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Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 - Altitude Software -
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Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 - Altitude Software -

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  • 1. Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Marc Pesah
    Responsable Avant-vente Altitude Software
    pour la France et l’Offshore francophone
    24 juin 2010
  • 2. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
    • 3. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
    • 4. Contact Center 2.0
    • 5. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
    • 6. Conclusion
    • 7. Questions / Réponses
    2
  • 8. Les priorités des dirigeants d’entreprise :
    88% veulent se rapprocher du client
    81% veulent privilégier les compétences humaines
    76% veulent approfondir leur connaissance des clients
    Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010
    3
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises
    La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés.
    Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010
  • 9. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises
    Méthodes de communications différentiées, proximité avec la clientèle et rapidité de réaction sont les trois atouts clés sur lesquels s’appuient les entreprises les plus performantes.
    Alors que la mondialisation se poursuit à marche forcée et que les innovations technologiques sont de plus en plus rapides, les dirigeants d’entreprises sont confrontés à un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile, en particulier en période de crise.
    Les réseaux sociaux et les blogs sont désormais la quatrième plus populaire activité “online”.
    Etude Nielsen Online - 2009
    4
  • 10. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    L’importance des réseaux sociaux
    124,579,479
    15,051,069
    3,538,791
    • Facebook
    • 11. Plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, plus de 50% de visites quotidiennes
    • 12. LinkedIn
    • 13. Plus de 50 millions d’utilisateurs enregistrés
    • 14. Skype
    • 15. Plus de 480 millions d’utilisateurs en octobre 2009
    • 16. Twitter
    • 17. Plus de 7millions d’utilisateurs en février 2009
    5
  • 18. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
    • 19. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
    • 20. Contact Center 2.0
    • 21. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
    • 22. Conclusion
    • 23. Questions / Réponses
    6
  • 24. Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Altitude Software – Solution Altitude uCI (unifiedCustomer Interaction)
    Leader dans les Technologies de Centres de Contacts
    Altitude Software
    (Easyphone en France)
    • Création en 1993
    • 25. Des filiales dans 18 pays
    • 26. 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D
    • 27. Un important réseau de partenaires (SI, VAR)
    • 28. Une organisation souple et très réactive
    Notre Solution
    La solution Altitude uCITM est largement reconnue
    Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com
    Plus de 800 clients dans 60 pays
    Plus de 250.000 licences utilisateurs
    Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers
    7
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
  • 29. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    La solution Altitude uCI
    (Unified Customer Interaction)
    MRCPv2
    8
  • 40. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    FlemishGovernment
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Quelques références…
    Administrations
    Outsourceurs
    Banques
    Industries / Services
    Télécoms
    Distribution
    9
  • 41. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    FlemishGovernment
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Quelques références…
    Administrations
    Outsourceurs
    Banques
    Industries / Services
    Télécoms
    Distribution
    10
  • 42. 11
    ©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved
  • 43. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
    • 44. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
    • 45. Contact Center 2.0
    • 46. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
    • 47. Conclusion
    • 48. Questions / Réponses
    12
  • 49. 13
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Que sont les réseaux sociaux ?
  • 50. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    3rd generation – CRM,
    distribution
    4th generation –
    Multi-channel
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    L’évolution : des centres d’appels vers les centres de contacts multicanaux et …
    • Cette évolution s’est faite par « bond quantiques »
    • 51. Chaque bond est le résultat d’une évolution/révolution technologique
    • 52. L’évolution de plus en plus rapide des technologies impose une remise en question, au même rythme, des outils de la relation client
    5th generation –
    Virtual contact
    center
    2ndgeneration – Simple front-ends, CTI
    1stgeneration call centers – PBX, ACD, Dialler
    Sources: OVUM, Customer Interaction Management: Developing call centers into contact centers, 2001; DiamondCluster analysis
    14
  • 53. 15
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    … le Contact Center 2.0 …
  • 54. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
    • 55. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
    • 56. Contact Center 2.0
    • 57. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
    • 58. Conclusion
    • 59. Questions / Réponses
    16
  • 60. 17
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Les réseaux sociaux en tant que canal
  • 61. 18
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Stratégies d’intégration
    des réseaux sociaux
  • 62. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Que peut apporter l’intégration des réseaux sociaux dans la relation client ?
    • Une vision à 360°...
    • 63. Encore et toujours ...
    • 64. l’expérience client et market “en live”
    • 65. De nouveaux moyens de communication
    • 66. communication massive
    • 67. marketing viral
    • 68. De nouveaux process de vente et de rétention
    • 69. Diffusion, Vente, Communication
    • 70. Up Sell/Cross Sell
    • 71. Support, information
    19
  • 72. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
    • 73. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
    • 74. Contact Center 2.0
    • 75. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
    • 76. Conclusion
    • 77. Questions / Réponses
    20
  • 78. Conclusion : les défis du Call Center 2.0 pour les organisations
    21
    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    • Humains
    • 79. Nouvelles compétences
    • 80. Passage du Web 2.0 au CC 2.0
    • 81. Technologiques
    • 82. Redistribution des opérations
    • 83. Intégration homogène de tous les canaux
    • 84. Organisationnels
    • 85. Redistribution des opérations (!)
    • 86. Prises en compte des spécificités des différents réseaux sociaux
  • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
    Marc Pesah
    Responsable Avant-Ventes EasyphoneFrance et Off-shore
    marc.pesah@altitude.com
    Des questions ?
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