El informe Mind the Gap, que se ha desarrollado de forma paralela al ECM, analiza la percepción que la opinión pública tiene sobre el liderazgo y el Social Media. Concretamente muestra “grandes diferencias entre lo que la gente pide a los líderes, la de dar ejemplo, y lo que se promueve desde los departamentos de comunicación, una perfecta gestión”. A nivel de Social Media muestra como los usuarios realmente están interesados no tanto en que la empresa sepa gestionar bien una crisis online sino que ofrezcan información y promociones sobre servicios, lanzamientos y origen de sus productos.

1. Mind the Gap
Resultados del estudio ComGap en España
¿Cómo valoran la población y los profesionales de relaciones
públicas en España el liderazgo y los social media?
A. Zerfass, A. Moreno & T. Noel

2. Cinco principales comportamientos
de los líderes eficaces en España
Población
Liderar con el ejemplo
Comunicar de forma abierta y transparente
Admitir errores
Mostrar respeto por la historia y la cultura
de la organización
Hacer lo que predican, tanto ellos como sus
organizaciones
0,79
0,77
0,76
0,75
0,75
Profesionales de RR.PP.
Comunicar de forma abierta y transparente
Liderar con el ejemplo
Ofrecer un objetivo claro, general y a largo plazo
Mostrar respeto por la historia y la cultura
de la organización
Hacer lo que predican, tanto ellos como sus
organizaciones
0,90
0,89
0,88
0,87
0,87
1
2
3
4
5
P4: A continuación se ofrece un listado de los comportamientos específicos que se ven a menudo como características de los líderes eficaces. A la hora de
ser un líder eficaz, ¿qué importacia tiene demostrar cada una de las siguientes características o comportamientos? Escala 0-1. Valores promedio.
Mind the Gap – Resultados del estudio ComGap en España 20.10.2014 2
Para esta pregunta,
dos escalas originales
(Profesionales de
RR.PP.: 1-5, población:
0-10) se recalcularon a
una escala uniforme
(0-1).
P4 / nRR.PP.. = Min. 131
P4 / nPob. = 500

3. Desajustes: los relaciones públicas españoles
malinterpretan muchas actividades de comunicación
Entrevistas impresas
Anuncios formales/notas de prensa
Blog del directivo de una
compañía/organización
Perfil de red social de una
compañía/organización (p.e.
Facebook)
Gap
45%
29%
27%
23%
Discursos/intervenciones en persona
Sitio web de compañía/organización
Publicidad en TV
Publicidad online
Publicidad impresa
Población
Profesionales de
RR.PP.
25%
23%
20%
18%
15%
13%
Social media de una
compañía/organización y servicios de
microblogging (p.e.Twitter)
30% 75%
28% 57%
39% 12%
31% 56%
27% 50%
14% 37%
23% 3%
11% 29 %
22% 7%
20% 7%
P2 / nRR.PP. = 136
P2 / nPob. = 500
P2 comunicadores: Cuando los stakeholders tienen una imagen del liderazgo de una compañía/organización, ¿qué cinco actividades de Comunicación tienen el mayor impacto en sus opiniones?
P2 población: A la hora de formar una imagen del liderazgo ofrecida por una compañía/organización, ¿qué cinco actividades de Comunicación tienen el mayor impacto en sus opiniones?
Mind the Gap – Resultados del estudio ComGap en España 20.10.2014 3

4. Contenidos relevantes para los canales de
social media en España
Tipos de contenidos y de conversaciones que
se esperan que sean compartidos en social
media
Seleccione los que
corresponda
Gap
Población
Profesionales
de RR.PP.
Información sobre eventos o crisis (p.e. meteorología,
retirada de productos, etc.) que afectan a los clientes **
26% 67% 41%
Acciones de responsabilidad social corporativa ** 35% 64% 29%
Información sobre procesos de fabricación ** 40% 15% 25%
Información sobre productos y servicios – productos
46% 64% 18%
actuales
Información sobre productos y servicios – productos
nuevos o de próximo lanzamiento **
50% 66% 16%
Respuestas a comentarios sobre la organización
realizados por otras personas **
33% 48% 15%
Noticias financieras ** 28% 41% 14%
Iinformación sobre el origen de productos y materiales
46% 35% 12%
para la compañía/organización *
Información sobre la seguridad del producto * 44% 33% 11%
Acuerdos y/o cupones descuento para
40% 34% 6%
clientes/miembros
Información personal sobre líderes (p.e. su biografía) 19% 22% 3%
P5 / nRR.PP. = 136
P5 / nPob. = 500
P5 P(profesionales de RR.PP.): ¿Cuáles de los tipos siguientes de contenidos y conversaciones (si existen) esperan los stakeholders
que comparta una compañía/organización en sus propios social media?
P5 (población general): ¿Cuáles de los tipos siguientes de contenidos y conversaciones (si existen) esperan que comparta una
compañía/organización en sus propios social media? Seleccione todos los que corresponda
* Diferencias
significativas entre la
población y los expertos
en RR.PP. (Prueba de
Pearson, p ≤ 0.05).
** Diferencias muy
significativas entre la
población y los expertos
en RR.PP. (Prueba de
Pearson, p ≤ 0.01).
Los profesionales españoles
sobrevaloran los asuntos
relacionados con crisis y RSC.
¿Cómo se fabrica el producto?
Esta es una pregunta que se
cuestiona el público español más a
menudo que los profesionales de la
comunicación.
¿De dónde vienen los productos y
los materiales? ¿Son seguros?
Estas son otras preguntas que el
público español desea ver
respondidas a través de social media
Mind the Gap – Resultados del estudio ComGap en España 20.10.2014 4

5. P6 / nRR.PP. = 136
P6 / nPob. = 500
Lo que demandan los españoles de las compañías en l0s social
media – según ellos mismos y los profesionales de RR.PP.
Gap
40%
29%
19%
19%
17%
Desajustes: los profesionales de RR.PP. tienden a sobrevalorar
la demanda de comunicación del público en los social media
P6 (profesionales de RR.PP.): ¿Cuáles de los tipos siguientes de contenidos y conversaciones (si existen) esperan los stakeholders que muestre una
compañía/organización en sus propios social media? Seleccione todos los que corresponda basándose en su experiencia y opinión.
P6 (población general): ¿Cuáles de los tipos siguientes de contenidos y conversaciones (si existen) esperan que muestre una compañía/organización en sus propios social
media? Seleccione todos los que corresponda
Mind the Gap – Resultados del estudio ComGap en España 20.10.2014 5

6. Ansgar Zerfass, Ángeles Moreno & Tony Noel (2014).
Mind the Gap: Resultados del estudio ComGap en España. ¿Cómo valoran la población y los
profesionales de relaciones públicas en España el liderazgo y los social media?
Madrid y Bruselas: Ketchum S.A. / EUPRERA.
© Octubre 2014. Se permite la reproducción, siempre que se cite su procedencia
»© Ketchum S.A. / EUPRERA 2014«.
 Ansgar Zerfass es catedrático de
Comunicación Estratégica en la
Universidad de Leipzig, Alemania, y
Presidente de la European Public
Relations Education and Research
Association, Bruselas.
 Ángeles Moreno es Profesora de
Relaciones Públicas y Gestión de
Comunicación en la Universidad Rey
Juan Carlos de Madrid, España y
Directora Ejecutiva electa de EUPRERA.
 Tony Noel CEO Ketchum S.A. Spain
Copyright y autores
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