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Os vilões que aterrorizam sua equipe de atendimento ao cliente

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Os vilões que aterrorizam sua equipe de atendimento ao cliente

  1. 1. Os tickets/chamados monstros do atendimento ao cliente
  2. 2. Todos os que escolheram o caminho honrável do atendimento ao cliente encontraram esses tickets
  3. 3. Não tenha medo!
  4. 4. Conheça os monstros e saiba como aniquilá-los
  5. 5. Tickets zumbis
  6. 6. Os tickets zumbis se recusam a morrer. Não importa o quão corretamente a pergunta foi respondida, o ticket continua sendo reaberto.
  7. 7. Entra em cena: agente Ben
  8. 8. Os tickets zumbis não podem ser solucionados com uma resposta simples. Elimine a dinâmica de pergunta e resposta por email com um telefonema e solucione o ticket de uma vez. Quando todas as perguntas tiverem sido respondidas, pergunte se o ticket pode ser fechado.
  9. 9. ETAPAS PARA ELIMINAR OS TICKETS ZUMBIS 1 2 3 4 Inclua documentação e treinamento no painel de controle para que os novos clientes possam compreender os produtos e serviços Mantenha um fórum e uma sessão de perguntas frequentes funcional para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria Forneça um widget de "Tópicos relacionados" Forneça suporte proativo para melhor adoção dos recursos
  10. 10. Tickets hidras
  11. 11. Com os tickets hidras, responder a um ticket resulta na criação de mais dois. Às vezes, os clientes acham que conseguirão uma resposta mais rapidamente se eles mandarem três tickets de uma vez com a mesma pergunta, por três canais diferentes:
  12. 12. 1 2 3 Email: “Posso publicar a entrada do meu blog no seu site?” Twitter: “Como faço para que a publicação de meu blog seja exibida no seu site?” Portal de suporte: “Estou interessado em publicar meu blog em seu site. Aqui está o link para publicação.”
  13. 13. O que acontece? Um ticket é encaminhado para a equipe de suporte, outro para o diretor de conteúdo e o terceiro para um gerente de comunidade.
  14. 14. Entra em cena: agente Herc
  15. 15. Primeiro, envie às pessoas envolvidas um email explicando a situação. Então, escolha uma pessoa para responder.
  16. 16. Em seguida, faça a fusão dos três tickets em um e responda ao solicitante. Desculpe-se pela confusão e certifique- se de que todas as perguntas sejam respondidas.
  17. 17. Por último, a vigilância é o melhor modo de evitar tickets hidras. Fique de olho nos tickets abertos do solicitante e certifique-se de que não foram enviados vários tickets com o mesmo assunto. Caso isso tenha sido feito, faça a fusão.
  18. 18. Tickets vampiros
  19. 19. Os tickets vampiros chegam depois do horário de operação e são descobertos pela manhã. Os clientes de diferentes fusos horários que enviam perguntas são forçados a esperar por uma resposta.
  20. 20. Entra em cena: agente Harker
  21. 21. Quando descobertos, os tickets vampiros devem ser gerenciados imediatamente. Escale-os e solucione-os rapidamente. Configure uma automação para lembrar os agentes de responder o mais rápido possível.
  22. 22. Defina um plano permanente para encerrar os tickets vampiros. Um modelo de sol a sol pode ajudar. Os gatilhos podem ser usados para informar automaticamente os clientes sobre o horário de operação e assegurá-los de que receberão uma resposta assim que possível.
  23. 23. Tickets Poseidon
  24. 24. Os tickets Poseidon são um dilúvio para as comunicações com o cliente: telefonemas, tweets, publicações no Facebook, mensagens no chat. Tudo sobre o mesmo problema, chegando ao mesmo tempo.
  25. 25. Entra em cena: agente Odisseu
  26. 26. TICKETS POSEIDON: PRIMEIRAS ETAPAS 1 2 3 Os gerentes de redes sociais devem responder por meio de um fronte unificado: “Estamos cientes do problema e trabalhando para solucioná-lo” Responda a todos os tickets com a mesma mensagem genérica e envie-os em massa ao departamento correto As etapas 1 e 2 devem fornecer o tempo necessário para que o problema seja resolvido
  27. 27. Adicione um formulário de lista suspensa personalizado para um problema que pode afundar toda a sua equipe de suporte. Quando os clientes visualizarem o menu de lista suspensa com opções, eles saberão que o problema é conhecido. Todos os tickets relacionados serão enviados ao local correto.
  28. 28. Tickets múmias
  29. 29. Os tickets múmias são provenientes de clientes antigos que perguntam sobre recursos, planos de preços, ex- funcionários ou promoções que não são existem há muito tempo.
  30. 30. Entra em cena: agente Whemple
  31. 31. Uma macro, uma resposta automática pré-definida, ajudará a encaminhar os tickets múmias sobre as questões desatualizadas. Essa comunicação pode solucionar rapidamente o problema.
  32. 32. Vários tickets múmias podem significar que as comunicações precisam ser atualizadas. Informativos, publicações no blog, canais sociais e mensagens sobre os produtos devem ser usados para garantir que todos os clientes sejam informados das mudanças, como as estruturas de preços.
  33. 33. Tickets lobisomens
  34. 34. Os tickets lobisomens são gentis e amigáveis em um momento, bravos e histéricos no outro. Acalmar o cliente é muito difícil.
  35. 35. Entra em cena: agente Talbot
  36. 36. Utilizar a ajuda de um gerente ou diretor de atendimento ao cliente é uma escolha sábia para solucionar os tickets lobisomens. Eles são altamente treinados para lidar com situações difíceis.
  37. 37. Se um cliente reclamar em uma rede social, ofereça uma resposta pública. Responda no canal que a pessoa usou para fazer a reclamação e tente solucionar o problema real publicamente.
  38. 38. Lembre-se: não é possível ganhar todas. O mais importante é aprender, melhorar e seguir em frente.
  39. 39. Faça o download do ebook: O Caso Misterioso do Ticket X

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