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Seminario curso tienda online ecommerce ecommbits

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En este seminario - curso, repasaremos los principales procesos que conllevan la venta de productos en una tienda online. Una tienda online necesita de servicios internos o externos que conllevan la gestión del producto, el posicionamiento de la tienda en internet mediante acciones de marketing específicos para tiendas online, logística de tiendas online o atención al cliente.

eCommbits es un proveedor de servicios para tiendas online que abarca desde la aesoría o consultoría 360º específica para tiendas online, servicios de marketing internet específicos para tiendas online y desarrollo de tiendas online magento y prestashop.

Tenemos experiencia en la gestión integral de tiendas online, abarcando todos los procesos de comercio electrónico.

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Seminario curso tienda online ecommerce ecommbits

  1. 1. SEMINARIO DE COMERCIO ELECTRONICO“Claves para una tienda online de éxito”
  2. 2. 1.Presentación y objetivos del seminario
  3. 3. Daniel Vázquez LópezCEO-eCommbitsdani@ecommbits.comTwitter: @dani_ecommercewww.ecommbits.com
  4. 4. Afiliados blog Conversiones Métodos pago Punto conveniencia Twitter Atención clientes Newsletter Open Hosting Source CPC Ultima Milla Cross Selling Facebook Backend Social Media Social Shopping Linkbuilding Buzz Diseño Adwords SEO Quería CTR Atenciónponer una chat Adsense tienda… Campaña display posicionamien to emailings ROI CarritoCPA CPL usabilidad SEM Logística CPM
  5. 5. Objetivos SeminarioTrazar el camino hacia el éxito en eCommercemediante…Una visión realista del comercio electrónico: quéventajas ofrece, pero también hablaremos de losmitos de la venta electrónica.Con la esperanza de que perdáis el miedo a venderen Internet o empecéis con un esquema claro delos retos, los procesos que conlleva yoportunidades que ofrece la venta en Internet.
  6. 6. 1.Visión General– Principales cifras– Evolución ecommerce– Mitos y verdades– Pirámide Maslow eCommerce
  7. 7. B2C eCommerce 2010 (España)–Por primera vez compras España superan las extrajeras–Facturación 9.114M€ (<1% PIB)–Del 65% población con acceso a Internet el 43% compra–49,8% compra al menos 1 vez cada 3 meses–Incremento compradores Internet 1,6%–Incremento Gasto Medio 10,9%: 749€ a 831€ (incrementomayor en poblaciones entre 10 y 20 mil habitantes).–Comprador medio entre 25 y 49 años
  8. 8. +17,4% +15,9%+13,2%
  9. 9. Resumen reparto Gasto eCommerce
  10. 10. = +230% -27%-38%+46%
  11. 11. Exitos y Evolución eCommerce 90´s 00´s 10´s
  12. 12. Conclusiones cifras eCommerce− ¿Estancamiento en nº compradores?− Crecimiento facturación 2 dígitos− Nuevos segmentos de población compradora− Incremento confianza en medios pago eeCommerce− Evolución hacia la comodidad− Barrera gastos de envío
  13. 13. 1.Visión General– Principales cifras– Mitos y verdades– Pirámide Maslow eCommerce
  14. 14. Mitos y Verdades del eCommerce− La tienda en Internet vende sola− Vender en Internet es barato− Poner una tienda en Internet cuesta poco− Google es la vía de entrada a mi tienda− Todo gira en torno al marketing− La venta en Internet no tiene fronteras− Empezamos a vender y veremos…A lo largo del seminario comprobaremos….
  15. 15. 1.Visión General– Principales cifras– Mitos y verdades– Pirámide Maslow
  16. 16. ATENCIONLOGISTICAMARKETING TIENDAPRODUCTO
  17. 17. Comenzamos
  18. 18. 1. Las 5 Claves– El Producto/Servicio– La tienda– Marketing– Logística– Atención al cliente
  19. 19. a.El Producto/Servicio– La base del negocio– Precio vs. Comodidad y Servicio– Proveedores y modelos– Casos de éxito
  20. 20. EL MEJOR MARKETING ES EL MEJOR PRODUCTO
  21. 21. ¿ejemplos?
  22. 22. Claves del producto:− El mejor producto− Producto a buen precio− Gran variedad de productos− Productos exclusivosY siempre La mejor experiencia de compra • Usabilidad / facilidad de compra • Entrega: en tiempo y forma • Atención al cliente y devoluciones
  23. 23. a.El Producto/Servicio– La base del negocio– Precio vs. Comodidad y Servicio– Proveedores y modelos– Casos de éxito
  24. 24. Factores Comodidad vs. PrecioLo que era una tendencia ahora es un hecho • Se produce una evolución, buscamos precio y comodidad • Los hábitos de compra están cambiando, no sólo buscamos ofertas, buscamos productos. • De compra impulsiva a compra planificada: ropa, comida, tecnología, viajes, regalos… Pero el precio sigue mandando… 
  25. 25. Factores Comodidad vs. Precio¿El coste de envío sigue siendo un freno? • Si pero, ¿debería?, ¿Cuánto cuesta nuestro tiempo?, desplazamiento, 1h de mi tiempo…etc • La comodidad debería tener un coste, pero el usuario no lo entiende así • Es necesario reducir costes al consumidor
  26. 26. Comodidad vs. Precio¿Cómo luchar contra el coste de envío? • Si hay variedad de productos atractivos la posibilidad de eliminar el coste de envío es mayor (pedidos gratis>X€ compra) • Si existe un margen alto sobre producto asumir el coste de envío puede ser un dinamizador de ventas, hasta x20 • Ofrecer Servicio Express y Servicio 48/72h • Empiezan a surgir servicios de envío gratuito, centrales • Puntos de conveniencia
  27. 27. a.El Producto/Servicio– La base del negocio– Precio vs. Comodidad y Servicio– Proveedores de producto– Casos de éxito
  28. 28. Proveedores y Modelos− Producción Propia− Proveedores externos • Drop Shipping • Stock de producto
  29. 29. Proveedores y Modelos− Producción Propia • Mayor control sobre el precio • Planificación y Control de producción • Control de stocks
  30. 30. Proveedores y Modelos− Proveedores externos • Menor control sobre precio • ¿Volumen de compra mínimo? • Dependencia de la Planificación externa
  31. 31. Proveedores y Modelos− Drop Shipping • El proveedor envía directamente al comprador • Minimiza los riesgos financieros de stock y de recursos • Acorta tiempos de entrega • Dependencia excesiva del proveedor • Poco control sobre precios y márgenes • Pocos Drop Shippers en España
  32. 32. Proveedores y ModelosEjemplos Dropshipping
  33. 33. a.El Producto/Servicio– La base del negocio– Precio vs. Comodidad y Servicio– Proveedores de producto– Casos de éxito
  34. 34. b. La Tienda– ¿Es necesario poseer una tienda en Internet para vender?.– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?– Un mundo de funcionalidades
  35. 35. NO
  36. 36. ¿Y en otras tiendas?
  37. 37. b. La Tienda– ¿Es necesario poseer una tienda en Internet para vender?.– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?– Un mundo de funcionalidades
  38. 38. Alquilar o comprar una tiendaAlquiler – Pros: • Menor coste de entrada • ¿Bajo coste de “salida”? – Contras: • Escasas funcionalidades: pero suficientes al inicio • Poca capacidad de posicionamiento SEO • Migración de BBDD a futura tienda propia • Dependencia de los intereses de un 3º (proveedor)
  39. 39. Alquilar o comprar una tiendaCompra – Pros: • Propiedad total sobre la tienda • Adaptación de la tienda a mi producto • Adaptación de la imagen • Multitud de servicios integrables en la tienda • Mayores posibilidades de SEO – Contras: • Mayor coste y riesgo
  40. 40. ¿cómo tomar la decisión?¿Plan de negocio/solución escalable al crecimiento? − No: en alquiler o solución muy básica − Si: solución en propiedadIntegración con procesos empresa (cont/ERP/CRM…) − Alquiler: escasas posibilidades − Propiedad: totalYa has probado y quieres independencia − Solución en propiedadPocos recursos − Solución en alquiler
  41. 41. Alquiler Propiedad Desarrollo©
  42. 42. b. La Tienda– ¿Es necesario poseer una tienda en Internet para vender?.– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?– Un mundo de funcionalidades
  43. 43. Afiliados blog Conversiones Métodos pago Punto conveniencia Twitter Atención clientes Newsletter Open Hosting Source CPC Ultima Milla Cross Selling Facebook Backend Social Media Social Shopping Linkbuilding Buzz Diseño Adwords SEO Quería CTR Atenciónponer una chat Adsense tienda… Campaña display posicionamien to emailings ROI CarritoCPA CPL usabilidad SEM Logística CPM
  44. 44. Marketing Gestión LogísticaHerramientas ERP SeguimientoSEO pedidos CRMAnalítica Gestión Almacén FacturaciónVenta Cruzada …. Atención al clienteEmail Marketing Métidos PagoComentarios …Redes socialesVenta FacebookFidelización…..
  45. 45. c. Marketing eCommerce– MK Online vs. MK Físico– Captación clientes– Fidelización– La usabilidad– Analítica (análisis, análisis y análisis)
  46. 46. MK Online vs. MK Físico¿Diferentes Objetivos? – Investigación de mercado – Posicionamiento de producto – Captación de clientes – FidelizaciónSólo cambia el medio...
  47. 47. MK Online vs. MK Físico FÍSICO ONLINE Entrevistas Foros (conversaciones) Focus group Blogs Paneles (ej. Nielsen) Comentarios (conversaciones)Investigación Mistery shopper Encuestas Observación Analítica Web Paneles (ej. Nielsen) Tienda (Calle) Medios Online (prensa, video..etc) TV Redes sociales (interactividad) Revistas Afiliados (conoc. Usario) Captación Pub. Exterior Buscadores (qué busca usuario) PLV eMailings Mailings
  48. 48. MK Online vs. MK Físico FÍSICO ONLINE Programas fidelización Programas fidelización Mailing Mailing MGM MGMFidelización Segmentación clientes Segmentación clientes
  49. 49. MK Online vs. MK FísicoConclusiones− Mayor capacidad medición y toma decisiones− Mayor capacidad de reacción y reducción de tiempos− Ahorro de costes (general)− Interactividad – contenido enriquecido
  50. 50. c. Marketing eCommerce– MK Online vs. MK Físico– Captación clientes– Fidelización– La usabilidad– Analítica (análisis, análisis y análisis)
  51. 51. c. Marketing eCommerce– Captación clientes – SEO – SEM – Redes afiliación – Marketplaces – Comparadores de precios – Redes sociales
  52. 52. SEO– Posición en Google: Índice de medición de nuestro trabajo– Auditor: Google – Web y contenido bien estructurados (piensan en el usuario) – Número de visitas (tienen éxito) – Tiempo visita (gusta al visitante) – Usuarios entran y se quedan (es lo que esperaban) – ¿El cliente compra? (funciona, tienen lo que se busca) – ¿Es original el contenido? (son originales y trabajan bien) – ¿Se enlaza desde otros sitios? (tienen reputación)
  53. 53. c. Marketing eCommerce– Captación clientes – SEO – SEM – Redes afiliación – Marketplaces – Comparadores de precios – Redes sociales
  54. 54. SEM– SEM = Publicidad DE Google– Objetivos: – Posicionarse rápidamente en Google – Publicitarse en webs – Apoyo al SEO, ¡sí es un secreto a voces! – Branding: ser “reconocido”– Tipologías – Buscador: anuncios de texto Adwords – Red de contenido: webs con anuncios de google – Adwords – Imagen – Video
  55. 55. AdwordsSEM/Google AdwordsSEO/Posicionamiento Natural
  56. 56. Red de contenido Google: Adwords
  57. 57. Red de contenido Google: Display
  58. 58. c. Marketing eCommerce– Captación clientes – SEO – SEM – Redes afiliación – Marketplaces – Comparadores de precios – Redes sociales
  59. 59. Redes de Afiliados– Objetivos: Captación masiva – BBDD (email, datos socioeconómicos) – Usuarios tienda (el usuario se registra) – Ventas: tras registro – Branding– ¿Cómo funciona? – eMailMK – Comunidades/foros – BBDD proveedor – Campañas de publicidad (display): – Registro – Co-registro
  60. 60. Ejemplo campaña– Objetivos: Captación masiva – Registro en tienda – Ventas: tras registro – Campañas de emailing a usuarios registrados – Branding– Resultados – 1.000.000 personas comunicadas – 3.000 usuarios en tienda en 5 días – 125 ventas en 15 días – Apertura de Hilo en Foro www.mundodvd.com sobre la tienda – 600 comentarios en 15 días – Se mejoraron procesos por los comentarios (logistica, funcionalidades tienda...etc)
  61. 61. c. Marketing eCommerce– Captación clientes – SEO – SEM – Redes afiliación – Marketplaces – Comparadores de precios – Redes sociales
  62. 62. Marketplaces– Objetivos y beneficios: – Venta de productos – Dar a conocer la tienda – Trasvase de usuarios a tienda – Alto tráfico y visibilidad– Desventajas – Comisión del Marketplace (5% al 15%) – Acostumbrar al usuario a entrar en marketplace – Muchos competidores – agresividad en precio
  63. 63. Caso de éxito: Tupeluche.com
  64. 64. c. Marketing eCommerce– Captación clientes – SEO – SEM – Redes afiliación – Marketplaces – Comparadores de precios – Redes sociales
  65. 65. Comparadores de precios– Objetivos y beneficios: – Captación de ventas – Captación de usuarios – Visibilidad de la tienda – Posicionamiento en Google– Desventajas – Coste CPC (coste por clic) – Acostumbrar al usuario a entrar en marketplace – Muchos competidores – agresividad en precio
  66. 66. c. Marketing eCommerce– Captación clientes – SEO – SEM – Redes afiliación – Marketplaces – Comparadores de precios – Redes sociales
  67. 67. ¿Las redes sociales son sólo FACEBOOK? NO
  68. 68. Foros
  69. 69. ¿Venden las redes sociales? Si No Ns/Nc
  70. 70. Redes sociales– Objetivos y beneficios: – Comunicación bidireccional: conversar con el usuario – Viralidad: a más fans más usuarios y mayor difusión – Investigación: escuchar qué se dice de nosotros – Acción: actuar allí donde está el usuario, ¡atención al cliente proactiva!– ¿Desventajas? –Vaya... Nos ve todo el mundo.... ¡Mejor!
  71. 71. ¿Venden las redes sociales? Si No Ns/Nc
  72. 72. Importancia de los foros– Hilo específico de la tienda en principal foro sobre CINE– 300 mensajes en 1 semana– A la vista de los principales consumidores– Junto a Amazon, FNAC, ECI– Viralidad– Ayuda a la decisión de compra (buscador)
  73. 73. ¿Venden las redes sociales? Si No Ns/Nc
  74. 74. Venta y FB: Oooferton– Facturación 2010: 2,4M€– 175.000 fans (Vente Privee España 24.000)– El 10% de venta “provienen de facebook”– 2011 multiplica su facturación en agosto x10
  75. 75. ¿Venden las redes sociales? Si X No Ns/Nc
  76. 76. Conclusiones– Internet nos ofrece información como nunca– Nos expone al público– Nuestras opiniones las llevamos a Internet– Todo el mundo lo vePor tanto:– Debemos aprovecharlo– es un esfuerzo que merece la pena– porque si obtenemos buenas opiniones, VENDEREMOS MAS
  77. 77. c. Marketing eCommerce– MK Online vs. MK Físico– Captación clientes– Fidelización– La usabilidad– Analítica (análisis, análisis y análisis)
  78. 78. c. Marketing eCommerce– Fidelización – El valor de la repetición de compra – Análisis de clientes – eMail Marketing – La post-venta – Redes sociales y fidelización
  79. 79. Repetición de compra– Debería ser el objetivo final de todo vendedor– Es el mejor indicador de fidelización de clientes– Indicador de nuestro trabajo– El objetivo de repetición de compra indica pensamiento“largoplacista”
  80. 80. ¿Cómo provocarla?
  81. 81. Con todo lo visto hasta ahora.... Y lo que nos queda por ver
  82. 82. ¿Herramientas?Análisis, análisis, análisisY alguna más...
  83. 83. Repetición de compraHerramientas– CRM: ¿excel? ¿Access?. Análisis, análisis, análisis– eMail Marketing– Proveedores soluciones Cross/Up Selling eCommerce– ¿Intuición?. Si es posible, no.
  84. 84. c. Marketing eCommerce– Fidelización – El valor de la repetición de compra – Análisis de clientes – eMail Marketing – La post-venta – Redes sociales y fidelización
  85. 85. Análisis de clientesRatios y segmentación de clientes– Perfil del cliente (socioeconómico, por productos comprados...etc)– Compradores por zona geográfica– Productos más comprados– Importe medio pedido....
  86. 86. Tienda: dashboard
  87. 87. Tienda: informes
  88. 88. Tienda: informes
  89. 89. c. Marketing eCommerce– Fidelización – El valor de la repetición de compra – Análisis de clientes – eMail Marketing – La post-venta – Redes sociales y fidelización
  90. 90. eMail MK– Una de las principales “armas” de fidelización y repetición compra– Cada vez más es importante tener el @ del usuario/visitante– Fidelización de usuario: captar el email es el arma para generar venta– Herramientas eMail permiten segmentar: + posibilidad repetir compra– No comunicar indiscriminadamente– Seguir una política de comunicación sin hacer SPAM
  91. 91. eMail MK: segmentación
  92. 92. Cross/Up SellingComunicamos los productos que encajan con el perfil delcliente = INCREMENTO DE % REPETICION DE COMPRA
  93. 93. c. Marketing eCommerce– Fidelización – El valor de la repetición de compra – Análisis de clientes – eMail Marketing – La post-venta – Redes sociales y fidelización
  94. 94. Post Venta– ¿Más crítico en online?– El cliente normalmente sólo puede contactar por teléfono/email– El cliente no tiene el producto, pero ha pagado– En ocasiones compra por 1ª vez en la tienda– La primera experiencia es crítica, y si hay un problema....... El que resuelve bien casi asegura una repetición de compra y sobretodo una recomendaciónEL NIVEL DE SATISFACCION DE UN CLIENTE CON UNA INCIDENCIA BIEN RESUELTAES MAYOR QUE EL CLIENTE QUE HA TENIDO UNA EXPERIENCIA “NORMAL”
  95. 95. c. Marketing eCommerce– Fidelización – El valor de la repetición de compra – Análisis de clientes – eMail Marketing – La post-venta – Redes sociales y fidelización
  96. 96. Fidelización Redes Sociales– Como hemos visto no sólo facebook es una red social– En foros y blogs se mantienen conversaciones– Los compradores se informan primero, compran después– Debemos usar las redes para fidelizar– Debemos ACTUAR allí donde se produce la queja– El usuario se sentirá atendido
  97. 97. Fidelización Redes SocialesAccionesFacebook – Descuentos exclusivos – Ventas “prioritarias” (1 día antes en FB que en tienda) – Atención al usuario: reclamaciones, dudas (crítico)Twitter (influenciadores y más impulsivos) – Descuentos exclusivos – Ventas prioritariasForos – Escucha activa – Atención al usuario – Publicitar poco, es su “espacio”
  98. 98. Estar pendiente de las redes, crítico
  99. 99. Soporte a clientes
  100. 100. Ofertas exclusivas para seguidores
  101. 101. c. Marketing eCommerce– MK Online vs. MK Físico– Captación clientes– Fidelización– La usabilidad– Analítica (análisis, análisis y análisis)
  102. 102. Usabilidad, la conversión a compra– Existen reglas en el diseño de webs y tiendas– Los elementos tienen que estar donde espera el usuario– Podemos vender “pasando” de la usabilidad– Pero venderemos más si somos ordenados– Aunque algunos venden mucho sin usabilidad 
  103. 103. UsabilidadPrincipales reglas– Coherencia y armonía de los elementos de diseño (alineaciones, posición deelementos)– Información ordenada, donde se espera –Coherencia de navegación (menús, enlaces...etc) – Buscador visible– Fácil acceso a información relevante – Ayuda – Zonas de envío – Costes de envío
  104. 104. ¿Categorías? Sin enlace
  105. 105. Todos los productosen una sola página
  106. 106. Las categorías nosiguen un orden lógico
  107. 107. ¡Los enlaces no llevan a ningún sitio!
  108. 108. - Necesito registrarme- ¿Cual es el coste de envío?- ¿Se aplica el IVA anteso después?- ¿Soy de canarias, envían?
  109. 109. c. Marketing eCommerce– MK Online vs. MK Físico– Captación clientes– Fidelización– La usabilidad– Analítica (análisis, análisis y análisis)
  110. 110. Analítica WebObjetivos– Toma de decisiones en base a datos reales de la tienda– Usabilidad - ¿lo estamos haciendo bien? – Tiempo de estancia del usuario – Caminos para la compra – Tiempo hasta la compra– Origen de las compras ¿funcionan mi marketing?– Rendimiento de producto
  111. 111. d. Logística– El paso final– Gestión de stock– Planificación de pedidos– Packaging– Tracking del envío– Logística inversa
  112. 112. blog afiliados métodos pago atención clientes facebookconversiones open Source atención chat adwords newsletter Hosting twitter backend social Media carrito CPC buzz diseño Social Shopping adsense CPA cross Selling SEO ROI CTRcampaña display emailings posicionamiento usabilidad CPL SEM CPM
  113. 113. Será algo normal si todo sale bien pero…Puede hundirte si sale mal
  114. 114. Buen servicio = Fidelidad
  115. 115. La UX no se produce sólo en la tienda…Con la logística también influimos en laexperiencia del usuario, ¡y nos estánobservando!
  116. 116. ¡Hasta “nos hacen fotos”!
  117. 117. d. Logística– El paso final– Gestión de stock– Planificación de pedidos– Packaging– Tracking del envío– Logística inversa
  118. 118. Gestión de Stock-Tu bolsillo - Stock virtual - Stock físico-Tiempos de entrega - Stock virtual - Stock físico-Recursos Es necesaria la máxima automatización posible
  119. 119. d. Logística– El paso final– Gestión de stock– Planificación de pedidos– Packaging– Tracking del envío– Logística inversa
  120. 120. Planificación Pedidos- Conexión con ERP - Stock en tiempo real - Avisos pre-rotura de stock - Opción Avisarme / Reservar- Stock Virtual vs. Físico - Virtual: conseguir entregas en 24h (penalizaciones) - Físico: gestión eficaz del stock- Planificación - Campañas promocionales - Relación con proveedores
  121. 121. Compra Red Stock Físico Tienda WEB ERP logísticaAlbarán global Albarán individual Preparación individual Extracción mercancía Control de calidad Entrega a transportista PROCESO PREPARACIÓN CON STOCK FÍSICO
  122. 122. Stock Virtual Compra Red Tienda WEB Proveedor ERP logística Pedido global Preparación Albarán individual Preparación individual Entrega a transportista Recepción Control de calidad Entrega a transportista PROCESO PREPARACIÓN CON STOCK VIRTUAL
  123. 123. INTERFASES ENTRE TIENDA Y LOGÍSTICA Foto stock Pedidos Situación pedidosERP logística WEB
  124. 124. Planificación de pedidos- Preveer picos de pedidos- Tener alternativa a “lo hacemos aquí”- Gestión de 5 a 20 pedidos día- Hora de corte de pedidos almacénNo gestionar bien los pedidos puederalentizar el crecimiento de la tienda
  125. 125. d. Logística– El paso final– Gestión de stock– Planificación de pedidos– Packaging– Tracking del envío– Logística inversa
  126. 126. Packaging- Qué voy a enviar- Variedad productos pedido- Protección- Elemento de marketing
  127. 127. d. Logística– El paso final– Gestión de stock– Planificación de pedidos– Packaging– Tracking del envío– Logística inversa
  128. 128. Tracking- Tiempo de entrega (24h a X días)- Imprescindible en incidencias- Coordinación transporte- Atención al cliente
  129. 129. d. Logística– El paso final– Gestión de stock– Planificación de pedidos– Packaging– Tracking del envío– Logística inversa
  130. 130. Logística Inversa- ¿Somos buenos vendedores? Un elemento crítico de venta- Elemento de fidelización- Puntos de conveniencia- Coste de logística Inversa
  131. 131. Caso de Exito- 60.000 pedidos diarios (20M año)- Producción y Entrega en 3 días- Economías de escala- 60 patentes de producción/tecnología- Más de 5.000 productos en venta- 3 plantas de producciónhttp://www.youtube.com/watch?v=okZLuT4u5oE
  132. 132. e. Servicio Post Venta– Reactividad y proactividad – La reclamación – Redes sociales – Cada contacto es importante– Métodos de atención
  133. 133. Post ventaReactividad - proactividad- Crítico actuar allí donde se produce la reclamación o elcomentario – Proactividad- Mejora continua de los procesos, incluso antes de que seproduzcan las reclamaciones- La reactividad pasa factura. ¿Quick-Wins?- Cultura de la mejora de procesos
  134. 134. Post ventaLa Reclamación- Es una oportunidad de mejora- Es una oportunidad de demostrar nuestra eficacia- Es una oportunidad de que nos vean- Pero necesitamos ser excelentes- El crecimiento reduce la capacidad de dar soluciones
  135. 135. Post ventaRedes sociales- Nos queda algo por ver?Repasamos:- Investigación: mejorar procesos que afectan al lciente- Atención al cliente - Foros - Facebook - Twitter - Blogs
  136. 136. Post ventaMétodos de atención- Teléfono (atención inmediata)- eMail/formulario de contacto (menos de 24h)- Chat: (atención inmediata)-Redes sociales - Foros (en cuanto se detecte) - Facebook (horas) - Twitter (cuanto antes) - Blogs (en cuanto se detecte)

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