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Zendesk: Atendimento inteligente - 2014

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Software de serviço ao cliente multi-canal com base na web. Dispõe de um sistema de ticket elegante e uma plataforma de atendimento inteligente com auto-ajuda para facilitar a experiência do cliente.

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Zendesk: Atendimento inteligente - 2014

  1. 1. Atendimento e Help Desk Inteligente
  2. 2. SLIDE 2 Clayton Da Silva Gerente Regional, Brasil • Implementações: ~ 150 • Áreas: Marketing de Canal, Publicidade, Vendas, Suporte, Desenvolvimento de Negócios • Lazer: Futebol, Tecnologia, Literatura Azteca • Bebida: Caipirinha • Música: Rock, MPB
  3. 3. Slide 3 ZENDESK Software de serviço ao cliente multi-canal com base na web . Dispõe de um sistema de ticket elegante e uma plataforma de atendimento inteligente com auto-ajuda para facilitar a experiência do cliente.....blah blah blah
  4. 4. ZENDESK NO MUNDO 4 • 140 países • +45,000 clientes • 300,000,000 usuários finais • 600,000,000 interações de serviço por ano • Escritórios: EUA, Inglaterra, Alemanha, Dinamarca, Irlanda, Austrália, Brasil e Japão.
  5. 5. 5 NOSSOS CLIENTES 45,000+ empresas confiam em Zendesk para servir mais de 300 milhões de clientes finais
  6. 6. ZENDESK NO BRASIL 6 Mais de 1700 clientes Interface 100% em português Zendesk Bootcamp / Eventos Suporte em português Fórum: ~200 artigos publicados www.zendesk.com.br suporte@zendesk.com.br ZendeskBrasil @ZendeskBrasil Serviços Profissionais Onboarding – Clientes Enterprise
  7. 7. 7 Atendimento e Help Desk Inteligente
  8. 8. 8 ESTRUTURAS DE SUPORTE Soterrado em uma tonelada de emails? Implementação complexa de uma plataforma customizada? Resultado em Dias
  9. 9. 9 Mudança na cultura do SAC
  10. 10. MODELO ANTIGO 10 SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM • Segregado por canal • Disconectado da empresa • Tratado como uma central de custo • Experiência do cliente muitas vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura Valor transacional
  11. 11. 11 MODELO ATUAL RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE • Canal de suporte interconectado • Fortemente ligado a vendas/ marketing • Tratado como uma fonte de lucro • Parte crítica na experiência do cliente " Retenção " Fidelização " Referência
  12. 12. 12 6 5 Números 1 2 3 4 7 8 9 10
  13. 13. 13 RELACIONAMENTO - FIDELIZAÇÃO Preço Conveniência
  14. 14. 14 Como clientes demonstram lealdade a marca/produto? Falam para outros Se juntam a comunidade de mídia social da marca Mais da metade (54%) dos clientes entrevistados dizem que não consideram produto similar de concorrentes e admitem comprar mais da empresa (69%). Compram mais Visualmente apoiam a marca (roupas, itens promocionais, adesivos) Não consideram outros produtos/ marcas de concorrentes Outros RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO
  15. 15. 15 RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO Média Global de consumidores que confiam nas opiniões publicadas online por outros consumidores Confiam em recomendações feitas por amigos Dos consumidores acreditam em mídias tradicionais
  16. 16. 16 Tendências de Mercado
  17. 17. 5 TENDÊNCIAS NO SAC Source: Forrester Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente Soluções mobile estão se tornando essenciais Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente Personalizar interações através do histórico do cliente Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012 STRICTLY CONFIDENTIAL 17
  18. 18. Mídia Social 18
  19. 19. MERCADO: TENDÊNCIAS E ESTATÍSTICAS Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil). 19 Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe uma Dos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor Sources: Oracle 10/18/11 e eMarketer 06/18/2013
  20. 20. 20 Como traduzir este conceito usando Zendesk
  21. 21. CANAIS DE TICKET 21 Comunicação 1 • Ofereça canais usados por seus clientes • Atendimento Inteligente • Tempo de primeira resposta • Tempo de resolução • Desempenho e escalabilidade • Valor relacionamento • Comunicação personalizada
  22. 22. FEITO PARA AGENTES, GERENTES E CLIENTES Agentes Gerentes Usuários Finais 22 Transparência Controle Visualização do princípio ao fim 2 3 4
  23. 23. 23 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO 5 Satisfação do Cliente • Pesquisa de satisfação • Acesso fácil ao feedback dentro da empresa
  24. 24. 24 Implementação
  25. 25. MARCA / IDENTIDADE 25
  26. 26. APPS 26
  27. 27. 27 SAIBA QUEM É SEU CLIENTE
  28. 28. 28 FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS
  29. 29. 29 FLUXO DE TRABALHO
  30. 30. 30 FLUXO DE TRABALHO
  31. 31. 31 TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO
  32. 32. 32 TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO
  33. 33. RELATÓRIOS 33
  34. 34. Obrigado! Clayton Da Silva Gerente Regional, Brasil cdasilva@zendesk.com.br

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