Un ejemplo de crisis de reputación para estudiar en universidades Un cliente insatisfecho, redes sociales, la respuesta tardía e insatisfactoria, hasta que el caso del cliente disconforme llegó a la prensa y a las autoridades.

1. La tormenta perfecta
Una crisis de reputación en 9 pasos
El caso CUTCSA*
*Este caso es analizado para ejemplificar el uso de redes sociales en comunicación
institucional. No debe ser tomado como una ataque a la compañía ni a los trabajadores
afectados.
@carlisgpalacio

2. 1 Cliente disconforme
Un pasajero de la línea 183 de Cutcsa hizo una cámara oculta para
denunciar que el conductor del coche 801 se había salteado dos
paradas en el recorrido que hace por la calle Castro.
Fuente: Youtube
http://bit.ly/Q9xLOu @carlisgpalacio

3. 2 Efecto Viral
El video fue reproducido miles de veces las primeras 24 horas y
compartido en otras redes sociales
Fuente: Estadísticas Youtube
@carlisgpalacio

4. 3 La respuesta
Al día siguiente la empresa publicó una explicación desde su perfil de
Twitter.
Fuente: Twitter
@carlisgpalacio

5. 4 Más efecto viral
El video fue compartido cientos de veces en Facebook. En todas las
redes sociales hubo miles de comentarios negativos hacia la
empresa y los trabajadores.
Se creó una página de Facebook que en 48 horas obtuvo miles de
adhesiones.
Fuente: Facebook
http://on.fb.me/1hDFWbO
@carlisgpalacio

6. 5 La prensa
El diario El País se hizo eco de la información, insertó el video en la
noticia y público la respuesta de la compañía.
Fuente: El País
http://bit.ly/1qkY3ud
@carlisgpalacio

7. 6 La televisión
El noticiero de Canal 10 compuso un reportaje que fue emitido en su
noticiero central y publicado en la página Web.
Fuente: Canal 10
http://bit.ly/1oQ84Ct
@carlisgpalacio

8. 7 El Portavoz de la empresa
El Subgerente General de la empresa se refirió públicamente a las
denuncias y sanciones, sin referirse a ningún caso específico.
Fuente: Canal 10
http://bit.ly/1eoIQXm
@carlisgpalacio

9. 8 ¿Las autoridades?
Las autoridades de la Intendencia de Montevideo anunciaron un
proceso administrativo, pero referido a un incidente anterior.
A fecha 10/4/2014 no han anunciado ninguna medida respecto al
caso aludido en esta presentación.
Fuente: El País
http://bit.ly/1qyg8mG @carlisgpalacio

10. 9 Las oportunidades perdidas
 ¿Por qué CUTCSA tardó casi 24 horas en reaccionar en Redes
Sociales?
 ¿La respuesta fue vacía de contenido? ¿Cuál hubiera sido el
mensaje apropiado?
 ¿Existe un protocolo en la compañía para actuar en casos
similares?
 Si ese protocolo existe: ¿Por qué no se hace público?
 ¿Conocen los clientes de la empresa los pasos de la
investigación una vez recibida la denuncia?
 ¿Los trabajadores CUTCSA conocen las sanciones que pueden
recibir si infringen las normas?
 ¿Está valorando y utilizando la empresa las posibilidades que
ofrecen los medios sociales de comunicación para informar
mejor a los usuarios del servicio?
@carlisgpalacio