Impacto

“Una historia ficticia para transmitir unsentimiento real imperante, de cambio de enfoque empresarial” “El enfoque a la experiencia, como tendencia, explicado en clave de Storytelling” Por @DavidCamps Prólogo de Esther Mascaró

PrólogoHagamos juntos este viaje¿Qué es una experiencia?. La palabra procede del latín “experientia”, y tiene tres partessignificativas: ex, prefijo que indica “separación del interior”; periens, participio delverbo “periri” que significa tratar, probar; y el sufijo –ia, que se utiliza para convertir enpalabras concretas conceptos abstractos. Se trata de una palabra muy interesante, quenos pone en contacto con otras: - Experto (el que conoce más allá de su propiaexperiencia), pericia (la cualidad de ser experimentado), o incluso peligro (“peri-culum”). La raíz de la palabra, periri, está relacionada con el conocimiento empírico:Aquel que obtenemos gracias al método de prueba/error/rectificación. El que obtenemosviviendo, en resumen.La raíz indoeuropea de la palabra experiencia es per, y en griego hay por lo vistomuchos derivados de esa raíz que implican la idea de travesía, de viaje o recorrido:perâo, pasar a través; perainô, ir hasta el final; peirô, atravesar…, así que tenemos tresideas potentes relacionadas: viaje, peligro y aprendizaje.Sufrimos, tenemos, disfrutamos, vivimos, padecemos una experiencia…, algo que noslleva de un punto a otro, y que en el tránsito nos transforma, nos enriquece, nos daconocimiento, nos hace más permeables, nos influencia a la hora de tomar decisiones.Es como entrar en una puerta que se nos abre y someternos a aquello que tengaguardado para nosotros, aceptándolo, sabiendo que al salir seremos diferentes. Quizános amenace el peligro, sí, pero en muchas ocasiones lo más peligroso es lainmovilidad, el miedo a iniciar el viaje. La inmovilidad es la muerte, la negación de laexperiencia y el crecimiento.La palabra experiencia nos aborda desde todos los ámbitos, el personal y el profesional,como amigos, padres, hermanos, vecinos, empleados, empresarios, directivos,parados… Como en este mundo no estamos solos y nuestro vivir se basa en lasrelaciones, seguro que también nuestras experiencias tienen a esas relaciones comocampo de pruebas. En un momento de incertidumbre económica, de interrogantes sobreel futuro, de cambios evidentes de paradigma, deberíamos hacernos permeables más quenunca a la experiencia, a esa propuesta que viene de fuera de nosotros mismos, que a

menudo compartimos, que debemos aceptar y que nos transformará. Desde el ámbitopersonal y el laboral, ha llegado el momento de la permeabilidad, de la flexibilidad, dela imaginación, de abrirnos a una nueva forma de experimentarnos, de compartir eseviaje y sus resultados.David Camps conoce el mundo de la empresa turística, y es uno de esos ámbitos en losque el cambio de paradigma se hace evidentemente necesario. La industria de lahospitalidad debe tener claro que se basa en las relaciones humanas y en lasexperiencias que derivan de ellas. Relaciones entre trabajadores y empresarios, con susclientes, con los clientes potenciales, entre emprendedores y directivos, con lacompetencia, con los proveedores, con los empleados…, unos empleados quepersonifican todo lo que queremos que nuestra empresa sea, todo lo que ponemos antelos ojos y la consideración del cliente…, es una gran oportunidad para realizar juntos elviaje, un campo de pruebas cuyas experiencias, cuyos experimentos, podrían seraplicables a otros ámbitos de la sociedad.Cuando hablamos de aprendizaje, de transformación, hablamos de esa parte moldeablede nosotros mismos que algunos llaman alma, psique. Es lo que nos define en relación anosotros mismos y al mundo. ¿Cómo es el alma de nuestra empresa? ¿Cómo y de qué laalimentamos, con qué experiencias queremos que crezca, aprenda, se perfeccione?Los nuevos tiempos requieren nuevas soluciones, nuevas formas de hacer las cosas desiempre, y permeabilidad para aceptar las nuevas tendencias. Todo eso no puede llegar abuen puerto sin la alegría, otro componente básico de la vida para los antiguos, unacompañera inteligente y productiva para la travesía de la experiencia, que garantiza suprovecho, la cosecha posterior, como el buen abono. ¿Puede una empresa dedicada a lahospitalidad dejar de lado conceptos como aprendizaje, conocimiento, relaciones,compartir, transformación, cooperación, permeabilidad, alegría?.Humildemente, pienso que no. Ni de cara a sus clientes externos ni a sus clientesinternos o empleados. Porque en algún momento de este baile de carnaval, todos somosjefes, clientes, empleados… Si la unión hace la fuerza y la voluntad humana esindomable, ¿por qué no entender que ha llegado el momento de compartir, convencer yhacer juntos este viaje? La naturaleza nos enseña que la “coopetencia” (cooperación+competencia), es una sabia estrategia para sobrevivir. Los humanos podemos, además,compartir experiencias y crecer juntos. Hagámoslo. Porque ni en la vida, ni en laempresa, nadie es secundario.

Ester MascaróPeriodista. Redactora jefe de HOSTELTURA mi esposa por todo su amor y apoyo, a Jaime, y a todos los “antisistema” de estemundo.Capítulo 1Ud. es Secundario.Juan había dejado un empleo como funcionario en la ciudad, 15 años de servicio en laoficina de censos como Oficial Administrativo dando cuenta de altas y bajas,estadísticas de población y otros menesteres. Una mañana estaba pensando en quépasaría en sus siguientes 15 años y cerrando los ojos se dejó llevar…, pero sólo vio sumesa en la esquina de una gran oficina, su computadora, el retrato de su esposa y de suhija Ámbar… y dentro de su corazón sintió que anhelaba algo más.Todos estos años en su trabajo había sido un buen empleado: productivo, trabajador,puntual,…y buen compañero también. En todo caso había sido la falta dereconocimiento hacia su labor y actitud (aunque hubiera sido verbal nada más), deenriquecimiento de su puesto de trabajo,..Lo que había ido mermando en él su grado deimplicación emocional hacia su empleo. A todo ello, él había planteado muchas mejorasy pequeñas innovaciones para facilitar el trabajo, beneficiar el desarrollo de éste, ymejorar la experiencia de los usuarios de los servicios que ellos ofrecían. En la mayoríade ocasiones, cayendo en saco roto, fruto de un inmovilismo y apatía reinante en lacultura empresarial,…Era todo aquello, más que el propio trabajo que provocaba enJuan ese desaliento, esa desilusión,…Pero, como en la vida misma, Juan había ido creando su sueño paralelo en el áreaprofesional. Dando rienda suelta a su mente creativa, había ya pensado en su propioproyecto donde en verdad pondría también su corazón.

Durante todos sus años de servicio se había dado cuenta que no era prudente actuar decorazón en su empleo, pensando en y por sus compañeros y clientes,…Todo ello iba encontra del sistema como decía él, y al sistema sólo le interesaba ingresar dinero. Élmismo había tenido problemas varias veces por tratar de actuar con esa filosofía, en lacual creía, pero se había topado de frente con la rigidez de unas normas y de unaestructura creada con la intención de ser freno y obstáculo de todo aquello que actuaraen demasía para mejorar la vida del empleado y del cliente. Él ya era un antisistemareconocido, uno de tantos buenos empleados que hay que vigilar en corto, de reojo, ensilencio… No sea que llevado por su ímpetu y deseos de beneficiar al prójimo, rompanalguna regla, norma, decreto, y lo hagan feliz en exceso.Así pensaba el sistema, para ellos, los de arriba, los que ostentaban cargos deresponsabilidad, si ibas muy a favor del cliente estabas yendo en contra de ellos.¿Y quién era uno, para ni siquiera tomar una decisión, acertada o no, pero necesaria?Desconfianza, normas hechas para salvaguarda propia, servilismo, autoridadincuestionable, desmotivación,… De esto y más, era el alma del sistema queimpregnaba el aire de todo el edificio donde él trabajaba.Un aire y energía que asfixiaba a él, y a sus compañeros, y que también respiraban losciudadanos en forma de formularios, documentos,..Que trataban de hacer llegar unmensaje alto y claro: ● Aquí mandamos nosotros, usted es secundario.Sí, secundario, usted, ¡ay pobre ciudadano!, va a tener que aguantar colas, ir de unaventanilla a otra, repetir mil veces el porque de su visita, y amoldarse a nuestroscómodos horarios de atención al público. ¡Y pobre de usted!,… que se le olvide elformulario D123, de pasar primero por tal sitio, de no llevar cumplimentada talhoja,…En estos casos recibirá nuestra reprimenda, nuestra indiferencia, nos oirá recitartal norma mezclada con una vaga disculpa en el mejor de los casos, nos excusaremosdetrás del no se puede, no se permite, y ciertamente provocaremos su frustración, suansiedad, desespero,….y se acordará con razón de nuestros antepasados.Y si aún es usted osado, y requiere la mediación de un superior, en busca de un pocomás de comprensión y entendimiento, ¡ay olvídese!, que recibirá más de lo mismo, ycuando el ocupado supervisor vuelva a su maraña de papeles se desahogará por unosmomentos en su ceguera:- Que cliente mas tedioso, nervioso, molestoso, impaciente, maleducado,…

Así vio Juan operar al sistema en infinidad de ocasiones, vio al ciudadano patalear, alfuncionario de turno tener que recitar tal y tal norma (quizás a su pesar), y al supervisoracudir y poner en escena sus tácticas disuasorias y verle luego también maldecir,…todoello en nombre y gloria del consabido S……Juan había visto tomar este modelo por muchas empresas, no solo públicas, había sidotestigo de ello y sufrido también sus consecuencias en alguna ocasión, al hacer suscompras, en sus viajes en vacaciones…No entendía como todas esas franquicias delmodelo sistema, que habían surgido y proliferado, no se daban cuenta de algo básico: ● Cada cliente es también empleado y viceversa. Cada empresario es también cliente, y la mayoría han sido empleados. Todos somos clientes, algo tan sencillo y básico, y para él poderoso y hermoso. Todos somos clientes, todos somos humanos. Él se maravillaba pensando en su restaurante preferido, que a lo largo de todos los años que él y su esposa lo frecuentaban, seguía ofreciéndole una experiencia fresca, innovadora, relevante para el…Los gerentes, un matrimonio de mediana edad habían decidido olvidarse de tabúes y prejuicios, creando un concepto de restaurante donde el producto era sólo una parte de la experiencia. La experiencia era lo primero, como vehículo conductor y conector hacia el cliente y al empleado. Era el conjunto de la experiencia que lo mantenía como primera opción para Juan y su esposa, que lo hacía recomendarlo sin dudar. El ejemplo del restaurante, era bien esclarecedor para Juan, también habían frecuentado muchos otros, él y su esposa, en sus salidas. Habían visto como la mayoría de ellos basan su oferta en una carta no diferenciada, en una propuesta de servicios también bastante generalista, y en muchos casos también en propuestas de ambientación y diseño similares. Juan entendía el concepto de restaurante como un concepto de ocio. Sí, ocio, aunque en forma de ocio gastronómico, pero ocio al fin y al cabo. Un ocio ligado a un acto social también: ● Las parejas buscando despertar sus sentidos, las familias buscando un espacio divertido y polivalente, y los hombres y mujeres de negocios detrás de ese lugar perfecto para cerrar un trato. Pero invariablemente, en cada elección, todos ellos deseaban algo más allá del producto, todos deseamos siempre algo mas, eso lo sabía bien Juan.

Buscamos la opción, pensaba él, que en su conjunto de variables se amolda mejor alos filtros perceptuales (conscientes e inconscientes) mediante los cuales recibimosestímulos y en consecuencia actuamos. Él, no entendía, como tantos y tantosnegocios parecían operar en modo estático, pretendiendo que no hay gustos quecambian, nuevas propuestas que surgen,….Juan sabía que un negocio y sus variables conforman un ser vivo, cambiante, y másque eso, había que entender el ámbito funcional, simbólico y emocional de ellos.Por funcional, él se refería a los aspectos tangibles, por simbólico al concepto enprofundidad, y por emocional, a las emociones que se pretenden evocar.Volviendo al caso de su Restaurante favorito, le encantaba que él y su esposa podíancolaborar en la creación de la carta. ¿Cómo?, pensarán muchos de ustedes,…. ¿Unrestaurante que toma en cuenta a sus clientes, para elaborar su carta? Vamos,piénsenlo bien, no tuviera que ser tan extraño y atípico, pero lamentablemente en larealidad lo es. El caso habitual es que las propuestas gastronómicas se confeccionensegún los gustos y habilidades del Chef, y en muchas ocasiones el ego de éstepredomina sobre los gustos e inquietudes del cliente. La mayoría de gente queacude a un Restaurante en cierta frecuencia, son amantes de los alimentos y bebidas,al menos tienen cierta curiosidad por ese mundo. En Apetecible, su restaurantefavorito habían decidido explotar esa vertiente creando un Club Gastro-social entresus clientes. Y no sólo para sus clientes, sino que permanecía abierto para todos losque, de alguna forma, tenían interés por la gastronomía. La sala del Club, anexa alRestaurante, podía ser el lugar donde esperases turno de mesa, o donde eligierastomarte el café final de tu comida o cena, por querer revisar algún libro o charlarcon otro aficionado a la gastronomía. En la misma sala, tenías la posibilidad devotar por un plato de la carta, para su permanencia en ella, sugerir otro, comentar loadecuado o no de sus precios,… Mediante un sencillo programa informático veías elnº de votos, comentarios o sugerencias relacionadas de cada plato. Era esa mismacarta dinámica que el Camarero venía y te enseñaba, a la hora de tomarte nota.También podías opinar sobre la reciente actividad del club, proponer una,…Con eltiempo, dentro del Club, se habían realizado muchas actividades, algunas eran yaperiódicas como las visitas de exploración a otros Restaurantes, cursos de cocinapara solteros y estudiantes, monográficos sobre productos específicos, catas devinos y bebidas,…Incluso habían conseguido patrocinar cursos de alimentaciónsaludable en la escuela local.

En el mismo Club se asesoraba también a amas de casa respecto a productos detemporada, fluctuaciones de precios, e incluso podían conseguir algunos artículosespecíficos de importación vía proveedores del Restaurante. Y no era extraño quealgún miembro del Club o aficionado cocinase en el Restaurante y se ofreciera eseplatillo o entrante como degustación sin costo. Si uno pedía esa degustacióngratuita, él mismo venía y la servía, te explicaba sus características y pedía tuvotación sobre él.Cada comensal era invitado también a realizar sus votaciones al final de su comida ocena, era una agradable manera de obtener gratis los cafés, o cualquier otrodescuento o detalle. El salón estaba equipado con ordenadores, videojuegos,televisión y equipo de música, biblioteca, sofás, parque infantil e incluso unacogedor comedor para niños. Lo mismo que en el Rte. ud. podía solicitar lapresencia de personal según necesitara información, comidas, bebidas,….Habíaunos pulsadores habilitados para ello. No era extraño tampoco ver un grupotomando los postres alrededor de una sesión de Karaoke, una pareja conversando enun sofá recostados tomando el café, ver niños dibujando,…Por seguro que ud. noera tomado como secundario en ese lugar.Cuantas veces no lo habían tomado a él, y a muchos otros, como secundario, comoaccesorio, irrelevante,…Una mañana lluviosa de camino al trabajo, en autobús, dosseñores cargados de maletas pretendían acceder por la puerta trasera, que habíaquedado a la altura de ellos al pararse éste. El conductor nada más tuvo que apretarun botón para complacerlos, frente a la lluvia incesante, y ellos cargados y sinparaguas. Mentalmente Juan apretó el botón, y seguramente así mismo lo hizo lamayoría de los que iban en él. Y de la misma manera, como sintió Juan,seguramente también ellos sintieron esa rabia interior al ver, que él conductor noaccedió, y les hizo andar unos metros más hacia la parte delantera, los sermoneó alacceder ellos y quejarse del trato, y prosiguió la ruta como si nada.Juan tomó nota en su libreta, como venía haciendo desde hacía tiempo, anotaba elcontexto, la situación,…Recopilaba estas actuaciones provocadas por la rutina talvez, por la falta de entendimiento en otras, e incluso por la presión del sistema.Tenía la esperanza, en cada ocasión, que el acto hubiera sido reflejo de eso, de lapresión del sistema, de la defensa del individuo hacia una reprimenda por la noobservación o el no cumplimiento de tal norma. Lo peor sería, como tambiénocurría, que fuera un acto consciente, premeditado, e inducido por el ego, la

supremacía, la afirmación de la autoridad, y en definitivas cuentas la falta decorazón y humanidad.También anotaba el caso contrario, llevando cuentas de acciones antisistema dondetal o cual empleado, había actuado a favor de él o cualquiera, más allá deprocedimientos, manuales y otra clase de obstáculos. Incluso anotaba cualquier casotambién de empresa/organización que ofrecía una experiencia relevante, que huía deverse catalogada como commodity en su área.Un día, en una pausa de su trabajo, andaba buscando un supermercado dondecomprar un refresco y unas galletas, giró una esquina y casi se choca con un señorinstalado en una pequeña parada, y que casualidad, el hombre estaba ofreciendozumos, refrescos, y galletitas. Enseguida le habló al señor de la parada, en modo caside disculpa:● Tenga usted un refresco y unas galletitas, para aliviar estos calores, no se preocupe, son cortesía de Supercompra, Supermercados con corazón, a dos manzanas de aquí. Pero dígame, ¿En qué puedo ayudarle? También dispongo de té y café.Juan no salía de su asombro, y llevado por su curiosidad empezó a hacer algunaspreguntas al Señor, que resultó llamarse Emilio. Aún pareciendo extraño, Emiliopasaba casi todo el día ocupado en la calle, repartiendo café, zumos, galletitas,...Separaba para ir a reponer material.Emilio disponía de una guía telefónica de la ciudad, un callejero, y estaba al tanto decasi todo lo que pasaba en la ciudad. El había sido un indigente, que por problemascon el Alcohol había perdido su hogar y familia.Juan tuvo que despedirse, ya que tenía que regresar al trabajo pero quedó de ir avisitar el Supermercado al día siguiente, iría con Emilio también, aprovechando unviaje de reposición de los suyos. El resto del día se quedó Juan pensativo, absorto,tomando notas también en su libreta de esta experiencia de impacto. Al díasiguiente, no veía la hora de acabar su jornada, y encontrarse con Emilio de nuevo.Lo reconoció de lejos, esperándolo como estaba con una amplia sonrisa contagiosa,y tomaron el camino juntos. Emilio le contó que él, en el pasado, solía pedir algunalimosna a la salida del Supermercado, y que también le daban algunos alimentosbásicos si él lo solicitaba. Fue cuando conoció a Jaime, el encargado delSupermercado, éste le comentó que existía un programa de rehabilitación y

reinserción, con el cual colaboraban, que podía ser su salvación. Así fue comoempezó a salir del oscuro túnel en el cual se encontraba.Llegaron, y Juan se empezó a dar cuenta que había entrado a un Supermercadoespecial, un empleado les dio la bienvenida e informó de las mejores ofertasdisponibles, Jaime llegó a su encuentro. Le explicó que él y su esposa lo habíanconcebido como un centro de compra con alegría y corazón, y su misión era facilitarmejoras en la vida de sus clientes, entorno y comunidad. Ellos habían diseñado elinterior para que los clientes encontraran todo de la forma más rápida, en contra delo habitual en otros Supermercados donde se mareaba al cliente para que recorrierapasillos y pasillos antes de llegar a su objetivo.En Supercompra, incluso todos los carritos de compra llevaban un panel con ladistribución de las diferentes categorías. Ellos no querían tener de todo, nipretendían combatir con los grandes hipermercados como Mercaman... Sólopretendían disponer de la mejor relación calidad-precio en la cesta tipo. La mayoríade secciones como charcutería, panadería,...eran de pequeñas concesionesrigurosamente seleccionadas.Jaime se valía de sus mejores clientes (amas de casa en su mayoría) para sondear larelación calidad-precio de los diferentes productos, les ofrecía nuevos productos ymarcas para evaluar antes de su aceptación como proveedores del Supermercado, ytambién les pedía su opinión sobre la mejor distribución de todo, según losproductos que compraban con mayor frecuencia. Según Jaime, él mismo había sidouna persona bastante conservadora en otros trabajos que había tenido y habíallegado a dirigir supermercados de corte clásico, pero nunca había sentido grandessatisfacciones por ello. Fue su mujer que le animó a que se guiara mas por sucorazón, y poco a poco, fue alejándose más del sistema tradicional. Ella le instruyóen el dar sin esperar a cambio, en tender la mano al prójimo, en no querer abarcardemasiado y encontrar la alegría en la cotidianeidad. Él nunca se esperó el resultadoque tendría actuar de esta manera.Ellos no tenían tarjeta de fidelización, ni falta les hacía, según Jaime, en la mayoríade sistemas de fidelización, ud. es un número mas y no espere mas de ahí. Jaimeconocía y apreciaba su clientela habitual, que le permitía seguir adelante con sunegocio y estar al día.Jaime y su mujer hablaban con ellos, les invitaba a un café, les ofrecía llevarles lacompra a casa,....Según Jaime, la gente no quiere tarjetas pero si quiere ser

reconocido, apreciado y tenido en cuenta. La mayoría del personal en la caja, habíansido promotores como Emilio, él les daba un sueldo que les permitía empezar adisponer de autonomía y mejorar su autoestima. Intentaban recrear el espíritu de unagran familia, y desde que habían empezado les había ido bien, siempre estaban connuevos proyectos, ud. tampoco era secundario entre ellos.Durante años Juan había hecho anotaciones en su libreta sobre modelos sistema enmuchas residencias para mayores, y se extrañaba como no habría ningún empresariocon cierta visión en esa área y realmente se dedicara a tratar bien a la gente queestaba pasando su última etapa de la vida. Un día hojeando el periódico se asombróal leer el siguiente titular:“- Anciano dona su herencia a la Residencia Júbilo.”En la misma noticia se leía que D. Antonio Nemesio, viudo, había fallecido a laedad de 82 años, dejando la mayor parte de su herencia a los propietarios de laresidencia Júbilo, en la cual había pasado los últimos doce años de su vida. En unacarta que él mismo Sr. Nemesio había dejado escrita, agradecía a todo el personal eltrato recibido y elogiaba las cualidades humanas y profesionales de esta residencia,él mismo recomendaba encarecidamente esta institución como modelo deResidencia, y donaba su herencia para distintos proyectos de ámbito social que,desde la Residencia, se estaban llevando a cabo.Juan decidió visitar la Residencia, el fin de semana, el sábado. Había averiguado ladirección, la residencia se encontraba en un amplio solar que había albergado unHotel en un barrio residencial de la ciudad. Era una zona agradable, Juan tocó eltimbre, una voz cálida le invitó a entrar, había también en el ambiente un olorreconfortante como a café, que hacía resaltar ese ambiente, de paz y serenidad quese respiraba. Le atendió la Sra. Cesarina, que se encontraba de guardia en esamañana, ella era hija de Don Apolonio y Roberta, fundadores de la residencia. Juancomentó el motivo de su visita, Cesarina sonriendo dijo que no era el primero queacudía a comprobar si era ficción o realidad aquello que se rumoreaba, que en suresidencia entendían en verdad a los ancianos. Todo empezó cuando D. Apolonio yRoberta, se hacían cargo de su padre D. Rodolfo Júbilo, en su casa materna.En su familia siempre habían considerado las relaciones familiares como cosaimportante, y entre ellos, el respeto hacia los mayores era un valor que se ibafomentando e inculcando de padres a hijos. D. Rodolfo, al enviudar, había acordado

ir a vivir a casa de su hijo Apolonio, de esta manera podría echarles una mano con elcuidado de su hija, y Apolonio y su esposa, podrían pasar más tiempo ahora con él.Aunque había contado con el beneplácito de la pareja, en especial de su hijoAntonio, ambas generaciones no sabían exactamente cómo iba a resultar todo.Roberta, la esposa de Antonio, había puesto algún reparo pero sabía también que D.Rodolfo era una persona inteligente y sabía que solo quería ofrecerles su cariño yayuda.Desde el principio D. Rodolfo se volcó con su nieta, y otros quehaceres domésticos,y se integró con la familia. Antonio veía en su padre un hombre de edad avanzada,pero con ganas de disfrutar la vida, de compartir, de ayudar,....Cesarina, la hija de ellos, lo adoraba, también los vecinos, y todo el que lo llegaba aconocer. En cierta manera había dinamizado la vida de ellos, e incluso parecía quesu matrimonio había ganado en complicidad, amor y cariño. D. Rodolfo veía cadadía como una fiesta, desde el despertar de Cesarina, compartir el desayuno enfamilia, ir a comprar, cocinar, conversar con viejos y nuevos amigos, y nodesaprovechaba la ocasión para echar una mano a quién podía, fuera o no conocidosuyo.Al anochecer D. Rodolfo tenía la costumbre de sacar una silla afuera de la casa, alfresco, al principio no le acompañaba nadie ,ya que era una costumbre en desuso enlos tiempos que corrían, pero poco a poco, se fue uniendo algún vecino, amigo devecino,....Y esas reuniones se hicieron conocidas en el barrio entero. D. Rodolfo eraconocido por sus consejos, buen juicio y bondad. Antonio no entendía como en lamayoría de las veces ese potencial, esa sabiduría y experiencia quedabadesaprovechada. Veía como la vejez, parecía no tener cabida en la sociedad actualque vivía enfocada a un consumismo sin sentido. Y tuvo una idea, le preguntó a supadre como le gustaría ser tratado, en el caso de tener que irse a vivir en unaResidencia. De esas conversaciones fueron surgiendo las ideas y concepto de lo quellegaría a ser la Residencia Júbilo, le pusieron el apellido de D. Rodolfo, en sugloria.Cesarina acompañó a Juan, a dar una vuelta, la mayoría de gente que viene aquíquiere sentirse útil, vivo, y dará amor y cariño al poco que reciba un poco de eso. Nohay grandes secretos, prosiguió Cesarina, después cada uno tiene sus gustos ymanías. Aquí les ofrecemos la oportunidad de seguir disfrutando de la vida,mientras quieran y puedan, los respetamos y escuchamos, animamos a las familias a

que participen en nuestras actividades, y animamos también a los ancianos a quecompartan su conocimiento y experiencia, con las generaciones más jóvenes, através de varios programas. Y solemos sacar las sillas al anochecer, al fresco, afuerade la residencia, en reuniones que también han despertado el interés y lainvolucración del barrio.Capítulo 2Por la boca muere el pezJuan se asombraba en la manera que tantos y tantos empresarios se llenaban la bocacon clichés, eslóganes varios, proclamas, mensajes publicitarios, en pos de suorientación al empleado, al cliente, la continua renovación de sus instalaciones, supuntualidad, su servicio impecable,... Él hacía tiempo que no se dejaba llevar poresas, sabía que la verdadera prueba de fuego era la experiencia real que se llevabauno al interactuar en algún punto de contacto, era en esos momentos en los cualesuno recibía el mensaje real. Una empresa podía estar pavoneándose de tal y cualestrategia, pero luego estar lanzando claros mensajes de todo lo contrario en el día adía. Juan tenía anotadas una larga lista de esas desconexiones, que se estaban dandoen todos los sectores. Por ejemplo, en el sector de comunicaciones, varias empresasse vanagloriaban de ser las mejores opciones y querían destacar incluso, por ofreceruna experiencia relevante. En cambio, la realidad era, que el sector se habíacaracterizado por ofrecer mal servicio, escasa fiabilidad en la facturación,provocando numerosas reclamaciones por ello, y básicamente diferenciándose porprecio. Tenían “cautivos” a los clientes, por no haber dijéramos, opción mejor, Juanpensaba que había oportunidades para una empresa, en este sector, que hiciera lobásico bien, cosa que aún no habían logrado las operadoras que llevaban tiempo enel mercado. Solía pasar, pensaba él, en mercados con demanda en alza, dondeabundan las empresas que quieren llenar el saco demasiado rápido, sin importarlesdemasiado que todo ello luego les pase factura.Juan decía que no había grandes secretos en los negocios, y tampoco creía que elcliente lo era todo, ni en nadie que se autoproclamase gurú de algo, ni en muchascomplicaciones,...El creía que todo era bastante más fácil de lo que normalmente sepensaba:

- Uno empezaba por una necesidad de un grupo de gente y trataba de conectar conese público envolviendo el producto/servicio con una experiencia relevante ydiferenciada.El problema que él veía, era que hacía demasiado tiempo que se hablaba de lomismo, conceptos básicos que se teorizaban desde que él tenía recuerdo pero queaún era rara avis, la empresa que los ponía en práctica con efectividad.“Trata bien para que te traten y respondan por igual, de lo que siembres recogerás,los hechos hablan más alto que las palabras, trata a uno como te gustaría ser tratadoa ti,...”. Incluso en libros de la antigüedad ya se hablaba de ello.Y ten un problema, y verás relucir la esencia y alma de la empresa, sabía Juan concerteza. Y lo había puesto en práctica, le gustaba ver la reacción en esos preciadosmomentos donde una empresa/organización puede sacar a relucir lo mejor, aunqueen la mayoría de los casos, apreciado lector/a ud. terminará recitando algún queotro: “es que”.“Es que sólo les interesa esto, es que nada mas…...”.Una mañana fue a devolver un par de zapatos, que en realidad le apretaban, hacía 10días que los había comprado, pero con las prisas de la semana y todo, no habíatenido aún ocasión de devolverlos. Y encima, no se recordaba donde había puesto elticket de compra, con lo cual no sabía en cierto, como iba a ir todo. El dependienteque le atendió le preguntó por el ticket, él le contestó que no lo tenía, y para poner lacosa más difícil aun, le comentó al dependiente que había venido por el reembolsodel dinero, ya que había visto otro modelo en otra tienda que le gustaba más. Éldependiente le contestó que no podía devolverle el dinero, que en todo caso podíacambiar el modelo. En verdad, era una respuesta razonable, incluso más de lo quehubiera esperado. Parecía ser que el encargado de la tienda, se había quedadoescuchando la conversación todo el rato y salió de la trastienda.“Señor”, le dijo. “Disculpe que entre en la conversación”. “Soy Arturo, el encargadode la zapatería, y en verdad quería pedirle disculpas porque el resultado no habíasido de su agrado. Es nuestra misión el disponer de zapatos que sean del agrado denuestros clientes, y con gusto le devolveré su dinero. Si no sería mucha molestia, megustaría conocer el modelo por el cual tiene Ud. preferencia y si me podía explicarun poco, que lo hace más atractivo a su gusto. Esta información, es muy valiosa paramí y agradeceré su colaboración.” Ante tal respuesta de impacto, Juan accedió acharlar un rato con él y terminó cambiando sus zapatos por otro modelo, aparte de

convertirse en su zapatería preferida desde ese día, y haberla recomendado cantidadde veces.En general, había sido un cambio cultural grande, que terminaría por afectar a todoslos sectores, pensaba Juan. Y si no, pónganse a pensar, la mayoría de industrias yservicios tienen una media de 60 años, esto unido a los cambios generacionales,avances tecnológicos,.. Ya casi nadie esperaba encontrar lo mismo en un sector tipo,que lo que esperaba 10 o 15 años atrás. Un buen ejercicio era tratar de averiguar queesperaría uno encontrar en 5,10 o más años. Uno de los cambios culturales másimportantes era en relación a la comunicación, ya no se podía tratar de acercarse alconsumidor con los mensajes de antes, y en los canales tradicionales de antaño.Ahora el mensaje tenía que captar también la experiencia, ser una extensión de ella,en cualquier medio, y se trataba incluso que fuera una experiencia por sí mismo. Elmensaje ya no podía estar basado en repeticiones de marca, en descripciones defuncionalidades, en caras conocidas,.... El mensaje tenía que ser ya más emocionalpara captar la atención, menos convencional, pasar de ser dirigido al hemisferioizquierdo donde evaluamos con el filtro de la razón, a tener que ser lanzado alhemisferio derecho donde evaluamos más desde la emoción. Si uno se pone apensar, y trata de rescatar algún anuncio de la memoria, seguramente tendrá que ver,por ejemplo, con algo más allá de lo meramente funcional o descriptivo. La cultura,y todo lo que envuelve a ella, las tendencias,....es un ser vivo y cambiante también.Es como una gran bola de nieve, que va arrastrando elementos nuevos que aparecen,o no tienen por qué ser nuevos,...¿quien no recuerda un fenómeno en su juventudpor ejemplo, el Skateboard y su cultura, que después al cabo de los años vuelve areplicarse en menor o mayor grado, nuevamente?.Es fundamental, empaparse de los diferentes insights de una cultura en concreto,para ver la mejor manera de lanzar un mensaje. Por ejemplo, Juan vislumbraba, quealgún día llegaría el fenómeno de la Cerveza sin Alcohol a la RepúblicaDominicana, pero ese pequeño cambio aún no se había dado, o propiciado. Si unopide, por lo general, ese tipo de bebida en ese país, le miran a uno con ciertoasombro. Si uno pensaba de esta forma, podía acelerar tendencias que aún no habíanaparecido en una cultura determinada.Un sector en el cual Juan había notado también donde el mensaje que trataban dehacernos llegar, no se correspondía con el real, era en el hotelero, donde ya lamayoría de empresas se posicionaban como vendedores de grandes experiencias, y

en realidad, bajo esa capa superficial se escondían muchos modelos sistema. Juantenía un amigo trabajando en un hotel que le contó lo siguiente:- Si alguna persona del exterior entra, en un apuro, y pide por usar el baño porcortesía, tengo órdenes de decir que no hay en la planta baja, o que estáaveriado,...cualquier cosa menos dejar que entren y lo usen.Juan le comentó que ya conocía esta manera de proceder, que también la usan enalgunos establecimientos de restauración donde los baños son de uso exclusivo delos clientes, y se quedaron debatiendo cual era la mejor manera de proceder segúnellos. Estaban de acuerdo que, de manera similar, ocurre también, si uno intentaobtener cambio, u otro pequeño servicio pero no ofrece nada en contraprestación.Juan pensaba, y su amigo lo veía así también, que por el solo hecho de una personaentrar en nuestro establecimiento era suficiente, aunque fuera de manera accidental,fortuita, casual,..para tratar de ofrecer nuestra mejor impresión. Un posible clienteentró, pues tratemos de inspirarlo ya con nuestra amabilidad, sonrisa, y quién sabe,buena impresión y agradable sorpresa.Juan creía finalmente que el objetivo, era propiciar contactos que se tornaban ya enmicroexperiencias, que incluso podían llegar a tener peso en una futuradecisión/recomendación de compra. Incluso uno debía pensar en la manera de hacerestas microexperiencias más agradables, de mayor impacto. Todo ello se relacionabacon el modo de pensar, en cierta manera ruin y a la defensiva, de muchas empresas.Con la excusa de que una vez les había pasado tal o tal cosa, o por la escasaposibilidad que había que ocurriera la versión menos favorable de una situación,seguían operando sin ver la oportunidad que yace detrás de cada contacto.La comunicación, a través del lenguaje, es una herramienta que suele descuidarse,tanto la verbal como la no verbal, e incluso la visual, son elementos para que nosentendamos, de bajo coste que pueden ayudarnos a reforzar los valores del mensajey enriquecer la experiencia. Juan no olvidaba una experiencia que le marcó, quetuvo una vez en una pequeña tienda de comestibles, donde el dependiente era mudo,ese hombre le hizo sentir en todo momento confiado en todo el proceso de la venta,y no hubo que mediar palabra para descifrar cualquier petición o aclarar cualquierobjeción. Ese señor hablaba a través de la mirada, con pequeños pero estudiadosgestos. Juan tenía varios ejercicios que recomendaba, y uno de ellos era simular unaventa o cualquier transacción sin mediar una palabra, como manera de evaluar elpotencial de nuestra comunicación no verbal, se podía también limitar el nº de

palabras permitidas en la prueba según las características. Otro de los ejercicios querecomendaba era simular un cliente en una situación en concreto, por ejemplo,simular un cliente en silla de ruedas intentando operar en un cajero automático,hacer una llamada simulando una consulta en la línea de servicio al cliente,...SegúnJuan, era bueno simular la experiencia habitual, como todas las variantes posibles deesa experiencia tipo.A Juan le gustaba también relatar la historia de dos hermanas, de origen humilde,que tenían la costumbre de intercambiarse prendas del armario, complementos,...Lesgustaba la moda pero no les satisfacía tanto el sistema tradicional de propiedad, sinoque preferían un sistema más cercano al préstamo entre ellas. Cada mes ponían unfondo para compras, que compartían. Al tener buen ojo en la elección ycombinación de prendas, estar al día en moda y tendencias, y conocer bien dondecomprar, ese fondo de armario se fue haciendo conocido entre su círculo deamistades. Las hermanas empezaron a cobrar una cuota pequeña entre susconocidos/as, para disponer de 2 o 3 elementos al mes de ese fondo, durante eltiempo necesario para una salida o celebración. También ellas mismas lasmaquillaban o peinaban si hacía falta para la ocasión. Así mismo llegaron a editarun pequeño boletín entre digamos clientes, donde hablaban de moda, belleza ytendencias. Las empezaron también a requerir en temas de asesoría de imagen, fuerade su círculo habitual, y vieron la oportunidad de negocio en un campo que lasapasionaba. Así fue como empezaron a ir profesionalizando cada vez más, su ofertade servicios. Se centraron en el tema de la asesoría de moda, imagen y compras, y sufondo de armario lo tenían para dejar sin cargo frente a cualquier emergencia, parasus clientes, incluso ya trabajaban en colaboración con firmas y tiendas de confianzasegún las necesidades y requerimientos de cada proyecto. También colaboraban condiseñadores independientes, y de varias firmas, en asesoría para nuevas coleccionesy tendencias.El mensaje era que con pasión por una cosa, uno podía ir desarrollándola, seguirformándose, y hacer de ella su profesión. Pero había un punto en donde había queelegir en dejarla como ocio o sustento secundario, o dedicarse de pleno a ella. Juanhabía visto como la gente que deja atrás los miedos e inseguridades de tirarse alvacío en ese sentido, y tienen las cosas claras, consiguen salir adelante. Claro está,con tesón, esfuerzo, y no exentos de dificultades en muchas veces. Lo que Juan no

aceptaba era no dejar que uno desarrollase esa pasión por algo, ese espírituemprendedor e innovador que todos llevamos dentro, de alguna forma.Juan entendía que ese desarrollo, lo era también de la persona en su camino hacia lafelicidad y la autorrealización. ¿Y que tocaba si no? Por eso, el sabía también quehabía mucha gente encerrada en sus trabajos, presos de ellos de alguna manera, maspor necesidad que por voluntad. Y que, en su interior, anhelaban desde hacía tiempopoderse dedicar a otra cosa, poder empezar su sueño. Ojala, pensaba Juan, que todaesa gente no desista de ello, y empiecen a construir su sueño de alguna forma, comoél había hecho. Siempre había una manera de empezar, por pequeña e insignificanteque pareciera, a ojos de uno mismo o de los demás. Y no permita que su pareja,esposo, amigo o familiar lo desaliente en su empeño, obstaculice o haga desistir deello. Hágale comprender que es un anhelo profundo de su alma que actúa como uninterruptor de luz, que al querer frenarlo están oscureciendo un poco su interior, unapersona que en verdad quiera a otra tiene que animarlo en ese propósito de perseguirsus sueños, así lo creía Juan, en verdad.Capítulo 3Sea diferente, sea relevanteJuan veía un gran problema en la falta de diferenciación ocurrida en el mundoempresarial, la bonanza económica parecía que había conllevado una ceguera omiopía en ese sentido, y la aparición de actores en el terreno de juego, con másdinero que ideas , que basaban su modelo de negocio en meras copias de otros. Juanhabía recibido una mala noticia recientemente, Augusto, el marido de la hermana desu mujer, había sido víctima del sistema y lo habían despedido en su trabajo.La historia era bien conocida, y común en el modelo sistema actual, e incluso élmismo lo había sufrido de manera similar. En este caso concreto, había sidopropiciado por la envidia y el egoísmo de un jefe directo suyo, que a la postre, conanterioridad, cuando este sujeto no había alcanzado aún tal cargo, había sido buencompañero de trabajo del cesado. Pero desde que este señor, se había alzado un pocomás, que otros compañeros suyos, en la línea de responsabilidad, las cosas se habíantorcido. Poco a poco fueron desapareciendo los valores de buen trabajo en equipo,compañerismo,...que un buen jefe que se precie debe promover y valorar. Y lasacciones de este sujeto fueron guiándose cada vez más por el egoismo, espíritu de

división,... y otros claros síntomas que el sistema lo había cegado y lo estabaarrastrando hasta sus entrañas de la forma más miserable. En estos casos donde unapersona pasaba de tener una ambición sana, a desarrollar comportamientosenvenenados, estaba dispuesta a frenar cualquiera que podría poner en peligro elpequeño reino que estaba creando. Y llegan las situaciones incómodas donde nobasta que buen trabajador sea o haya sido uno, los valores, aptitudes o actitudes queaporte o haya aportado. El sistema, reencarnado esta vez en un falso superior, yaestá planeando sobre ud., ya lo está acechando y maquinando la forma de quitarlo aud. de en medio. Y poco le bastará para ello, y aún no habiendo ni pequeños indicioso justificación alguna se crearán, se inventarán,...Ya no habrá vergüenza, ni moral,ni razón, ud. tendrá tiempo que vendrá notando todo ello en el ambiente, y su grupocercano también, y a poco, que el reinado se expanda, también los clientes lonotarán. Pero gracias a dios, pensaba Juan, habría que incluso dar las gracias a esospobres infelices que luego, al encontrarse con otro sujeto mas envenenado que él, yen rango superior, son despedidos con una patada en el trasero. Y así sucesivamente,hasta que no llega algún antisistema con autoridad y empieza a poner orden.Si, había que agradecerles, que por su manera de actuar empezaran paralelamente aalimentar pequeños sueños y proyectos, y con suerte alguno veía a la luz.En un pueblo cercano al suyo, turístico, le vieron las orejas al lobo, en cuanto a ladiferenciación, cansados de ver como muchos negocios apenas podían ya subsistir.Se unieron para analizar que líneas de negocio podían tener más salida, y empezarona sondear conceptos más innovadores, y a trabajar en microsegmentos que requeríanuna mayor especialización. Juan tenía claro también que la unión tenía que hacer lafuerza, pero esta unión tenía que ir más allá de lo acostumbrado, había que crearclubes de innovación de experiencias, laboratorios de innovacionesempresariales,...No pensemos que una experiencia relevante tiene que ir unido allujo y/o grandes infraestructuras, eso suele ser un fallo conceptual habitual. Unaexperiencia relevante, sabía Juan, podía ser igualmente creada con pocos mediospero con una buena dosis de imaginación. Juan se recordaba de un grupo deinmigrantes, nigerianos en la mayoría, que se dedicaban a la venta ambulante deobjetos, que pudiéramos llamar triviales: Relojes, gafas de sol, cinturones,.... Elresultado que obtenían era escaso en la mayoría de las veces. Normal, no había nadarelevante en su oferta de servicios, ni el producto, ni en la manera de ofrecerlo. Juanconocía a uno de ellos, y le preguntó qué a que se dedicaba en su país, él con orgullo

le contestó que era percusionista de un conjunto de baile y música tradicional. Seganaba la vida actuando en pueblos, o donde los requerían, en fiestas ycelebraciones. Juan se quedó sorprendido y le animó a que buscara la manera deformar un conjunto similar aquí, estuvieron hablando y parecía que había buenasperspectivas de negocio entre el resto de la población inmigrante de origen africano,en las bodas y celebraciones que realizaban. También había un interés crecienteentre la población local ,por el conocimiento real de otras culturas, que de algunamanera formaban parte ya del paisaje visual étnico del país, pero poco sabían enrealidad sobre ellos. En poco tiempo, supo Juan, el proyecto empezó a despegar ycon buena aceptación.El concepto de diferenciación no significa, que ud. desista de vender polloshorneados, poner un colmado o una cafetería, ese era otro error conceptualfrecuente. La diferenciación significaba el poder encontrar su propia manera deorquestar un negocio tipo, con la mayor relevancia y valor añadido para el cliente.Un obstáculo a todo ello, según Juan, venía también dado, porque culturalmente elerror o fracaso no eran vistos como camino que se recorre en el aprendizajecontinuo, sino que tenían la connotación de caída, desprestigio… Esto favorecíatambién cierta rigidez empresarial, y aunque esto estaba empezando a superarse aunprevalecía en el ADN de la mayoría de los casos.Era una buena idea también, el crear equipos de mejora de experiencias internos,con el objetivo de ir diseccionando experiencias clave que podían mejorarse.A Juan le gustaba también el ejemplo del cajero automático, una de las peoresexperiencias que podía sufrir un usuario ,era que el cajero se le tragara la tarjeta,pues bien, había visto en una entidad, que habían solucionado el problema medianteun sistema que leía la tarjeta al introducirla, y uno podía sacarla a los pocossegundos de ello, y continuar la operación con la tarjeta a salvo.Bastaba a veces, pensaba Juan, en una actitud diferente para mejorar el impacto decualquier experiencia. Otro error que solía ocurrir en la realización de experiencias,era que para el prestador de ellas, la percepción no era la misma, ni en novedad eintensidad,....que para el usuario que la recibía. Esto hacía que muchas veces, ciertaspercepciones negativas de rutina, falta de frescura,....se transmitían también a losconsumidores de esas experiencias. Se estaba comprobando que la orientación yenfoque experiencial, mejoraba la percepción del servicio y marca, favorecía elaprendizaje,...Era por ello, que incluso el sector educativo estaba cambiando su

modelo clásico por un modelo de educación mas experiencial, y con buenosresultados.A Juan, le gustaba el concepto de experiencia expandida, como idea de ir más alláde una experiencia básica o convencional. Según pensaba él, cualquier experienciaera susceptible de expandirse mediante la personalización, socialización,diversión,...Para ello era útil también alcanzar la correcta dimensión depensamiento, que nos predisponía para dar con ideas interesantes. Juan ponía porejemplo, de una experiencia expandida, del pintor que ofrece pintar la casa a unafamilia con niños. Esta experiencia base, podía expandirse mediante lasocialización, involucrando a los niños de esa familia y ofreciéndoles la posibilidadde recibir clases maestras de pintura e inmersión en el oficio (con sus uniformespropios), y que incluso colaboraran (diseño y pintura de sus habitaciones),...Al finalpodían recibir su pequeño diploma de pintura.Un parque público que el conocía, había visto como se incrementaba en él, el nº deniños, de corta edad que acudían a realizar sus primeros arrastres, o pedaleos, segúnel vehículo que utilizaban. D. Julio Sosa, tenía un pequeño local frente al parque, legustaban los niños, en especial su nieto, al cual había visto primero gatear, luegoandar y llegar a montar en su propia bicicleta. Había decidido convertir ese local enuna bonita aula para niños y niñas de corta edad. Allá se podían quedar jugando, queD. Julio, con la ayuda de su esposa Marta, se encargaban de ellos. Habían habilitadotambién un baño amplio donde cambiaban e incluso bañaban a los bebes. D. Juliohabía sido profesor, pero se había cansado de ver como el sistema educativo que élhabía conocido, no favorecía en verdad la educación. Tenían también andadores,camionetas, triciclos..., para poder probar en el Parque, e incluso había ideado unbonito teatro infantil.Llamaron a esta pequeña empresa Parquemix, y en poco tiempo no podían casiatender todas las solicitudes, que les llegaban. Era un espacio ideal tanto para dejar alos bebés, por espacio de media hora, hasta para celebrar los cumpleaños de ellos.La tarifa venía a ser casi la misma que la de un/a canguro, pero con el valor añadidode todo el material disponible, y la experiencia de un pedagogo, padre y abuelocomo D. Julio, mas el cariño e instinto maternal de Dª Marta. D. Julio seguíaestudiando y estando al día de todo lo concerniente con la pedagogía y psicologíainfantil, y no era raro también verle dando algún consejo al respecto a algún padre omadre.

Un día se les ocurrió también promover una fiesta para niños, engalanando todo elparque, y con la ayuda de la gente del barrio, ofrecieron comida y varias actividadespara el disfrute de los más pequeños. Llevaron niños de varios orfanatos para quepasaran la tarde allí también. Fue tal el éxito, que aparecieron en prensa y televisión,como modelo innovador en el ámbito ludo pedagógico, y por su vertiente de acciónsocial, integración y dinamización. El evento sirvió también para reconectar a lagente del barrio, y sus familias, formando esa tarde toda una gran familia, en verdad.Juan sabía que había que crear elementos que activaran el reconocimiento de marca,éste podía ser activado a través de los cinco sentidos, y podía ser tanto el ruidoespecífico de la motocicleta de la empresa de mensajería, que nos recordaba queteníamos correspondencia, la melodía del afilador del barrio, e incluso el olorcaracterístico del potaje que hacía nuestra abuela, que era un elemento inconfundiblede su marca personal.Eran tiempos de innovar, sí, la innovación era un concepto estrechamente ligado a lacreación de experiencias, que tenía que integrarse como proceso dentro de lasempresas.Capítulo 4Cree una verdadera experiencia internaJuan sabía que no podía haber grandes experiencias verdaderas de cara al exterior,que no se alimentaran de una similar interior. Esta correlación de lo interior para loexterior, que no era muy cuidada en muchos casos, y que en realidad era biensencilla. Se daban normalmente desconexiones entre la realidad exterior e interior,lo más importante según Juan, era interiorizar también el concepto o temaexperiencial. La idea de todo ello, era llevar también a la organización interna, losconceptos que miraran mas allá de puestos de trabajo, de procedimientosrutinarios,....creando una adecuada experiencia interna. Había que conseguirimplantar también, el enfoque experiencial internamente, y eso era un gran reto quecontadas empresas habían decidido tomar.Ese, según Juan, sería el nuevo reto, después de que la implementación de losmodelos experienciales de puertas para afuera se estaban sucediendo, faltaba vercomo lograban ponerlos en práctica de puertas para adentro. Si no lo hacían, noconseguirían desarrollar todo el potencial, y si bien podían llegar a operacionalizar

correctamente la experiencia, no conseguirían los beneficios que una adecuadaintegración con una verdadera experiencia interna conllevaba.Juan tenía un ejemplo ganador en este tema, el Hotel Expresión. El Hotel Expresiónse basaba en la premisa de:- La vía de la fidelización pasaba por la conexión emocional con clientes yempleados.En base a ella, habían diseñado la experiencia externa e interna, con rasgosdiferenciales como:- Predominio de elementos emocionales vs racionales, en toda la relación conclientes y empleados.- Restructuración y redefinición de los puestos de trabajo.Una de las innovaciones que habían introducido era un sistema variable deretribución, que se basaba en la profundidad de la conexión, que conseguían losempleados frente a los clientes. Es decir, la organización, premiaba que losempleados se esforzaran en ir escalando en profundidad y calidad, en las relacionescon los clientes. El énfasis era basado en ello, no en procesos, no en otras métricasmás, que solían normalmente mirar a la empresa, y crear insatisfacción entre losempleados.Porque el empleado ya había también pactado con los clientes, en el sentido quebuscaba algo más que satisfacción, en su puesto de trabajo, buscaba la emoción, larelevancia, y en general una conexión más profunda con la organización. Nopodíamos seguir tratando a los empleados como siempre, pensaba Juan, el perfil delempleado había cambiado también. Era un empleado que por el desarrollo social,reconocía más que nunca también la marca empresa, sus valores,.... y quería formarparte de aquella, que estuviera también en concordancia con su estilo de vida yvalores. Esto obligaba a las empresas tal vez, a ampliar sus esfuerzos, los límites delBranding eran ya indivisibles.Pensaba Juan, que el viaje actual medio que un futuro empleado desarrollaba conuna empresa, se había quedado bastante obsoleto. La mayoría de puntos de contactocomo: Selección y Reclutamiento, incorporación,….. presentaban bastante espaciopara la innovación, vía el rediseño en base experiencial. También políticas básicas

como la retribución o la motivación, y aspectos esenciales como el contenido delpuesto de trabajo, presentaban en muchos casos síntomas de estancamiento,“business as usual”, pesadez, inmovilismo letargo, falta de coraje y visión...Y es que había que quitarse la venda, muchos matrimonios laborales estaban ya enfase de rutina total, otros ya rotos, y algunos más en proceso de divorcio.Juan no entendía como los negocios, basados la mayoría, en relaciones einteracciones no captaban esta analogía tan básica, y trataban constantemente derenovar el noviazgo entre clientes y empleados.Una empresa que el conocía había decidido cambiar un comportamiento, la falta dereconocimiento verbal hacia buenas actitudes/actuaciones de los empleados, que pordesgracia suele ser habitual en muchos de los casos. Ellos habían adoptado estepequeño cambio en el enfoque, buscando acciones “low-cost” que pudieranaumentar la motivación y compromiso de su personal. Habían decidido que de cada3 valoraciones/comentarios que hacían a sus empleados, 2 tenían que ser enpositivo, alentadores, de agradecimiento, y en todo caso uno de ellos sería en untono más correctivo. La regla 2 x 3, que empezó como un proyecto piloto tuvo taléxito y resultados, que se impregnó en la cultura empresarial de la empresa, y era unrasgo diferencial de ella. Lo mejor de todo ello, es que este espíritu de mejora einnovación, les llevo a instaurar otros muchos pequeños cambios de enfoque, que ensu conjunto, hizo de la empresa un caballo ganador, tanto para clientes como paraempleados.Juan veía como un término asociado al mundo gastronómico como era, el de “faltade frescura” era una tendencia en el mundo empresarial. La frescura era un términoimportante también, en la creación y diseño de experiencias.La conexión emocional con los clientes, era un proceso, que teníairremediablemente que ser una labor intermediada con los empleados. Muchasempresas, en su miopía de marca, estaban tratando de conseguir esa conexión, sinellos, cuando el proceso siempre debía pasar, a través de ellos. Juan lanzaba unapregunta al aire, ¿debemos pagar también a nuestros empleados por ser, en ciertamanera, representantes de nuestras marcas?. A su modo de ver, si que había queretribuir, en cierta manera, a los empleados por ese concepto. Una empresa debíapromover el enfoque de marcas vivientes, entre sus empleados.Otra cosa, que tenía a Juan bastante asombrado, era comprobar como aúnpredominaban algunos negocios donde parecía que nada cambiaba, donde el

enfoque de sus gestores era un modelo cerrado y perpetuo, hacia clientes yempleados. Grave error, pensaba él, una de las premisas actuales para salir adelante,era el cambio continuo, la innovación continua como proceso. Tanto, en todo loconcerniente al mundo del cliente, como al del empleado. A Juan le gustaba hacerun análisis pormenorizado de estos negocios, y curiosamente, se daba la paradojaque tenían razón, sus clientes y empleados eran los mismos. Resulta que sóloalgunos clientes de siempre, solían permanecer entre ellos, los nuevos que atraían,no solían repetir, y en el peor de los casos, lo hacían más por necesidad que porgusto. Y por el otro lado, solían retener sólo a varios empleados de toda la vida, queya no cuestionaban el Status Quo. Los nuevos empleados, a poco que encontrabanotra cultura empresarial más atractiva, y motivadora, se iban, otros, permanecíanhasta que veían el momento adecuado para poner en marcha su propio proyecto.JaimeEl 26 de Octubre del 2009, perdí de manera irreparable un amigo y compañero, unade esas personas que saben siempre sacarte una sonrisa, y que impactan tu vida, demanera positiva. Una persona excelente en su faceta humana y profesional. A él vadedicado, de manera especial, este texto.Colabora con el autorSi habéis llegado hasta aquí, os animo también a hacerme llegar vuestros casosreales o imaginarios en forma de ideas, sobre empresas/organizaciones que estánutilizando el enfoque experiencial con éxito. También podéis contactarme paradebatir, sugerir, cualquier otro tema o idea relacionada. Y claro está, agradecidorecibiré vuestras opiniones y comentarios, sobre este humilde escrito.¡¡¡¡Gracias!!!!

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