El documento habla sobre la importancia de crear una vinculación emocional con los clientes para tener éxito a largo plazo. Relata dos experiencias positivas con empresas que cuidan sus relaciones, y una negativa con una aerolínea. Concluye que la vinculación debe trabajarse continuamente desde la dirección hasta los empleados para mantener a los clientes satisfechos.

1. CATALUNYA
Jueves 23 junio 20162 Expansión
L
osexpertosenmárketingdicenquelasempresasexi-
tosas, las empresas del futuro y las que lideraran el
mercadoseránaquellas capacesdecrearunavincula-
ciónemocionalconsusclientes,lasquesepancrearunaex-
periencia memorable que permita mantener una relación
sostenibleysatisfactoriaparaambos.
Laempresaquecreaestarelaciónsabediferenciarunvín-
culodeloqueesunacadena,pordecirlofinamente.Unvín-
culoesaquelloquetedejadecidir,quecreaunapersonaliza-
cióny,sobretodo,tehacesentirbien.Porotraparte,lacade-
natedejapocomargendedecisión,tetratacomounborrego
yconsiguequetesientascomounnúmero.
Silovemosasí,nosdaremoscuentadequedicharelación
debe estar basada en la conexión sana. No digo que no falle
nunca, pues todo puede fallar. Lo único que esperas es que,
cuandolamarcafalle,suatenciónseacorrecta,queteinfor-
mey,sobretodo,quenosientasquetetomanelpelo.
Todo esto lo explico porque la semana pasada estuve en
SantiagodeCompostelaytuvelasuertedeverlosdosextre-
mos.EstuveconelObradoiroClubdeBaloncesto,unaenti-
dadquemimaasusempleadosy,comomedecíasudirector
de márketing y su entrenador, sienten a sus aficionados co-
mosifueranunafamilia.
Porotrolado,tuvelasuertedeestarenItelsis,otraempre-
sadondelasegundageneraciónfamiliarestátrabajandopa-
ra que sus empleados tengan la misma relación que la que
había con el fundador de la empresa pero mirando hacia el
futuro. Estas dos experiencias me motivan y me permiten
seguir creyendo que esta vinculación es posible. Pero aquí
noacabatodo.
Llego al aeropuerto para volver a Barcelona, y allí tuve la
mala suerte de vivir una experiencia totalmente diferente
conVueling.Retrasodelvuelodeunahorasinrecibirinfor-
mación,unahoraymediaesperandodentrodelaviónsinca-
si información y, lo más chocante, sin hojas de reclamación
dentro del avión, supongo que para que no nos quejemos y,
así cuando llegamos cansados al aeropuerto, ya no ir a la
ventanilladereclamaciones.
¿Qué quiero decir con esto? Que dicha vinculación emo-
cionaldebetrabajarse,cuidarseymimarsecomosifueraun
bebé. Quiere decir que debe ser vertical desde la dirección
hastaelúltimoempleado.
Losquenolohagansaldránperdiendo.Enmicaso,ahora
sóloséqueyasoyembajadordelObradoiroydeItelsispero
Vueling no sé si me tendrá más en sus vuelos y, si viajo otra
vezconellos,seguroqueserásinvinculación,serácomoca-
dena.
RECONOCIMIENTO PARA CARME TRILLA
ElCol·legid’AparelladorsdeBarcelonahaotorgadoel
PremioalaTrayectoriaProfesional2016alaeconomista
especialistaenelsectordelaviviendaypresidentadela
FundacióHàbitat3.Eljuradohareconocidosucompromiso
eimplicaciónenunámbitodegranrepercusiónsocial.
LA FOTO
20000
19000
18000
17000
16000
15000
14000
0
30
70
100
O N D E16 F M A M J
Cotizaciones Esc. Aritmética
RSI 14
BCN Mid-50 Del 11-09-15 al 22-06-16
102,5
100
97,5
95
92,5
90
87,5
85
82,5
80
0
30
70
100
F M A M J
Cotizaciones Esc. Aritmética
RSI 14
BCN Global-100 Del 04-01-16 al 22-06-16
Incluyendo cupón corrido,que no se tiene en cuenta en los cambios de negociación ex cupón.DeudaAnotada y Mercado de Deuda Pública de la Generalitat de Cataluña.Mercado/Fecha del valor: M = D; MO = D+1; M1 = D+2; M3 = D+4; M4 = D+5; sien-
do D el día de contratación.Operaciones a plazo: PO = 1 semana (1-8 días); P1 = 1 mes (9-33 días); P2 = 2 meses (34-64 días); P3 = 3 meses (65-94 días); P4 = mes a 3 meses.En las letras delTesoro los cambios corresponden a las rentabilidades.
Las marcas internaciona-
les de moda no se confor-
manconestarenelPasseig
de Gràcia, sino que buscan
más espacio en la pasarela
del lujo de Barcelona. La
última en apuntarse a esta
moda es Hugo Boss, que
cuentaconunatiendaenel
número 83 y que se trasla-
dará al 71, donde han em-
pezado las obras para unir
los antiguos locales de Es-
cadayLaConsentida.
Mudanzas
demoda
enelPasseig
deGràcia
DETRÁS DE
CON ÉNFASIS
ASÍ VAN LOS MERCADOS DE BARCELONA
MERCADODELADEUDAPÚBLICADELAGENERALITATDECATALUNYA
Cambios del día en % Volumen contratado
Cambio Otros Cupón
precedente Máximo Mínimo Media Cierre cambios corrido Nominales Efectivos TIR
0E9 DG4,95 20-02 M 101,978 102,104 101,460 101,782 101,460 101,4604-102,1048-101,460 1,785 2.684.000,00 3.035.678,00 4,40
812 DGINT.V 18-06 M 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 100,0000 — 35.000,00 35.000,00 0,05
895 DG4,30 16-11 M 100,428 97,415 97,415 97,415 97,415 97,4155 2,584 2.000,00 2.000,00 11,13
0E9 DG4,95 20-02 M0 100,500 0,000 0,000 0,000 0,000 — — 1.684.000,00 2.000.005,40 —
812 DGINT.V 18-06 M0 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 100,0003 — 35.000,00 35.000,10 0,05
22-VI-16
Emprendedor
OPINIÓN
Albert Riba
LA PARTICULAR‘REVETLLA’DE AGUSTÍ TORELLÓ MATAY CHRISTIAN ESCRIBÀ
LoshermanosÀlexyGemmaTorelló,hijosdelcavistaAgustíTorelló,celebraronayeruna
pre-revetlladeSantJoanenelrestauranteTramontideBarcelonaenalianzaconChristian
Escribà.ElmaestropasteleropreparóparalaocasiónunacocadeSantJoanrellenadeuvasy
cremaelaboradaconmarcdecavadelabodegadelPenedès.Enlaimagen,ÀlexyGemmaTorelló,
conGiulianoyFrancoLombardo–dueñosdeTramonti–,Escribàysuesposa,PatriciaSchmidt.
El restaurante preferido del
presidente de Cuatrecasas y
consejero delegado de Áreas,
Pedro Fontana, es Santa Cla-
ra,ubicadoenelbarriodePe-
dralbesdeBarcelona.Estees-
tablecimientoabrióenellocal
que durante décadas ocupó
Jean-Louis Neichel y es pro-
piedad de Ana López de La
Madrid y Gonzalo Galbete,
dueños del restaurante Iguel-
do, también en Barcelona.
Jaime Beriestain rediseñó el
local creando un amplio jar-
dín y espacios interiores cáli-
dos y luminosos. La carta se
basa en la cocina mediterrá-
nea con algún toque oriental,
comocremasdealgasysalsas
ponzu y tiene una variada
oferta de tartares, como el de
pato parfait, el de solomillo
conmascarponeyeldetoma-
te y remolacha con queso
frescodecabra.Elpreciome-
diorondalos30euros.
SantaClara,eljardíndelosdueñosdeIgueldo
EL RESTAURANTE PREFERIDO DE PEDRO FONTANA
Gonzalo Galbete y Ana López de La Madrid, dueños de Santa Clara.Por Marisa Anglés
expansioncat@expansion.com
REDACCIÓN: MartíSaballs(directoradjunto);JoséOrihuel(redactorjefe);SergiSaborit(jefedesección);
MarisaAnglés,DavidCasals,TinaDíaz,GabrielTrindadeyArturZanón.
PUBLICIDAD: DanielChoucha(JefeÁreaPublicidadExpansiónBarcelona)yAlbertBorràs.
Teléfono: 934962422/934962407
PasseigdeGràcia,11,escaleraA,5ªplanta
08007Barcelona
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CATALUNYA
Vinculación
emocional