temps des Cerises, Garcia, Superdry, Molly Bracken, entre
autres).
Bien que ranger et cintrer puissent paraître des tâches anodines, elles sont
primordiales pour le bon fonctionnement du magasin et afin que le client se sente
à l'aise chez nous.
Il faut aussi vérifier les cabines plusieurs fois par jours et les vider d'articles qui
pourraient y traîner et les ranger à leur place.
• Nettoyage du magasin
Les jours où j'ai fait l'ouverture du magasin à 9 heures, la première tâche à
accomplir est de laver les sols des shops, le plus souvent Ville Neuve Plus, G-Star
Raw et l'outlet. Ensuite, aspirer les tapis et les cabines avant de commencer le
rangement des articles qui seraient éparpillés ou de s'attaquer directement à la
vente. De nouveau, il s'agit d'une tâche qui a toute son importance dans le cadre
de la vente en magasin.
Passons aux tâches que j'ai faites moins souvent (dans les cas du traitement des
colis et des transferts, ce sont mes collègues plus expérimentées qui s'en sont
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9. occupées la plupart du temps).
• Rangement des chaussures
Dans ce cas précis, j'ai dû ranger les « tongs »de la marque « Les Tropéziennes »,
qui se trouvent exposées sur une table au milieu de la boutique. Sur la table se
trouvent donc tous les modèles exposés, en-dessous de chaque modèle il y a les
boîtes contenant les différentes pointures. Ranger signifie remettre les boîtes dans
un ordre croissant de pointures (36, 37, 38, 39, 40, 41) en s'assurant que chaque
boîte correspond au modèle se trouvant au-dessus.
La même chose a été faite avec les autres marques de chaussures, Nero Giardini,
Maruti, Sweet Lemon, Molly Bracken, qui se trouvent à différents endroits du
magasin. J'ai descendu toutes les boîtes avec toutes les pointures et rangé celles-ci
selon leurs marques respectives, toujours dans un ordre croissant.
Je dois préciser que dans nos magasins, il n'y a qu'une seule chaussure, la droite,
qui se trouve dans sa boîte. Pour obtenir le soulier gauche, le client doit se diriger
aux vendeuses, la chaussure gauche se trouvant toujours et sans exception dans la
réserve.
• Traitement des colis
Lorsqu'un ou plusieurs colis arrivent en magasin, provenant des fournisseurs des
marques, il y a tout un mécanisme de travail qui se met en place: tout d'abord, une
de mes collègues signe l'accusé de réception et on note l'arrivage dans le dossier
des colis. Souvent on monte ceux-ci en réserve, on les ouvre afin de trouver le bon
de livraison, où sont notés le nombre de pièces dans chaque boîte et les références
nécessaires afin d'imprimer les étiquettes-prix.
Après avoir collé les prix sur les étiquettes des vêtements et mis les antivols sur
chaque article, il faut les cintrer selon la marque (voir « Rangement du magasin »)
et finalement, les ranger en magasin.
• Inventaire des sacs
Il s'agit d'une tâche assez peu plaisante mais tout aussi nécessaire que les autres.
En tout, nous avons 9 types de sacs que nous utilisons selon l'époque :
*les petits, moyens et grands Kraft, qui sont des sacs en papier que nous utilisons
quotidiennement
*les petites, moyennes et grandes pochettes cadeaux, ornées de rubans à couleurs
différentes, utilisées pour l'emballage de cadeaux
*les sacs pour les périodes festives, en rouge
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10. * les moyens et grands sacs en matière plastifiée, utilisés pendant les soldes
Mon travail était donc de les comptabiliser, afin de vérifier si le chiffre total
obtenu est équivalent au chiffre obtenu par le département comptabilité de
l'entreprise, qui gère les commandes pour les sacs en cas de besoin.
• Réarrangement de l'outlet
Le shop outlet, la plus grande division du magasin, a été érigée afin de mettre à la
vente les articles des collections précédentes qui n'ont pas été vendues, y compris
le reste des collections pour enfants. Grâce à une promotion perpétuelle de 50 %
de réduction sur les articles de l'outlet, celui-ci jouit d'une grande attention de la
part des clients. Ceci implique que, très souvent, il faut le réorganiser et le
réarranger pour lui donner un air frais et intéressant.
Mon travail consistait donc, de non seulement ramasser les pièces tombées par
terre et de les recintrer, mais aussi de changer la disposition des vêtements, les
pendre sur des barres différentes, mettre en facing d'autres pièces ou encore
redisposer les articles sur les tablettes d'exposition.
• Rangement des cintres
Il s'agit de trier les cintres selon les marques et les ranger dans leurs bacs
respectifs qui se trouvent dans la réserve (ceci se fait surtout le soir avant la
fermeture, quand le bac à cintres est plein suite aux ventes de la journée).
• Traitement des transferts à envoyer
On peut affirmer que les magasins sont une sorte de « réseau ». En effet, il est
possible qu'un certain article ne soit plus disponible dans une ou plusieurs tailles
dans un des magasins. Du coup, la vendeuse cherche sur « Mercator », le système
logiciel commercial, si l'un des autres magasins possède le bon article et la bonne
taille.
Si cela s'avère être le cas, alors on demande un transfert de la pièce vers le
magasin qui la nécessite. Sur un bon de livraison seront inscrits les coordonnées
du client demandeur, le magasin qui fait cette demande et la boutique qui l'envoie.
Dans mon cas, quelques demandes de transferts ont été demandées par les autres
filiales : une de mes collègues m'a montré comment traiter le transfert à envoyer,
qui se fait par le système « Mercator » et en remplissant un bon de livraison que
l'on met dans la/les boîtes contenant les articles à envoyer.
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11. • Traitement des transferts reçus
Il s'agit du même principe que mentionné plus tôt, mais de façon inversée. Suite à
la demande des clients, nous avons fait transférer chez nous des articles ; à leur
arrivage, j'ai confirmé par le bon de livraison et le scan des codes-barres, qu'il
s'agit bel et bien des pièces voulues. Ensuite, avec les coordonnées que les clients
nous ont laissées (nom et numéro de téléphone), je les ai contactés, afin de leur
faire savoir que les articles commandés étaient parvenus en magasin.
• Sortir les étiquettes-prix
Lors de la dernière semaine de stage, un inventaire du stock a été mené par mes
collègues ; il s'agit de scanner chaque marchandise en magasin et en réserve pour
connaître le nombre total de pièces, et surtout savoir si les chiffres obtenus se
correspondent entre-eux. Il m'a été demandé de non seulement ranger le shop
multi-femmes mais en même temps de sortir les étiquettes-prix, afin qu'elles
soient bien visibles pour être scannées ultérieurement par mes collègues. Dans ce
contexte, toutes les pièces dépourvues d'étiquettes devaient être repérées et
ramenées en caisse afin d'être re-étiquettées.
• Rangement des jeans pour hommes
Dans le shop multi-hommes, se trouvent des articles exclusivement masculins,
avec des marques comme G-Star Raw, Diesel, Japan Rags, Petrol et No Excess.
La particularité du shop se présente dans les « murs des jeans » : d'une part et
d'autre de la division, se trouvent des tablettes, les unes au-dessus des autres et qui
forment un mur, où l'on empile les jeans pour hommes.
Mais il ne s'agit pas de les empiler n'importe comment, il faut les plier dans le bon
sens, pour que l'on puisse voir l'étiquette avec la taille et la longueur du jeans en
en question, et les mettre dans un ordre croissant, par taille et par longueur. Les
tailles vont du 27 au 38 et les longueurs sont 30, 32, 34 et 36 respectivement (ceci
est surtout valable pour G-Star Raw, les autres marques n'ont souvent qu'une seule
longueur, la 32). Je n'ai pas compté tous les jeans que j'ai plié, mais je pense qu'il
s'agit d'environ 300 repartis sur les deux murs, ce qui a consommé beaucoup de
temps.
• Décoration des vitrines
Voici la tâche la plus importante qui m'a été accordée : mes responsabilités étaient
de choisir les thèmes pour les vitrines, choisir les vêtements et la décoration en-soi
et qui devait allait de pair avec les sujets choisis, sous la supervision de ma
responsable et de notre « Visual Merchandiser » Béa (c'est elle qui s'occupe des
vitrines habituellement et lorsque cela est le cas, c'est moi qui l'aide à habiller les
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12. mannequins et à mettre la décoration en place).
Puisque nous avons une vitrine « ouverte », plus petite, et une vitrine « fermée »
grande et large, j'ai pu choisir deux thèmes disparates, et après réflexion, j'ai
choisi pour la petite vitrine le thème « Désert », et pour la grande le thème
« Camping » (voir les photos dans « Appuis et illustrations de la démonstration »).
Dans le « Désert », on retrouve des couleurs comme le blanc cassé, le doré, le
sable (littéralement), le vert khaki, le gris et même l'argenté, pour rappeler la
luminescence du soleil lorsque ses rayons répercutent les dunes. Les mannequins
femme portent justement les couleurs claires, le perle, le blanc cassé et les
mannequins hommes sont habillés en vert khaki et en sable avec quelques touches
de blanc.
Sur le parterre, j'ai versé du sable et déposé dessus des accessoires, des sacs à
main, des chaussures diverses (tongs, bottines) et même ajouté des foulards, pour
rappeler les populations nomades vivant dans le désert (les Berbères).
Pour le thème « Camping », mon idée était de partir sur des couleurs vives,
comme le vert, le bleu, le fuchsia afin de célébrer la saison printanière et d'insérer
des pièces rappelant un camping en forêt.
Au milieu de la vitrine se trouve un « feu-de-camp » fictif , autour se trouvent les
mannequins habillés en couleurs vives (dans la mesure du possible) et, éparpillés
par-ci et par-là, des accessoires, des vêtements et aussi des articles tels qu'une
chaise de plage en couleurs, une matte pour se coucher, une petite glacière et
même une lanterne (objets que j'ai achetés moi-même) afin de donner la touche
nécessaire au scénario de camping.
La décoration des vitrines est primordiale car, logiquement, c'est la première
chose que le client voit avant de rentrer en magasin. De plus, si les vitrines sont
bien faites et que les vêtements et accessoires exposés plaisent et éveillent la
curiosité, ceux-ci vont bien se vendre, ce qui est naturellement essentiel pour un
bon fonctionnement financier du magasin (et pour tous les commerces en
général).
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13. IV. Conclusion
Malgré le fait que je travaille dans l'entreprise depuis septembre 2014, ce stage de
7 semaines a été, sincèrement, une des expériences de travail les plus éprouvantes
que j'ai endurées. Conseiller, être à l'écoute, être patiente et persévérante, sont des
conditions nécessaires pour succéder en vente et dans le commerce en général. A
cela s'ajoute le fait de ne pas pouvoir s'asseoir pendant 8 heures (excepté pendant
la pause, forcément) ou de souvent devoir plier et replier les articles, réarranger
les vêtements afin de s'occuper pendant les périodes d'attente lorsqu'il n'y a pas de
clients en magasin.
Pourtant, si je revenais en arrière dans le temps, j'aurais de nouveau choisi ce
même stage, sans hésiter. La vente est un des métiers les plus exigeants qui soit ;
dans cet ordre d'idées, j'ai dû apprendre à être plus exigeante envers moi-même,
plus attentive aux détails, ce qui n'est pas toujours évident.
Le plus grand reproche qui m'a été adressé par ma responsable (avec raison, je
l'admets) est mon manque d'organisation et de méthode, le fait que je m'éparpille
trop (par exemple, je commençais à ranger d'un côté, et pour une raison
quelconque, souvent j'oubliais de terminer ma tâche), même si je fais des bonnes
ventes et que je possède le contact facile avec les clients.
Donc, cette épreuve a aussi eu un effet d'humilité sur ma personne, elle m'a appris
que les traits de caractère, qui font de moi une bonne vendeuse, n'annulent pas
mes lacunes organisationnelles et que j'ai plusieurs points à améliorer avant de
devenir une excellente employée.
Du coup, mon appréciation du travail que j'ai effectué dans la société, est assez
mitigée: en ce qui concerne la vente et le conseil à la clientèle, je pense avoir fait
un bon travail, les clients se sentaient à l'aise en ma présence, souvent ils étaient
ravis des conseils « mode » que je leur donnais et, à plusieurs reprises, ont affirmé
n'avoir jamais rencontré une vendeuse comme moi, ce qui m'a énormément fait
plaisir. Puis, les 7 langues que je maîtrise m'ont permis d'accéder à un nombre
plus large de clients (surtout avec l'anglais, l'allemand, l'italien et l'espagnol).
Mais d'un autre côté, les lacunes en méthode et organisation ont terni mon travail
de vendeuse, lorsque j'abandonnais certaines tâches comme le rangement pour
m'occuper des clients, ou parce que, en cherchant un certain article j'oubliais de
vérifier certains endroits (le stock, les tiroirs). Ce sont des « détails », qui pourtant
ont toute leur importance.
Pour le futur, je sais ce qu'il me faudra améliorer; je sais aussi que je vais
continuer dans le secteur commercial, car je m'y identifie et je m'y vois travailler
jusqu'à la vieillesse. Par contre, ce ne sera pas en commerce textile, habiller les
clients est un passe-temps agréable et une bonne façon de gagner de l'argent en
tant qu'étudiante, mais c'est le commerce d'art qui m'attire le plus et c'est vers le
domaine-là que je compte bel et bien me diriger.
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14. V. Annexes
1) Vocabulaire
- Antivol/antivoler : dispositif servant à empêcher un vol/ acte de mettre un
antivol sur un article
- Cintre : support permettant de suspendre les vêtements par les épaules
- Étiquette-prix : étiquette accrochée à l'article, contenant le nom, le prix, la
référence et le code-barre du vêtement en question
- Facing : le fait de mettre un ou plusieurs articles en exposition sur les barres
- Mercator : outil informatique de gestion, surtout utilisé par les PME
- Multi-femmes : shop contenant des marques pour femmes telles que Temps des
Cerises, Garcia, Met, G-star Raw Woman et Bench pour femme
- Multi-hommes : shop contenant des marques pour hommes comme G-Star
Man, Bench pour hommes, Garcia, No Excess, Petrol et Diesel
- Outlet : division du magasin « Ville Neuve », où se trouvent les collections des
saisons précédentes et qui présentent un prix réduit de 50 %
- Robe cocktail : robe longue, que l'on porte lors d'une réception ou d'un
événement plus distingué
- Shop : division d'un magasin de grande taille
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15. 2) Appuis et illustrations de la démonstration
• « Désert »
• « Camping »
• Le multi-femmes
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16. • Le shop Guess
• Le shop Superdry et les tables à chaussures
• Le shop Ville Neuve Plus
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