Nelžete zákazníkům v
sociálních sítích
Adam Zbiejczuk - říjen 2011
+420 725 009 745 adam.zbiejczuk@h1.cz www.h1.cz

Web 2.0 vs. Social Media vs. FB
Kdysi dávno jsem psal o webu 2.0 a věřil, že přichází
revoluce. Vlastně je to jen čtyři roky zpátky...
http://zbiejczuk.com/web20
Pak se začalo říkat “social media”.
Pak přišel Facebook.
Pak se chvíli nic nedělo a pak si toho všimli
markeťáci, PR agentury, Webtrh a všechen ten
potenciál nás dostal asi někam sem:
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Facefuck
(via Tom Ollerton - @mrtomollerton)
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Bylo nebylo … 2004
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

A dnes... 2011
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Princip fungování Facebooku
Nemusíme komunikovat s každým jednotlivě, ale
dáváme o sobě vědět všem -> snadné udržování
slabých sociálních vazeb (dříve téměř nemožné).
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

První krok
Naučte se nejdřív
poslouchat. Pokud
někam přijdete a
začnete hulákat do
megafonu, budou
vás mít právem za
hulváta. Nedělejte to
a zajímejte se o to,
co si o vás myslí jiní.
Snažte se ostatním
naslouchat a podle
možnosti pomoci.
obrázek: @giannicatalfamo
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Druhý krok
To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Třetí krok
Věřte vlastním lidem. Firma, která nedůvěřuje vlastním
zaměstnancům, těžko dobude důvěru veřejnosti (Apple se
nepočítá).
Ať má v Makru na starosti blog radši řezník - autenticita se
počítá, webmarketing většinou netuší a agentura už vůbec
ne. Ta má jen radit v realizaci - obsah musí být opravdový.
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Čtvrtý krok
Negativní reakce není katastrofa - přidává pozitivním na
kredibilitě. Nadmíra negativních reakcí není chybou social
medií, ale výrobku, služby či konkrétních lidí. A lež má krátké
nohy. Bison and Rose by mohli vyprávět...
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Pátý krok
Ne každý je love
brand a ne každý
může spoléhat na
seskok padákem
ze stratosféry.
Každý může hrát
fér, dobře poradit,
dokázat se
omluvit a ukázat,
že mu na jeho
klientech skutečně
záleží.
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Social media = konverzace
Podle SocialBakers až 7 z 8 stránek nereaguje na příspěvky
na své zdi (někdy o nich asi ani neví!)
Komentáře uživatelů pod vaším příspěvkem zvyšují
EdgeRank, pokud ale napíší sami od sebe nebo sdílí fotky, je
to ještě lepší (to byl jeden z důvodů, proč dělat soutěže
založené na přispívání fanoušků na Zeď)
Odpověď má být vždy jedinečná: lidé nesnáší automatické
odpovědi a copy/paste.
Každý kanál (Facebook, Twitter, blog) musí mít unikátní
obsah, nejde zkopírovat všude jednu věc
Rychlost je klíčová: 24 hodin = neúspěch, naopak stránka,
kde administrátor odpovídá ve dvě ráno, zanechává
extremně pozitivní uživatelskou zkušenost
Mazat jen vulgarity a spam (ten definovat v pravidlech)
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Zásadní otázka
Net promoter score:
Jak je pravděpodobné, že byste
doporučil(a) naši společnost/službu
kolegům nebo přátelům?
Zde je internet (a sociální sítě) obrovským
amplifikátorem zkušeností. Ty špatné sdílí lidé
šestkrát více než ty kladné. Schopnost včas
zareagovat je kritická.
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Uvědomte si prosím...
25 % výsledků pro 20
světových top značek
vede na user generated
content... (Socialnomics 2009)
63 % lidí dá na hodnocení
jiných uživatelů (NM Incite
2011)
Obykle vidí vaše
příspěvky za stránku
méně než 10 % fanoušků
(Allfacebook.com 2011)
Customer service is the
new marketing (Frank Eliason,
Citibank 2011)
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Jak marketingově využít Facebook a sociální sítě - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Komu se zadaří?
Konkrétní očekávání -> plán a strategie
Přátelský tón a osobní přístup
Interakce
Ochota poradit a pomoci
Něco extra
Super produkt/služba
Učte se od malých firem
Ten, kdo investuje čas a
peníze, dosáhne úspěchu.
Jak marketingově využít Facebook a sociální sítě - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Děkuji vám za pozornost.
E-mail pro vaše dotazy: zbiejczuk@gmail.com
Web: http://skylined.org/adamm/
H1: http://www.h1.cz
Monitoring: www.ataxosocialinsider.cz
ŠKOLENÍ: 4.11. Brno - 2 za cenu 1!
Najdete mě také tady:
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz