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Evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011

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Evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011

  1. 1. evolución de la gestión de la calidad  en la Junta de Castilla y León 1997 ‐ 2011 Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios
  2. 2. hablaré de… características de la evolución de la calidad etapas de la calidad papel del jefe de servicio
  3. 3. características de la evolución de la calidad etapas de la calidad papel del jefe de servicio
  4. 4. características • de lo vertical a lo transversal • de lo individual a lo participado • de lo particular a lo global • de la norma a la acción • de la calidad al modelo de excelencia EFQM • de las herramientas a los sistemas
  5. 5. transversal se ha pasado de herramientas individuales a medidas transversales como el plan estratégico de modernización presentado por el Presidente de la Junta de Castilla y León han colaborado siete Consejerías orientado a seis grupos de interés: ciudadanos, empleados públicos, empresas, gobierno, sociedad y entidades locales participado de actuaciones independientes a consensuar las actuaciones y hacerlas de forma participada 536 personas en 48 grupos de mejora 135 proyectos de mejora implantados plan redactado con la colaboración de 247 personas gestionado por 186 personas quejas y sugerencias gestionado por 43 personas de la norma a la acción la legislación es seguida de planes de implantación: administración electrónica, ley de derechos, simplificación, reducción de cargas, etc. 65 proyectos de modernización implantados sistemas se ha pasado de acciones concretas a grandes planes globales las herramientas se han integrado en un modelo global de gestión propio basado en el modelo de excelencia EFQM
  6. 6. características de la evolución de la calidad etapas de la calidad papel del jefe de servicio
  7. 7. plan de atención al ciudadano 1997 objetivo mejorar la relación de la Administración con los  ciudadanos y potenciar los servicios de  información administrativa y de atención al  ciudadano resultados • Ventanilla Única • Registro de entrada/salida de documentos • Libro de sugerencias • Manuales de información al ciudadano y de  procedimiento
  8. 8. plan Marco de Mejora y Calidad de  los Servicios 2000 objetivo implantación de herramientas de calidad resultados – Constitución de Grupos de Mejora  – Sistema de evaluación de los Servicios  de la Administración de Castilla y León  que adopta el modelo EFQM  – Cartas de Servicio – Sistema interno de sugerencias  – Sistema de Quejas y sugerencias – Creación de los Premios de Calidad de  los Servicios Públicos de Castilla y  León
  9. 9. 2º plan de atención al ciudadano objetivo dar continuidad al proceso de potenciación de  los servicios de información administrativa y  atención al ciudadano resultados • se delimitó la extensión de la ventanilla única  empresarial • se incorporaron medios técnicos a la  Administración • se redujo la brecha digital de la población  castellano‐leonesa, sobre todo la rural
  10. 10. plan avanza Castilla y León. 2004‐2007 objetivo atender las necesidades de los ciudadanos y la mejora  de la organización interna resultados • Atención, Información y transparencia administrativa • Modernización de Administración Periférica • Facilitar al ciudadano la gestión con la Administración • Potenciar la eficiencia de recursos • Mejorar la gestión de recursos humanos • Intensificar la comunicación • En este periodo se sientan las bases para: – Una gestión horizontal de servicios y  procedimientos – El desarrollo de soluciones integrales, en el ámbito  organizativo y tecnológico – La implantación de un modelo único de atención al  ciudadano, de carácter centralizado, integrado y  multicanal
  11. 11. plan estratégico de modernización de la  administración de Castilla y León 2008 ‐ 2011 objetivo marco en materia de innovación, calidad y mejora de  los Servicios Públicos de nuestra Comunidad resultados • busca la excelencia en la gestión y un cambio de la  cultura, orientada al ciudadano, como destinatario y  árbitro de la calidad de dicho servicio • desarrolla políticas y servicios integrales, para que el  ciudadano pueda acceder de forma global • establece cauces de participación y cooperación  entre las instituciones y los grupos de interés • promueve la eficiencia y la transparencia en la  gestión dentro de una cultura de evaluación y mejora  continua
  12. 12. plan estratégico de modernización de la  administración de Castilla y León 2008 ‐ 2011 objetivo marco en materia de innovación, calidad y mejora de  los Servicios Públicos de nuestra Comunidad Resultados • introduce nuevas metodologías de dirección y gestión • potencia una nueva gestión del capital humano,  enfatizando aspectos como la responsabilidad como  servidores públicos, la optimización del rendimiento, la  implicación, la cualificación y la adaptación al cambio • optimiza la aplicación de nuevas tecnologías y crea espacios  para la innovación y la creatividad que permitan la  accesibilidad, la igualdad de oportunidades y de  la calidad  en la oferta de servicios a los ciudadanos
  13. 13. plan estratégico de modernización de la  administración de Castilla y León 2008 ‐ 2011 reconocimientos • Accésit.‐ Accésit a la buena práctica de gestión  interna 2008 concedido por el Ministerio de la  Presidencia • Premio ComputerWorld 2008 al Proyecto  Tecnológico del Año en el Sector Público • En el Congreso ESIIG2 "Segunda Cumbre de  Interoperabilidad en la eAdministración" celebrado  en Roma, la Plataforma de Interoperabilidad de la  Junta de Castilla y León, ha sido galardonada con el  Premio iG 2.0 al mejor proyecto europeo en  interoperabilidad en la categoría de innovación • Teléfono 012, finalista en los premios european e‐ government awwards 2009
  14. 14. características de la evolución de la calidad etapas de la calidad papel del jefe de servicio
  15. 15. Supervisar, coordinar y  promocionar las  actuaciones que en materia  de calidad desarrollen las  diferentes unidades  administrativas de la Junta  de Castilla y León
  16. 16. promocionar y apoyar la  implantación de  herramientas y técnicas de  gestión y evaluación de la  calidad que permitan  mejorar la prestación de  servicios
  17. 17. establecer sistemas de  medición de la satisfacción  en la recepción de los  servicios que presta la  administración de la Junta  de Castilla y León a través de  encuestas a los ciudadanos,  sugerencias y quejas, o  cualquier otro sistema, y  elaboración de propuestas  de mejora a partir de sus  resultados
  18. 18. participar y coordinar  actuaciones con otras  administraciones y  organizaciones relacionadas  con la  modernización y calidad
  19. 19. desarrollar e impulsar la  implantación de planes  estratégicos que integre la  mejora continua en la  gestión de los servicios  públicos 
  20. 20. ayudar, a modo de  consultor interno, a la  dirección a entender  cómo integrar los  objetivos de calidad con  la implantación de las  políticas públicas y la  función administrativa y  cómo las metodologías  de calidad pueden  contribuir a su eficiencia
  21. 21. cambiar la cultura de la  organización hacia la  excelencia implicando a las  personas en el cambio a  través de redes y grupos de  participación
  22. 22. Apoyar la red de  facilitadores proporcionando  una retroalimentación  constante y de forma  participada
  23. 23. desarrollar sistemas de  reconocimiento y  recompensa que reconozca a  los empleados por sus  esfuerzos en alcanzar una  mayor satisfacción de los  ciudadanos
  24. 24. Elaborar e implantar un  modelo corporativo de  gestión y dirección de la  Administración de la  Comunidad de Castilla y León  basado en la excelencia en la  gestión y la mejora continua,  así como el desarrollo  normativo de los  instrumentos para su  implantación
  25. 25. lo importante de aplicar un método científico a  la gestión de la organización intentar satisfacer las  expectativas de los  ciudadanos la implicación de las personas de la organización

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