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Ecoute Active

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L'écoute active? comment écouter activement dans une situation de communication à distance

Published in: Business, Technology
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Ecoute Active

  1. 1. La Gestion de la relation client à distance Écoute Active GRC 1
  2. 2. Écouter à 200% Bien Écouter à 200% Attendez, J’ai pas fini !! GRC 2
  3. 3. Écouter à 200% Entendre est un acte physique pour percevoir un son. Écouter est le fait d’accorder de l’attention à un son. Écouter demande de la concentration. "Qui parle sème, qui écoute récolte ». Proverbe Persan Écoute active : Écouter activement, consiste à reconnaître tous les éléments du message de votre interlocuteur, ses motivations, ses sentiments , les indices clé de son message ce qu’il a dit et ce qu’il n’arrive pas à dire, C’est aussi monter à son interlocuteur que l’on écoute ( signaux d’écoute) , ne pas l’interrompre et être totalement disponible pour écouter votre interlocuteur GRC 3
  4. 4. Écouter à 200% :Comment ? RECEPTEUR EMETTEUR Pour avoir de l’écoute active, il faut d’abord écouter la totalité du message Message Interrompre le client, ne pas être disponible pour client …..vous fait rater des parties du message et par conséquent l’écoute active Pas d’ à priori, ni de préjugés et de compréhension anticipative, IL faut savoir écouter et savoir interrompre le client GRC 4
  5. 5. Écouter à 200% :Comment ? Nous avons 2 oreilles et 1 bouche, nous pouvons donc consacrer 67 % à l’écoute, 33 % à la parole Comment accroître l’écoute :  Ayez un intérêt sincère et honnête pour ce que dit le client  Montrer au client que vous l’écoutiez; oui, d’accord, très bien….  Se montrer empathique envers la demande de votre client, reconnaître les indices clé de son message, et être sensible aux sous-entendus (Ce que le consommateur n’a pas dit) et attentif aux nouvelles idées GRC 5
  6. 6. Parler à 200%  Poser des questions pertinentes,  N’interrompez pas le client quand il parle,  S’exercer à écouter GRC 6

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