A l'attention des prestataires touristiques du territoire de Saintes et la Saintonge - Un temps de débats et d'échanges pour mieux comprendre comment améliorer sa reltion client avec les outils offerts par le web comme l'email, la newsletter ou les réseaux sociaux

1. WEB CAFÉ N°2
« Gérer ma relation client avec Internet ? »
Jeudi 15 janvier 2015

2. OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
Déroulement du Web Café
De 14h à 16h
Travaux de diagnostic et échanges de groupe
Tour de table (présentation de chaque participant)
Principes clés de la relation client sur Internet
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Les outils pour améliorer sa relation client

3. Tour de table
3
• Qui êtes-vous ?
• Quelle est votre activité ?
• Pourquoi êtes-vous là ?
2 min/personne
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WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015

4. Principes clés de la relation client sur Internet
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WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE
Qu’il soit touriste, excursionniste, habitant ou même professionnel,
votre consommateur recherche :
• Une offre, un produit : vous devez le séduire
• Des informations pratiques : il doit y avoir accès rapidement
• Des demandes spécifiques : vous êtes le seul à pouvoir y répondre
PENDANT
APRÈS
AVANT

5. Principes clés de la relation client sur Internet
5OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE
Une fois son choix arrêté sur votre produit,
votre consommateur veut :
• Réserver : rapidement, simplement et de façon sécurisante
• Être « accompagné » : dans ses choix, vers ses besoins, etc.
• Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs
AVANT
PENDANT
APRÈS

6. Principes clés de la relation client sur Internet
6OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE
Une fois son choix arrêté sur votre produit,
votre consommateur veut :
• Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs
• Suivre les actus : les infos, les événements de l’établissement
• Obtenir des offres spéciales : en tant que client « privilégié »
AVANT
PENDANT
APRÈS

7. Principes clés de la relation client sur Internet
7OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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#2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ?
En lui proposant sur la toile
plusieurs points de contact :
• Votre site internet
• Les sites internet sur lesquels vous êtes présents
• Votre adresse email professionnelle
• Les annuaires et sites d’avis
• Les réseaux sociaux,
• Etc.

8. Principes clés de la relation client sur Internet
8OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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#2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ?
En soignant vos échanges avec vos clients,
quel que soit l’outil utilisé :
• Soignez la qualité de votre langage
• Usez des formules de politesse
• Personnalisez vos échanges
• Agrémentez de contenus « riches »
• Humanisez vos contacts
• Soyez réactifs !

9. Principes clés de la relation client sur Internet
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#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE CAMPAGNES EMAILING
Pour conquérir les « clients »

10. Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES
Pour accompagner l’acheteur
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11. Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES
Pour accompagner l’acheteur
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12. Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES
Pour accompagner l’acheteur
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13. Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE PLATEFORMES D’AVIS
Pour laisser le client s’exprimer
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14. Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE RÉSEAUX SOCIAUX
Pour fidéliser et gérer le SAV
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15. Travaux d’autodiagnostic et échanges de groupe
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Constituez des binômes
Complétez le test de votre binôme en lui posant
les questions et restituant par écrit ses réponses.
#1DIAGNOSTIQUEZ VOTRE BINÔME !
15 min
Test en ligne

16. Travail d’autodiagnostic et échanges de groupe
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Récupérez votre test et installez-vous
Echangez sur les questions abordées dans le test.
Ceux qui le souhaitent peuvent restituer les
résultats de leur diagnostic.
#2PAUSE CAFÉ ET ÉCHANGES DE GROUPE
15 min

17. Les outils pour améliorer sa relation client
17OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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#1LE FORMULAIRE DE CONTACT
Accessible sur votre site internet
• Simple et concis (autour de 6 champs)
• Les champs obligatoires sont signalés
• L’internaute reçoit une confirmation de prise en compte
de sa demande

18. Les outils pour améliorer sa relation client
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#2L’EMAIL PROFESSIONNEL
Visible sur tous vos sites partenaires
• Il faut une adresse professionnelle de type
contact@nomdeletablissement.fr
• Il faut une signature personnalisée et professionnelle
• On peut consulter ses emails et répondre sans délai
• On peut aussi créer des modèles d’emails
• La newsletter est un email récurrent ou événementiel
diffusé à une grande liste de contacts
petitchou@hotmail.fr
resto-chez-alphonse@wanadoo.fr
contact@resto-chez-alphonse.fr
resa@resto-chez-alphonse.fr

19. Les outils pour améliorer sa relation client
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#5LES SITES D’AVIS
Vos fiches établissements consultées sur les plateformes
• Les fiches peuvent déjà exister mais à vous de les
« revendiquer » pour y ajouter et modifier des informations,
c’est un gage de qualité !
• Répondez aux avis clients (positifs ou non) afin de montrer
votre implication et l’intérêt que vous portez au remarques de
vos clients.

20. Les outils pour améliorer sa relation client
20OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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#5LES RÉSEAUX SOCIAUX
Des contenus « riches » sur vos Pages publiques
• Pour humaniser votre relation avec vos prospects
• Pour ajouter des contenus « riches » et séduire
• Pour fidéliser vos clients en leur montrant de l’attention

21. Les outils pour améliorer sa relation client
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#6 MAIS ENCORE…
D’autres outils existent qu’il reste à s’approprier !
• Les SMS automatiques pour proposer des offres spéciales
• Le « click to chat » pour conseiller en direct
• Et demain le « click to drone » pour livrer en direct ???!!
hello
he

22. OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE
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Et après ?
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J’étudie mon diagnostic et j’identifie mes faiblesses
#1
Je fixe mes objectifs pour améliorer ma relation client
#2
Je choisis les outils selon mes objectifs et mes aptitudes
#3
Je demande un accompagnement de l’Office de Tourisme si nécessaire
#4

23. L’Office de Tourisme est là si nécessaire !
Contactez Mathilde au 05 46 74 76 86
ou sur m.mazagot@saintes-tourisme.fr ! PENSEZ A ÉVALUER CE WEB CAFÉ