Twittdo ponencia sábado
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Presentación para Sponsors de TwittDO

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    Twittdo ponencia sábado Twittdo ponencia sábado Presentation Transcript

    • e-Metricas
      Norberto Gobbi
      @ngobbi
    • Sales Manager
    • ¿Por qué estamos acá?
      Boca a Boca
      PR
      Eventos
      Marketing Directo
      Revistas
      Diarios
      TV
      Radios
      Patrocinios
      Vía Pública
      BTL
      Noticias
      Boca a Boca
      INFLUENCIA
      Familia
      Fuerza de Ventas
      Líderes de Opinión
      En el pasado los medios de comunicación emitían un mensaje y las personas validaban ese mensaje con sus influencias más próximas
    • ¿Por qué estamos acá?
      Video Advertising
      Boca a Boca
      PR
      Online Banners
      Eventos
      Marketing Directo
      Search Engines
      Revistas
      Diarios
      emails
      TV
      Radios
      Patrocinios
      Vía Pública
      BTL
      IM
      Blogs
      Video Sharing
      Noticias
      Boca a Boca
      Opiniones
      de Consumidores
      INFLUENCIA
      Sindicación
      de Contenido
      Familia
      Fuerza de Ventas
      Reviews
      Líderes de Opinión
      Buscadores
      Podcast
      Redes Sociales
      Internet generó nuevas fuentes de mensaje e innumerables nuevos puntos de validación para esos mensajes generados porr comentarios y opiniones de milones de personas
    • Para comprender el impacto de SM…
      “Ifonly HP knewwhat HP knows, wewould be three times more productive.”
      Lew Platt (Former Ceo HP)
    • Reflexionemos…
      Si una empresa de la talla de HP puede ser tres veces más productiva escuchando a su público interno….
      ¿Cuánto más productiva podría ser si logra escuchar e integrar las opiniones, sugerencias y críticas de miles de usuarios?
    • Un ejemplo…
    • Un ejemplo…
    • Monitoreando la Web
    • ¿Qué es Social Media?
      Son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones. Son espacios para conversar donde una marca puede y debe introducirse aceptando las reglas del juego:
      El usuario es el centro.
      El contenido es el rey.
    • ¿Cómo plantear una estrategia de SM?
      ¿DÓNDE?
      ¿QUÉ / CÓMO?
      ¿CUÁNTO?
      Enfoque mediano o largo plazo:
      Por qué quiero incursionar en Social Media?
      Para qué quiero incursionar en Social Media?
    • ¿En qué red debo estar?
      Concepto FIN (Free Is Nothing)
    • Monitoreo de Redes Sociales
    • El entorno ha cambiado… requiere velocidad de reacción
      ¿Cómo los consumidores inciden en los nuevos procesos de Marketing?
    • 16
      Más opciones de productos
    • 17
      La paradoja de la decision
      Barry Schwartz
      The paradox of Choice.
    • Hoy un consumidor tiene…
      Múltiples canales de comunicación.
      Mayor influencia.
      Puede enviar mensajes que impactan más allá de su entorno de influencia directa.
      No paga “costos” por lo que dice o hace…
      Por lo tanto… tiene PODER
    • Luego de escucharlasreflexionesanteriores…Veamosdóndeimpacta…
    • Lo primero que me viene a la cabeza es
    • Pero…
    • ¿Para qué?
    • ¿Para qué?
    • ?
      Cadena de Valor
    • LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
    • ¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos?
      LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
    • ¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos?
      LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
      ¿Existen quejas de los clStock que permita interpretar fallas en las politicas deientes por quiebres en nuestro aprovisionamiento?
    • ¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos?
      LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)
      ¿Existen quejas de los clStock que permita interpretar fallas en las politicas deientes por quiebres en nuestro aprovisionamiento?
      ¿Disponemos de los datos adecuados para analizar si la logística de
      entrada?
    • OPERATIONS
    • ¿Los productos tienen la calidad esperada?
      OPERATIONS
    • ¿Los productos tienen la calidad esperada?
      ¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos?
      OPERATIONS
    • ¿Los productos tienen la calidad esperada?
      ¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos?
      OPERATIONS
      ¿Disponemos de información sobre falencias en las operaciones de los clientes?
    • ¿Los productos tienen la calidad esperada?
      ¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos?
      OPERATIONS
      ¿Disponemos de información sobre falencias en las operaciones
      de los clientes?
      ¿Cuales son los aciertos que destacan en mis competidores?
    • LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
    • ¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes?
      LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
    • ¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes?
      LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
      ¿Llegan el producto o packaging golpeado o con problemas estéticos al cliente?
    • ¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes?
      LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)
      ¿Llegan el producto o packaging golpeado o con problemas estéticos al cliente?
      Está el producto/servicio disponible para nuestros clientes (geográficamente o tecnológicamente)
    • MARKETING
    • ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?
      MARKETING
    • ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?
      ¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única?
      MARKETING
    • ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?
      ¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única?
      MARKETING
      ¿Porque nos compran quienes nos compran, y porque no nos compran quienes no lo hacen?
    • ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?
      ¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única?
      MARKETING
      ¿Porque nos compran quienes nos compran, y porque no nos compran quienes no lo hacen?
      ¿Estamos ofreciendo el producto en el mercado correcto?
    • SERVICIO POSTVENTA
    • ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?
      SERVICIO POSTVENTA
    • ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?
      ¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución?
      SERVICIO POSTVENTA
    • ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?
      ¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución?
      SERVICIO POSTVENTA
      ¿Que reclamos son incorrectos y requieren trabajar mejor desde el área de comunicación?
    • ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?
      ¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución?
      SERVICIO POSTVENTA
      ¿Que reclamos son incorrectos y requieren trabajar mejor desde el área de comunicación?
      ¿Existe algún canal que no estemos atendiendo?
    • Y CON LA INFORMACIÓN…
    • ¿QUÉ HAGO?
    • SE ACCIONA DE TRES MANERAS
    • 1- REACCIÓN INTERNA
    • TOMO LA INFORMACIÓN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGÚN PROCESO INTERNO
    • CAMBIO EL PRODUCTO
    • CAMBIO EL MIX DE MARKETING
    • CAMBIO LA COMUNICACIÓN
    • 2- REACCIÓN EXTERNA
    • TOMO LA INFORMACIÓN E INTERACTÚO BUSCANDO UNA REACCIÓN
    • SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA
    • SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA
    • BRINDO INFORMACIÓN
    • 3- REACCIÓN SIMÉTRICA
    • TOMO LA INFORMACIÓNACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA
    • LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES
    • AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE
    • AVISO QUE EL TELÉFONO YA ESTA FUNCIONANDO Ó BRINDO OTRO TELÉFONO
    • PARA CERRAR ESTE TEMA
    • NOT TO DOS
    • NO INTENTAR CONVENCER
    • INTENTAR AYUDAR
    • NO INTENTAR ALABAR TU MARCA
    • INTENTAR AYUDAR
    • PÓNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO
    • Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA
    • ¿e-métricas?
      Más allá del CPC y CPM
    • ¿Métricas?
      “Cuando puedas medir lo que estás diciendo y expresarlo en números, sabrás algo acerca de eso; pero cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en números, tus conocimientos serán escasos y no satisfactorios” (Lord Kelvin)
    • ¿Métricas?
      Una métrica es una metodología de planificación, desarrollo y mantenimiento de sistemas de información.
    • ¿Por dónde comienzo?
      Los primerospasos a dar:
      Definirobjetivos.
      Definir ¿quévamos a medir?
      Definir
      Controlar
      Aprender
    • Evolución de las métricas
      Una mirada general:
      Hits.
      Impresiones de páginas.
      Paginas Vistas.
      Visitas Únicas.
      Tasa de conversión.
      Tasa de abandono.
      Tiempo.
      Conversion.
      Interacciones con el anuncio.
      Eventos / Accionesrelevantes: referencias, invitaciones, uploads, encuestas, comentarios.
      Costoporaccion.
    • ¿Cuáles son las métricas más utilizadas?
      La métrica por excelencia es el TRAFICO…
    • Mètricas en Medios Sociales
      Otras métricas:
      Impresiones.
      CTR.
      CPC.
      CPM.
    • Mètricas en Medios Sociales
      Blogs:
      Visitas.
      Suscriptores.
      Promedio de comentarios Comentarios/ #post
      Porcentaje de visitantes repetidos.
      PageRank
      Incoming Links (links entrantes).
    • Mètricas en Medios Sociales
      Blogs:
      • El tipo y tamaño de la Conversación.
      • Relevancia del Sitio.
      • Trayectoria y credibilidad del autor
      • Tipo de contenido.
    • Mètricas en Medios Sociales
      Twitter:
      • # de Seguidos
      • # de Tweets
      • # de Retweets
      • RTs/1000 seguidores
      • # de Listas
    • Mètricas en Medios Sociales
      Facebook:
      Visitas.
      Suscriptores.
      Publicaciones.
      • Interacciones.
      • Interacciones por publicación.
      • # fans por periodo con respecto a la anterior.
      • Calidad de las publicaciones.
      • # de fans totales.
    • Tipos de métricas
      Métricas de Conversión:
      Ratio de conversión.
      Costo de conversión.
      Métricas de Adqusición:
      Costo de adquisición.
    • Tipos de métricas
      Métricas de Comportamiento:
      Frecuencia.
      Duración.
      Alcance.
      Adhesión.
      Diseño
      Usabilidad
      Comportamiento
    • NOT TO DOS
    • No caer en trampas…
      No evaluar el rendimiento de nuestras acciones.
      Permanecer en el mismo camino.
      Olvidar dónde están los clientes potenciales.
      • Hacer caso omiso de la frecuencia.
      • Decidir desde una burbuja.
      • Moverse sin plan.
    • Reputación Online
      ¿Cómo medirla?
    • Reputación Online
      Hay unatransformación en como los usuarios se interrelacionan entre sí, con lasmarcas, empresas, productosyservicios.
      La reputaciónes el resultado de accionesypercepciones.
      Debemosestaratentos a la reputación de nuestraempresa en internet, escuchar el boca a boca (Word of Mouse) ypoderaccionarcuando hay comentariosque no nosfavorecen.
    • Reputación Online
      ¿Qué debo tener en cuenta?
      Visualizar influencia.
      Identificar temas.
      Detectar tendencias.
    • Reputación Online
      ¿Quépuedohacer?
      Iniciarconversaciones.
      Cultivar lasrecomendaciones.
      Establecerypromoverunareputación (positiva).
      Influenciarlaspercepciones.
      Generarconfianza a través de la transparenciayautenticidad.
      Promover el involucramiento (engagement).
    • Reputación Online
      Escuchar, luego participar.
      Comprender el “Share of Conversation”.
      Capacidad de reacción y respuesta.
      Temperatura de la Marca.
      Monitorear tendencias.
      Competencia.
      Detectar necesidades.
      Evitar conflictos.
    • Detectando oportunidades
      ¿Cómo identificar las fuentes?
    • ¿Qué podemos hacer en una RS?
      Entre otras cosas, en una Red Social puedo…
      Impulsar mis ventas.
      Investigo mercados.
      Hay distintas maneras de investigar el mercado, la web es una más y debe convivir con otros métodos de investigación.
    • Investigación: Online vs Tradicional
      La principal ventaja es que escuchamos sin que el usuario sepa.
      Pero hay otras importantes…
      El usuario cuenta cuando y como quiere.
      La gente se anima de hablar de temas incomodos: sexo, drogas, ingresos.
      Puedo ver la conversación en tiempo real.
      Evito el sesgo y la tendenciosidad al preguntar.
    • Las RS como impulsores de Venta
      Unamirada al CRM… 3 tipos de información:
      Información dura: nombre, religión, nacionalidad.
      Información blanda: son datos que a veces pueden cambiar de un periodo a otro: estado civil, hijos, domicilio.
      Información referida a momentos: es la más valiosa para mktg es la info que me permite convertir a un consumidor en cliente.
      la info referida a momentos que puedo capturar en tiempo real puede transformarse en ventas, su posibilidad de conversión es alta: Ejemplo pido asesoramiento en Twister y en función de ello compro.
    • ¿Cómo entender cuando hablan de mi en una red social?
    • COMO UNA OPORTUNIDAD…¡SIEMPRE!
    • ¿Cómo extraer significado de los datos?
    • Visualización de información
      La visualización de información es una disciplina con enfoques variados.
      Debe responder a premisas esenciales:
      Emergencia: algo emerge de la información abstracta, permitiéndonos “ver” aquello que no es perceptible sobre los datos duros.
      Significado: esa nueva estructura tiene un significado inteligible.
      Claridad: es deseable conseguirlo de la forma más sintética posible.
    • Visualización de información
      Representar visualmente datos abstractos con el objetivo de amplificar la cognición.
    • Visualización de información
      Las herramientastecnológicasactuales, además de permitirnosvisualizar, eventualmentenosdan la oportunidad de interactuar con la información de muchasmaneras:
      Podemosoperarvisualmentesobre lo quevemos, organizando los datossegúnnuestranecesidad, etc.
      Estosumado a la potencialidad de internet comorepositoriovirtualmenteinfinito de información se torna ideal para el crecimientoydifusión de estadisciplina
    • ¿Cómo medir el sentimiento de la gente?
    • Sentimiento Positivo o Negativo
      Existen distintos conceptos que podemos tener en cuenta:
      Moderación manual.
      Keywords.
      Algoritmos.
      Técnicas de Machine Learning.
      Procesamiento del lenguaje natural.
    • S.O.S. Monitoring Tools
      ¿Con qué herramientas cuento?
    • Monitoring Tools
      Existen distintas herramientas disponibles en el mercado:
      Algunas standar otras customizables.
      Algunas más complejas que otras.
      Algunas en un sólo idioma.
      Algunas multiculturales.
      Algunas “manuales”.
      Algunas más económicas que otras (F.I.N.)
    • Monitoring Tools
      Existen dos generaciones de herramientas que actualmente disponen los equipos de marketing y las agencias.
       
      Herramientas de gestión de la información proveniente de interacciones de usuarios en el web para optimizar las diferentes áreas que conforman la cadena de valor de una empresa. El foco este tipo de herramientas es escuchar que se dice, comprender lo que pasa y accionar.
      “buscadores avanzados” en social media, que otorgan distintas tipo de información a partir de keywords, tagclouds. En este sentido existen herramientas gratuitas y herramientas con costo para el cliente.
    • Listening Tools
    • ¿CÓMO CAPTURAR INFORMACIÓN?
    • Herramientas: Pagas o Gratuitas?
      Algunas preguntas útiles:
       
      ¿Qué medir?
      ¿Cada cuánto?
      ¿Con qué herramienta?
      ¿Quién utilizará la información?
    • Tendencias
      Reflexiones finales.
       
      En el futuro será imposible pensar en una estrategia de SM sin una herramienta que permita monitorearla.
      Los principales desafíos serán la multiculturalidad y la desambiguación de la información.
      Las herramientas actuales evolucionarán hacia “CRM Activos”.
       
    • Real Time
      Actualidad y tendencias.
    • Relevancia
      Se habla mucho!
      • 60.000 páginas x hora
      • 200.000 comentarios x hora
      • 400.000 opinionesxhora
      • 67.200.000 opinionesxsemana
      Todo el día leyendo comentarios …
      ¿dondequeda el AHORA / realtime?
      ¡Información que te sirva!
    • LA PARADOJA DEL REAL TIME
    • Procesos
      Interpretacióin de las páginas
      Organización de los datos
      Desambiguación
      Análisis semántico
      Interpretación y
      descubrimientos
      Identificación y captura de fuentes
      Visualización y análisis
      Intercambio de mensajes
    • Identificación y captura de fuentes
      • ¿Cuales páginas son importantes?
      • ¿Con qué frecuencia tengo que regresar a misma página?
      • Filtro por Idioma
    • Parsing
    • Parsing
    • Parsing
    • Parsing
      • Fecha de cuando ocurrió el comentario permite analizar campañas y acciones
    • Organización de datos
      Informaciónseparadayorganizada en la forma adecuada
    • Desambiguación
      ¿El contexto del cual se estáhablandoescorrecto?
      • Claro
      • Claro estáque…
      • Personal
      • En lo personal
      • PAN
      • El Pan dulce
    • Análisis semántico
      Estructura ontológica:
      • PAN Partidopolítico
      • Penã Nieto Candidato
      • Claro Marca
      • Personal Marca
      • Nokia Teléfono
      • MP3 Característica
    • Análisis semántico
      b) El sentimiento:
      Positivo o Netro o Negativo.
    • Muchas gracias
    • Norberto Gobbi
      Mail: ngobbi@socialmetrix.com
      Móvil: 54 9 11 5047 6765
      Oficina: 54 11 5984 1204
      Skype: norbertogobbi
      Twitter: @ngobbi
      Linkedin / Facebook: Norberto Gobbi