The 7 Signs Your Claims Management Can't "Claim" to be Efficient


Published on

Claims management touches many systems, involves multiple stakeholders, and requires constant monitoring. Business Process Management can help make all the pieces fit together seamlessly and efficiently. Read how in this brief diagnostic white paper.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

The 7 Signs Your Claims Management Can't "Claim" to be Efficient

  1. 1.   1. Claims with incomplete data make it to the agent’s desk …and the agent spends valuable time chasing down the  missing information –chasing after the client or hunting  through other data systems to find it.  When  a  client  makes  a  claim,  your  claims  management  system  should  make  sure  the  form  is  complete.  Online  forms  can  be  designed  to  alert  the  user  when  information is missing or incorrect, and prompt the user  to add or change it.   A  BPM  solution  can  prevent  improper  data  –  for  example,  input  that  does  not  follow  proper  naming  conventions,  is  in  the  wrong  format,  or  in  the  wrong  category  –  by  guiding  the  user  to  select  from  only  …that your claims correct options.   2. Full customer data is notmanagement process available to agents who need it, can’t “claim” when they need it Even when claims data is complete, there may be other  to be efficient relevant customer information in the system that should  be  available  to  the  claims  handler.  Is  the  customer’s  history,  the  claim  history,  or  any  other  information  Claims management touches   about the customer, relevant to the current claim? If the  many systems, involves   agent  doesn’t  have  access  to  this  information,  how  would they know?   multiple stakeholders, and   requires constant monitoring.   The  claims  management  system  clearly  needs  to  be  integrated  with  other  existing  systems  so  agents  can  access information beyond the current claim.  Business Process Management   can help make all the pieces fit  together seamlessly and efficiently.  3. Some claims agents are overloaded even while others are available Accurate prioritization and appropriate routing of claims  helps  delegate  workload  evenly.  Proper  delegation  streamlines  the  entire  process  by  ensuring  that  each  claim is sent to the available individual most qualified to  resolve  it.  Claims  can  be  routed  by  BPM  based  on  the  following criteria, for example:   Agent availability   Agent profile   Escalation to specifically qualified agents A a a  [Type text]  [Type text] 
  2. 2.   processes.  Use  monitoring  dashboards  to  see  what  is 4. Your customers keep asking, happening,  and  to  spot  inefficiencies  that  can  lead  to “What’s happening?” improvements. Customer  satisfaction  improves  when  a  client  has information  about  the  progress  of  a  claim  through  the  7. Policies and procedures areprocess.  The  claims  management  system  can  send automated updates regarding the progress of a claim to  not being consistently appliedthe customer, and can also be used to remind the client  Legal policies may vary depending on where your claims when  they  need  to  take  additional  action  or  provide  are being processed. And like company policies, they are more information.  highly susceptible to change.  A  claims  management  system  implemented  with  BPM 5. Confidential information isn’t can  support  electronic  implementation  of  new  policies  and  procedures  –  changes  to  processes  can  be  made available to the agents who need easily and implemented quickly. it – or visible to those who don’t  Confidentiality  and  legal  requirements  may  mean  that  Insurance claim…after-sales service…supportsome  information  about  a  claim  is  restricted  and  ticket…similar under the skin?accessible  only  to  certain  employees.  A  BPM‐based claims  management  system  can  have  a  rights  For insurers, a claim is a claim is a claim. management mechanism to ensure that sensitive data is  But  how  different  is  the  insurance  claims  process  from provided  only  to  authorized  people.  BPM  “information  other types of after‐sales service or technical support? assurance” governs security and identity management.  Accepting  data  input  from  a  client  or  customer, And  BPM  “information  accessibility”  allows  integration  prioritizing  and  routing,  appropriate  escalations, with  your  existing  security  and  verification  systems,  communication  with  the  customer  and  collaboration restricted knowledge management systems, and so on.  among employees assigned to respond…the names may  change, but the processes are similar.  6. You don’t know how many or For  a  look  at  how  claims  management  applies  to  technical  support,  see  Seven  Signs  Your  Help  Desk what kinds of claims are being Needs Help. processedOr how long it is taking to settle claims!  RECLAIM EFFICIENCY WITHClaim  processing  time  –  the  time  between  the  claim  BUSINESS PROCESS MANAGEMENTcapture and the claim settlement – is highly affected by wait  time.  Customer  and  handler  delays  and  un‐ Developing  a  claims  handling  process  with  BPM  is availability  of  specialized  resources  (claims  adjusters,  straightforward  and  rapid,  and  the  result  is  flexible appraisers, examiners, and so on) can significantly add to  enough  to  change  easily  as  your  company’s  needs claims processing time.   change.  Give  your  employees  the  support  they  need  to  do their jobs well, give your customers the support they Cost  of  settling  the  claim  –  the  cumulative  cost  to  the  deserve, and reduce loss due to inefficiency.  company  from  receipt  of  a  claim  through  payout  –  is affected by individual and department productivity, laws   and regulations, and the overall efficiency of the claims   management system.  For more information, visit our web site BPM gives you the means to measure and monitor these‐and other indicators by gathering data from your actual  management  BonitaSoft is the leading provider of open source business process management (BPM) software.  Created in 2009 by the founders of the original Bonita project, BonitaSoft is democratizing the use of  BPM in companies of all sizes with an intuitive and powerful solution at an optimum cost. Bonita Open  Solution has been downloaded more than 1 ½ million times by organizations worldwide.    Sales inquiries: Partner inquiries: | | |