Este documento describe 10 pecados comunes de atención al cliente, incluyendo la apatía, la mala atención, la frialdad, los aires de superioridad, el robotismo, seguir estrictamente las normas sin considerar las necesidades del cliente, y hacer falsas promesas que requieren más documentos sin resolver el problema del cliente.
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Los 10 pecados de atención al cliente
1. LOS 10 PECADOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE.
Ana Rincón Fernández
M1A2
26-03-2015
2. 1.- La apatía.
Es la falta de emoción, motivación o entusiasmo. Es un término psicológico para un
estado de indiferencia, en el que un individuo no responde a aspectos de la vida
emocional, social o física.
3. 2.- La mala atención.
La atención al cliente es mucho más que solucionar una incidencia puntual; se trata de
ofrecer un servicio, demostrar que la empresa es una entidad que responde, que se
preocupa por sus clientes y, como tal, es digna de confianza y de seguir contando con
su apoyo.
4. 3.- La frialdad.
• Indiferencia o falta de sentimiento hacia alguien o algo
5. 4.- Los aires de superioridad.
El complejo de superioridad es un mecanismo inconsciente, neurológico, en el cual
tratan de compensarse los sentimientos de inferioridad de los individuos, resaltando
aquellas cualidades en las que sobresalen. Es lógico pensar que cada individuo posea
aspectos positivos y otros negativos.
6. 5.- El robotismo
• El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte
personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto
su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo
puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.
7. 6.- El libro de normas o «reglamento»
• Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por
encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte
de los empleados al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y
regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que
para el cliente Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los
empleados.
8. 7.- Las falsas promesas.
Momentos en que el usuario acude a entregar documentación que le ha sido
solicitada y en cada nueva cita no se le atiende o se le solicitan nuevos
documentos adicionales; se convierte en una espiral interminable de visitas hasta
lograr la obtención del servicio.
