Parte do curso de Marketing de Serviços de Claudio Moreira

1. Claudio Moreira

2. Capacitar colaboradores
 “Para ser bem sucedido na economia mundial
altamente competitiva de hoje, ou EUA necessitam
alcançar duas metas gêmeas: liderar a inovação
tecnológica e liderar a produção eficaz de bens e
serviços de altíssima qualidade (...)O segredo para
alcançar estas metas é um novo tipo de
compromisso como os novos sistemas de educação
e treinamento.
 James E. Burke, CEO, Johnson & Johnson

3. Qual perfil queremos?
RÁPIDOS!
EFICIENTES!
CORTESES!
SOLÍCITOS!
PERSPICAZES!

4. Qual perfil queremos?
 É mais difícil para uma empresa de serviços reproduzir
ativos humanos de alto desempenho do que qualquer
outro recurso corporativo

5. Colaboradores são pessoas-chave
Elemento mais visível do
serviço.
Representa a empresa de
serviço.
É a marca.
Afeta vendas.
Determina a produtividade.

6. Boundary Spanners
Back-office Front-office

7. Boundary Spanners: Conflitos
Campanha Motivacional: “Faça tudo o que for possível para
agradar o cliente”
É melhor você Não perca seu
controlar seus tempo com um
custos! único cliente

8. Caso: Singapore Airlines
Eleita frequentemente como a melhor do
mundo, uma das suas marcas de excelência

9. Caso: Singapore Airlines
Sistema de recompensa
com base em
desempenho
Conceito
de equipe
Pressão entre
pares para o desempenho Consciência de
rentabilidade arraigada Diversificação relacionada
Alta rentabilidade
Relação
custo-eficácia
Sinergias
Inovação total Excelência estratégicas
em serviços
Inteligência
de concorrência, voos espiões
Infraestrutura
de suporte
Mecanismo de feedback amplo Design de Desenvolvimento holístico
serviço rigoroso de RH
Benchmarking contra os
melhores da
classe
Clientes
exigentes
Desenvolvimento
da menina de Cingapura
O sistema de atividade de autorreforço da Singapore Airlines para desenvolver sua
excelência em serviços de relação custo-eficácia

10. Caso: Singapore Airlines
 “Realizamos recentemente um levantamento externo e
parece que uma quantidade maior de “clientes
exigentes” prefere voa com a SIA, o que resulta numa
grande pressão sobre o pessoal. Nosso lema é: “Se a SAI
não puder fazê-lo por você, nenhuma outra cia aérea
fará”, portanto incentivamos nosso pessoal a tentar
resolver os problemas e fazer o máximo pelos clientes.
O desafio é ajudar nosso pessoal a lidar com situações
difíceis e suportar insultos, esse é o ponto principal de
nossos programas de treinamento”.

11. Caso: Singapore Airlines
 O Centro de Treinamento forma
cerca de 1000 comissários por
ano,que são submetidos a um
programa muito intenso e
rigoroso com duração de 3
meses.
 Os comissários homens
apreendem como maquiar e
como fazer os penteados das
Singapores Girls no caso de
alguma delas necessitar de seu
apoio.

12. Treinamento?
 Treinamento- O que é isso
afinal?
 Conjunto de ações
desenhadas para melhorar
o desempenho, por meio
da mudança de práticas,
comportamento e hábitos.
 TREINAR NÃO É
ENSINAR NO SENTIDO
TRADICIONAL.

13. Mas treinar não é preocupação
Objetivos e estratégias do RH? Levantamento de
de marketing Necessidades de
Treinamento
Planos de comunicação,
preços, distribuição, Diversas modalidades
etc...

14. Fase 3: Educar a Empresa
 Por que muitos empresários não treinam sua equipe?
 Acham que não sabem treinar;
 Tem medo de treinar;
 Acreditam que talento não se treina;
PENSAM QUE
TREINAMENTO É
CURSO!!

15. Treinar não é fazer curso?
 Instrução em sala • Vídeo de treinamento
• Treinamento ombro- • Job Aids
a-ombro

16. Use a criatividade
Modelo 1
Sala de
aula
Modelo 2
Sala de Ombro a
aula ombro
Modelo 2
Sala de Ombro a Job Aid
aula ombro

17. Trilhas de Aprendizagem
 São sequências de atividades elaboradas em diferentes
mídias com o objetivo de serem complementares entre
si e de construírem o conhecimento a respeito de um
tema.
 Quais são as competências (conhecimentos, habilidades
e atitudes) requeridas para a equipe desempenhar as
atividades de forma eficaz e atingir os objetivos da
empresa?

19. Buscando Aprendizado Ativo
 Estudantes adultos retém apenas 10% do que ouvem,
após 72 horas, entretanto serão capazes de lembrar de
85% do que ouvem e fazem após o mesmo prazo;
 Prática é fundamental.

20. Venda Bem Seu Programa De Capacitação
 Lembrem-se, seus
funcionários são adultos,
agem como adultos e
APRENDEM como
adultos!

21. Essencial É O Foco no Aluno
 Presença da “cúpula”da empresa no início e
encerramento dos eventos;
 Fornece feedback da prática (bem como capacita o
aluno a perceber a qualidade de sua prática);
 Aceita feedback do aluno para melhorias;
 Executar x planejar juntos (levantamento de
necessidades;

22. O Que Os Motiva A Aprender?
 Esperam uma imediata aplicação prática do que aprendem,
reduzindo seu interesse por conhecimentos a serem úteis
num futuro distante;
 Preferem aprender para resolver problemas e desafios,
mais que aprender simplesmente um assunto;
 Apresentam motivações internas (desejar uma promoção,
sentir-se realizado por realizar uma ação recém aprendida,
etc.), mais intensas que motivações externas como notas
em provas, por exemplo.

23. O Que Os Motiva A Aprender?
 Quando nossa equipe é jovem:
 Seja realista quanto aos níveis de maturidade;
 Esteja disposta a ensinar e desenvolver;
 Seja claro quanto à expectativas;
 Fixe padrões elevados de comportamento, pondo o
cliente em 1º lugar;
 Use linguagem simples e clara;
 Oriente-os e estimule-os frequentemente;
 Não aceite trabalho de qualidade inferior, descortesia
com os clientes, frequência irregular ou qualquer
comportamento imaturo.

24. Comunicando a capacitação
 Programas de Comunicação:
 Sessões de acompanhamento do treinamento, lidando
com questões e tópicos específicos de serviço;
 Reuniões ocasionais informando o progresso do
programa e reforçando a mensagem do serviço;
 Reuniões com gerentes e supervisores para renovar o
comprometimento com a qualidade do serviço;
 Boletins regulares e periódicos destacando desempenho
excelente da equipe.

25. Para valer a pena
 Assegure-se que o desempenho de serviço cumpra os
padrões.
 Treine funcionários nas habilidades técnicas e humanas
necessárias para desempenhar suas tarefas com eficiência,
incluindo habilidades interpessoais, sobretudo lidar com
clientes sob condições estressantes;
 Delegue autonomia a gerentes e funcionários da linha de
frente, passando o poder decisório para os níveis mais
baixos da hierarquia;
 Instale a tecnologia, os equipamentos e os processos de
suporte corretos;
 Assegure-se que funcionários que ocupam cargos de
suporte interno prestem bom serviço para o pessoal da
linha de frente.

26. Obrigado!
Claudio Moreira
claudio@claudiomoreira.com.br
www.claudiomoreira.com.br