2. Hola, nos presentamos
Contact Center Institute centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de los Contact Center.
Nuestro objetivo de promover y vertebrar la profesión.
Divisiones de CCI:
Formaciones a Medida
Formación Externalización de la Formacion y Calidad
Desarrollo de la profesión, así como su Catálogo de cursos
homologación y acreditación profesional Escuela Contact Center
Content Factory
Centro Alta Laboratorio
Benchmark
Competencia Programas de Metaprendizaje
Búsqueda de las mejores prácticas
Alquiler de Posiciones de Contact Center
Tecnología Alquiler de tecnología de Contact Center
Dar acceso de forma de alquiler Plataforma de Contingencias
a la últimos avances tecnológicos
Auditorias de Calidad
Consultoría Programas Voz del Cliente
Creación de Plataformas
Mejora y racionalización del negocio
Contact Center Resolution
3. Ley de Servicios
de Atención al
Cliente
Reforma Laboral
Imagen blog TSystem
¿Redes Sociales
Offshore y Atención al
cliente?
8. El Cerebro y Neuronas
Sabias que…
→ El celebro adulto pesa 1300 gramos
→ Consume 20% de oxígeno que respiramos
→ Consume 100 mil millones de neuronas
→La función cerebral requiere actividad coordinada de neuronas en diversa áreas cerebrales
→ Las percepciones, pensamientos y comportamientos son resultado de actividad de las neuronas
→La Neurona es la célula principal del Sistema Nervioso
→Hay 100.000 millones de neuronas que establecen
comunicaciones químicas (sinapsis) con otras neuronas, hasta
llegar a 10.000 conexiones. Con ello se consigue una máxima
integración de toda la información.
9. Los hemisferios
Los 2 hemisferios no realizan la misma función, sino que su
funcionamiento está lateralizado
EL hemisferio izquierdo es de
tipo analítico y está
relacionado con el lenguaje
Creativo
Arte
Imaginación
Lógico Social
Escribir
Leer
Aprendizaje lineal
El derecho es de tipo
sintético y está
relacionado con la
percepción espacial y las
habilidades artísticas
10. Las funciones superiores
Las funciones superiores consisten en la integración de
toda la información que recogemos, procesamos y almacenamos
para rescatar en cualquier momento que la necesitamos para
organizar nuestro pensamiento.
1 Percepción
2 Funciones Complejas
11. 1 Percepción
2 Funciones Complejas
La Percepción
RECEPCIÓN INHIBICIÓN
INFORMACIÓN SENSORIAL INFORMACIÓN SENSORIAL
La información se recibe por el tacto, visión, Cuando estamos en sueños o en
oído, gusto, olor y dolor. Comunes a todos los concentración estamos al máximo nivel de
humanos pero con variaciones. inhibición
12. 1 Percepción
2 Funciones Complejas
La Percepción
Tamaño que
debería que
tener el
humano en
función del
volumen de
los estímulos
externos
13. 1 Percepción
Las Funciones Complejas
2 Funciones Complejas
Estas funciones dependen de la organización de nuestro cerebro en función de la
herencia genética y del mundo físico que no ha rodeado desde la gestación.
El pensamiento se fundamenta en el aprendizaje y en la memoria abarcando
distintos hechos, habilidades o cuestiones abstractas.
Las Funciones Complejas son: No existe un único lugar
en nuestro cerebro
El hipocam
Aprendizaje Memoria Pensamiento
relacionad
14. 1 Percepción
Las Funciones Complejas
2 Funciones Complejas
MEMORIA
Según el concepto
Aprendido
Explícita Implícita
Hechos Habilidades Innata Aprendizaje Aprendizaje no
Hábitos asociativo asociativo
Respuesta Musculatura
emocional esquelética
Hipocampo Estriado Neocortex Amígdala Cerebelo Reflejo
Lóbulo Temporal Cortex Motor
Diencéfalo Cerebelo
15. 1 Percepción
Las Funciones Complejas
2 Funciones Complejas
Largo Plazo
Retención de información
que no ha ocurrido
MEMORIA
recientemente. Según el tiempo de uso
Puede ser subclasificada A corto plazo
Retención breve
momento
Memoria de trabajo
Retención de la información por un
período suficiente para ser incluida
en un desarrollo cognitivo para
después ser olvidada.
16. 1 Percepción
Las Funciones Complejas
2 Funciones Complejas
La memoria
Estrés El estrés es un proceso fisiológico
mediado por la hormona cortisol,
este no es posible la vida.
Permite una óptima función de los procesos
de aprendizaje y memoria, así como la
actividad racional, ayudando a la rapidez del
pensamiento y concentración.
Estos efectos se tornan perjudiciales si existe
un estrés patológico en el que el individuo no
podrá concentrarse ni elaborar pensamientos
correctamente.
21. Condicionamiento para actuar
Dolor de Espalda
Interpretación Me estoy haciendo mayor Haré estiramientos
Acción Me tomo un Ibuprufeno Voy al gimnasio
Resultado Me hago viejo Estoy sano
23. Lo que se nos pide en formación
Lo que me piden
Encargo Ejemplo: Formación trabajo en equipo
Para qué lo piden
Objetivo Ejemplo: resolución conflicto y mal ambiente en el quipo
Qué es lo que desean lograr con él
Deseo Ejemplo: Que no se vea perjudicada la calidad y el nivel de
servicio y mi jefe me llame la atención
28. La capacidad de aprender con mayor
rapidez que los competidores quizá sea la
única ventaja competitiva sostenible
Peter Senge
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