1. “Una historia ficticia para transmitir un
sentimiento real imperante, de cambio de
enfoque empresarial”
“El enfoque a la experiencia, como
tendencia, explicado en clave de
Storytelling”
Por @DavidCamps
Prólogo de Esther Mascaró

2. Prólogo
Hagamos juntos este viaje
¿Qué es una experiencia?. La palabra procede del latín “experientia”, y tiene tres partes
significativas: ex, prefijo que indica “separación del interior”; periens, participio del
verbo “periri” que significa tratar, probar; y el sufijo –ia, que se utiliza para convertir en
palabras concretas conceptos abstractos. Se trata de una palabra muy interesante, que
nos pone en contacto con otras: - Experto (el que conoce más allá de su propia
experiencia), pericia (la cualidad de ser experimentado), o incluso peligro (“peri-
culum”). La raíz de la palabra, periri, está relacionada con el conocimiento empírico:
Aquel que obtenemos gracias al método de prueba/error/rectificación. El que obtenemos
viviendo, en resumen.
La raíz indoeuropea de la palabra experiencia es per, y en griego hay por lo visto
muchos derivados de esa raíz que implican la idea de travesía, de viaje o recorrido:
perâo, pasar a través; perainô, ir hasta el final; peirô, atravesar…, así que tenemos tres
ideas potentes relacionadas: viaje, peligro y aprendizaje.
Sufrimos, tenemos, disfrutamos, vivimos, padecemos una experiencia…, algo que nos
lleva de un punto a otro, y que en el tránsito nos transforma, nos enriquece, nos da
conocimiento, nos hace más permeables, nos influencia a la hora de tomar decisiones.
Es como entrar en una puerta que se nos abre y someternos a aquello que tenga
guardado para nosotros, aceptándolo, sabiendo que al salir seremos diferentes. Quizá
nos amenace el peligro, sí, pero en muchas ocasiones lo más peligroso es la
inmovilidad, el miedo a iniciar el viaje. La inmovilidad es la muerte, la negación de la
experiencia y el crecimiento.
La palabra experiencia nos aborda desde todos los ámbitos, el personal y el profesional,
como amigos, padres, hermanos, vecinos, empleados, empresarios, directivos,
parados… Como en este mundo no estamos solos y nuestro vivir se basa en las
relaciones, seguro que también nuestras experiencias tienen a esas relaciones como
campo de pruebas. En un momento de incertidumbre económica, de interrogantes sobre
el futuro, de cambios evidentes de paradigma, deberíamos hacernos permeables más que
nunca a la experiencia, a esa propuesta que viene de fuera de nosotros mismos, que a

3. menudo compartimos, que debemos aceptar y que nos transformará. Desde el ámbito
personal y el laboral, ha llegado el momento de la permeabilidad, de la flexibilidad, de
la imaginación, de abrirnos a una nueva forma de experimentarnos, de compartir ese
viaje y sus resultados.
David Camps conoce el mundo de la empresa turística, y es uno de esos ámbitos en los
que el cambio de paradigma se hace evidentemente necesario. La industria de la
hospitalidad debe tener claro que se basa en las relaciones humanas y en las
experiencias que derivan de ellas. Relaciones entre trabajadores y empresarios, con sus
clientes, con los clientes potenciales, entre emprendedores y directivos, con la
competencia, con los proveedores, con los empleados…, unos empleados que
personifican todo lo que queremos que nuestra empresa sea, todo lo que ponemos ante
los ojos y la consideración del cliente…, es una gran oportunidad para realizar juntos el
viaje, un campo de pruebas cuyas experiencias, cuyos experimentos, podrían ser
aplicables a otros ámbitos de la sociedad.
Cuando hablamos de aprendizaje, de transformación, hablamos de esa parte moldeable
de nosotros mismos que algunos llaman alma, psique. Es lo que nos define en relación a
nosotros mismos y al mundo. ¿Cómo es el alma de nuestra empresa? ¿Cómo y de qué la
alimentamos, con qué experiencias queremos que crezca, aprenda, se perfeccione?
Los nuevos tiempos requieren nuevas soluciones, nuevas formas de hacer las cosas de
siempre, y permeabilidad para aceptar las nuevas tendencias. Todo eso no puede llegar a
buen puerto sin la alegría, otro componente básico de la vida para los antiguos, una
compañera inteligente y productiva para la travesía de la experiencia, que garantiza su
provecho, la cosecha posterior, como el buen abono. ¿Puede una empresa dedicada a la
hospitalidad dejar de lado conceptos como aprendizaje, conocimiento, relaciones,
compartir, transformación, cooperación, permeabilidad, alegría?.
Humildemente, pienso que no. Ni de cara a sus clientes externos ni a sus clientes
internos o empleados. Porque en algún momento de este baile de carnaval, todos somos
jefes, clientes, empleados… Si la unión hace la fuerza y la voluntad humana es
indomable, ¿por qué no entender que ha llegado el momento de compartir, convencer y
hacer juntos este viaje? La naturaleza nos enseña que la “coopetencia” (cooperación+
competencia), es una sabia estrategia para sobrevivir. Los humanos podemos, además,
compartir experiencias y crecer juntos. Hagámoslo. Porque ni en la vida, ni en la
empresa, nadie es secundario.

4. Ester Mascaró
Periodista. Redactora jefe de HOSTELTUR
A mi esposa por todo su amor y apoyo, a Jaime, y a todos los “antisistema” de este
mundo.
Capítulo 1
Ud. es Secundario.
Juan había dejado un empleo como funcionario en la ciudad, 15 años de servicio en la
oficina de censos como Oficial Administrativo dando cuenta de altas y bajas,
estadísticas de población y otros menesteres. Una mañana estaba pensando en qué
pasaría en sus siguientes 15 años y cerrando los ojos se dejó llevar…, pero sólo vio su
mesa en la esquina de una gran oficina, su computadora, el retrato de su esposa y de su
hija Ámbar… y dentro de su corazón sintió que anhelaba algo más.
Todos estos años en su trabajo había sido un buen empleado: productivo, trabajador,
puntual,…y buen compañero también. En todo caso había sido la falta de
reconocimiento hacia su labor y actitud (aunque hubiera sido verbal nada más), de
enriquecimiento de su puesto de trabajo,..Lo que había ido mermando en él su grado de
implicación emocional hacia su empleo. A todo ello, él había planteado muchas mejoras
y pequeñas innovaciones para facilitar el trabajo, beneficiar el desarrollo de éste, y
mejorar la experiencia de los usuarios de los servicios que ellos ofrecían. En la mayoría
de ocasiones, cayendo en saco roto, fruto de un inmovilismo y apatía reinante en la
cultura empresarial,…Era todo aquello, más que el propio trabajo que provocaba en
Juan ese desaliento, esa desilusión,…
Pero, como en la vida misma, Juan había ido creando su sueño paralelo en el área
profesional. Dando rienda suelta a su mente creativa, había ya pensado en su propio
proyecto donde en verdad pondría también su corazón.

5. Durante todos sus años de servicio se había dado cuenta que no era prudente actuar de
corazón en su empleo, pensando en y por sus compañeros y clientes,…Todo ello iba en
contra del sistema como decía él, y al sistema sólo le interesaba ingresar dinero. Él
mismo había tenido problemas varias veces por tratar de actuar con esa filosofía, en la
cual creía, pero se había topado de frente con la rigidez de unas normas y de una
estructura creada con la intención de ser freno y obstáculo de todo aquello que actuara
en demasía para mejorar la vida del empleado y del cliente. Él ya era un antisistema
reconocido, uno de tantos buenos empleados que hay que vigilar en corto, de reojo, en
silencio… No sea que llevado por su ímpetu y deseos de beneficiar al prójimo, rompan
alguna regla, norma, decreto, y lo hagan feliz en exceso.
Así pensaba el sistema, para ellos, los de arriba, los que ostentaban cargos de
responsabilidad, si ibas muy a favor del cliente estabas yendo en contra de ellos.
¿Y quién era uno, para ni siquiera tomar una decisión, acertada o no, pero necesaria?
Desconfianza, normas hechas para salvaguarda propia, servilismo, autoridad
incuestionable, desmotivación,… De esto y más, era el alma del sistema que
impregnaba el aire de todo el edificio donde él trabajaba.
Un aire y energía que asfixiaba a él, y a sus compañeros, y que también respiraban los
ciudadanos en forma de formularios, documentos,..Que trataban de hacer llegar un
mensaje alto y claro:
● Aquí mandamos nosotros, usted es secundario.
Sí, secundario, usted, ¡ay pobre ciudadano!, va a tener que aguantar colas, ir de una
ventanilla a otra, repetir mil veces el porque de su visita, y amoldarse a nuestros
cómodos horarios de atención al público. ¡Y pobre de usted!,… que se le olvide el
formulario D123, de pasar primero por tal sitio, de no llevar cumplimentada tal
hoja,…En estos casos recibirá nuestra reprimenda, nuestra indiferencia, nos oirá recitar
tal norma mezclada con una vaga disculpa en el mejor de los casos, nos excusaremos
detrás del no se puede, no se permite, y ciertamente provocaremos su frustración, su
ansiedad, desespero,….y se acordará con razón de nuestros antepasados.
Y si aún es usted osado, y requiere la mediación de un superior, en busca de un poco
más de comprensión y entendimiento, ¡ay olvídese!, que recibirá más de lo mismo, y
cuando el ocupado supervisor vuelva a su maraña de papeles se desahogará por unos
momentos en su ceguera:
- Que cliente mas tedioso, nervioso, molestoso, impaciente, maleducado,…

6. Así vio Juan operar al sistema en infinidad de ocasiones, vio al ciudadano patalear, al
funcionario de turno tener que recitar tal y tal norma (quizás a su pesar), y al supervisor
acudir y poner en escena sus tácticas disuasorias y verle luego también maldecir,…todo
ello en nombre y gloria del consabido S……
Juan había visto tomar este modelo por muchas empresas, no solo públicas, había sido
testigo de ello y sufrido también sus consecuencias en alguna ocasión, al hacer sus
compras, en sus viajes en vacaciones…No entendía como todas esas franquicias del
modelo sistema, que habían surgido y proliferado, no se daban cuenta de algo básico:
● Cada cliente es también empleado y viceversa. Cada empresario es también
cliente, y la mayoría han sido empleados.
Todos somos clientes, algo tan sencillo y básico, y para él poderoso y hermoso.
Todos somos clientes, todos somos humanos.
Él se maravillaba pensando en su restaurante preferido, que a lo largo de todos los
años que él y su esposa lo frecuentaban, seguía ofreciéndole una experiencia fresca,
innovadora, relevante para el…Los gerentes, un matrimonio de mediana edad
habían decidido olvidarse de tabúes y prejuicios, creando un concepto de restaurante
donde el producto era sólo una parte de la experiencia. La experiencia era lo
primero, como vehículo conductor y conector hacia el cliente y al empleado. Era el
conjunto de la experiencia que lo mantenía como primera opción para Juan y su
esposa, que lo hacía recomendarlo sin dudar.
El ejemplo del restaurante, era bien esclarecedor para Juan, también habían
frecuentado muchos otros, él y su esposa, en sus salidas. Habían visto como la
mayoría de ellos basan su oferta en una carta no diferenciada, en una propuesta de
servicios también bastante generalista, y en muchos casos también en propuestas de
ambientación y diseño similares.
Juan entendía el concepto de restaurante como un concepto de ocio. Sí, ocio, aunque
en forma de ocio gastronómico, pero ocio al fin y al cabo. Un ocio ligado a un acto
social también:
● Las parejas buscando despertar sus sentidos, las familias buscando un espacio
divertido y polivalente, y los hombres y mujeres de negocios detrás de ese lugar
perfecto para cerrar un trato. Pero invariablemente, en cada elección, todos ellos
deseaban algo más allá del producto, todos deseamos siempre algo mas, eso lo
sabía bien Juan.

7. Buscamos la opción, pensaba él, que en su conjunto de variables se amolda mejor a
los filtros perceptuales (conscientes e inconscientes) mediante los cuales recibimos
estímulos y en consecuencia actuamos. Él, no entendía, como tantos y tantos
negocios parecían operar en modo estático, pretendiendo que no hay gustos que
cambian, nuevas propuestas que surgen,….
Juan sabía que un negocio y sus variables conforman un ser vivo, cambiante, y más
que eso, había que entender el ámbito funcional, simbólico y emocional de ellos.
Por funcional, él se refería a los aspectos tangibles, por simbólico al concepto en
profundidad, y por emocional, a las emociones que se pretenden evocar.
Volviendo al caso de su Restaurante favorito, le encantaba que él y su esposa podían
colaborar en la creación de la carta. ¿Cómo?, pensarán muchos de ustedes,…. ¿Un
restaurante que toma en cuenta a sus clientes, para elaborar su carta? Vamos,
piénsenlo bien, no tuviera que ser tan extraño y atípico, pero lamentablemente en la
realidad lo es. El caso habitual es que las propuestas gastronómicas se confeccionen
según los gustos y habilidades del Chef, y en muchas ocasiones el ego de éste
predomina sobre los gustos e inquietudes del cliente. La mayoría de gente que
acude a un Restaurante en cierta frecuencia, son amantes de los alimentos y bebidas,
al menos tienen cierta curiosidad por ese mundo. En Apetecible, su restaurante
favorito habían decidido explotar esa vertiente creando un Club Gastro-social entre
sus clientes. Y no sólo para sus clientes, sino que permanecía abierto para todos los
que, de alguna forma, tenían interés por la gastronomía. La sala del Club, anexa al
Restaurante, podía ser el lugar donde esperases turno de mesa, o donde eligieras
tomarte el café final de tu comida o cena, por querer revisar algún libro o charlar
con otro aficionado a la gastronomía. En la misma sala, tenías la posibilidad de
votar por un plato de la carta, para su permanencia en ella, sugerir otro, comentar lo
adecuado o no de sus precios,… Mediante un sencillo programa informático veías el
nº de votos, comentarios o sugerencias relacionadas de cada plato. Era esa misma
carta dinámica que el Camarero venía y te enseñaba, a la hora de tomarte nota.
También podías opinar sobre la reciente actividad del club, proponer una,…Con el
tiempo, dentro del Club, se habían realizado muchas actividades, algunas eran ya
periódicas como las visitas de exploración a otros Restaurantes, cursos de cocina
para solteros y estudiantes, monográficos sobre productos específicos, catas de
vinos y bebidas,…Incluso habían conseguido patrocinar cursos de alimentación
saludable en la escuela local.

8. En el mismo Club se asesoraba también a amas de casa respecto a productos de
temporada, fluctuaciones de precios, e incluso podían conseguir algunos artículos
específicos de importación vía proveedores del Restaurante. Y no era extraño que
algún miembro del Club o aficionado cocinase en el Restaurante y se ofreciera ese
platillo o entrante como degustación sin costo. Si uno pedía esa degustación
gratuita, él mismo venía y la servía, te explicaba sus características y pedía tu
votación sobre él.
Cada comensal era invitado también a realizar sus votaciones al final de su comida o
cena, era una agradable manera de obtener gratis los cafés, o cualquier otro
descuento o detalle. El salón estaba equipado con ordenadores, videojuegos,
televisión y equipo de música, biblioteca, sofás, parque infantil e incluso un
acogedor comedor para niños. Lo mismo que en el Rte. ud. podía solicitar la
presencia de personal según necesitara información, comidas, bebidas,….Había
unos pulsadores habilitados para ello. No era extraño tampoco ver un grupo
tomando los postres alrededor de una sesión de Karaoke, una pareja conversando en
un sofá recostados tomando el café, ver niños dibujando,…Por seguro que ud. no
era tomado como secundario en ese lugar.
Cuantas veces no lo habían tomado a él, y a muchos otros, como secundario, como
accesorio, irrelevante,…Una mañana lluviosa de camino al trabajo, en autobús, dos
señores cargados de maletas pretendían acceder por la puerta trasera, que había
quedado a la altura de ellos al pararse éste. El conductor nada más tuvo que apretar
un botón para complacerlos, frente a la lluvia incesante, y ellos cargados y sin
paraguas. Mentalmente Juan apretó el botón, y seguramente así mismo lo hizo la
mayoría de los que iban en él. Y de la misma manera, como sintió Juan,
seguramente también ellos sintieron esa rabia interior al ver, que él conductor no
accedió, y les hizo andar unos metros más hacia la parte delantera, los sermoneó al
acceder ellos y quejarse del trato, y prosiguió la ruta como si nada.
Juan tomó nota en su libreta, como venía haciendo desde hacía tiempo, anotaba el
contexto, la situación,…Recopilaba estas actuaciones provocadas por la rutina tal
vez, por la falta de entendimiento en otras, e incluso por la presión del sistema.
Tenía la esperanza, en cada ocasión, que el acto hubiera sido reflejo de eso, de la
presión del sistema, de la defensa del individuo hacia una reprimenda por la no
observación o el no cumplimiento de tal norma. Lo peor sería, como también
ocurría, que fuera un acto consciente, premeditado, e inducido por el ego, la

9. supremacía, la afirmación de la autoridad, y en definitivas cuentas la falta de
corazón y humanidad.
También anotaba el caso contrario, llevando cuentas de acciones antisistema donde
tal o cual empleado, había actuado a favor de él o cualquiera, más allá de
procedimientos, manuales y otra clase de obstáculos. Incluso anotaba cualquier caso
también de empresa/organización que ofrecía una experiencia relevante, que huía de
verse catalogada como commodity en su área.
Un día, en una pausa de su trabajo, andaba buscando un supermercado donde
comprar un refresco y unas galletas, giró una esquina y casi se choca con un señor
instalado en una pequeña parada, y que casualidad, el hombre estaba ofreciendo
zumos, refrescos, y galletitas. Enseguida le habló al señor de la parada, en modo casi
de disculpa:
● Tenga usted un refresco y unas galletitas, para aliviar estos calores, no se
preocupe, son cortesía de Supercompra, Supermercados con corazón, a dos
manzanas de aquí. Pero dígame, ¿En qué puedo ayudarle? También dispongo de
té y café.
Juan no salía de su asombro, y llevado por su curiosidad empezó a hacer algunas
preguntas al Señor, que resultó llamarse Emilio. Aún pareciendo extraño, Emilio
pasaba casi todo el día ocupado en la calle, repartiendo café, zumos, galletitas,...Se
paraba para ir a reponer material.
Emilio disponía de una guía telefónica de la ciudad, un callejero, y estaba al tanto de
casi todo lo que pasaba en la ciudad. El había sido un indigente, que por problemas
con el Alcohol había perdido su hogar y familia.
Juan tuvo que despedirse, ya que tenía que regresar al trabajo pero quedó de ir a
visitar el Supermercado al día siguiente, iría con Emilio también, aprovechando un
viaje de reposición de los suyos. El resto del día se quedó Juan pensativo, absorto,
tomando notas también en su libreta de esta experiencia de impacto. Al día
siguiente, no veía la hora de acabar su jornada, y encontrarse con Emilio de nuevo.
Lo reconoció de lejos, esperándolo como estaba con una amplia sonrisa contagiosa,
y tomaron el camino juntos. Emilio le contó que él, en el pasado, solía pedir alguna
limosna a la salida del Supermercado, y que también le daban algunos alimentos
básicos si él lo solicitaba. Fue cuando conoció a Jaime, el encargado del
Supermercado, éste le comentó que existía un programa de rehabilitación y

10. reinserción, con el cual colaboraban, que podía ser su salvación. Así fue como
empezó a salir del oscuro túnel en el cual se encontraba.
Llegaron, y Juan se empezó a dar cuenta que había entrado a un Supermercado
especial, un empleado les dio la bienvenida e informó de las mejores ofertas
disponibles, Jaime llegó a su encuentro. Le explicó que él y su esposa lo habían
concebido como un centro de compra con alegría y corazón, y su misión era facilitar
mejoras en la vida de sus clientes, entorno y comunidad. Ellos habían diseñado el
interior para que los clientes encontraran todo de la forma más rápida, en contra de
lo habitual en otros Supermercados donde se mareaba al cliente para que recorriera
pasillos y pasillos antes de llegar a su objetivo.
En Supercompra, incluso todos los carritos de compra llevaban un panel con la
distribución de las diferentes categorías. Ellos no querían tener de todo, ni
pretendían combatir con los grandes hipermercados como Mercaman... Sólo
pretendían disponer de la mejor relación calidad-precio en la cesta tipo. La mayoría
de secciones como charcutería, panadería,...eran de pequeñas concesiones
rigurosamente seleccionadas.
Jaime se valía de sus mejores clientes (amas de casa en su mayoría) para sondear la
relación calidad-precio de los diferentes productos, les ofrecía nuevos productos y
marcas para evaluar antes de su aceptación como proveedores del Supermercado, y
también les pedía su opinión sobre la mejor distribución de todo, según los
productos que compraban con mayor frecuencia. Según Jaime, él mismo había sido
una persona bastante conservadora en otros trabajos que había tenido y había
llegado a dirigir supermercados de corte clásico, pero nunca había sentido grandes
satisfacciones por ello. Fue su mujer que le animó a que se guiara mas por su
corazón, y poco a poco, fue alejándose más del sistema tradicional. Ella le instruyó
en el dar sin esperar a cambio, en tender la mano al prójimo, en no querer abarcar
demasiado y encontrar la alegría en la cotidianeidad. Él nunca se esperó el resultado
que tendría actuar de esta manera.
Ellos no tenían tarjeta de fidelización, ni falta les hacía, según Jaime, en la mayoría
de sistemas de fidelización, ud. es un número mas y no espere mas de ahí. Jaime
conocía y apreciaba su clientela habitual, que le permitía seguir adelante con su
negocio y estar al día.
Jaime y su mujer hablaban con ellos, les invitaba a un café, les ofrecía llevarles la
compra a casa,....Según Jaime, la gente no quiere tarjetas pero si quiere ser

11. reconocido, apreciado y tenido en cuenta. La mayoría del personal en la caja, habían
sido promotores como Emilio, él les daba un sueldo que les permitía empezar a
disponer de autonomía y mejorar su autoestima. Intentaban recrear el espíritu de una
gran familia, y desde que habían empezado les había ido bien, siempre estaban con
nuevos proyectos, ud. tampoco era secundario entre ellos.
Durante años Juan había hecho anotaciones en su libreta sobre modelos sistema en
muchas residencias para mayores, y se extrañaba como no habría ningún empresario
con cierta visión en esa área y realmente se dedicara a tratar bien a la gente que
estaba pasando su última etapa de la vida. Un día hojeando el periódico se asombró
al leer el siguiente titular:
“- Anciano dona su herencia a la Residencia Júbilo.”
En la misma noticia se leía que D. Antonio Nemesio, viudo, había fallecido a la
edad de 82 años, dejando la mayor parte de su herencia a los propietarios de la
residencia Júbilo, en la cual había pasado los últimos doce años de su vida. En una
carta que él mismo Sr. Nemesio había dejado escrita, agradecía a todo el personal el
trato recibido y elogiaba las cualidades humanas y profesionales de esta residencia,
él mismo recomendaba encarecidamente esta institución como modelo de
Residencia, y donaba su herencia para distintos proyectos de ámbito social que,
desde la Residencia, se estaban llevando a cabo.
Juan decidió visitar la Residencia, el fin de semana, el sábado. Había averiguado la
dirección, la residencia se encontraba en un amplio solar que había albergado un
Hotel en un barrio residencial de la ciudad. Era una zona agradable, Juan tocó el
timbre, una voz cálida le invitó a entrar, había también en el ambiente un olor
reconfortante como a café, que hacía resaltar ese ambiente, de paz y serenidad que
se respiraba. Le atendió la Sra. Cesarina, que se encontraba de guardia en esa
mañana, ella era hija de Don Apolonio y Roberta, fundadores de la residencia. Juan
comentó el motivo de su visita, Cesarina sonriendo dijo que no era el primero que
acudía a comprobar si era ficción o realidad aquello que se rumoreaba, que en su
residencia entendían en verdad a los ancianos. Todo empezó cuando D. Apolonio y
Roberta, se hacían cargo de su padre D. Rodolfo Júbilo, en su casa materna.
En su familia siempre habían considerado las relaciones familiares como cosa
importante, y entre ellos, el respeto hacia los mayores era un valor que se iba
fomentando e inculcando de padres a hijos. D. Rodolfo, al enviudar, había acordado

12. ir a vivir a casa de su hijo Apolonio, de esta manera podría echarles una mano con el
cuidado de su hija, y Apolonio y su esposa, podrían pasar más tiempo ahora con él.
Aunque había contado con el beneplácito de la pareja, en especial de su hijo
Antonio, ambas generaciones no sabían exactamente cómo iba a resultar todo.
Roberta, la esposa de Antonio, había puesto algún reparo pero sabía también que D.
Rodolfo era una persona inteligente y sabía que solo quería ofrecerles su cariño y
ayuda.
Desde el principio D. Rodolfo se volcó con su nieta, y otros quehaceres domésticos,
y se integró con la familia. Antonio veía en su padre un hombre de edad avanzada,
pero con ganas de disfrutar la vida, de compartir, de ayudar,....
Cesarina, la hija de ellos, lo adoraba, también los vecinos, y todo el que lo llegaba a
conocer. En cierta manera había dinamizado la vida de ellos, e incluso parecía que
su matrimonio había ganado en complicidad, amor y cariño. D. Rodolfo veía cada
día como una fiesta, desde el despertar de Cesarina, compartir el desayuno en
familia, ir a comprar, cocinar, conversar con viejos y nuevos amigos, y no
desaprovechaba la ocasión para echar una mano a quién podía, fuera o no conocido
suyo.
Al anochecer D. Rodolfo tenía la costumbre de sacar una silla afuera de la casa, al
fresco, al principio no le acompañaba nadie ,ya que era una costumbre en desuso en
los tiempos que corrían, pero poco a poco, se fue uniendo algún vecino, amigo de
vecino,....Y esas reuniones se hicieron conocidas en el barrio entero. D. Rodolfo era
conocido por sus consejos, buen juicio y bondad. Antonio no entendía como en la
mayoría de las veces ese potencial, esa sabiduría y experiencia quedaba
desaprovechada. Veía como la vejez, parecía no tener cabida en la sociedad actual
que vivía enfocada a un consumismo sin sentido. Y tuvo una idea, le preguntó a su
padre como le gustaría ser tratado, en el caso de tener que irse a vivir en una
Residencia. De esas conversaciones fueron surgiendo las ideas y concepto de lo que
llegaría a ser la Residencia Júbilo, le pusieron el apellido de D. Rodolfo, en su
gloria.
Cesarina acompañó a Juan, a dar una vuelta, la mayoría de gente que viene aquí
quiere sentirse útil, vivo, y dará amor y cariño al poco que reciba un poco de eso. No
hay grandes secretos, prosiguió Cesarina, después cada uno tiene sus gustos y
manías. Aquí les ofrecemos la oportunidad de seguir disfrutando de la vida,
mientras quieran y puedan, los respetamos y escuchamos, animamos a las familias a

13. que participen en nuestras actividades, y animamos también a los ancianos a que
compartan su conocimiento y experiencia, con las generaciones más jóvenes, a
través de varios programas. Y solemos sacar las sillas al anochecer, al fresco, afuera
de la residencia, en reuniones que también han despertado el interés y la
involucración del barrio.
Capítulo 2
Por la boca muere el pez
Juan se asombraba en la manera que tantos y tantos empresarios se llenaban la boca
con clichés, eslóganes varios, proclamas, mensajes publicitarios, en pos de su
orientación al empleado, al cliente, la continua renovación de sus instalaciones, su
puntualidad, su servicio impecable,... Él hacía tiempo que no se dejaba llevar por
esas, sabía que la verdadera prueba de fuego era la experiencia real que se llevaba
uno al interactuar en algún punto de contacto, era en esos momentos en los cuales
uno recibía el mensaje real. Una empresa podía estar pavoneándose de tal y cual
estrategia, pero luego estar lanzando claros mensajes de todo lo contrario en el día a
día. Juan tenía anotadas una larga lista de esas desconexiones, que se estaban dando
en todos los sectores. Por ejemplo, en el sector de comunicaciones, varias empresas
se vanagloriaban de ser las mejores opciones y querían destacar incluso, por ofrecer
una experiencia relevante. En cambio, la realidad era, que el sector se había
caracterizado por ofrecer mal servicio, escasa fiabilidad en la facturación,
provocando numerosas reclamaciones por ello, y básicamente diferenciándose por
precio. Tenían “cautivos” a los clientes, por no haber dijéramos, opción mejor, Juan
pensaba que había oportunidades para una empresa, en este sector, que hiciera lo
básico bien, cosa que aún no habían logrado las operadoras que llevaban tiempo en
el mercado. Solía pasar, pensaba él, en mercados con demanda en alza, donde
abundan las empresas que quieren llenar el saco demasiado rápido, sin importarles
demasiado que todo ello luego les pase factura.
Juan decía que no había grandes secretos en los negocios, y tampoco creía que el
cliente lo era todo, ni en nadie que se autoproclamase gurú de algo, ni en muchas
complicaciones,...El creía que todo era bastante más fácil de lo que normalmente se
pensaba:

14. - Uno empezaba por una necesidad de un grupo de gente y trataba de conectar con
ese público envolviendo el producto/servicio con una experiencia relevante y
diferenciada.
El problema que él veía, era que hacía demasiado tiempo que se hablaba de lo
mismo, conceptos básicos que se teorizaban desde que él tenía recuerdo pero que
aún era rara avis, la empresa que los ponía en práctica con efectividad.
“Trata bien para que te traten y respondan por igual, de lo que siembres recogerás,
los hechos hablan más alto que las palabras, trata a uno como te gustaría ser tratado
a ti,...”. Incluso en libros de la antigüedad ya se hablaba de ello.
Y ten un problema, y verás relucir la esencia y alma de la empresa, sabía Juan con
certeza. Y lo había puesto en práctica, le gustaba ver la reacción en esos preciados
momentos donde una empresa/organización puede sacar a relucir lo mejor, aunque
en la mayoría de los casos, apreciado lector/a ud. terminará recitando algún que
otro: “es que”.
“Es que sólo les interesa esto, es que nada mas…...”.
Una mañana fue a devolver un par de zapatos, que en realidad le apretaban, hacía 10
días que los había comprado, pero con las prisas de la semana y todo, no había
tenido aún ocasión de devolverlos. Y encima, no se recordaba donde había puesto el
ticket de compra, con lo cual no sabía en cierto, como iba a ir todo. El dependiente
que le atendió le preguntó por el ticket, él le contestó que no lo tenía, y para poner la
cosa más difícil aun, le comentó al dependiente que había venido por el reembolso
del dinero, ya que había visto otro modelo en otra tienda que le gustaba más. Él
dependiente le contestó que no podía devolverle el dinero, que en todo caso podía
cambiar el modelo. En verdad, era una respuesta razonable, incluso más de lo que
hubiera esperado. Parecía ser que el encargado de la tienda, se había quedado
escuchando la conversación todo el rato y salió de la trastienda.
“Señor”, le dijo. “Disculpe que entre en la conversación”. “Soy Arturo, el encargado
de la zapatería, y en verdad quería pedirle disculpas porque el resultado no había
sido de su agrado. Es nuestra misión el disponer de zapatos que sean del agrado de
nuestros clientes, y con gusto le devolveré su dinero. Si no sería mucha molestia, me
gustaría conocer el modelo por el cual tiene Ud. preferencia y si me podía explicar
un poco, que lo hace más atractivo a su gusto. Esta información, es muy valiosa para
mí y agradeceré su colaboración.” Ante tal respuesta de impacto, Juan accedió a
charlar un rato con él y terminó cambiando sus zapatos por otro modelo, aparte de

15. convertirse en su zapatería preferida desde ese día, y haberla recomendado cantidad
de veces.
En general, había sido un cambio cultural grande, que terminaría por afectar a todos
los sectores, pensaba Juan. Y si no, pónganse a pensar, la mayoría de industrias y
servicios tienen una media de 60 años, esto unido a los cambios generacionales,
avances tecnológicos,.. Ya casi nadie esperaba encontrar lo mismo en un sector tipo,
que lo que esperaba 10 o 15 años atrás. Un buen ejercicio era tratar de averiguar que
esperaría uno encontrar en 5,10 o más años. Uno de los cambios culturales más
importantes era en relación a la comunicación, ya no se podía tratar de acercarse al
consumidor con los mensajes de antes, y en los canales tradicionales de antaño.
Ahora el mensaje tenía que captar también la experiencia, ser una extensión de ella,
en cualquier medio, y se trataba incluso que fuera una experiencia por sí mismo. El
mensaje ya no podía estar basado en repeticiones de marca, en descripciones de
funcionalidades, en caras conocidas,.... El mensaje tenía que ser ya más emocional
para captar la atención, menos convencional, pasar de ser dirigido al hemisferio
izquierdo donde evaluamos con el filtro de la razón, a tener que ser lanzado al
hemisferio derecho donde evaluamos más desde la emoción. Si uno se pone a
pensar, y trata de rescatar algún anuncio de la memoria, seguramente tendrá que ver,
por ejemplo, con algo más allá de lo meramente funcional o descriptivo. La cultura,
y todo lo que envuelve a ella, las tendencias,....es un ser vivo y cambiante también.
Es como una gran bola de nieve, que va arrastrando elementos nuevos que aparecen,
o no tienen por qué ser nuevos,...¿quien no recuerda un fenómeno en su juventud
por ejemplo, el Skateboard y su cultura, que después al cabo de los años vuelve a
replicarse en menor o mayor grado, nuevamente?.
Es fundamental, empaparse de los diferentes insights de una cultura en concreto,
para ver la mejor manera de lanzar un mensaje. Por ejemplo, Juan vislumbraba, que
algún día llegaría el fenómeno de la Cerveza sin Alcohol a la República
Dominicana, pero ese pequeño cambio aún no se había dado, o propiciado. Si uno
pide, por lo general, ese tipo de bebida en ese país, le miran a uno con cierto
asombro. Si uno pensaba de esta forma, podía acelerar tendencias que aún no habían
aparecido en una cultura determinada.
Un sector en el cual Juan había notado también donde el mensaje que trataban de
hacernos llegar, no se correspondía con el real, era en el hotelero, donde ya la
mayoría de empresas se posicionaban como vendedores de grandes experiencias, y

16. en realidad, bajo esa capa superficial se escondían muchos modelos sistema. Juan
tenía un amigo trabajando en un hotel que le contó lo siguiente:
- Si alguna persona del exterior entra, en un apuro, y pide por usar el baño por
cortesía, tengo órdenes de decir que no hay en la planta baja, o que está
averiado,...cualquier cosa menos dejar que entren y lo usen.
Juan le comentó que ya conocía esta manera de proceder, que también la usan en
algunos establecimientos de restauración donde los baños son de uso exclusivo de
los clientes, y se quedaron debatiendo cual era la mejor manera de proceder según
ellos. Estaban de acuerdo que, de manera similar, ocurre también, si uno intenta
obtener cambio, u otro pequeño servicio pero no ofrece nada en contraprestación.
Juan pensaba, y su amigo lo veía así también, que por el solo hecho de una persona
entrar en nuestro establecimiento era suficiente, aunque fuera de manera accidental,
fortuita, casual,..para tratar de ofrecer nuestra mejor impresión. Un posible cliente
entró, pues tratemos de inspirarlo ya con nuestra amabilidad, sonrisa, y quién sabe,
buena impresión y agradable sorpresa.
Juan creía finalmente que el objetivo, era propiciar contactos que se tornaban ya en
microexperiencias, que incluso podían llegar a tener peso en una futura
decisión/recomendación de compra. Incluso uno debía pensar en la manera de hacer
estas microexperiencias más agradables, de mayor impacto. Todo ello se relacionaba
con el modo de pensar, en cierta manera ruin y a la defensiva, de muchas empresas.
Con la excusa de que una vez les había pasado tal o tal cosa, o por la escasa
posibilidad que había que ocurriera la versión menos favorable de una situación,
seguían operando sin ver la oportunidad que yace detrás de cada contacto.
La comunicación, a través del lenguaje, es una herramienta que suele descuidarse,
tanto la verbal como la no verbal, e incluso la visual, son elementos para que nos
entendamos, de bajo coste que pueden ayudarnos a reforzar los valores del mensaje
y enriquecer la experiencia. Juan no olvidaba una experiencia que le marcó, que
tuvo una vez en una pequeña tienda de comestibles, donde el dependiente era mudo,
ese hombre le hizo sentir en todo momento confiado en todo el proceso de la venta,
y no hubo que mediar palabra para descifrar cualquier petición o aclarar cualquier
objeción. Ese señor hablaba a través de la mirada, con pequeños pero estudiados
gestos. Juan tenía varios ejercicios que recomendaba, y uno de ellos era simular una
venta o cualquier transacción sin mediar una palabra, como manera de evaluar el
potencial de nuestra comunicación no verbal, se podía también limitar el nº de

17. palabras permitidas en la prueba según las características. Otro de los ejercicios que
recomendaba era simular un cliente en una situación en concreto, por ejemplo,
simular un cliente en silla de ruedas intentando operar en un cajero automático,
hacer una llamada simulando una consulta en la línea de servicio al cliente,...Según
Juan, era bueno simular la experiencia habitual, como todas las variantes posibles de
esa experiencia tipo.
A Juan le gustaba también relatar la historia de dos hermanas, de origen humilde,
que tenían la costumbre de intercambiarse prendas del armario, complementos,...Les
gustaba la moda pero no les satisfacía tanto el sistema tradicional de propiedad, sino
que preferían un sistema más cercano al préstamo entre ellas. Cada mes ponían un
fondo para compras, que compartían. Al tener buen ojo en la elección y
combinación de prendas, estar al día en moda y tendencias, y conocer bien donde
comprar, ese fondo de armario se fue haciendo conocido entre su círculo de
amistades. Las hermanas empezaron a cobrar una cuota pequeña entre sus
conocidos/as, para disponer de 2 o 3 elementos al mes de ese fondo, durante el
tiempo necesario para una salida o celebración. También ellas mismas las
maquillaban o peinaban si hacía falta para la ocasión. Así mismo llegaron a editar
un pequeño boletín entre digamos clientes, donde hablaban de moda, belleza y
tendencias. Las empezaron también a requerir en temas de asesoría de imagen, fuera
de su círculo habitual, y vieron la oportunidad de negocio en un campo que las
apasionaba. Así fue como empezaron a ir profesionalizando cada vez más, su oferta
de servicios. Se centraron en el tema de la asesoría de moda, imagen y compras, y su
fondo de armario lo tenían para dejar sin cargo frente a cualquier emergencia, para
sus clientes, incluso ya trabajaban en colaboración con firmas y tiendas de confianza
según las necesidades y requerimientos de cada proyecto. También colaboraban con
diseñadores independientes, y de varias firmas, en asesoría para nuevas colecciones
y tendencias.
El mensaje era que con pasión por una cosa, uno podía ir desarrollándola, seguir
formándose, y hacer de ella su profesión. Pero había un punto en donde había que
elegir en dejarla como ocio o sustento secundario, o dedicarse de pleno a ella. Juan
había visto como la gente que deja atrás los miedos e inseguridades de tirarse al
vacío en ese sentido, y tienen las cosas claras, consiguen salir adelante. Claro está,
con tesón, esfuerzo, y no exentos de dificultades en muchas veces. Lo que Juan no

18. aceptaba era no dejar que uno desarrollase esa pasión por algo, ese espíritu
emprendedor e innovador que todos llevamos dentro, de alguna forma.
Juan entendía que ese desarrollo, lo era también de la persona en su camino hacia la
felicidad y la autorrealización. ¿Y que tocaba si no? Por eso, el sabía también que
había mucha gente encerrada en sus trabajos, presos de ellos de alguna manera, mas
por necesidad que por voluntad. Y que, en su interior, anhelaban desde hacía tiempo
poderse dedicar a otra cosa, poder empezar su sueño. Ojala, pensaba Juan, que toda
esa gente no desista de ello, y empiecen a construir su sueño de alguna forma, como
él había hecho. Siempre había una manera de empezar, por pequeña e insignificante
que pareciera, a ojos de uno mismo o de los demás. Y no permita que su pareja,
esposo, amigo o familiar lo desaliente en su empeño, obstaculice o haga desistir de
ello. Hágale comprender que es un anhelo profundo de su alma que actúa como un
interruptor de luz, que al querer frenarlo están oscureciendo un poco su interior, una
persona que en verdad quiera a otra tiene que animarlo en ese propósito de perseguir
sus sueños, así lo creía Juan, en verdad.
Capítulo 3
Sea diferente, sea relevante
Juan veía un gran problema en la falta de diferenciación ocurrida en el mundo
empresarial, la bonanza económica parecía que había conllevado una ceguera o
miopía en ese sentido, y la aparición de actores en el terreno de juego, con más
dinero que ideas , que basaban su modelo de negocio en meras copias de otros. Juan
había recibido una mala noticia recientemente, Augusto, el marido de la hermana de
su mujer, había sido víctima del sistema y lo habían despedido en su trabajo.
La historia era bien conocida, y común en el modelo sistema actual, e incluso él
mismo lo había sufrido de manera similar. En este caso concreto, había sido
propiciado por la envidia y el egoísmo de un jefe directo suyo, que a la postre, con
anterioridad, cuando este sujeto no había alcanzado aún tal cargo, había sido buen
compañero de trabajo del cesado. Pero desde que este señor, se había alzado un poco
más, que otros compañeros suyos, en la línea de responsabilidad, las cosas se habían
torcido. Poco a poco fueron desapareciendo los valores de buen trabajo en equipo,
compañerismo,...que un buen jefe que se precie debe promover y valorar. Y las
acciones de este sujeto fueron guiándose cada vez más por el egoismo, espíritu de

19. división,... y otros claros síntomas que el sistema lo había cegado y lo estaba
arrastrando hasta sus entrañas de la forma más miserable. En estos casos donde una
persona pasaba de tener una ambición sana, a desarrollar comportamientos
envenenados, estaba dispuesta a frenar cualquiera que podría poner en peligro el
pequeño reino que estaba creando. Y llegan las situaciones incómodas donde no
basta que buen trabajador sea o haya sido uno, los valores, aptitudes o actitudes que
aporte o haya aportado. El sistema, reencarnado esta vez en un falso superior, ya
está planeando sobre ud., ya lo está acechando y maquinando la forma de quitarlo a
ud. de en medio. Y poco le bastará para ello, y aún no habiendo ni pequeños indicios
o justificación alguna se crearán, se inventarán,...Ya no habrá vergüenza, ni moral,
ni razón, ud. tendrá tiempo que vendrá notando todo ello en el ambiente, y su grupo
cercano también, y a poco, que el reinado se expanda, también los clientes lo
notarán. Pero gracias a dios, pensaba Juan, habría que incluso dar las gracias a esos
pobres infelices que luego, al encontrarse con otro sujeto mas envenenado que él, y
en rango superior, son despedidos con una patada en el trasero. Y así sucesivamente,
hasta que no llega algún antisistema con autoridad y empieza a poner orden.
Si, había que agradecerles, que por su manera de actuar empezaran paralelamente a
alimentar pequeños sueños y proyectos, y con suerte alguno veía a la luz.
En un pueblo cercano al suyo, turístico, le vieron las orejas al lobo, en cuanto a la
diferenciación, cansados de ver como muchos negocios apenas podían ya subsistir.
Se unieron para analizar que líneas de negocio podían tener más salida, y empezaron
a sondear conceptos más innovadores, y a trabajar en microsegmentos que requerían
una mayor especialización. Juan tenía claro también que la unión tenía que hacer la
fuerza, pero esta unión tenía que ir más allá de lo acostumbrado, había que crear
clubes de innovación de experiencias, laboratorios de innovaciones
empresariales,...No pensemos que una experiencia relevante tiene que ir unido al
lujo y/o grandes infraestructuras, eso suele ser un fallo conceptual habitual. Una
experiencia relevante, sabía Juan, podía ser igualmente creada con pocos medios
pero con una buena dosis de imaginación. Juan se recordaba de un grupo de
inmigrantes, nigerianos en la mayoría, que se dedicaban a la venta ambulante de
objetos, que pudiéramos llamar triviales: Relojes, gafas de sol, cinturones,.... El
resultado que obtenían era escaso en la mayoría de las veces. Normal, no había nada
relevante en su oferta de servicios, ni el producto, ni en la manera de ofrecerlo. Juan
conocía a uno de ellos, y le preguntó qué a que se dedicaba en su país, él con orgullo

20. le contestó que era percusionista de un conjunto de baile y música tradicional. Se
ganaba la vida actuando en pueblos, o donde los requerían, en fiestas y
celebraciones. Juan se quedó sorprendido y le animó a que buscara la manera de
formar un conjunto similar aquí, estuvieron hablando y parecía que había buenas
perspectivas de negocio entre el resto de la población inmigrante de origen africano,
en las bodas y celebraciones que realizaban. También había un interés creciente
entre la población local ,por el conocimiento real de otras culturas, que de alguna
manera formaban parte ya del paisaje visual étnico del país, pero poco sabían en
realidad sobre ellos. En poco tiempo, supo Juan, el proyecto empezó a despegar y
con buena aceptación.
El concepto de diferenciación no significa, que ud. desista de vender pollos
horneados, poner un colmado o una cafetería, ese era otro error conceptual
frecuente. La diferenciación significaba el poder encontrar su propia manera de
orquestar un negocio tipo, con la mayor relevancia y valor añadido para el cliente.
Un obstáculo a todo ello, según Juan, venía también dado, porque culturalmente el
error o fracaso no eran vistos como camino que se recorre en el aprendizaje
continuo, sino que tenían la connotación de caída, desprestigio… Esto favorecía
también cierta rigidez empresarial, y aunque esto estaba empezando a superarse aun
prevalecía en el ADN de la mayoría de los casos.
Era una buena idea también, el crear equipos de mejora de experiencias internos,
con el objetivo de ir diseccionando experiencias clave que podían mejorarse.
A Juan le gustaba también el ejemplo del cajero automático, una de las peores
experiencias que podía sufrir un usuario ,era que el cajero se le tragara la tarjeta,
pues bien, había visto en una entidad, que habían solucionado el problema mediante
un sistema que leía la tarjeta al introducirla, y uno podía sacarla a los pocos
segundos de ello, y continuar la operación con la tarjeta a salvo.
Bastaba a veces, pensaba Juan, en una actitud diferente para mejorar el impacto de
cualquier experiencia. Otro error que solía ocurrir en la realización de experiencias,
era que para el prestador de ellas, la percepción no era la misma, ni en novedad e
intensidad,....que para el usuario que la recibía. Esto hacía que muchas veces, ciertas
percepciones negativas de rutina, falta de frescura,....se transmitían también a los
consumidores de esas experiencias. Se estaba comprobando que la orientación y
enfoque experiencial, mejoraba la percepción del servicio y marca, favorecía el
aprendizaje,...Era por ello, que incluso el sector educativo estaba cambiando su

21. modelo clásico por un modelo de educación mas experiencial, y con buenos
resultados.
A Juan, le gustaba el concepto de experiencia expandida, como idea de ir más allá
de una experiencia básica o convencional. Según pensaba él, cualquier experiencia
era susceptible de expandirse mediante la personalización, socialización,
diversión,...Para ello era útil también alcanzar la correcta dimensión de
pensamiento, que nos predisponía para dar con ideas interesantes. Juan ponía por
ejemplo, de una experiencia expandida, del pintor que ofrece pintar la casa a una
familia con niños. Esta experiencia base, podía expandirse mediante la
socialización, involucrando a los niños de esa familia y ofreciéndoles la posibilidad
de recibir clases maestras de pintura e inmersión en el oficio (con sus uniformes
propios), y que incluso colaboraran (diseño y pintura de sus habitaciones),...Al final
podían recibir su pequeño diploma de pintura.
Un parque público que el conocía, había visto como se incrementaba en él, el nº de
niños, de corta edad que acudían a realizar sus primeros arrastres, o pedaleos, según
el vehículo que utilizaban. D. Julio Sosa, tenía un pequeño local frente al parque, le
gustaban los niños, en especial su nieto, al cual había visto primero gatear, luego
andar y llegar a montar en su propia bicicleta. Había decidido convertir ese local en
una bonita aula para niños y niñas de corta edad. Allá se podían quedar jugando, que
D. Julio, con la ayuda de su esposa Marta, se encargaban de ellos. Habían habilitado
también un baño amplio donde cambiaban e incluso bañaban a los bebes. D. Julio
había sido profesor, pero se había cansado de ver como el sistema educativo que él
había conocido, no favorecía en verdad la educación. Tenían también andadores,
camionetas, triciclos..., para poder probar en el Parque, e incluso había ideado un
bonito teatro infantil.
Llamaron a esta pequeña empresa Parquemix, y en poco tiempo no podían casi
atender todas las solicitudes, que les llegaban. Era un espacio ideal tanto para dejar a
los bebés, por espacio de media hora, hasta para celebrar los cumpleaños de ellos.
La tarifa venía a ser casi la misma que la de un/a canguro, pero con el valor añadido
de todo el material disponible, y la experiencia de un pedagogo, padre y abuelo
como D. Julio, mas el cariño e instinto maternal de Dª Marta. D. Julio seguía
estudiando y estando al día de todo lo concerniente con la pedagogía y psicología
infantil, y no era raro también verle dando algún consejo al respecto a algún padre o
madre.

22. Un día se les ocurrió también promover una fiesta para niños, engalanando todo el
parque, y con la ayuda de la gente del barrio, ofrecieron comida y varias actividades
para el disfrute de los más pequeños. Llevaron niños de varios orfanatos para que
pasaran la tarde allí también. Fue tal el éxito, que aparecieron en prensa y televisión,
como modelo innovador en el ámbito ludo pedagógico, y por su vertiente de acción
social, integración y dinamización. El evento sirvió también para reconectar a la
gente del barrio, y sus familias, formando esa tarde toda una gran familia, en verdad.
Juan sabía que había que crear elementos que activaran el reconocimiento de marca,
éste podía ser activado a través de los cinco sentidos, y podía ser tanto el ruido
específico de la motocicleta de la empresa de mensajería, que nos recordaba que
teníamos correspondencia, la melodía del afilador del barrio, e incluso el olor
característico del potaje que hacía nuestra abuela, que era un elemento inconfundible
de su marca personal.
Eran tiempos de innovar, sí, la innovación era un concepto estrechamente ligado a la
creación de experiencias, que tenía que integrarse como proceso dentro de las
empresas.
Capítulo 4
Cree una verdadera experiencia interna
Juan sabía que no podía haber grandes experiencias verdaderas de cara al exterior,
que no se alimentaran de una similar interior. Esta correlación de lo interior para lo
exterior, que no era muy cuidada en muchos casos, y que en realidad era bien
sencilla. Se daban normalmente desconexiones entre la realidad exterior e interior,
lo más importante según Juan, era interiorizar también el concepto o tema
experiencial. La idea de todo ello, era llevar también a la organización interna, los
conceptos que miraran mas allá de puestos de trabajo, de procedimientos
rutinarios,....creando una adecuada experiencia interna. Había que conseguir
implantar también, el enfoque experiencial internamente, y eso era un gran reto que
contadas empresas habían decidido tomar.
Ese, según Juan, sería el nuevo reto, después de que la implementación de los
modelos experienciales de puertas para afuera se estaban sucediendo, faltaba ver
como lograban ponerlos en práctica de puertas para adentro. Si no lo hacían, no
conseguirían desarrollar todo el potencial, y si bien podían llegar a operacionalizar

23. correctamente la experiencia, no conseguirían los beneficios que una adecuada
integración con una verdadera experiencia interna conllevaba.
Juan tenía un ejemplo ganador en este tema, el Hotel Expresión. El Hotel Expresión
se basaba en la premisa de:
- La vía de la fidelización pasaba por la conexión emocional con clientes y
empleados.
En base a ella, habían diseñado la experiencia externa e interna, con rasgos
diferenciales como:
- Predominio de elementos emocionales vs racionales, en toda la relación con
clientes y empleados.
- Restructuración y redefinición de los puestos de trabajo.
Una de las innovaciones que habían introducido era un sistema variable de
retribución, que se basaba en la profundidad de la conexión, que conseguían los
empleados frente a los clientes. Es decir, la organización, premiaba que los
empleados se esforzaran en ir escalando en profundidad y calidad, en las relaciones
con los clientes. El énfasis era basado en ello, no en procesos, no en otras métricas
más, que solían normalmente mirar a la empresa, y crear insatisfacción entre los
empleados.
Porque el empleado ya había también pactado con los clientes, en el sentido que
buscaba algo más que satisfacción, en su puesto de trabajo, buscaba la emoción, la
relevancia, y en general una conexión más profunda con la organización. No
podíamos seguir tratando a los empleados como siempre, pensaba Juan, el perfil del
empleado había cambiado también. Era un empleado que por el desarrollo social,
reconocía más que nunca también la marca empresa, sus valores,.... y quería formar
parte de aquella, que estuviera también en concordancia con su estilo de vida y
valores. Esto obligaba a las empresas tal vez, a ampliar sus esfuerzos, los límites del
Branding eran ya indivisibles.
Pensaba Juan, que el viaje actual medio que un futuro empleado desarrollaba con
una empresa, se había quedado bastante obsoleto. La mayoría de puntos de contacto
como: Selección y Reclutamiento, incorporación,….. presentaban bastante espacio
para la innovación, vía el rediseño en base experiencial. También políticas básicas

24. como la retribución o la motivación, y aspectos esenciales como el contenido del
puesto de trabajo, presentaban en muchos casos síntomas de estancamiento,
“business as usual”, pesadez, inmovilismo letargo, falta de coraje y visión...
Y es que había que quitarse la venda, muchos matrimonios laborales estaban ya en
fase de rutina total, otros ya rotos, y algunos más en proceso de divorcio.
Juan no entendía como los negocios, basados la mayoría, en relaciones e
interacciones no captaban esta analogía tan básica, y trataban constantemente de
renovar el noviazgo entre clientes y empleados.
Una empresa que el conocía había decidido cambiar un comportamiento, la falta de
reconocimiento verbal hacia buenas actitudes/actuaciones de los empleados, que por
desgracia suele ser habitual en muchos de los casos. Ellos habían adoptado este
pequeño cambio en el enfoque, buscando acciones “low-cost” que pudieran
aumentar la motivación y compromiso de su personal. Habían decidido que de cada
3 valoraciones/comentarios que hacían a sus empleados, 2 tenían que ser en
positivo, alentadores, de agradecimiento, y en todo caso uno de ellos sería en un
tono más correctivo. La regla 2 x 3, que empezó como un proyecto piloto tuvo tal
éxito y resultados, que se impregnó en la cultura empresarial de la empresa, y era un
rasgo diferencial de ella. Lo mejor de todo ello, es que este espíritu de mejora e
innovación, les llevo a instaurar otros muchos pequeños cambios de enfoque, que en
su conjunto, hizo de la empresa un caballo ganador, tanto para clientes como para
empleados.
Juan veía como un término asociado al mundo gastronómico como era, el de “falta
de frescura” era una tendencia en el mundo empresarial. La frescura era un término
importante también, en la creación y diseño de experiencias.
La conexión emocional con los clientes, era un proceso, que tenía
irremediablemente que ser una labor intermediada con los empleados. Muchas
empresas, en su miopía de marca, estaban tratando de conseguir esa conexión, sin
ellos, cuando el proceso siempre debía pasar, a través de ellos. Juan lanzaba una
pregunta al aire, ¿debemos pagar también a nuestros empleados por ser, en cierta
manera, representantes de nuestras marcas?. A su modo de ver, si que había que
retribuir, en cierta manera, a los empleados por ese concepto. Una empresa debía
promover el enfoque de marcas vivientes, entre sus empleados.
Otra cosa, que tenía a Juan bastante asombrado, era comprobar como aún
predominaban algunos negocios donde parecía que nada cambiaba, donde el

25. enfoque de sus gestores era un modelo cerrado y perpetuo, hacia clientes y
empleados. Grave error, pensaba él, una de las premisas actuales para salir adelante,
era el cambio continuo, la innovación continua como proceso. Tanto, en todo lo
concerniente al mundo del cliente, como al del empleado. A Juan le gustaba hacer
un análisis pormenorizado de estos negocios, y curiosamente, se daba la paradoja
que tenían razón, sus clientes y empleados eran los mismos. Resulta que sólo
algunos clientes de siempre, solían permanecer entre ellos, los nuevos que atraían,
no solían repetir, y en el peor de los casos, lo hacían más por necesidad que por
gusto. Y por el otro lado, solían retener sólo a varios empleados de toda la vida, que
ya no cuestionaban el Status Quo. Los nuevos empleados, a poco que encontraban
otra cultura empresarial más atractiva, y motivadora, se iban, otros, permanecían
hasta que veían el momento adecuado para poner en marcha su propio proyecto.
Jaime
El 26 de Octubre del 2009, perdí de manera irreparable un amigo y compañero, una
de esas personas que saben siempre sacarte una sonrisa, y que impactan tu vida, de
manera positiva. Una persona excelente en su faceta humana y profesional. A él va
dedicado, de manera especial, este texto.
Colabora con el autor
Si habéis llegado hasta aquí, os animo también a hacerme llegar vuestros casos
reales o imaginarios en forma de ideas, sobre empresas/organizaciones que están
utilizando el enfoque experiencial con éxito. También podéis contactarme para
debatir, sugerir, cualquier otro tema o idea relacionada. Y claro está, agradecido
recibiré vuestras opiniones y comentarios, sobre este humilde escrito.
¡¡¡¡Gracias!!!!