El documento presenta la solución Naeva Fidelity App, una aplicación móvil para programas de fidelización que utiliza el smartphone como soporte. La app permite identificar al cliente en el punto de venta, comunicarse de forma multicanal con promociones y ofertas personalizadas, y se integra con el CRM de la empresa para gestionar la relación con los clientes.

1. Soporte Smartphone para programas
de fidelización
Presentación de la solución
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2. Capítulo: 2
Introducción

3. Introducción
• Los programas de fidelización precisan de un soporte que identifique al cliente fiel, por lo que
tradicionalmente se ha recurrido a tarjetas de plástico con banda magnética, códigos ópticos, y
chips.
– Las tarjetas de fidelización tienen muchos inconvenientes:
• EL cliente es poseedor de decenas de ellas, y no siempre la lleva consigo al acudir al
punto de venta
– Por este motivo, el branding que realiza al portarla tiene un impacto cada vez
menor.
– El cliente no se siente especial por poseerla. Ya no es una novedad.
• La información que contiene sólo sirve para identificarlo.
– No aporta valor al cliente, excepto si además es un medio de pago.
• Tienen un coste significativo en su emisión, generación de duplicados, renovaciones,
etc.
– Si se quiere diferenciar del resto, el coste de impresión se dispara.
– Hay que enviarle cartas o emails para entregar promociones, balance de puntos
del programa, etc.

4. Introducción
• La tarjeta de fidelización es el frontend del CRM corporativo.
– Debe adaptarse a un mundo interconectado, en tiempo real.
• Necesita un nuevo soporte que permita una comunicación bidireccional con el
cliente, multicanal, para cumplir los objetivos buscados
– Establecer una relación fuerte con el cliente
» Hacerle sentir identificado con la marca
» Crear una relación de tú a tú, ofreciendo un servicio personalizado
» Estimular la compra por hacerle sentir satisfecho con la marca.
– Por eso el soporte ideal es algo que llevamos todos, el objeto que no se nos olvida en casa:
• El Smartphone.
– Interactividad
– Comunicación en tiempo real
• Una App de Fidelización permite:
– Identificar al cliente
» Conocer incluso donde se encuentra.
– Enviarle y recibir información de forma instantánea
» Ofertas y promociones
» Puntos obtenidos
» Atención al cliente por texto, voz o incluso vídeoconferencia.

5. Capítulo: 2
Naeva Fidelity App
• Características principales
• Funcionalidad
• Relación con el CRM
D. Saul Labajo
2231 2232 0908 2231
Cad: Marzo 2015

6. Características principales
• Disponible para los principales Smartphones:
– IOS ( Apple)
– Android
– También para Blackberry, Windows Mobile, …
• Capacidades:
– Identificación del cliente en el punto de venta:
• Comunicación con el TPV:
– Usuario pulsa para identificarse.
» Lectura código QR del TPV
• Envío a CRM de ubicación con información rica: Id del TPV: Lugar,
tienda, hora. CRM envía información al TPV
» App envía coordenadas GPS del smarphone al CRM, y éste al TPV.
– TPV reconoce ID del cliente:
» Lectura código QR en pantalla del cliente
» Bluetooth
» Wifi
» Alternativos: SMS, email

7. Características principales
3G
Wifi, Bluetooth
QR
CRM
Identificación del cliente en el punto de venta

8. Características principales
• Capacidades
– Comunicación con el cliente multicanal:
• Notificaciones:
– Mensajes push
– Correos
• Atención al cliente:
– Voz ip, o 3G
– Chat ip
– Videoconferencia ip
– Ventajas para el cliente
• Consultas de puntos, horarios, agenda, afluencia de público, plazas parking, …
• Búsqueda de ofertas, reserva de oportunidades.
• Video en tiempo real del centro comercial

9. Características principales
Mensajes, correos, búsquedas, chat, llamadas voz y vídeo, …
TPV
CRM
Comunicaciones multicanal

10. Funcionalidad a medida de las necesidades
• APP para el cliente:
– Instalación desde tiendas de Apple, Android, o descarga desde portal de la empresa.
– Autorización GPS, recepción mensajes push, correos, chat, videoconferencia.
– Identificación cliente
• Datos personales
• Preferencias
– Menú:
• Consultas sobre puntos, compras efectuadas, etc.
• Calendario de ofertas, rebajas, promociones
• Identificarse en Centro comercial
– Generación en pantalla de código QR, o comunicación datos
• Usar puntos
– Generación QR puntos, o comunicación datos
• APP para tienda
– Creación de ofertas instantáneas a clientes en centro comercial
– Publicación de ofertas en calendario
– Consultas de clientes fidelizados en el centro comercial, etc.

11. Relación con el CRM
• Comunicación entre NaevaTec Loyalty Communicator (NLC) y el CRM
– XML de intercambio
• Datos de clientes:
– Puntos
– Promociones
– Ofertas particulares
– Compras
– Preferencias
– Chat
– Mensajes
» entrantes
» salientes
– llamadas
» Entrantes
» Salientes
• Puesto del operador:
– Gestión de la comunicación multicanal
• Voz, chat, Vídeoconferencia
– Monitorización reglas de negocio
• Puntos, Promociones, etc.

12. Relación con el CRM
Puntos
CRM Promociones
Ofertas
particulares
Compras
NLC
Saul Labajo Preferencias
Telefonía,
Internet Chat
entrantes
Mensajes
Clientes salientes
Entrantes
llamadas
salientes
Josefina López …
…

13. Saul Labajo slabajo@naevatec.com
www.naevatec.com