High Connexion E-Marketing 2010 : Mobile et fidélité client

Mobile et fidélité Conférence Salon E-Marketing Valérie Piotte HighCo Mardi 26 janvier 2010

Plan de la présentation
Le mobile, comme canal de fidélité : le consommateur est-il prêt ?
Etude de cas : le site mobile des cinémas Gaumont Pathé
Etude de cas : l’espace fidélité mobile Casino
La NFC, le mobile-carte de fidélité
© HighCo3.0 Document Confidentiel

Groupe HighCo
Accompagner les marques et les enseignes dans leur communication commerciale et relationnelle.
Créé en 1990
Marge Brute 2008 : 68,64 M€
850 personnes
Présent dans 4 pays: France, Belgique, Pays-Bas, Espagne
Coté au Marché Euronext (SBF 250)
© HighCo3.0 Document Confidentiel Conseil on/off Field Marketing Back office : clearing / logistique / développement Sales Marketing

Nos convictions
Le digital permet d’établir un nouveau contrat relationnel entre une Marque et ses clients :
plus libre
moins imposé
moins rythmé par des logiques calendaires
plus participatif
plus opportuniste
jusque dans le point de vente.
Le digital offre de nouvelles opportunités à la Marque: le consommateur est-il prêt?

Le mobile, comme canal de fidélité : le consommateur est-il prêt ?

Etude Highco menée avec l’ sur la dématérialisation de la relation client
Tester les motivations et les freins des consommateurs à communiquer avec une marque via d’autres canaux que le courrier traditionnel
© HighCo3.0 Document Confidentiel (Juin 2009)

Etude Quanti
1013 personnes
représentativité de la population française âgée de 18 ans et plus
personnes possédant au moins une carte de fidélité dans une chaîne de magasin, soit 98% de l’échantillon.
© HighCo3.0 Document Confidentiel échantillon

© HighCo3.0 Document Confidentiel Plus du tiers sont prêts à retrouver les informations fidélité sur un site Internet Mobile Question : En tant que bénéficiaire d’une carte de fidélité , il vous arrive de recevoir par courrier des informations de la part d’un magasin dont vous êtes le client. Seriez-vous disposé à recevoir ou à retrouver ces informations :  Tout à fait  Plutôt  Plutôt pas  Pas du tout 86% 79% 35% Total « OUI » 14% 21% 65% Total « NON » Par courrier électronique (e-mail) Sur un espace personnalisé sur le site web du magasin Sur un espace personnalisé sur le site Internet mobile du magasin

© HighCo3.0 Document Confidentiel Les moins de 50 ans et les CSP- sont plus tentés par le relais des programmes fidélité sur mobile AGE CSP EQUIPEMENT TELEPHONIQUE ET ACCES INTERNET CONNECTION DEPUIS UN MOBILE

© HighCo3.0 Document Confidentiel Sur le site Internet mobile, les services fidélité qui suscitent le plus d’intérêt sont :  Très intéresse  Assez intéressé  Peu intéressé  Pas du tout intéressé 1 )Des bons de réductions 2) Des offres de promotions 3) Des relevés de vos points de fidélité 4) Des informations sur la disponibilité des produits en magasin Des comparateurs de prix avec les magasins du même type situés à proximité La possibilité de prendre contact en un clic avec le magasin/un rayon/un service après-vente Des invitations aux événements privés Un service de localisation du magasin le plus proche Des informations sur l’actualité et les événements du magasin Des guides d’achat (notices techniques) Des jeux avec des cadeaux à gagner Un espace où émettre des avis et des commentaires Des services généraux de type météo, actu, trafic, loisirs Un module de réservation / prise de rendez-vous avec le magasin 45% 46% 50% 54% 55% 58% 59% 75% 73% 70% 69% 67% 59% 57% 55% 54% 50% 46% 45% 42% 41% 25% 27% 30% 31% 33% 41% 43%

© HighCo3.0 Document Confidentiel In store : le mobile comme identifiant  Très intéresse  Assez intéressé  Peu intéressé  Pas du tout intéressé Total « Intéressé» Total « Pas Intéressé » Régler vos achats en caisse 1) S’identifier comme client fidèle et accéder aux promotions qui leurs sont réservées 2) Activer ses coupons de réductions avant de payer 3) Présenter sa carte de fidélité à la caisse 4) Consulter sa liste de course sur son mobile et cocher le produit dès qu’il est acheté Recevoir des offres en fonction de ses achats et de son profil 35% 36% 38% 47% 47% 48% 65% 64% 62% 53% 53% 52% 47% 46% 46% 43% 41% 29% 24% 53% 54% 54% 57% 59% 71% 76% Accéder aux places de parking réservées aux clients fidèles Accéder à une dégustation en présentant son invitation mobile, réservée aux clients fidèles Localiser les rayons où se trouvent les produits avec son mobile . Scanner les informations concernant les produits (composition, notices techniques, dates limites…) Télécharger la garantie des produits achetés Consulter les recettes du chef au rayon traiteur dans la file d’attente Visionner une liste de dvd sélectionnés au rayon DVD

Ce que l’on en retient…
Sur un espace mobile personnalisé , les consommateurs attendent les mêmes services que sur le web, du moment où ils sont équipés pour se connecter correctement.
Les offres promotionnelles : 1 er service plébiscite sur mobile
Le mobile utilisé in store doit avant tout permettre d’être identifié comme un client fidèle et permettre d’accéder à des services privilégiés (offres, dégustations, services).
46% considèrent le mobile intéressant comme moyen de paiement .
L’application «porte-monnaie de coupons et carte de fidélité mobile» est plébiscitée par 48% des Français (63% par les 25-34 ans)

Les mobiles cibles
Un site Internet Mobile est accessible depuis un Smartphone, un Iphone, un Androïd, un mobile tactile ou non
97 % des Français ont un téléphone mobile, dont 52 % sont capables de se connecter à Internet et 45 % ont un abonnement donnant accès à l'Internet mobile
31% des abonnés mobiles de moins de 50 ans se sont connectés durant les 6 derniers mois (AFMM/juin 2009)
55% des connections à l’internet mobile provenaient d’un iPhone / iPod Touch (Mars 2009)
© HighCo3.0 Document Confidentiel Source: Groupe M / SBW

Etude de cas : le site mobile des cinémas Gaumont Pathé

Objectif © HighCo3.0 Document Confidentiel Développer un service mobile pour les cinémas Gaumont Pathé
Quels services pertinents en mobilité ?
Question

Les services
Pour les cinémas Gaumont Pathé, 4 services “mobilité” :
Localisation du cinéma Gaumont Pathé le plus proche
CinéMinute : les séances à proximité dans l’heure qui suit
Transformation des points fidélité en place de cinéma
Réservation d’une place de cinéma
+ Tout sur l’actualité cinéma et la programmation des cinémas Gaumont Pathé.

Localisation
Par saisie du CP
Par triangulation opérateurs via Gallery

Cinéminute © HighCo3.0 Document Confidentiel

Espace fidélité
Lien avec le serveur fidélité Gaumont Pathé par web services.
Mise à jours en temps réel du solde de points et programmation de l’offre sur les serveurs caisse
Identification en caisse via la carte de fidélité / rematérialisation du billet

Réservation
Etape 1 : pour les places pré-payées
Etape 2 : réservation et paiement en ligne ou via facture opérateurs
(nouvelle solution de micro-paiement proposée par HighConnexion)

Toute l’actualité cinéma
Bande annonces/photos
Synopsis
Moteur de recherche
Programmation
Deux clés d’entrée possibles : par cinéma ou par film

Statistiques
Environ 3000 visites / jour sur une période d’un mois (entre le 25 Décembre 2009 et le 24 Janvier 2010)

Statistiques
Répartition des connexions par fabricant
© HighCo3.0 Document Confidentiel Apple

Communication : juste des affiches… © HighCo3.0 Document Confidentiel

Etude de cas : l’espace fidélité mobile Casino

Accéder à son cumul de points fidélité
Transformer ses points fidélité en offres/cadeaux
Recevoir des « offres » ciblées
Consommer ses offres en caisse
dans le backoffice HighCo
Gestion des offres et des cadeaux
Définition des campagnes promotionnelles
Suivi des remontées
Offre Fidélité Mobile

Offre Fidélité Mobile © HighCo3.0 Document Confidentiel Site Internet Mobile Plateforme backoffice de gestion des offres publie Exemple de réalisation pour Casino

Le Site Internet Mobile Fidélité
3 pages principales :
Login avec saisie de l’identifiant carte de fidélité
Accueil avec présentation de 2 rubriques offres
Offres du moment
Offres cadeaux
Détail de l’offre sélectionnée
2 fonctionnalités principales :
Acquisition de points fidélité en caisse grâce à la sélection des offres du moment
Consommation des points fidélité grâce à la sélection des offres cadeaux
© HighCo3.0 Document Confidentiel Exemple de réalisation pour Casino

Parcours client © HighCo3.0 Document Confidentiel
Accueil avec 2 rubriques pour afficher :
les offres du moment
les offres cadeaux
Login avec saisie de l’identifiant carte de fidélité Exemple de réalisation pour Casino

La sélection d’une offre « du moment » qui permet d’acquérir les points fidélité , à l’achat du produit en caisse, sur présentation de la carte de fidélité
La sélection d’une offre « cadeau » qui permet de recevoir le cadeau chez soi et de mettre à jour le solde de points.
Parcours client Exemple de réalisation pour Casino

La NFC, le mobile-carte de fidélité

Le mobile NFC : le téléphone du Futur …
« Imaginons que le téléphone idéal soit un mobile sans contact intelligent qui vous permettrait :
d’interagir avec des objets pour prendre de l’information : affiche produits…
de payer
d’accéder à de l’information « sélectionnée » facilement
d’accéder à des comptes fidélité … »
Modernité qui va « dans le bon sens »
Simplification, par le regroupement des fonctionnalités
Centralisation des informations personnelles , facilitation du quotidien par la réduction des cartes en tout genre
Gain de temps associé
Gain d’argent (le couponing)
non négligeable pour les jeunes
appréciable pour les plus âgés et les plus aisés
2 groupes Quali :
Les Early Adopters : 5 hommes, CSP+; âgés de 30 à 40 ans, habitant Paris
Les Jeunes : 3 hommes, 3 femmes ½ actifs, ½ inactifs, âgés de 18 à 30 ans, habitant Lyon

Rappels sur le NFC
NFC (Near Field Communication) :
Technologie de communication qui permet l’échange de données à une distance de quelques centimètres
Née dans l’industrie de la carte à puce, la carte « sans contact » n’est pas insérée dans un lecteur, mais simplement approchée de ce lecteur
750 millions de cartes « sans contact » dans le monde
sur 3 applications principales : billetterie transport, paiement, contrôle d’accès

Le Mobile NFC
Muni de cette technologie, le Mobile peut
Remplacer une carte sans contact (bancaire, transport…)
Devenir un lecteur et lire des étiquettes RFID (Tags)
Communiquer avec un autre terminal NFC
© HighCo3.0 Document Confidentiel 1 2 3

Le Japon pris en exemple
Mobile portefeuille (basé sur la technologie Felica) a été lancé mi 2004 par NTT DoCoMo
Dès 2008 : 48 millions de Japonais ont un téléphone sans contact
=> Transport, Paiement, cartes de Fidélité, Sécurité
Facteurs de succès
Parc très important de cartes de transport sans contact
Forte implantation de petites supérettes et de supermarchés qui ont adoptés très vite ce moyen de paiement
Alliances entre entreprises – même concurrentes – visant à créer des synergies de savoir-faire
Dans la Fidélité: 12aine de cartes de fidélité / japonais
Plus de souplesse et la possibilité d’intégrer de nouveaux services
Visibilité sur l'état d'utilisation des services.
© HighCo3.0 Document Confidentiel Source Jap'Presse

Le porte-coupon NFC par HighCo Pixiwallet ®
Pixiwallet ® est une application mobile qui peut être installée sur un Mobile NFC
Pixiwallet ® donne accès à un catalogue de coupons de réduction depuis le Mobile NFC.
Le consommateur sélectionne les coupons de son choix, qui sont alors chargés dans son mobile.
Au moment du passage en caisse , le consommateur doit juste placer son mobile sur le terminal NFC.
La caisse reçoit automatiquement , tous les coupons valables, les traite, et brûle sur le mobile les coupons consommés puis applique la réduction.

Parcours Client © HighCo3.0 Document Confidentiel Visualisation et sélection des coupons Le consommateur pose son mobile sur le lecteur NFC connecté à la caisse, pour envoyer les coupons chargés dans son mobile vers la caisse Acquisition des coupons depuis une PLV interactive

Pour conclure … la fidélité sur mobile
Opportunité marketing : pour des offres mieux ciblées, pour une relation plus interactive entre la marque, l’enseigne et ses consommateurs, pour des offres plus opportunistes et éphémères
Opportunité économique : moins de traitement manuel
Une application complémentaire aux nouveaux services de paiement offerts par la NFC

© HighCo3.0 Document Confidentiel Valérie Piotte Bruno Laurent HighCo 3.0 High Connexion Directrice Générale Président [email_address] b.laurent@highconnexion.com 06 82 93 32 84 06 29 15 88 94 Merci de votre attention !

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High Connexion E-Marketing 2010 : Mobile et fidélité client

by High Connexion on Jan 29, 2010

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