En este taller CECARM sobre "Cómo añadir valor a sitios web y tiendas online" se dan a conocer las últimas novedades sobre contenidos para sitios web, servicios SAT desde la web, marcas de confianza y sellos de calidad como estrategia de seguridad o sistemas y técnicas de fidelización de clientes.

1. TALLER 07
m-COMMERCE: TU NEGOCIO EN EL MÓVIL
TALLER 06
CÓMO AÑADIR VALOR A SITIOS WEB Y TIENDAS ONLINE
Murcia, 16 de Noviembre de 2011

2. Ana Macías
ana.macias@gritainternet.com
Consultora del Proyecto CECARM.
Desarrolladora de contenidos digitales.

3. 1. Contenidos para sitios web.
Nuestro granito de arena a la Red.
2. Servicios de Atención al cliente.
Escuchar, ayudar y solucionar.
3. Marcas de confianza y sellos de calidad.
La estrategia de la seguridad.
4. Servicios de opiniones y valoración de
productos.
La confianza en la recomendación.
5. Herramientas y servicios especializados.
Especializarse en la Red.
6. Medir resultados.

4. Hemos hecho todo el
esfuerzo
• Diseñar y programar el
sitio web
• Posicionarlo
• Atraer clientes
• Actualizarlo
Es suficiente?

5. ¿Cómo añadimos valor a
una web de empresa?
Información / Contenido
Facilidad de uso/
Accesibilidad y Usabilidad
Experiencias de navegación /
Herramientas y
personalización

6. Contenidos para sitios web.
NUESTRO GRANITO DE
ARENA A LA RED.

7. Antes, debemos
analizar…
• Demandas y expectativas
de clientes/usuarios
• Códigos de conducta del
sector y sus interrelaciones
• Tendencias

8. Contenidos web donde…
El usuario es el centro,
el contenido es el rey.

9. Contenidos web para…
Atraer tráfico
Ser referente en el sector / ++RELEVANCIA
Generar ventas

10. Contenidos web en…
• Arquitectura web: URL, Tags, Titulo,
Direcciones url, Descripción de
buscadores (snippet),…
• Contenidos: textuales, gráficos,
animaciones, vídeos, podcast,…
• Entradas publicadas en blogs, foros y
sitios de opinión, redes sociales,…
• Sitios de terceros: Comparativas,
directorios, guías, contenidos
geoposicionados,...

11. Creación de contenidos
web
1. Elaborados por personas y para
interesar a personas, y no a robots.
Calidad
Originalidad
Aportación de valor
Google penaliza la falta de calidad en
SU ALGORITMO DE
POSICIONAMIENTO

13. Creación de contenidos
web
2. Contenidos creados por especialistas.
Mayor coste
¿Mayor relevancia?
Equipo de editores
Externos/Internos

14. Creación de contenidos
web
3. Orientados a un público y objetivos
específicos.
Determinar formato y mensaje
Redactores expertos en la Red
Conocimiento de sus herramientas
Planificación

15. Creación de contenidos
web
4. Captar el interés, innovar y
promocionar.
Creatividad,
Emotividad,
Promoción en Redes sociales,

17. Creación de contenidos
web
5. Considerar las tendencias de uso y la
viralidad.
Multiformato (vídeo, podcast)
Recomendación
Uso en móviles

18. Creación de contenidos
web
6. Accesibles: facilitar el acceso a los
contenidos de todos los usuarios.
www.w3c.org Fáciles de leer/ver/escuchar
Navegación intuitiva, sin bloqueos
Analizar comportamiento
de los usuarios
Analizar accesibilidad web

19. Creación de contenidos
web
6. Usables : optimizar la experiencia de
usuario
Pruebas de Evaluación de usabilidad web:
– Test de usabilidad con usuarios: movimiento ocular, recoger
opiniones o asociación ideas.
– Análisis heurístico o evaluación de expertos.
– Análisis comparado de usabilidad: competencia

20. Evitar contenidos que …
• Canibalicen la marca . Cada contenido
con su espacio. (web, blog, red social, ….)
• No aporten valor o no sean originales. No
construirás reputación.
• Paralicen las acciones de marketing y
centren todo el esfuerzo en el contenido.
Promoción y Viralidad.
• Aporten valor sin tener en mente la venta.

21. Formatos para contenidos
web
TEXTO
– Estilo de redacción.
– Compartir contenidos propios – RSS
• Google Reader+Google+
– Distribuir contenidos externos/colaboración
– Boletines
Herramientas:

22. Formatos para contenidos
web
IMAGEN
– Calidad, originalidad, optimización para web
– Bancos de fotos: gratuitos / suscripción
– Derechos de imagen / propiedad
Redes sociales de imágenes:

24. Formatos para contenidos
web
VIDEO
– Originalidad, optimización para web
– Derechos de imagen / propiedad
– Bancos de músicas:
Dig.CCMixter.org Cuadernointercultural.com
– Captura, edición, montaje final
Redes sociales de vídeos:

25. Formatos contenidos web
OTROS
– Animaciones (Flash y Flash Móvil)
– Diapositivas.
– Documentos de descarga.
– Juegos
– Aplicaciones
–…

26. Contratar contenidos web
• Empresas especializadas
• Expertos / recomendadores
• Influenciadores
• Profesionales a bajo coste:
Fiverr.com ( 5$ por trabajo)
12designer.com

27. Interactividad
contenidos web
3 niveles de interacción:
– El usuario navega por los contenidos
– El usuario usa herramientas proporcionadas
por el sitio web.
– El usuario genera contenido. Este usuario
con personalidad virtual, tiene su espacio
propio en redes sociales, blogs y los
mantiene actualizados.

28. Distribución
contenidos web
– RSS: feeds en portales de noticias o en redes
sociales.
• Proveedor de Feeds de Redes sociales:
Windgadget.com
– Boletines / publicaciones online.
– Intercambio de enlaces RELACIONADOS
TEMÁTICAMENTE.
– Referencias a creadores de opinión.
– Herramientas de viralidad.
– Formatos de contenidos para móviles.

29. Tipos de licencia de
contenidos en Internet
– Copyrigth.Implica la protección total del
contenido, y su uso queda restringido al
autorizado expresamente por el propietario.
– Copyleft. Permite su libre reproducción pero
garantizando al autor el reconocimiento de su
autoría.

30. Tipos de licencia de
contenidos en Internet
– Creative Commons (CC): Sistema de
licencias para gestionar la distribución de los
contenidos digitales.
Reconocimiento (Attribution): reconocer la autoría.
No Comercial (Non commercial): usos no
comerciales.
Sin obras derivadas (No Derivate Works): no incluye
la transformación para crear una obra derivada.
Compartir Igual (Share alike): incluye la creación de
obras derivadas manteniendo la misma licencia al ser
divulgadas.

31. Tipos de licencia de
contenidos en Internet

32. Catálogos online
• Descargables: peso, visualización,
accesibilidad, funcionalidad.
– Ipaper de Sribd: Pionner, Grupo Crisol,
– Papel a Web (Comercial): Travel Club, Simon,
El Corte Inglés, RACC.
– Issuu: Flash. Máx. 500 pág. Servidor.
– Calameo: Comunidad online documentos flash.
Versión móvil.
– Especializado en revistas: quiosco digital

36. Catálogos online
• Catálogos web: información,
personalización, interactividad,
recomendaciones, funcionalidad.
– Visitas 360º. Ejemplo1
– Visitas virtuales. Ejemplo1 Ejemplo2
– Servicios de venta: Productos complementarios,
Productos similares, Productos más vendidos,
Productos mejor valorados, Packs promocionales,
Ofertas relacionadas, Sugerencias, Compras para …,
Novedades

38. RESUMEN:
Conocer y controlar los contenidos
web de nuestra empresa y marca
supone…
Crear una identidad uniforme, sin fisuras ni
contradicciones
Orientarlos hacia nuestros objetivos
comerciales y estratégicos
Gestionar la reputación online
Y…

39. Posicionar el Contenido
web mediante …
1. Uso de palabras clave en el Titulo de la
página (4.9%), en su contenido (3.9%) y
en sus enlaces (4.4%).

40. Posicionar el Contenido
web mediante …
2. Conseguir enlaces en webs/páginas de
temáticas relacionadas con nuestro sitio y con
nuestras palabras clave (3.9%)
y, seleccionar páginas por su Popularidad en
su comunidad temática (3.9%).

41. Indicadores en tiempo real de
tendencia de fidelidad, relevancia.,
presencia …

42. Posicionar el Contenido
web mediante…
3. Snippet página: Título +Descripción +URL
Mensaje = Tipo de usuario
Título:
Nombre comercial como reclamo
Etiquetas para cada página
65 caracteres
Palabras clave

43. Posicionar el Contenido
web mediante
3. Snippet: Título +Descripción +URL
Descripción:
2 líneas.
Texto mostrado 80-120 caracteres /160
Incluir texto Acción inmediata.

44. Posicionar el Contenido
web mediante
3. Snippet: Título +Descripción +URL
URL:
Muestra 80 caracteres
usabilidad=urls cortas
(friendly URL)
Url con palabras clave

45. Posicionar el Contenido
web mediante
3. Distribución en redes sociales

46. Servicios de Atención al
cliente
ESCUCHAR, AYUDAR,
SOLUCIONAR ...

47. Razones para seleccionar
un sitio de compras online
1º Precio
2º Servicio de atención al cliente.
Un buen servicio al cliente es un factor
determinante de recomendación /
Una mala gestión de una incidencia, el motivo
principal de descrédito y de opiniones
desfavorables en la Red.

48. ¿Cómo?
SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE
TERCEROS
VENTAJAS
• Control de la funcionalidad • No exige desarrollo propio.
del servicio. • Sencillez y rapidez en la
• Gestión interna de los datos puesta en marcha.
de los usuarios. • Servicio reconocido por los
• Adecuación de la herramienta usuarios.
al sector y público objetivo. • Mayor acceso a clientes
• Información estadística. interesados.

49. ¿Cómo?
SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE
TERCEROS
INCONVENIENTES
VENTAJAS
• Control de defuncionalidad
• Necesidad la desarrollar o •
• No exige desarrollo propio.
Nulo control sobre la
del servicio. la solución.
parametrizar • Sencillez y rapidez en la
funcionalidad del servicio.
• Gestión interna de los datos
• Mayor tiempo de puesta en • puesta en marcha. datos de
No se controlan los
de los usuarios.
marcha. • los usuarios del servicio.los
Servicio reconocido por
• Adecuación de implantación.
• Mayor costede la herramienta • usuarios.
La funcionalidad avanzada
al sector y público objetivo.
• Escaso acceso a clientes • Mayor acceso a clientes
suele ser de pago.
• (inicialmente).
Información estadística. • interesados. las gestiona el
Las estadísticas
propietario del servicio.

50. Chats online.
• Herramienta funcional.
• Definir uso/horario/atención.
• Permitir copia conversación
/compromiso /
• Gestión CRM multicanal.
HERRAMIENTAS PARA PYMES
• Datoii, chat online y voz ip en la nube.
• Voz y Vídeo: Skype, MSN y Yahoo Messenger, o
Asterisk.

51. FAQS y Foros de ayuda
• Soluciones a preguntas habituales
• Guías de ayuda
• Descarga de ficheros
• Foros patrocinados o foros oficiales:
Comunidad Oficial de Usuarios Adobe

53. Asesores virtuales
Asesores virtuales
– Herramientas de información guiadas a través
de preguntas /opciones.
– Relacionadas con productos/servicios
personalizables.
Simuladores, guías de compra,

54. Asesores virtuales

55. Asistentes virtuales
– Trasladar a internet el contacto personal.
– Mascotas o personajes 3D.
– Nivel interactividad= complejidad del AVI y su
coste final.
– Identifica Palabras clave

56. Redes sociales para
atención al cliente
1. Humanizar la imagen de la marca
2. Escuchar a los usuarios
3. Informar e interactuar con el mercado
4. Publicar información complementaria de
los productos y/o servicios
5. Establecer una lista de FAQs
6. Proporcionar canales alternativos de
atención

57. Redes sociales para
atención al cliente
7. Permitir la comunicación directa entre los
clientes
8. Potenciar la promoción y personalización
de los usuarios
9. Utilizar distintas redes sociales pero con
formatos diferentes
10. Implementar nuevos mecanismos de
compra y promociones para los miembros

58. Redes sociales para
atención al cliente

59. Tendencias atención en
redes sociales
– Crecimiento de Twitter como canal de
comunicación.
– Facebook comenzará a utilizarse como
espacio de comunicación y compartición de
información de nuestros clientes.
– Despegue del servicio de atención al cliente
social.

60. Tendencias atención en
redes sociales
– Monitorizar las redes sociales para prever
acontecimientos.
• Métricas básicas: Ratio de atención /Ratio de
resolución / Tiempo medio de resolución
• Resolución directa / Resolución indirecta

61. Tendencias atención en
redes sociales
– Profesionalización y estandarización del
puesto de Community Manager.

62. Perfiles de SM
- Community Manager, al que asocia las funciones de moderador de la comunidad,
evangelizador interno sobre la importancia de las comunidades, negociador y último
eslabón entre la empresa y el cliente.
- Social Media Analyst: Controla lo que se dice de la marca y donde se dice,
analizando cuales son los mejores espacios para el desarrollo de las conversaciones.
- Socia Media Strategist/Manager: sería la persona encargada de desarrollar la
planificación global de la comunicación en los medios sociales.
- Social Media PR: Los que frecuentemente gestionan blogs y Twitter, además de las
relaciones con los bloggers, medios e influencers.
- Socia Media Metrics: define los objetivos y elabora el informe de resultados
- Social Media Legal: abogado experto en Social Media
- Social Media Security: garantiza la privacidad y cuida que las empresas cumplan las
leyes al respecto.
- Social Media SEO: posicionamiento de los medios sociales. Fuente: Gaby Castellanos

63. Marcas de confianza y sellos de calidad.
LA ESTRATEGIA DE LA
SEGURIDAD.

64. Marcas de confianza y
sellos de calidad
E-commerce Internet

65. Otros sellos
Calidad de información de sitios
web médicos y de salud.
Arbitraje de Consumo.
• IN Consumo
• Juntas Arbitrales autonómicas

66. Servicios de opiniones y
valoración de productos.
LA CONFIANZA EN LA
RECOMENDACIÓN.

67. Servicios de opinión de
consumidores
71% de los compradores online leen las
valoraciones de otros compradores,
77% se dejan influenciar por ellas.
(Forrester & Jupiter Research. 2011)

68. Comparadores de
productos
• Sitios web ajenos a la empresa
• Ventaja competitiva = Información detallada + precio
final + buena valoración
• Sectores: turismo (hoteles, vuelos, paquetes
turísticos,…), seguros, telefonía y electrónica de
consumo.
Los consumidores online no siempre buscan el mejor
precio, sino el producto con mejor valoración y aquel que
les ofrezca mayor confianza.

73. Evaluación de productos y
servicios.
• ¿Dónde y para qué?
• Puntuaciones otorgadas por clientes y
usuarios
• Opciones:
– Colocar nuestros productos en portales web
de terceros
– Herramienta en nuestro catálogo online
• Sitios de evaluación generales /externos o
propios

76. Herramientas y servicios
especializados.
ESPECIALIZARSE
EN LA RED.

77. Casos reales
• Amueblar y decorar online
– The Singular Kitchen
– IKEA
• Pintar online
Tintalux Decora y Titan 3D-Home , Bruguer, Comex
• Simuladores
– Cosméticos TAZZ
• Planificadores de viajes y rutas
– Cuaderno de viaje Vía Michelin
– Viajes El Corte Inglés. Rutas y mapas

78. Casos reales
• Configuradores de productos

79. Medir resultados.

80. Google Analytics

81. GRACIAS,
ana.macias@gritainternet.com
PROYECTO CECARM
WWW.CECARM.COM
cecarm@regmurcia.com
twitter.com/cecarm @cecarm