José Payano
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Creadas por la Tecnología”
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Creadas por la Tecnología”
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 OBJETIVOS
 CRM
 PAGOS
 APROBACIONES
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Objetivos
 Implementar Iniciativas de Provision de
Servicio...
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CRM
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Factoria de Servicios
Orientacion al Cliente
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CRM - ORIENTACION AL CLIENTE
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 Proceso...
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The Service Factory - Factoría de Servicios

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Re-diseño de los procesos de negocios para atender las necesidades de los clientes en una cadena de producción que anticipa la interacción con el cliente, elevando los niveles de satisfacción y asegurando una “rica experiencia” en la utilización de los servicios de la empresa...

Esta presentación NO CONTIENE el MODELO de NEGOCIO...

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  • La estructura de la presentación será la siguiente.
  • The Service Factory - Factoría de Servicios

    1. 1. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” FACTORÍA DE SERVICIOSFACTORÍA DE SERVICIOS Modelo Avanzado CRMModelo Avanzado CRM Diciembre 1998 Re-diseño de los procesos de negocios para atender las necesidades de los clientes en una cadena de producción que anticipa la interacción con el cliente, elevando los niveles de satisfacción y asegurando una “rica experiencia” en la utilización de los servicios de la empresa..
    2. 2. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” Agenda  OBJETIVOS  CRM  PAGOS  APROBACIONES
    3. 3. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” Objetivos  Implementar Iniciativas de Provision de Servicio que permitan diferenciar LA EMPRESA de su competencia  Apoyar las Iniciativas de cambio cultural hacia la orientacion total al cliente  Acelerar el retorno de la inversion en CRM
    4. 4. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” CRM ETAPAS PROPUESTAS
    5. 5. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” Factoria de Servicios Orientacion al Cliente Centro de Contacto CRM H1 H3 H2
    6. 6. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” CRM - CENTRO CONTACTO  Objetivos Primarios CRM:  Estandarizacion Servicios  Funciones de Apoyo Dedicadas al Servicio  Coordinacion de los Puntos de Contacto  Administracion del Servicio  Mejoras Implementacion Actual  Nivel Homogeneo de Servicio  Metodologia de Entrenamiento  Mejoras continuas procesos Servicios
    7. 7. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” CRM - ORIENTACION AL CLIENTE  Objetivos Primarios:  Concentracion en las Necesidades del Cliente  Provision de una “Experiencia de Servicio”  Ofertas a Personas vs. Mercados  Integracion de Proveedores en CVS  Aprovechamiento Activos Intangibles  Aprovechamiento de la Plataforma Tecnologica Un Compromiso de Transformacion!
    8. 8. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” CRM - FACTORIA DE SERVICIOS  Objetivos Primarios:  Procesos “Inteligentes” y “Proactivos”  Funcione de Apoyo de Nivel II  Entrega individual de servicios.  Cambio del modelo de Servicio  Distribucion personalizada  Redefinicion completa de procesos  Explotacion de las tecnologias  Centro de Contacto avanzado  Predominantemente Electrónico
    9. 9. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” CRM – FACTORÍA SERVICIOS Coordinación contactos Optimización Contactos Campañas automáticas Ventas automáticas Efectividad Campañas Administrac. Servicios Estadísticas contacto Apoyo Canales Electrónicos Completar Tareas Front- line Recuperación de Servicio Monitoreo Estándares Registro de Contactos y Estadísitcas Seguimiento Solicitudes Front-line Llenado de Órdenes (Fullfilment) Distribución Personalizada Entrega Directa de Servicios Rutas & Asignaciones Data captura Registro Órdenes Completadas Procesos “Inteligentes” Intereacción automática aplicaciones Máquina “Pensante” Procesos Tipo Línea Producción Automatización Total de Procesos Sistemas “Proactivos” Inteligencia de Negocio CLIENTESCLIENTES CANALESCANALES CENTRO CONTACTO CENTRO CONTACTO F - IF - I F - IIF - II FACTORIA SERVICIOS FACTORIA SERVICIOS Entrega de Servicios (Push)Entrega de Servicios (Push)
    10. 10. José Payano “Ventajas Competitivas Creadas por la Tecnología” Derechos Reservados  Factoría de Servicios es un concepto desarrollado por: José Payano Electronic Commerce www.josepayano.com josepayano@gmail.com 809-243-5468 • Este Marco Conceptual está registrado y protegido bajo las leyes internacionales de Derechos de Autor. • Ninguna parte de este trabajo debe ser utilizada, copiada, impresa, distribuida o usada como documento fuente para construcción de otros trabajos, sin la expresa autorización del autor.

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