Rencontres Services Publics 2.0 : Resadia_UGAP_Alcatel_Strasbourg

RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE ALCATEL-LUCENT
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »

Agenda de la matinée
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire

UGAP, ALCATEL-LUCENT, RESADIA
Introduction

COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE OVERVIEW PRESENTATION
novembre 2014

•
Siège social Colombes Paris, France
•
North America HQ Calabasas,
•
Présence: opérant dans plus de 100 pays
•
Employés: 2700+;
•
R&D: approx 15% du budget
•
INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud Solutions & OmniSwitch Solutions #1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony incluant les communications unifiées
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE
2500+
Revendeurs
President: Michel Emelianoff
500000+ Clients
“Award Winner”
“Visionary”
“Leader”

RECONNAISSANCES DU MARCHE
RECOMPENSE 2014
•
Global Unified Communications Product Differentiation Excellence Award 2013
•
European Visual Collaboration Customer Value Leadership Award 2012
•
Global SMB Enterprise Communications Platforms Market Share Leadership Award
RECOMPENSE 2012
•
Winner Best of Interop Award for Collaboration: OpenTouch Conversation (OTC), an Alcatel-Lucent Unified Communications solution
RECOMPENSE 2012
•
PilotHouse award for UC Market Challengers – highest overall ratings among all vendors in end- user survey
CLASSEMENT 2014
•
“Strong” for OmniPCX Enterprise and Opentouch
•
“Very strong” for Enterprise Networking and Data Center, OmniSwitch portfolio and Data Center Mesh and UC and Contact Center
CLASSEMENT 2014
•
Global “Visionary” in Wired and Wireless LAN Access MQs
•
“Challenger” in the UC and Contact Center Infrastructure MQs 2013
•
“Positive” ranking in the EMEA UC for SMB MarketScope
•
Global “Leader” in Corporate Telephony Magic Quadrant (MQ)
CLASSEMENT 2013
•
“Major player” WW UC&C MarketScape 2012
•
“Major player” in WW Mobile UC&C MarketScape
RECOMPENSE 2012
•
NYC Accessibility Award: Telecommunication Products serving People with Disabilities
CLASSEMENT 2014
•
“Strong Performer” Forrester Wave™: On- Premises UC&C 2013
•
“Strong Performer” Forrester Wave: in Data Center Networking Hardware
RECOMPENSE 2014
•
Communications Solutions of the Year – Alcatel- Lucent Premium Deskphones
•
Communications Solutions Product of the Year – Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation

7
UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE
EDUCATION
HEALTHCARE
HOSPITALITY
MANUFACTURING
FINANCE
TRANSPORT
ENERGY
PUBLIC SAFETY & DEFENSE
PARTNER ECOSYSTEM
GOVERNMENT

8
TENDANCE MARCHE
REVOLUTION
DES USAGES
Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services
COMMUNICATIONS SERVICES
AND INFRASTRUCTURE
Et de transformer la facon dont les personnes communiquent.
EVOLUTION DES TECHNOLOGIE
TRANSFORMATION DES BUSINESS MODELES

9
3 CARACTERISTIQUES DE L’ERE DU PERSONAL CLOUD
COLLABORATIVE
CONVERSATIONS
APPLICATION FLUENT
NETWORKS
SHIFT TO THE CLOUD

10
3 PORTES D’ENTRÉE POUR UNE TRANSFORMATION REUSSIE
COLLABORATIVE
CONVERSATIONS
APPLICATION FLUENT NETWORKS
PARTNER ECOSYSTEM
SERVICES
SHIFT TO THE CLOUD

11
WIDE RANGE OF SOLUTIONS
•
Une plate-forme collaborative ouverte qui offre une expérience uniques supportée par un ensemble d’applications innovantes et de terminaux de références
PARTNER ECOSYSTEM
SERVICES
SHIFT TO THE CLOUD
MODÈLES de déploiement flexibles
A-la-carte
Solutions hybrides
APPLICATION FLUENT NETWORKS
OPTIMISER L'EFFICACITÉ DU RÉSEAU
opérations simplifiées
Gestion et contrôle très fins des utilisateurs / applications
Architecture simplifiée pour faire face aux nouvelles applications multimédias
Réseaux Campus convergents
Réseaux de Data Center
Réseaux de services cloud

RESADIA, Un Groupe
LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE
1er intégrateur de solutions IP convergentes

Resadia : en chiffres
563,5 M€
53% service / 47% négoce
2003
Rapprochement des réseaux Aredia et Resatis
2006
Fusion juridique des 2 entités pour donner naissance à Resadia
30
Associés
3000
Collaborateurs
150
Points de présence
80 000
Clients
(TPE, PME, Monosites, Multisites ,
Grands Comptes, Institutionnels,
Industrie, Grande Distribution…)

18 Associés participants au Marché
BRUNET
ECS - COMINTER
ECS
ETIT
EURODITEL CENTRE
ETP / FOLIATEAM
FASTNET
ITAC
ITC SYSTÈMES
SCOPELEC
ONE OPERATEUR
OSIACOM
STCE PROVENCE
SYBORD
TELIS
TELMO
TL SYSTEMES
VEODIS GROUP
RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC

Les Avantages de l’offre

Une large gamme

L’expertise d’un intégrateur et pérennité des Associés

La réactivité d’entreprises locales

Expériences et connaissances des marchés publics

Les engagements forts avec garantie de résultat et de réactivité

Le suivi d’un fabricant majeur

Les tarifs

QUELQUES RÉFÉRENCES NATIONALES
CPAM DE LA MOSELLE
CH DE PERPIGNAN
CNRS
MINISTERE DE LA JUSTICE
MINISTÈRE DE LA CULTURE
HÔPITAL DE PÉRONNE
UNIVERSITÉ PARIS VIII
AÉROPORTS DE LYON
CONSEIL RÉGIONAL DU CENTRE
ACADÉMIE DE TOULOUSE
BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS
COUR DES COMPTES

QUELQUES RÉFÉRENCES REGIONALES
CH ERSTEIN
VILLE DE THANN
EPIDE
MINISTERE DE LA JUSTICE
DIR EST
CH HAGUENAU
MINISTERE DES FINANCES
MAIRIE DE VENDENHEIM
CENTRE DE GESTION
DIRECTION DE L’AVIATION CIVILE
VNF

© Copyright 2014 MARKESS Novembre 2014 – www.markess.com 20
Les Rencontres « Services Publics 2.0 » Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager Extraits d’études de MARKESS Aurélie Courtaudon Analyste Secteur Public

A propos de MARKESS
ETUDES
ANALYSES
INTERVENTIONS
Des expertises dédiées

Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique

Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires

Plus de 5 000 interviews de décideurs par an Directeurs métiers, responsables projets, DSI…

Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs…
RECOMMANDATIONS
BENCHMARKS
GESTION DE l’INFORMATION
DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE
COLLABORATION RESEAUX SOCIAUX
CONFIANCE NUMÉRIQUE
MOBILE
CLOUD COMPUTING
RESSOURCES HUMAINES
MARKETING VENTE
RELATION CLIENT
FINANCE
INFORMATIQUE
ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40
ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES

•
Nos études
Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014
Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012- 2014
Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012
Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française
(étude annuelle depuis 2003)
•
Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique
•
Notre blog Administration Numérique
blog.administrationnumerique.markess.com
Une expertise spécifique à l’administration numérique

A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse les collectivités et organismes publics à innover
* Arcep/GFK ** Source MARKESS
M2M
Internet des objets
Géolocalisation
TEMPS REEL
Tablettes numérique
Smartphones
MOBILITE
+50% des français
en 2013*
18% des français*
en 2013 (double de 2012)
CONSUMERISATION
2012 : 35%
2014 : 41%
Téléchargement d’applications (en milliards)
Contenu électronique
App Store +50
Google Play +50
Services cloud **
Wikipedia
Moteur de recherche
Dématérialisation
1000+
Nombre d’utilisateurs / inscrits dans le monde (en millions)
500+
150+
200+
SOCIAL

Des points d’insatisfaction des usagers en 2014…
France, 2014 (citations spontanées)
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »
Echantillon : 15 décideurs du secteur public

Orientation stratégique des collectivités d’ici 2016 : la relation usager n°1
France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée )
Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales
Amélioration de la relation aux usagers
88 %
Maîtrise des dépenses publiques
78 %
Amélioration des modes de travail des agents
62 %
Rapprochement avec d’autres collectivités
48 %
Politique éducative
46 %
Aménagement du territoire
42 %
Développement économique et durable
38 %
Transfert de compétences vers d’autres collectivités
28 %
DU PLUS AU MOINS CITÉ
Gestion énergétique
26 %
Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des collectivités locales, France, 2014-2016 »

Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public
France, 2014 (somme égale à 100%)
25%
20%
19%
18%
14%
4%
Face à Face
Courrier postal
Echanges vocaux
E-mail
Web
Réseaux sociaux

Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016
France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,)
Simplification du parcours usager
Mesure de pertinence des différents canaux
++++
Amélioration de l’expérience clients
+++
Gestion unifiée des interactions clients
++
Vue 360° des clients
++
Analyse des ROI des canaux digitaux
++
DU PLUS AU MOINS CITÉ
++++
> 60%
> 50%
> 40%

Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire
Application CRM
Métiers
Finance
Culture
Social
Back-Office Collectivité
INTERACTIONS NUMERIQUES SMS, e-mails, chats, vidéos…
CITOYENS
INTERACTIONS TRADITIONNELLES Face à face, vocales, courriers papier, fax…
Echange avec les élus
Téléservices
(site internet)
Service sans contact mobile
Gestion de SMS
Paiement en ligne
Téléservices
(support mobile)
Gestion de sondage
Géolocalisation
Compte citoyen
Réseau social
Live chat
Gestion des flux entrants
Gestion des flux vocaux
Centre d’appels
LAD / RAD
Web call back / Click to call
Assistant virtuel
Gestion de courriers entrants / sortants
Gestion des flux sortants
Serveur vocal interactif
France, 2014 -2016

Projet initial
Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens
Exemple : ville de plus de 200 000 habitants

Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers

Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances - 18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...)

Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau

Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)

Virtualisation du poste de travail
Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération
AGENTS
Outil de gestion de projet
Portail agents
Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document, communications unifiées…
Equipement en terminaux mobiles
Réseau social interne
Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP
France, 2014 -2016

Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents
Projet initial
Moderniser l’architecture réseau vieillissante

Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération.

Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP

Bénéfices :
o
Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons sécurisées
o
Mise en place de nouveaux services : suivi des communications, remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)

La téléphonie au service des ambitions des territoires
France, 2012 -2014 (en % de décideurs)
Extrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique - France, 2012-2014 »
AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE
Visioconférence
AU SERVICE DE LA SANTE
Maintien à domicile
Diagnostics de santé à distance
AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE
Borne d’accès à des services publics
à distance
54%
18%
37%
51%

Projet initial
Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes membres
Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants

Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers

Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…)

Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement

Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels couplée au système informatique

Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites
Projet initial
Un seul réseau télécom pour les 3 sites

Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites

Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)

Bénéfices :
o
Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service
o
Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation (anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires)
o
Réduction des coûts de communication et maintenance

BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL
22%
17%
9%
5%
47%
27%
20%
7%
5%
41%
10%
14%
19%
5%
52%
Moins de 1%
1 à 5%
6% à 10%
Plus de 10%
Ne sait pas
Ensemble
Secteur public
Best in class
Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés
Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises
La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital
France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs

La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique
France, 2013 (en % de répondants)
ROI CITOYEN
ROI SOCIAL
ROI ENVIRONNEMENTAL
ROI ECONOMIQUE
2
3
4
1
Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au ROI économique…
Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »

En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ?

Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…) et enjeu de pérennité du service public

Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées, optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)

Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...)

Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)

Nos études sur le numérique et le secteur public Tables des matières à télécharger sur www.markess.com/etudes Blog Administration Numérique www.blog.administrationnumerique.markess.com
MARKESS  6 bis, rue Auguste Vitu  75015 Paris Standard + 33 (0)1 56 77 17 77
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BLOGS :
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L’UGAP, Centrale d’achat public
Offre de matériel de téléphonie

Juriste spécialisé
Acheteur expert
Générateur d’économies
Economies d’échelle
Gain de temps
Sécurité juridique
Plus besoin de lancer d’appel d’offres

Trois modes de distribution
Site Internet
& Centre d’appels
Réseau commercial

Panorama de l’offre IT
Prestations intellectuelles Informatique
Tierce maintenance
Outils éducatifs et de formation
Opérateurs télécoms (fixe, mobile et données)
Solutions d’impression
Matériels de téléphonie
Visioconférence & multimédia
Micro-ordinateurs & périphériques
Serveurs, stockage & sauvegarde
Logiciels bureautique, métier et infra.
Matériels réseau et de sécurité
Optimisation énergétique

L’offre de système de téléphonie

Marchés à bons de commande

Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016)

Couverture géographique : France métropolitaine et DOM
www.ugap.fr
Distribution de péritéléphonie
Systèmes de téléphonie
Upgrade & mise en réseau
SPIE COMMUNICATION
OBIANE

La gestion de votre projet
Livraison du matériel
Vérification de Service Régulier (VSR)
Prolongation éventuelle
Installation du matériel
Livraison du matériel
Début de la garantie et de la maintenance
Réception du matériel
Signature du PV de recette
Installation du matériel
Commande du client
6 semaines
3 sem.
2 mois
2 sem.

Maintenir :

Permet d’optimiser l’investissement initial

Rassure les équipes techniques

Conforte les utilisateurs
Investir ou maintenir ?
Mais…

Augmente les risques de rupture de service

Ne permet pas de bénéficier des dernières innovations

La maintenance coute très chère

Parlons chiffres
Matériels (hors postes) 20%
Applications 20%
Postes téléphoniques 35%
Prestations 25%
Maintenance :
10 à 15% par an.
Années% du coût d'acquisitionCoût annuelCoût cumulé110%3 000 € 3 000 € 210%3 000 € 6 000 € 310%3 000 € 9 000 € 410%3 000 € 12 000 € 510%3 000 € 15 000 € 610%3 000 € 18 000 € 710%3 000 € 21 000 € 810%3 000 € 24 000 € 910%3 000 € 27 000 € 1010%3 000 € 30 000 €
Simulation pour un système d’une valeur de 30 000€ :

-75%
ECONOMIE
Gains à l’achat sur l’offre RESADIA
-71%
ECONOMIE
-72%
ECONOMIE
-78%
ECONOMIE

Comment commander ?
Contacter l’UGAP
Par mail ou téléphone
Indiquez simplement votre intérêt pour cette offre
1
2
Rencontrer l’UGAP et le titulaire du marché
Sur site pour une analyse approfondie du besoin et de la configuration nécessaire (matériels et prestations)
4
Commander
Retournez le devis signé à votre contact commercial UGAP.
3
Analyser l’offre comprenant
Un devis UGAP, Une étude technique Les Conditions Générales d’Exécution du marché.

Université de Strasbourg Christophe SAILLARD Laurence MOINDROT
Témoignage client

L’une des plus importantes universités de France (en nombre d'étudiants et de personnels)
43 890 étudiants au 15 janvier 2013
(dont 20% d'étudiants étrangers)
110 bâtiments distribués sur 1 000 000 m² de foncier
8000 postes téléphoniques
23 accès T2
23 noeuds OXE

Réussite d’un projet
Question n°1 : Pourquoi êtes-vous passé par l’UGAP: quels sont les avantages de cette centrale d’achat ?
Question n°2 : La sélection de Resadia et des solutions Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP, était-elle pertinente pour votre entité ?
Question n°3 : Quel est votre projet ?
Question n°4 : Quels sont ou seront les bénéfices pour votre structure ? Quel est l’apport de votre intégrateur?

Merci de votre attention
Cocktail déjeunatoire

Rencontres Services Publics 2.0 : Resadia_UGAP_Alcatel_Strasbourg

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