Emotional face-twitter

1,663 views

Published on

Whether you’ve been using online social media since day one or are fairly new to it, this 50 page e-book should get you looking at things in a new way, help you to be more aware of your online communications and show you how to navigate your way around the online social media spaces.

Online social media for business is about ‘return on engagement’. Connect with people, build opportunities through dialogue that would not have otherwise occurred, then connect them with your business. It’s not irrelevant to you and can be very very powerful.

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,663
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
33
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Emotional face-twitter

  1. 1. The emotional face     of Twitter by Luke Grange and Celia Prosser  
  2. 2.   The emotional  face of Twitter              by Luke Grange and Celia Prosser      
  3. 3.                 First published December 2009    © Knowledge Solutions 2009    All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or  by any means (electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise) without the prior  permission of the publishers, Knowledge Solutions. Requests and inquiries concerning  reproduction and rights should be addressed to Knowledge Solutions:  www.knowledge‐solutions.com.au  mailto:luke@knowledge‐solutions.com.au  |  mailto:celia@knowledge‐solutions.com.au  To purchase copies of this e‐book, please go to www.knowledge‐solutions.com.au    Disclaimer  This publication does not purport to be legal advice and is provided as a general guide only.  Some information may become superseded through changes to the law and as a result of  evolving technology and industry practices. Users should seek professional advice in relation to  their own online activities.    Edited by Jo Tayler www.jot.net.au  Typeset in 11/16pt Calibri by Jo Tayler www.jot.net.au  Cover image: © Photosani/Shutterstock  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  Images: © Steve Brandon (Flickr) p. 27; Richard Audet (Flickr) p. 30;   Shutterstock pp. 10, 12, 17, 23, 33, 37, 46.     2   
  4. 4.   Contents  About the authors ........................................................................................................................ 6  0 Introduction ................................................................................................................................... 7  1 What is online social media? ......................................................................................................... 9  What is microblogging? .............................................................................................................. 10  The reach of online social media ................................................................................................ 12  What is Twitter? ......................................................................................................................... 11  The emotional face of Twitter .................................................................................................... 11  Microblogging as a ‘segway engine’ ........................................................................................... 11  The reach of social media ........................................................................................................... 10  2 An introduction to the terms and concepts of Twitter ............................................................... 13  Your profile ................................................................................................................................. 13  Following .................................................................................................................................... 14  Followers .................................................................................................................................... 14  Unfollow ..................................................................................................................................... 14  Both ............................................................................................................................................ 15  Blocking ...................................................................................................................................... 15  Retweeting ................................................................................................................................. 15  The live tweet stream ................................................................................................................. 16  Looking at an individual’s tweets ............................................................................................... 16  Searching on topics .................................................................................................................... 16  Hash tags .................................................................................................................................... 16  3 Managing your online communities ............................................................................................ 19  Collaborative business networks ................................................................................................ 19  CBN tips .................................................................................................................................. 19  Friendly social network .............................................................................................................. 20  FSN tips ................................................................................................................................... 21  Linking CBNs and FSNs  ............................................................................................................... 21  . The reach of online social media ................................................................................................ 21 © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  4 The place for online social media in business ............................................................................. 22  Is your business using online social media effectively? ............................................................. 23  Conference Twitter usage .......................................................................................................... 23        3 
  5. 5.   5 Emotional intelligence and online social media .......................................................................... 24  What is emotional intelligence? ................................................................................................. 24  Where did EI come from?  .......................................................................................................... 24  . Online social media as social science ......................................................................................... 25  Making sense of emotional intelligence  .................................................................................... 25  . 6 Personal filtering ......................................................................................................................... 27  Filtering and EI ............................................................................................................................ 28  Inattention blindness.................................................................................................................. 28  Same words, different meaning ................................................................................................. 29  7 Using emotional intelligence in online social media ................................................................... 30  Its a new school playground and it takes time to establish yourself. ................................... 30  Thin slicing .................................................................................................................................. 31  Building trust online to build rapport ......................................................................................... 31  Being clear .................................................................................................................................. 31  You’re selling emotion ................................................................................................................ 32  Is your social media communication style working? .................................................................. 32  Keeping your audience in mind .................................................................................................. 32  8 Learning emotional intelligence .................................................................................................. 34  Stages of learning ....................................................................................................................... 34  Feel the love ............................................................................................................................... 35  Emotions influence our performance ........................................................................................ 36  How can I improve the way I communicate through social media channels? ........................... 36  How’s your reputation? .............................................................................................................. 36  9 Emotional intelligence and online communities ......................................................................... 37  Belonging .................................................................................................................................... 37  What is a value? ......................................................................................................................... 38  10 Applying emotional intelligence to online social media  ........................................................... 39  . Reflection exercise for EI ............................................................................................................ 39  11 Twitter – its all about connection ............................................................................................. 42  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  Connecting people on Twitter .................................................................................................... 42  Rules for connecting ................................................................................................................... 43  The little fox ... ............................................................................................................................ 44     4   
  6. 6.   12 Twitter your business ................................................................................................................ 45  How can Twittering earn my business money?  ......................................................................... 45  . Building customer loyalty ........................................................................................................... 45  Customers research differently these days ................................................................................ 45  Measuring growth ...................................................................................................................... 46  Customer relationship management.......................................................................................... 47  00 Conclusion ................................................................................................................................. 48   © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009    5 
  7. 7. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  About the authors  Luke Grange  Luke is open minded, constantly revisiting communication concepts  to improve their timing, application and relevance. His three  passports are testament to an adventurous global career. Leading  Knowledge Solutions, together with the team, he helps clients take  part in new innovation and improving individual’s lives by  introducing online social media and open innovation. Client  engagement is the measure of online social media currency and Luke  has been developing and promoting online communities to help  companies develop their wealth of social media capital over the last  10 years. It’s his passion!  Celia Prosser  While working in the field of injury management in Australia and New  Zealand for ten years, Celia discovered that many of the injuries were  of a psychological nature, caused from interpersonal conflict or  bullying. Most of these injuries stemmed from a breakdown in  communication, poor leadership capabilities and lack of trust. So she  built on her existing skills in health science to include accreditation in  Emotional Intelligence and Workplace Coaching. Celia’s wide range of  skills and experience enable individuals and organizations to improve  their workplace culture to better achieve effective employee social  networking.   The Emotional Intelligence instrument Celia uses is the only  assessment supported by numerous peer reviewed research findings  and publications as well as tangible business case studies.       © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  6   
  8. 8. ABOUT THE AUTHORS    0  Introduction  The concept of online social media isn’t really new. While it has only recently become part of  mainstream culture and the business world, people have been using digital media for  networking, socialising and information gathering for over 30 years. So whether youre a newbie  or have been using it for a while this e‐book is for you. Its is designed to give you practical  advice on how to use online social media and enhance improve and strengthen your experiences  of social media.   Online social media didn’t start with computers – it was born on line... on the phone. However,  the invention of the telephone is not what we’re going to explore here. Let’s fast‐forward to  1997, to a social networking site by the name of Six Degrees. This innovative website sought to  bring people together online. But only three years later it closed down. The reasons for its  closure were mainly due to users feeling uncomfortable putting information online and  interacting with strangers – especially when the internet hadn’t caught on quite yet. Basically it  was too early for its time. At this point most people didn’t really ‘get it’ or understand what it  was for or how they could use it in the way we do today.  Despite the early demise of Six Degrees, this site helped establish the central characteristics of  online social media that would later be fine‐tuned and elaborated on.  The move to emerging web‐based technology allowed us to shrink the world – metaphorically  speaking, of course. It allowed us to have quick and easy conversations online. Thats what the  world wide web is really all about ... conversation. Initially we thought of it as a big library. Then  we thought it would be a place to publish from. But it’s really always been about conversation  and will continue to be about conversation as we keep moving forward. The fact that it  connected people through email gave us a buzz back in the 90s, but that quickly wore off as our  inboxes overflowed. CCing and BCCing still meant we had to open and read all those emails (not  to mention spam). Basically the system connecting and allowing us to communicate called email © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  is no longer effective and efficient enough.  But we dont want to linger too much in the past so lets zoom forward to the current day, when  we have reached a tipping point for the technology of microblogging. In a 2009 report completed  by MarketingProfs Research Insights it was demonstrated that new media is on the rise.   With company websites and email marketing approaching saturation levels in terms of usage,  attention is now shifting to interactive online social media.    7 
  9. 9. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  Twitter has grown over a thousand per  cent in Australia since early 2009. Its  annual growth since last April exceeds  3200% (ReadWriteWeb).  Terminology  With these staggering figures in mind,  You may see the terms ‘microblogging’ and  lets look at how this is affecting our  ‘twittering’ used interchangeably as you move  relationships both on‐ and offline and  through this e‐book.   what this means for our ability to  communicate with each other.   Twittering is microblogging. Microblogging is a  concept and Twitter is one of the technical tools  Lets face it: Twitter is powerful! It’s  used to execute this concept.   bringing more people together than  (We would prefer to have called microblogging  any other technology in the history of  microsharing, which is a term we first heard  communication.   used by Laura Fitton @Pistachio – follow her,  Microblogging gives you 140  she really really gets it.)  characters to get your message across.  If it is not communicated effectively  then your audience has no option but  to make erroneous assumptions about  the meaning of that tweet.   This is why we feel it’s important to introduce Emotional Intelligence (EI) into the social media  arena. With microblogging there is even more scope for being misunderstood and more need for  people to think about how and what they say in each message. Because emotions affect the way  we think they ultimately affect the decisions we make.   Have you ever asked your boss for a pay rise when they were in a bad mood? Of course not!   So let me ask you this… how do you know they’re in a bad mood? Is it what they’re saying, or  how they’re saying it? Is it based on their body language and/or a combination of all of these  things?   Now imagine for a moment that you only communicate with your boss online ... How do you  think that would affect your messaging? (Or your ability to get a pay rise!)  It doesn’t matter if you’re on Facebook, Twitter, Yammer, YouTube or Flickr; your online  personality is not only part of your overall brand, it becomes an interactive experience for you,  personally, and, more specifically, the culture of your business.   We wrote this e‐book to help you navigate your way  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  around this new phenomenon and strengthen your  Wherever you see underlined text  experience of online social media in a productive way.  in this e‐book, it’s a live link.  We also align emotional intelligence and online social  Simply click on the link to open it  media for the purpose of enhancing effective  in your browser.  communication through these channels – for your  business and in your personal life.  8   
  10. 10. WHAT IS ONLINE SOCIAL MEDIA?    1  What is online social media?  Online social media is an umbrella term that defines the various activities that integrate  technology, social interaction and the construction of words, pictures, videos and audio online.  This interaction, and the manner in which information is presented, depends on the varied  perspectives and building of shared meaning as people share their stories and understandings  (Wikipedia).  All online social media platforms share four main characteristics:  •  public or semi‐public profiles for users  •  members connect with one another because they have some sort of shared interest  •  members can view and connect with other individuals (friends or friends of friends)  •  online social media Services allow for user‐generated content.  Online social media is online content created by people using highly accessible and scalable  publishing technologies. At its most basic, online social media is a shift in how people discover,  read and share news, information and content. Its a fusion of sociology and technology,  transforming monologues (one‐to‐many) into dialogues (many‐to‐many) and it transforms  people from content readers into publishers.   Online social media has become extremely popular because it allows people to connect in the  online world and form relationships for personal, political and business reasons.   There are a number of technical tools that facilitate the connecting of individuals online (such as  Facebook, MySpace, LinkedIn, Twitter, Yammer, Flickr and the various blogging sites). Each one  of these tools can be used for the reasons stated above however some are better suited for  different purposes.   For example, LinkedIn is better for establishing business relationships while Facebook has  traditionally been better suited to personal relationships (though this is changing as the drive for © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  the software to be all things to all people creeps in and we see added complexity.    9 
  11. 11. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  What is microblogging?  Microblogging is a form of online  social media that allows users to  send brief text updates of 140  characters in length, or micromedia,  such as photos or audio clips, and  publish them – either to be viewed  by anyone or just by a restricted  group chosen by the user. These  messages can be submitted via an  increasing number of platforms,  including SMS, smart phone or the  web.   I often hear people say I don’t even  blog why would I microblog?   Well for a start, there is a vast difference between blogging and microblogging. Very simply put,  the content of a microblog differs from a traditional blog in that it is much smaller in length and  aggregate file size. A single microblog entry can consist of a single sentence or fragment, an  image or a brief video.   Users microblog about particular topics; these can range from what one is doing or thinking at a  given moment to the thematic (such as sports cars), to business topics (such as brand  awareness).   Microblogs provide short commentary on a person‐to‐person level, share news about a  companys products and services, provide logs of the events of ones life and more.  Microblogging gives us the ability to communicate easily to people all over the world in an  instant. We can share stories, events and messages easily and quickly. It allows us to collaborate  with people all over the globe. It allows for brainstorming, problem solving and coordination of  activities in a relative instant.  Microblogging fosters cohesiveness, connections, accountability, leadership and authenticity – if  used in the right way.  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  The reach of social media  Facebook accounted for 14.5% of all UK Internet page views during September 2009,  equivalent to 1 in every 7 (Hitwise).   Twitter is now the 26th ranked website visited by Australian Internet users (week  ending 5 September 2009) (Hitwise).  10   
  12. 12. WHAT IS ONLINE SOCIAL MEDIA?  What is Twitter?  The microblogging tool Twitter grew out of a brainstorming session at a podcasting company  called Odeo in 2006. The idea was for individuals to use an SMS service to communicate with a  small group. The first Twitter prototype was used among Odeo employees. It was launched  publicly in July 2006.   Twitter became its own company in April 2007. Twitter really took off at the 2007 South by  Southwest Festival in the USA, where usage increased by 300%.   The emotional face of Twitter  Every one of us on Twitter looks different even  though, in its simplicity, it only has four  LUKE:  As I was growing up, my  fundamental facets:  mother often used to say Its amazing,  •  following  isnt it … we are brought into this  •  being followed  •  people you follow who also   world with two eyes, a nose and a  follow you (both)  mouth, yet we all look so different.   •  blocking.  We all look different in Twitter based on the four facets in the face.   Its the combination of these four facets that determines your personal community surrounding  you in the twitterverse.  You can even go a step further and argue that we sense, listen and   communicate through the face. Therefore understanding what you want your face to look like  on Twitter is essential.      © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009    11 
  13. 13. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  Microblogging as a  ‘segway engine’  Storytelling is so important and the internet  is the perfect platform for us to shoot the  breeze. This breeze may be about rocket  science, some new biotech discovery or the  latest Hollywood blockbuster.   Your knowledge doesnt all reside in your  head. There is a knowledge support network  that is hard at work trying to pass  knowledge to us and from us to others. The  internet allows us to do all this while having  a conversation – which is the most natural  way to pass on what we have in our heads.   A link in a tweet takes you to many places.  One of these is your awareness of the  proximity or alignment you feel with those  you have chosen to follow.  The reach of online social media  •  By 2010 Gen Y will outnumber baby boomers. 96% of them will have joined an  online social network.  •  Online social media has overtaken porn as the number‐one activity on the  web.  •  Australians are now the third‐highest per‐capita group of Twitter users on the  planet.  •  It took radio 38 years to reach 58 million users. TV took 13 years. The internet  took four years. iPods took three years. Facebook added 100 million users in  less than nine months!  •  80% of Twitter users are on mobile devices. Imagine what that means for bad  customer service.  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  •  34% of bloggers post opinions about products and brands.  These statistics were featured in the YouTube video ‘Social Media Revolution – it  gives incredible statistics on how online social media continues to grow and is worth  a watch.   12   
  14. 14. AN INTRODUCTION TO THE TERMS AND CONCEPTS OF TWITTER    2  An introduction to the terms   and concepts of Twitter  Your profile  Help yourself and help others – start by making it easy  to see who you are. Set up your Twitter profile with a  photo and a bio. In your bio, you need to explain what  You cannot NOT   it is that you are all about. In Twitter you only have 160  characters to do so, which is not a lot, so you really  have a persona online.  have to think before you start to describe yourself. Its  a good idea to explain your reason for being part of  Twitter and also give a little insight into your personality. For example, start with something  about how you want to change the world and then say how much you like eating ice cream on a  sunny day.   It’s really important to set your profile up (with photo and bio) before you start to try and follow  others. If you follow someone without having these two things set up don’t expect them to  follow you; you will probably be blocked. The internet is now a two‐way conversation and we all  want to know a little bit about the other people out there before we get into deep discussion.  Everyone has a softer side – its a great ice breaker just to show a little of this side of yourself in  your tweets and your bio.  Think of a suitable name to use in Twitter as  LUKE:  I often meet up with Twitter folk  your username. This is really important as it © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  offline as well as online. If your name is  makes up part of your identity. If you have a  Harry Collins, but you decide to call yourself  really unique first name – which most of us  Spanner on Twitter, expect to be called  don’t – you could use that. A combination of  Spanner when you meet others in the street  your first and second names may be a good  who recognize your profile photo!   one to use. Think about the context of your  Twitter account     13 
  15. 15. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  Following  In the microblogging world, just as in real life, we can choose who we want to associate with.  You can actively follow people – and we dont mean stalking them or following them home. You  simply decide that you would like to see their tweets in your following stream. If they decide to  follow you back then they will see your tweets in their following stream.   And so communities get built and overlap and relationships form.  Each time you read a tweet from the people you are following you can unfollow the person with  one click if their tweets stop interesting you or their links are not relevant to you.  Followers  If you have a public profile, anyone can decide to follow you. If you have someone following you  then they will see your tweets in their following tweet stream.   There are tools to gather a lot of followers quickly, which are easy to sign up to online, but what  you quickly realize is that its not the number of followers you have but the value of the  followers that is most important.   We each need to take time selecting who we want to follow and blocking those that it doesnt  make sense to have following you – those who most probably lack authenticity and would erode  the trust of others. It’s not a good idea to automatically follow anyone that follows you.  Unfollow  When you hit ‘unfollow’ you wont see that  LUKE: People selling to me without  person again. So what drives us to do it? As it’s so  having developed a working  easy to ‘unfollow’ we thought we should provide  relationship get the boot if they sell to  a run‐down on how to manage your community  me in a buy this now kind of way.   in Twitter.   The community I have, the people  If we dont see sharing from someone we  who I follow, would not sell to me in  unfollow them; thats life. We have to share the  this way.   ‘luv’ or else we will be unfollowed. Not everyone  They let me know what they like and  has worked this out just yet so dont believe the  why they like it and if I want I can ask  stats about how many people follow each other;   them where they bought it and thats  it will change. Things will begin to settle down   it. It’s done in a conversation because  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  that is what the internet is becoming:  and we will begin to see people managing their  a conversation online.  following and followers more effectively.   14   
  16. 16. AN INTRODUCTION TO THE TERMS AND CONCEPTS OF TWITTER  Both  LUKE: The other thing I look out for from my  In order to be able to send a direct  followers is that they share.   message (DM) to another Twitter  user you need to be following them  I recently asked my wife what it is that keeps us  and they need to be following you.  loving each other. She replied that we share stuff.  A DM is really useful once you have  online social media is all about sharing – thats  established a relationship with your  what binds the communities online.   follower. It’s not something to be  Currently the Twitter tools don’t make it easy to  overused, but it is a more secure  get to grips with all our followers in one view.   way to send contact details, such as  But someone out there is no doubt developing an  a phone number, to an individual  application to do just that; by the time you read  without having to broadcast  this they have probably convinced you to use it.  personal details to   Soon we will have the ability to fine tune our  the twitterverse.   community and tweak the untapped value   out there.  Blocking  There is a dark side to the tweetspace. Some people punt pornography through tweets. These  individuals will follow you on the offchance that you will click on a link they post, which will link  to a porn site. It’s a good idea to block these individuals as some of their links could lead you to  getting a virus online (or offline!)   When you send a tweet it will go into the main twitter stream for anyone to see. However,  though most Twitter users only look at the individuals they follow. With this in mind, it’s  probably a good idea to block those who you don’t feel need to see your tweets in their  following stream.   Retweeting  Retweeting (RT or Via) is a way to relay a tweet you found useful, funny or interesting to your  followers, thereby giving them value. By retweeting you also give the originator kudos for the  value you see in the message. In a retweet you can add a couple of words of your own to  embellish the argument of add your slant.   It’s polite to thank someone who RTs your messages in a short tweet or DM.  If those you follow tweet content (such as URLs), and they are in line with your objectives, they  would have read the content they are linking to. Each time they vet it on your behalf and you © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  begin to trust their judgment over time. If you retweet such tweets, its important to double  check that the link is working and that the content that it takes you to is relevant to your  followers before you RT it out across the twitterverse.    15 
  17. 17. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  Similarly, your followers rely on you feeding them valuable content from those you follow and  they will reward you by handing out compliments and returning the favor with relevant valuable  links and RTs into their community.  The live tweet stream   The live tweet stream means that a person taking part in twitter can see tweets as tweeters  around the world are pressing the send button. This takes the shape of a stream of Tweets that  just keep coming as people converse with each other, allude to news reports or simply say what  they are thinking.  Looking at an individual’s tweets  If you want to see the list of tweets that one particular  person has sent over time you can click on their profile  and read their tweet stream. This enables you to see  You’re unique ... just   who they have been making contact with and what  like everybody else!  information they have been sharing with the  Twitterverse. It allows you to come to grips with what  interests them and what their passions are, how they  express sentiments and, ultimately, their emotions.  Searching on topics  Another way to see a stream of useful information would be to search on a particular topic in  Twitter. If, for example, you are interested in rugby you could run a search for the word ‘rugby’.  All the most recent tweets with the word ‘rugby’ would be listed as a stream. Running searches  is a great way to find people in Twitter who may have similar interests; you might decide to  follow some of these people with similar interests.   Hash tags  Searching online brings us another dimension of the real‐time interaction that microblogging  brings us.   A hash tag is the hash (#) symbol followed by a term or topic that describes a common interest  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  and develops a following.   For example, there’s a rugby game underway and tweets are flying out about it. A hash tag could  be brought into play (excuse the pun) to create a stream about that particular game.   Let’s say you decide to tweet about a World Series rugby game between Australia and New  Zealand that is taking place and you want to have others reply to your thoughts. You could put  16   
  18. 18. AN INTRODUCTION TO THE TERMS AND CONCEPTS OF TWITTER  ‘#OzNZrugby’ at the start of your tweet. If others want to join in they would also put the hash  tag ‘#OzNZrugby’ into their tweets and a common search tag develops momentum. You can then  click on the tag and be taken to a stream of all tweets people have posted about the topic. It’s  like watching the game with a group of friends; you get to share your thoughts and feelings and  see what others watching the game think of a try or tackle.  Quite a few reality TV programs have had hash tags assigned to them; viewers add their opinions  about who should be given the prize or who should win. Once again, it’s like having everyone  who’s interested in the  same program that  you are watching  taking part in one huge  conversation as the  event unfolds in real  time.  This can have some  interesting results and  raise issues for TV  programmers, as can  be seen in the story  about MasterChef  below. © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009    17 
  19. 19. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  Mainstream media must come to terms  with realtime social media results  Twitter became a space for the crazed support of the most popular reality  show in the history of Australian TV: MasterChef. (The same was also true  in many other countries.)   But something fundamental was uncovered: airing the same competitive  show across a country with different time zones doesn’t work.   The MasterChef final went to air on the east coast of Australia at 7.30pm.  Due to the two‐hour time zone difference, it was to be aired two hours later  on the west coast of Australia (when it would be 7.30pm there).   MasterChef, during the series, gained a massive following on Twitter. Do a  search for #masterchef in Twitter and see for yourself. For many who use  Twitter, the series was made that much more special when shared with  new and old friends alike online. The advertisement breaks for once  became useful as Tweets leapt between the lounge rooms of viewers. This  is entertainment and we will see this concept grow and grow.   Have you guessed the problem? All the viewers on the west coast who use  Twitter had to endure the final results, which had been guarded till the last  moment, without having seen the show yet. Big letdown to watch the  suspenseful last episode already knowing the result! This is reality TV … if  the results get out beforehand, the shows rating will go down and the  entertainment appeal will decrease. Twitter could spell doom for many  very clever shows, some of which will never get a chance to air as there  may be no point until TV companies work it out.   A possible solution would be to make the shows more localised and  actually incorporate online social media to boost the number of viewers.  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  18   
  20. 20. MANAGING YOUR ONLINE COMMUNITIES    3  Managing your online  communities  Let’s say there are, for simplicity’s sake, two types of community networks out there. (The word  social does not always apply in the context of online social media.) There are the more formal  collaborative business network (CBN) forums and there are the friendly social networks (FSN).  They both have separate benefits and you should try to manage them as separately as you can.  Following are some rules of thumb that might help establish sanity in your online social world.  Collaborative business networks  The collaborative business network (CBN) is a network of professionals with whom you have  come in contact over your working life. As you change jobs over time you may lose touch with  these people (some of whom knew more about you and felt as close as family, given the amount  of time you spent or spend with them). Some of these people may be ex‐bosses who will give  you a reference, which you can place in your profile of this forum. CBNs relate to your  professional life.  But be careful, these networks can also work against you. If you invite everyone you have ever  received a business card from or simply people who you never met who worked for the same  companies you once worked for, you begin to dilute the value of your CBN. This is not a sensible  approach and you may lose credibility as a result.  CBN tips © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  Here are some suggested rules to follow:  1  Dont dilute your network. Think before you invite or accept someone else’s invitation to  link with them.  2  Work it and it will work for you. (Invest the time.)  3  Maintain contact with the people on the network from time to time – even if its just a  simple friendly hello.    19 
  21. 21. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  4  Before posting any messages take a moment to reflect upon what emotional response you  are wanting to elicit from your audience.  5  You may disagree with this one (you’re welcome to do so!): keep your CBN and FSN  separate. Too many people allow far too many of their business contacts into their  Facebook network and live to regret it!   Sites such as LinkedIn and Plaxo can be like a live CV or resume of all your career experience and  professional skills. Recruitment agents and companies are using these more and more to look for  new recruits and check up on job applicants.   These sites also allow fellow community  LUKE: Your Facebook profile photo is  members to post references. This referencing  visible to the world so make sure you’re  has lacked authenticity in the past, but is  wearing some clothes in it.   starting to be considered bone fide as a critical  mass develops.   I know someone who wasnt and the  whole office took great delight in  Your own credibility hangs in the balance if you  emailing it around.  give a reference for someone and it ends up  being untrue or inaccurate. These forums, as a  result, begin to self‐police themselves.  Friendly social network   Your friendly social network (FSN) is a circle of people who you choose to share personal stuff  with.  This is more of a leisure activity and, depending on your personality, you may spend hours each  day or evening uploading stuff and checking what your friends have uploaded and written  recently.   This is an absolutely wonderful place to stay in  LUKE: I dont have the energy to break  touch with people while you are travelling. It’s  my Facebook site into multiple security  also a great way to maintain contact with family  groups and compartmentalize my so­ and close friends living in different states or  called friends into who can see what  countries. It shouldn’t replace the phone. If used  videos or photos. I want to keep it as  in conjunction with other communication tools,  simple as possible.  this type of communication enhances the bond  you can develop with others.  FSNs must be used with a level of maturity. Too  CELIA: I have seen relationships break  often we see a naïve approach to the FSN  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  up as a result of Facebook passwords  concept. Think before inviting someone to be  being shared. On the flip side, I have  your friend. Do you want to share everything  heard of long­lost friends getting in  you are going to upload onto the site with  touch and rekindling relationships ...  them? Once you have made someone a friend  some even falling in love!  to later discard or ‘block’ them could have  negative emotional consequences.  20   
  22. 22. MANAGING YOUR ONLINE COMMUNITIES  FSN tips  Here are some suggested rules to follow:  1  Ask ‘do I really want them to see this stuff?’ before you invite or accept.  2  Consider the emotional consequences of a post or upload and, if in doubt, phone and  explain what you really mean.  3  Its a great way to share experience and have fun, but remember there is a serious side.  Linking CBNs and FSNs   FSNs and CBNs coming together is becoming more the norm. When you are explaining online  social media to someone, it’s far easier to separate them first and then explain that they often  do overlap. Facebook, for instance, has become a well‐recognized and effective business  platform. The reach of online social media  YouTube  445  •  #2 site in global minutes  million  •  over one billion video views each day  users  •  17 billion searches in August 09  •  20hrs+ videos uploaded every minute.   Facebook   390  •  #1 site in global minutes  million  •  over 6 billion minutes spent each day  users  •  over 2 billion pieces of content shared every week  •  over 2 billion photos  •  6 million Australian visitors in June 09  •   (the equivalent of the 4th‐largest ‘country’ on the  planet)  Twitter  55 million  •  Real‐time micro broadcasting  users  •  5,000 messages/second sent © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  •  available via web and mobile  •  800,000 Australian visitors in June 09     21 
  23. 23. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER    4  The place for online social   media in business  Bringing online social networks into the mainstream and embracing them is a relatively new  concept for businesses. The MySpace and Facebook generation has grown up with them. As  these individuals take up management positions, online social networking is simply becoming a  part of the fabric of business – whether in a formal or informal way.   But even though younger generations live their lives  bathed in social media 24/7, this does not mean that  they immediately see the relevance of it in business.   The benefits of using  The organizations that work out now how to integrate  online social media for  online social media into their operations will be the  business are about return  most successful.  on engagement: Connect  This seems like a simple equation on the surface, but  with people. Build  in reality its a complex task that needs to be  opportunities through  addressed by effective emotional intelligence skills at  each point along the communication journey by  dialogue that would not  everyone involved in the conversation. (This includes  have otherwise occurred.  those who only listen – dont forget them!)  Then connect them with  Twitter is incredibly powerful. It’s bringing more  your business.  people together than any technology in the history of  communication.  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  22   
  24. 24. THE PLACE OF ONLINE SOCIAL MEDIA FOR BUSINESS  Is your business using online social media  effectively?   As you become more aware of how you communicate online you will engage more and more  effectively, which strengthens your ability to communicate over all social media channels –  including Twitter. It’s important to establish a common strategy for application in each of your  social media channels in order to remain effective online. You can repurpose content from  different channels, but it’s essential that you don’t simply repeat the message, but revise or edit  according to the environment and audience.  Conference Twitter usage  Twitter is really taking off at conference venues – this  brings a whole raft of value to the experience of the  event. As the speakers are describing ground‐breaking  Imagine if you could  findings or concepts, twitterers in the audience are  hook up with all the  tweeting the essence of the information to their  people you would  followers.   consider just brilliant ...  This has an amazing effect in that it brings the outside  We hope this section  world into the room and followers start to build on the  ideas as they are being expressed, so aggregating  generates some  value.  conversations!   Typically a common conference hash tag is used and  Let us know what you  followers start to cluster around the threads of  think.  information.  Some people following the information coming   out of a session will simply  take it all in while others will  start to participate and add  their own views and ideas.   We have often seen people  inside the auditorium think  that the tweets are coming  from within – not so. People  outside simply need to get © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  hold of the context and they  can build on the value being  given and propagate that to  the twitterverse for others  to contribute to.    23 
  25. 25. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER    5  Emotional intelligence and   online social media  What is emotional intelligence?  Emotional Intelligence (EI) can be defined as a set of skills that demonstrate how often we  perceive, understand, reason with and manage our own and others feelings, emotions and  mood states. If thats too much of a mouthful, another definition is: an awareness of and ability  to manage emotions in a healthy and productive manner.   After all, emotions give us vital information and we need to learn to listen to that information.  Where did EI come from?  Emotional intelligence refers to the ability to perceive, control, and evaluate emotions.  Since 1990, Peter Salovey and John D Mayer have been the leading researchers on emotional  intelligence. They defined emotional intelligence as the subset of social intelligence that  involves the ability to monitor ones own and others feelings and emotions, to discriminate  among them and to use this information to guide ones thinking and actions.1  Salovey and Mayer proposed a model that identified four different factors of emotional  intelligence:   •  the perception of emotion  •  the ability to reason using emotions  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  •  the ability to understand emotion  •  the ability to manage emotions.                                                               1  P Salvoney & JD Mayer 1993, ‘The Intelligence of Emotional Intelligence’ in Intelligence,   17(4), pp. 433–42.  24   
  26. 26. EMOTIONAL INTELLIGENCE AND ONLINE SOCIAL MEDIA  In 1995 the concept of emotional intelligence was  popularized after the publication of psychologist and  New York Times science writer Daniel Goleman’s  book Emotional Intelligence: Why It Can Matter More  So do you place enough  Than IQ.  emphasis on how  effectively you are  Online social media as  communicating online?   ... Seriously ... Do you?  social science  We would love to have  Realistically, online social media is about social science  loads of discussion on   and not technology. Social science can be defined as  the scientific study of human society and social  this point so feel free to  relationships. It can be argued that these days digital  build upon what we   communication channels:  have laid open.  •  can act as your receptionist or first point of  contact  •  are your spokesperson  •  are the main contact for your talkative customers.  So it makes perfect sense that we should be working out how to use emotional intelligence to  make sure our online communications, especially those in online social media, have the best  chance of being clear and unambiguous, engaging and represent our business accurately.  Making sense of emotional intelligence  Below is a table showing the seven skills that define how effectively we perceive, understand,  reason with and manage our own and others’ feelings. We have simplified it so it is not too  overwhelming. We have done this because emotional intelligence is a new concept in the space  of social media. Whether you are new to Twitter or have been tweeting for ages we want to help  you enhance, improve and strengthen your experience of the tools.   Don’t get too hung up on each of the skills. The first step is awareness. There is a reflection  exercise at the end of this section to help with that.  Don’t over‐analyze yourself. Because we try to be aware of how often we demonstrate  emotionally intelligent behaviors, you may think you are low in certain skills. But, in fact, other  people may have a different view of you.   Or vice versa – you may believe you demonstrate  We admit it ... we also want © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  certain behaviors regularly, but other people may not  to open up some dialogue,  see it as being so.   so have a read and let us  It is by developing awareness that the gap can be  closed, creating an opportunity for growth and  know what you think.  learning.      25 
  27. 27. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  EMOTIONALLY INTELLIGENT  SKILL OF EI  DEFINITION  LEADERS USE THIS SKILL TO …  Emotional self‐ The skill of perceiving  •  recognise how feelings are impacting  awareness  and understanding one’s  thoughts, decisions, behaviour and  own emotions  performance at work  Emotional expression  The skill of expressing  •  generate trust and perceptions of  one’s own emotions  genuineness with others  effectively  •  inspire commitment from those they lead  when presenting the organisation’s vision  Emotional awareness   The skill of perceiving  •  better understand others and how to  of others  and understanding  engage, respond, motivate and connect with  others emotions  them  It is a fundamental element of interpersonal  success and quality of interpersonal  relationships  Emotional reasoning  The skill of utilising  •  influence marketing strategies (as they take  emotional information in  into account how customers may feel  decision‐making  towards a product or service).   (Low scores may indicate an individual has a  more fact‐based decision‐making style.)  Emotional self‐ The skill of effectively  •  improve their ability to cope with work  management  managing one’s own  demands  emotions  •   practice effective self‐leadership   •   manage stress levels  Emotional management  The skill of influencing  •  create positive work environments for those  of others  the moods and emotions  they lead  of others  •  generate greater productivity and  performance from others  Emotional self‐control  The skill of effectively  •  improve their emotional wellbeing  © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  controlling strong  emotions experienced  •  think and lead others clearly in stressful  situations  Source: adapted from Genos EI (Research partner, The Brain   Sciences Institute, Swinburne University). 26   
  28. 28. PERSONAL FILTERING    6  Personal filtering  According to psychologist Mihaly Csikszentmihalyi, we gather information from the world.2 Out  of approximately two million bits of information surrounding us, we are only consciously aware  of around 134 bits per second (BPS). At every waking moment we are literally inundated at a  conscious and unconscious level with information.   Imagine going to the supermarket. You walk into the store and you are surrounded by external  stimuli (such as signs, color, noises and pricing) and your body responds. Perhaps your heart  beats a little bit faster, the sound of a crying child disturbs you, you feel warm or cool, you have  self‐talk reminding you to buy milk or you mentally add up the cost of your groceries as you push  your trolley around the aisles.   If we had to be consciously aware of everything we see, taste, touch, smell and feel and pay  attention to it we would be overwhelmed. So we  have a filter Csikszentmihalyi calls the ‘reticular  activating system’, which filters most of the  information for us. We are only aware of a small  piece of the actual reality occurring around us.  Some of us pay more attention to what we see,  some to what we hear. Some of us are more aware  of how things feel and some of us pay more  attention to data, facts and figures.  What that means is that none of us perceive  reality as it really is. We each only perceive a  different set of 134 bits of reality per second. We  all have a different perception of reality. This © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  explains why ten different witnesses at an accident  scene can have ten different experiences of what  occurred, based on what they have seen, heard,  felt and calculated.                                                               2  Csikszentmihalyi, M 1990, Flow: The Psychology of Optimal Experience, Harper and Row, New York.    27 
  29. 29. THE EMOTIONAL FACE OF TWITTER  Inattention blindness  Daniel Simons (University of Illinois) and Christopher Chabris (Harvard University)  conducted a study to demonstrate how much we can actually delete information.  In their study subjects were asked to watch video footage of people throwing a  basketball back and forth. They were asked to focus and count how many times the  basketball was passed. In the middle of the video clip a person in a gorilla suit  passed through the middle of the game for nine seconds and then out of sight.   When asked, an average of 50 per cent of the subjects didn’t see the gorilla pass  through the game! Why? Some people were focusing so much on the counting and  data that they missed out on the visual detail of a gorilla in the middle of their view.  As we gather information from the world the mind deletes, distorts and generalizes information  based on the beliefs we hold internally. If someone believes they are stupid, they may delete  from their experience any time they do something clever. Their mind will distort information, so  if someone says to them ‘You are so clever’ they may hear a sarcastic tone where there is none.  Their mind will generalize their experiences to support the belief they are stupid so they create  experiences, such as always failing exams, to support that theory.  Of course this is all unconscious. None of us would want to do this consciously. It’s human  nature to want to be happy and successful. Yet we have so much fear that we fabricate stories   to keep ourselves ‘safe’. Our unconscious minds then control and run programs automatically  for us – sometimes even programs that give us a result we don’t want, one that we struggle   to turn off.  The deletion of information also has an impact on how  we communicate online with other people. Whenever  we judge someone or have negative opinions about  Do we ever know with  someone or something, we tend to justify our own  100% certainty what is  reality and make that person wrong. We effectively  going on in someone  delete anything good about them from our reality.  else’s mind? ... Unlikely!  Because of this, when we communicate through online  social media channels our minds will arrange  information in such a way that makes sense to us.   © KNOWLEDGE SOLUTIONS 2009  Filtering and EI  The existence of these filters and the need to become aware of our emotional intelligence is the  reason we wrote this e‐book. We want to get everyone thinking about what life is like in  28   

×