Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
IIR Certified Contact Center Head:Statisztikák és mutatószámok: Hatékonyságés teljesítménymérés a Contact Centerekben     ...
Intro: Hatékonyság- és teljesítménymérés a           Contact Centerekben• Minden mérhető!   – BPMS, Dashboard, KPI, Balanc...
Belső és külső környezet: a Hatékony mérés 7 pontja                5) Ügyfél igények                                    6)...
A megfelelően végiggondolt                                                                                                ...
A mérési stratégia                                                2)                                                      ...
Folyamatos teljesítménymérés                                      3) MÉRÉS és                                             ...
Ellenőrzés                                              4)                                                                ...
Ügyfél igények mérése és                                        5) Ügyfél                                                 ...
A társosztályok, illetve                                     6) Vállalati                                                 ...
Figyelni és reagálni                                            7) Piaci                                                  ...
Példa: Contact Center vezetői dashboard•   Volumenek / Tranzakciók    •   Ügyfél élmény     – Bejövő e-mailek             ...
Összefoglaló                                                   Stratégiából érdemes    5) Ügyfél                          ...
Köszönöm a figyelmet!        Kun Zoltán  Ügyfélszolgálati igazgató       AXA Csoport
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

IIR Certified Contact Center Head 2011 08 24 Kun Zoltán

1,021 views

Published on

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

IIR Certified Contact Center Head 2011 08 24 Kun Zoltán

  1. 1. IIR Certified Contact Center Head:Statisztikák és mutatószámok: Hatékonyságés teljesítménymérés a Contact Centerekben Kun Zoltán Ügyfélszolgálati igazgató AXA Csoport
  2. 2. Intro: Hatékonyság- és teljesítménymérés a Contact Centerekben• Minden mérhető! – BPMS, Dashboard, KPI, Balanced Scorecard, stb..• De mit ÉRDEMES? – Idő / Erőforrás – Bevezetni – Fejleszteni – Elhagyni?! Induljunk a kályhától: Contact Center mérések, erre épülő irányítás Ügyfél kapcsolat- menedzsment, stratégia ((Customer Relationship Management)) IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  3. 3. Belső és külső környezet: a Hatékony mérés 7 pontja 5) Ügyfél igények 6) Vállalati elvárások 1) STRATÉGIA4) ELLENŐRZÉS 7) Piaci környezet 3) MÉRÉS és 2) ÖSZTÖNZÉS MEGVALÓSÍTÁS IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  4. 4. A megfelelően végiggondolt 1) STRATÉGIA mérési stratégia az alap Mérési stratégia – Ügyfél kapcsolat-kezelési stratégia alapján Szintek Mit mérjünk?Stratégia Stratégiai képességek kulcs indikátorai, mérőszámai. pld: keresztértékesítés volumene Ügyfél érték áramlat (Value Stream) szerinti folyamatok: pld: lakcím módosításFolyamat Service Level célok a kulcs folyamatokra Volumenek az adott folyamatokon keresztülSzervezet Erőforrások használata, pld: vezetők / operátorok arányaTechnológia Automatizáltsági fok, pld: IVR által kezelt ügyfélvolumenek IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  5. 5. A mérési stratégia 2) MEGVALÓSÍTÁS gyakorlati megvalósítása• Struktúra: fentről lefelé: mit kell ebből látni a vezérigazgatónak? Szintek meghatározása• Adat forrás: rendszerből / kutatásból / manuálisan?• Kompatibilitás: MIS reportok, azonos definíciók• Gyakoriság: real-time, napi, heti, stb.• Elérhetőség: hozzáférhető, küldés, egyeztetés• Formátum: on screen / faliújság, chart / adattábla• Rendelkezésre állás: üzlet folytonosság, távoli hozzáférés• Felelősség: adatszolgáltató, report készítő, jóváhagyó (ellenőrző)• Automatizálás: manualitás megszűntetése, hibák kiküszöbölése• Használat ellenőrzése: idő/költség pazarló reportok IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  6. 6. Folyamatos teljesítménymérés 3) MÉRÉS és ÖSZTÖNZÉS és ösztönzés• Hatékony teljesítmény menedzsment: Cél – Feladat – Mérés - Határidő• Stratégia alapján elvárt teljesítmény mérése• SMART célok –a cél és a teljesítmény mérés összefüggése• Objektív vs szubjektív elemek• Használhatóság: fejlesztés & képzés• Folyamatos visszajelzés kérése• Ügyfél visszajelzések beépítése a teljesítmény menedzsment rendszerbe• Ösztönző rendszer a teljesítmény menedzsment rendszerrel összhangban IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  7. 7. Ellenőrzés 4) ELLENŐRZÉS• Kulcs mérésekre, mérőszámokra mindig ellenőrzés – metodológia kontroll• Minőségbiztosítási kontroll • CTQ-k alapján • Mintavétel nagysága • Formalizáltság • Felelős / szerep • Visszajelzés folyamata • Teljesítmény menedzsment rendszer• Second Level Control• Érzelem- és kulcsszó detektálás• Dolgozói elégedettség mérése! IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  8. 8. Ügyfél igények mérése és 5) Ügyfél igények beépítése a mérési rendszerbe• Ügyfél elégedettség vs Ügyfél loyalitás NPS (Net Promoter Score)• Rendszeresség és „-Mennyire ajánlaná...?” összehasonlíthatóság (benchmarking)• Márka vs szolgáltatások: hatások leválasztása• Ügyfél élmény menedzsment • VOC (Voice of Customer) • Ügyfélkapcsolati pontokon keresztül • Akciók és azok visszamérése IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  9. 9. A társosztályok, illetve 6) Vállalati elvárások a vezetőség elvárásai• Pénzügyi mutatók: Profit képlet: + Bevétel + Megtartás + Aktivizálás - Költség• Hatékonyság, Lean management, Alacsony költégszinten optimalizálás• Átláthatóság, transzparencia• Kihasználtság (ami kihasználható)• Társosztályi folyamatok, Service Level Agreement: tervezett volumen & allokált erőforrás. Közös folyamat nyilvántartás a tervezhetőség érdekében• Éves / havi / napi tervezés és incidensek kezelése IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  10. 10. Figyelni és reagálni 7) Piaci környezet a piaci környezet változásaira• Az Ügyfél választ! Benchmarking• Többletszolgáltatások? Többletköltségek?• Belső v. outsourced erőforrások? Vidékre költözés?• Összehasonlítási alapok, összemérések: • kampányok párhuzamosan • akár több partnerrel • homogén adatbázis, időzítés egyszerre • közös (költség) nevezők, azonos definíciók • egy munkaóra díja (effektivítás is!) • egy hívásra / értékesítésre jutó költség • „elégetett adatbázisok” vesztesége • First Call Resolution, panaszok száma IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  11. 11. Példa: Contact Center vezetői dashboard• Volumenek / Tranzakciók • Ügyfél élmény – Bejövő e-mailek – NPS, ügyfél elégedettség – Egyenleglekérdezés – FCR (First Call Resolution)• Hatékonyság • Értékesítés – SL: X % Y mp-en belül – Keresztértékesített volumen – AWT, AHT – Új ügyfelek száma – Óránkénti hívás – Értékesítési próbálkozások száma – Hívás kihasználtság – Konverzió (%) – IVR kihasználtság (%) • Marketing• Minőség – Megtartott ügyfelek száma – QC pontok – Ügyfél adatok kitöltöttsége, – Panaszok száma pontossága – Érzelem detektálás • Operáció – Dolgozói elégedettség – Azonosított incidensek száma IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  12. 12. Összefoglaló Stratégiából érdemes 5) Ügyfél leképezni a méréseket igények 6) Vállalati Elvárt / Kulcs képességek elvárások indikátorait figyeljük Szüntessük meg amit nem 7) Piaci használunk környezet „Milyen értéket ad ez az4) ELLENŐRZÉS 1) STRATÉGIA Ügyfélnek?” A céloknak megfelelő elvárások, teljesítménymérés 3) MÉRÉS és ÖSZTÖNZÉS 2) MEGVALÓSÍTÁS és ösztönzés Optimalizálás alacsony költségszinten Ügyfél Élmény Menedzsment a jelen / jövő IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  13. 13. Köszönöm a figyelmet! Kun Zoltán Ügyfélszolgálati igazgató AXA Csoport

×