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Diapo du cours #7 (hiver 2011)
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Diapo du cours #7 (hiver 2011)

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  • 1. La communication interneLa communication interne n’est plus à considérercomme la diffusion volontaire de messages destinésaux « cibles internes », mais comme un outil defacilitation des modes internes de régulation del’entreprise. Source: «La communication en entreprise», de Claude Duterme
  • 2. La régulation de la communication interneLa communication interne a pour but de compenser la distance qui se creuse entre les hommes et les structures au sein dune entreprise(accroissement de la taille des entreprises, décentralisation, délocaliser, spécialisation dun service...). On peut définir la communication interne comme lensemble des principes dactions, de démarches et de pratiques visant:1. Lappropriation des finalités de lentreprise pour chaque salarié.2. Développer la cohésion interne.3. Mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.Source: «Problématique sur la communication interne», http://www.scribd.com/doc/22855613/ Problematique-sur-la-communication-interne
  • 3. Les rôles de la communication interne• Écouter les collaborateurs;• Conseiller les managers et les chefs de projets;• Donner de la lisibilité et aider à lacompréhension des messages internes;• Développer la dynamique collective;• Assurer une veille sur les pratiques decommunication. Source: http://www.slideshare.net/cciloiret/rle-de-la-communication-interne- presentation , visité le 19 février 2011
  • 4. Entreprise et personnelSource: «Problématique sur la communication interne», http://www.scribd.com/doc/22855613/ Problematique-sur-la-communication-interne
  • 5. Diriger des personnes... • Le manager est le gestionnaire qui prend en charge la planification, l’organisation, la direction et le contrôle des activités de son équipe; • Le leader est le visionnaire. Il est celui que les personnes sont prêtes à suivre grâce à son aura personnelle; • Le coach est un véritable conseiller. Il va aider et supporter les collaborateurs en période de développement personnel, de changement ou encore de difficulté particulière ; • Le mentor se positionne comme un modèle, il donne une image personnelle professionnelle, il assiste des collaborateurs dans leur développement personnel (via le transfert de connaissance, de réseau, de méthodologie, …).Source: Nicolas Delebois, http://www.hrworld.be/hrworld/leader-manager-coach-leadership.html?LangType=2060
  • 6. Le coaching• L’école de Transformance (Vincent Lenhardt): Le coaching est un accompagnement qui s’apparente à celui d’un entraîneur vis-à-vis d’un champion et qui comporte à la fois une philosophie, une attitude, des comportements, des compétences et des procédures pour libérer l’énergie potentielle chez les personnes. Cette école insiste sur la notion d’accompagnement qui sert de base à la construction de la relation et la notion de potentiel qui permet de développer l’individu.• L’école de la société française : Le coaching est : « l’accompagnement d’une personne à partir de ses besoins professionnels pour le développement de son potentiel et de ses savoir-faire ». Cette approche s’intéresse principalement au champ d’application du coaching et lui donne une orientation professionnelle.• L’école de la programmation neurolinguistique (elle reprend les travaux de la psychologie cognitive et de l’école de Palo Alto): Le coaching est un partenariat systémique qui s’appuie sur des actions et des informations en vue de développer le potentiel et les compétences pour une performance supérieure ou un rôle différent. Cette école cherche à proposer une méthodologie et des outils pour décoder la structure sous-jacente à nos comportements.• L’école du Dôjô, (Bernard Hévin et Jane Turner): Le coach est quelqu’un qui voit des opportunités là où d’autres verraient des obstacles. Les interventions du coach visent à ce que l’individu coaché trouve son équilibre et son épanouissement dans tous ses domaines de vie : personnel professionnel, familial, couple, social. Le coach aide le coaché à parvenir à un mieux-être, à une meilleure lucidité et à une compréhension plus fine de sa problématique personnelle pour lui permettre de reprendre contact avec ses ressources, d’envisager ses problèmes sous un autre angle, de découvrir des alternatives à sa conduite habituelle et générer de nouvelles options. Le coach stimule les ressources intellectuelles et affectives du coaché en l’accompagnant vers la finalité de la démarche de coaching : la réalisation de son projet de vie ». Source: Stéphane Jacquet, http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article328
  • 7. Coach ou mentor ?Source: Tableau de M.-M. Guay (2002), http://lementorwiki.intodit.com/page/le-coaching
  • 8. Le coaching de la communication interne « Au cœur même de l’organisation, le coach interne est à même de comprendre l’implicite de l’organisation, de décoder ou de mieux contextualiser les demandes qui sont exprimées. La connaissance de la stratégie, des enjeux, des projets et de la culture de l’entreprise permet ainsi une plus grande finesse de l’analyse de la demande. En outre, cette culture « entreprise » est souvent rassurante pour les personnes accompagnées qui se sentent rapidement entendues et comprises. »Source: http://www.incoach.fr/images/stories/documents/publications/les_specificites_du_coaching_interne.pdf
  • 9. Supervision de la communication en temps de crise... Neuf lignes directrices importantes...• Personnaliser le message• Le bon message au bon moment• À l’écoute• L’importance du face-à-face• Encourager l’implication des gestionnaires• Gérer les dangers liés à l’infobésité• Privilégier l’engagement• Répéter, répéter et répéter• Garder le focus sur ce qui compte vraiment... Source: Traduction libre de http://www.youtube.com/watch?v=tz7C8pTS0FE
  • 10. Le courriel... Quelques règles de base! • Indiquer clairement le sujet du message dans la zone «Objet» (ou «Sujet») • Nenvoyer le courrier électronique quaux personnes concernées • Si vous procédez à lenvoi massif de courrier, mettre lensemble des destinataires dans la zone des destinataires cachés (CCI ou BCC) et mettez-vous en destinataire principal • Être bref et bien situer le contexte du message • Sil faut attacher des documents au message, pensez aux destinataires • Restreindre lutilisation des caractères en majuscules • Avant de transmettre un message, prendre le temps de le relire • Sassurer de bien sidentifier et de laisser des coordonnées à la fin du messageSources: http://www.commentcamarche.net/contents/courrier-electronique/regles-bon-usage-messagerie.php3 et http://www2.ac- toulouse.fr/ien32-auch1/pdf/CharteCourrier.pdf
  • 11. Le courriel... La réception d’un message!• Lorsquun message a été lu, décider immédiatement de le classer. Le courrier électronique se gère comme le courrier classique. Pour retrouver facilement un message, prenez l’habitude de classer les messages reçus dans divers dossiers thématiques. Il sera ainsi plus facile de retrouver un message ou un fil de discussion.• À moins que cela ne soit essentiel, prendre lhabitude de ne pas imprimer le courrier électronique. Lorsque le courrier est classé, il peut être retrouvé rapidement si nécessaire. Il est donc inutile d’imprimer systématiquement son courrier. Cela évite de gaspiller du papier inutilement et donc contribue à préserver lenvironnement.• Respecter la confidentialité des messages reçus. Ne jamais rediriger ou retransmettre à dautres personnes un courrier électronique personnellement adressé sans lautorisation de lexpéditeur. Source: http://www.commentcamarche.net/contents/courrier-electronique/regles-bon-usage-messagerie.php3
  • 12. Un exemple de politique d’utilisation... Le courrier électronique appartient au destinataire. Contrairement aux conversations téléphoniques qui sont transmises instantanément et qui disparaissent du réseau de communication une fois terminées, un courriel est sauvegardé sur le réseau et peut être revisité longtemps après avoir été expédié et lu par les destinataires. L’usage prohibé du courrier électronique inclut :• L’utilisation du temps et des ressources normalement alloués à Groupe Bocenor pour usage personnel ou en vue d’obtenir un gain.• L’envoi de messages à caractère menaçant.• L’envoi de messages blasphématoires.• L’envoi de matériel à caractère offensant parce que relié à la race, au sexe ou à contenu jugé humiliant ou comme du harcèlement.• L’envoi d’information confidentielle reliée à la compagnie à l’extérieur de l’organisation, ou encore faire parvenir de l’information confidentielle à l’intérieur de la compagnie mais à quelqu’un de non autorisé.• L’utilisation du courrier électronique pour toute intention qui violerait les lois provinciales et fédérales en vigueur.• Causer la congestion du réseau par la propagation de chaînes de lettres, la diffusion de messages inappropriés à une ou plusieurs personnes, ou l’usage abusif d’information partagée disponible sur le réseau. Source: Le groupe Bocenor, http://www.gbo-inc.com/Politiques/Courriel_FR.pdf
  • 13. Règles de courtoisie pour lusage du courrier électronique• Soignez votre orthographe et votre grammaire...• Composez des messages brefs et concis: des paragraphes plus courts ont plus dimpact et sont plus agréables à lire par les personnes occupées...• Aérez vos messages en ajoutant des espaces entre les paragraphes: une ligne vide ne fait quajouter un octet à un message, alors nen soyez pas avare.• Les très longs messages seront généralement imprimés avant dêtre lus et doivent être préparés en conséquence (page de couverture, en-têtes, numéros de pages, etc.).• Chacun des messages que vous envoyez occasionne du travail pour quelquun dautre qui doit le lire et le gérer. Il peut être plus judicieux parfois de poster certains messages à un babillard électronique afin de réduire le nombre de copies qui sont acheminées vers les usagers individuels.• Respectez le droit à la vie privée des autres usagers: ne faites pas suivre des messages sans autorisation et ne lisez pas le courrier qui ne vous est pas destiné...• Soyez conscient des différences qui existent entre les divers systèmes de messagerie, car les autres peuvent ne pas avoir les mêmes possibilités que le vôtre. Le plus simple est encore de demander directement à votre destinataire ou encore de nenvoyer que du texte ASCII simple.• Citez les références appropriées et précisez le contexte dans lequel se situe votre message. Si un message réfère à un précédent message, incluez suffisamment déléments du message original pour rendre votre message clair.• Incluez uniquement les passages les plus pertinents du message original pour aider votre destinataire à se remettre dans le contexte: une des choses les plus ennuyantes est de recevoir en réponse votre message de cinq pages dans son entier, avec un simple ajout du genre «moi aussi» à la fin.• Séparez clairement vos opinions personnelles de celles de votre organisation afin de ne pas créer la confusion chez vos lecteurs; incluez une brève note dexonération, si nécessaire. Une telle note peut prendre la forme: Ce message exprime mon opinion personnelle et ne représente pas nécessairement celle de mon employeur (précisez le nom de lemployeur). Source: École de bibliothéconomie et des sciences de l’information http://www.ebsi.umontreal.ca/cursus/vol3no1/periat.htm
  • 14. Règles de courtoisie pour lusage du courrier électronique• Identifiez clairement les messages qui sont à prendre avec humour et méfiez-vous des tons sarcastiques.• Evitez denvoyer un message électronique lorsque vous êtes sous lemprise de la colère ou dune forte émotion: il est préférable de régler ce genre de situation en personne ou par un autre moyen de communication. Si un message vous occasionne des sentiments négatifs, nagissez pas de façon inconsidérée et prenez le temps de le relire plus tard: une réponse immédiate est souvent une réponse irréfléchie. Nexcluez pas la possibilité dune incompréhension ou dune mauvaise interprétation, chose courante avec le courrier électronique.• Relisez vos messages avant de les envoyer car il est impossible de les récupérer: soyez donc attentif au contenu de votre message et également à son ton: demandez-vous quelle serait votre réaction si vous le receviez.• Soyez prudent dans ce que vous dites de vous-même ou des autres: en règle générale, ne transmettez aucune information personnelle, car il y a toujours un risque pour que votre message tombe entre les mains de quelquun dautre. De plus, soyez conscient que des copies de sécurité sont souvent faites sur des bandes magnétiques et quelles demeurent longtemps dans le système, même après la destruction de votre message.• Nabusez pas du terme «urgent» et utilisez-le uniquement lorsque cest vraiment nécessaire, autrement, il va rapidement perdre tout son sens.• Usez de prudence lorsque vous répondez à des messages. Selon que vous répondez à une personne ou à un groupe, assurez-vous dadresser votre réponse à une personne ou à un groupe. Il peut être embarrassant pour vous si un message personnel finit dans une liste de diffusion et cest généralement ennuyeux pour les autres membres de la liste.• Dans le cas de messages à teneur informative élevée quil conviendrait de faire suivre à dautres personnes, ajoutez une petite note à cet effet, telle que faire suivre si désiré.Source: École de bibliothéconomie et des sciences de l’information http://www.ebsi.umontreal.ca/cursus/vol3no1/periat.htm
  • 15. Votre comportement face à certains type de courriels! • La chaine de solidarité... Rarement... que très rarement... voire ne jamais y donner suite! • Le virus effrayant… Dans 99 % des cas, il s’agit d’un canular. Consultez le site www.hoaxbuster.com . Il recense la plupart des «hoax» (canulars), chaînes, faux virus… • Pourriels et hameçonnage Méfiez-vous des hyperliens présentés dans des courriels et des pièces jointes qui pourraient contenir des virus ou des espiologiciels qui s’introduiront dans votre ordinateur lorsque vous les ouvrirez. Aussi, les polluposteurs misent sur les renseignements renvoyés par des images afin de repérer des adresses de courriel actives. Même si un courriel semble provenir d’un expéditeur que vous connaissez et en qui vous avez confiance, déployez les mêmes précautions que pour tout autre courriel. Les fraudeurs peuvent aisément falsifier l’identité de l’expéditeur d’un courriel. • Si un message semble trop beau pour être vrai, il y a de fortes chances que ce soit le cas...Inspirations : Document de Philippe Sauvan-Magnet, Ingénieur ESIEE et http://www.microsoft.com/canada/fr/proteger/protegez- vous/pourriels-et-tentatives-de-hameconnage/article.aspx?article=quoi-faire-à-propos-des-courriels-douteux

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