1. VUIデザインの勘所
書き⾔葉と、
話し⾔葉は違う
株式会社エクサ 安藤幸央
2018.3.14 13:40 - 14:10

2. 安藤幸央（あんどうゆきお）・Google Developer Expert
UXデザイナー・デザインスプリントマスター 2

3. 検索したいわけではなく、情報を知って、なにか次の⾏
動につなげたいから！「美味しいお店に連れていって！」

4. Canne Lions の Radio 広告
⽇本のラジオ広告

5. Zolo Mojo
Clova WAVE ClovaCHAMPBROWN ClovaCHAMPSALLY Clova FACE
Tmall Genie
SBH42 BSHSBE200 GooglePixelBudsz QuietComfort35
MonsterTalkHeadphones
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Little Fish
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Skill developer
AlexaSkillBuilder
CortanaSkillsKit
ClovaExtensionKit
CortanaDevicesSDK
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AlexaSkillsKit
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ONKYO
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Bosch
Aire
Aevena
Yumi
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Roomba 960
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Lynx
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Roomba 980
iRobot
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ONKYO
VC-PX30
ONKYO
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Harman Kardon
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Harman Kardon
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Invoxia
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SONOSOne
Sonos
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Clazio
Clazio
Clazio
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Amazon
Echo Spot
Amazon
Dash Wand
Amazon
Echo Connect
Amazon
Echo Buttons
Amazon
Tap
Amazon
Echo Dot
Amazon
Echo Look
Amazon
Echo Show
Amazon
Echo(2nd)
Amazon
Echo Plus
Amazon
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Google
Google Home Mini
Google
Google LINE LINE LINE LINE
Google Home Max
Google
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Apple
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Essential
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Rokid
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Hayo
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Djingo
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Samsung
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NUGU mini
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SBH42
SONY
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LawnMowerRobot
Anker
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VC-GX30
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JBL LINK Series
JBL
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Alexa Voice Service SiriKitAI Voice Assitant Skill Tool
AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool
AI Voice Assitant Skill Tool
AI Voice Assitant Device Tool
AI Voice Assitant Skill Tool
AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool
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6. 1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか？⼈は正確に質問できないという課題
2. ⾳声／会話サービスにおける、話題の種別
3. ⾳声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅
4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅
5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則
6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト
7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅
8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法
9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅
10. ⾳声／会話サービスの試作、テストの考え⽅
11. 毎⽇使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯夫
12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅

7. 1. ⾳声、会話とはそもそも
何であるのか？
⼈は正確に質問できないという課題

8. メラビアンの法則

9. 単なる雑談ではなく、適切な会話を組み⽴て
喋り続けるのは、普通の⼈にはとても難しい

10. 明⽇の天気は？
●明⽇とはいつのこと？
●どこの天気？住んでいる場
所？旅⾏先？
●傘が必要か知りたいだけ？
●寒いか暖かいか気温を知り
たいだけ？
●明⽇、次の⽇、あした、あ
す、何⽉何⽇、翌⽇....

11. ⼈の⾔葉遣い
●必要以上の敬語
●⾔いよどみ「えっと〜」
●意図しない中断
●感嘆「え？」
●あいまいな返事「うん...」

12. 会話には状況を⽰す
コンテキストが必要
●⼈間は、その時の状況や
環境をふまえた上で会話で
きる「いつものアレ」
●必要とする前提を全て会
話で伝えるのは難しい
●⼈はコンテキストを意識
せず会話している

13. 会話には状況を⽰す
コンテキストが必要
●話しの流れを理解する
●対話相⼿のことを理解す
る
●今、置かれている状況、
必要とされている事柄を理
解する
●あまり覚えていられない

14. ⼤前提
●何ができるのか役⽬を説
明しておく
●⽬的、役⽬を欲張りすぎ
ない
●会話が理解できること、
⾔葉が認識できることを前
提としない。失敗を前提に
●意地の悪い会話をするユー
ザーも居る

15. 事例で導く

16. 2. ⾳声／会話サービスにおける、
話題の種別

17. 会話は様々な断⽚に分かれ
それらが連続している（⼜は、していない）

18. Leszek Zawadzki ⽒の提唱する
会話の種別。必要な会話を整理できる。
Opening 会話のはじめ、きっかけ
Extra 特別な会話、普段あまりない事象
Skip 次の事象、次の会話へ、選択して次へ
Core 核となる⼤切な会話、主たる内容の会話
Chatter 雑談、会話を楽しむための会話
Ending 会話を終えるための結び、失敗時の終了
Help ヘルプ、⼿助け、質問

19. 闇雲に会話の網羅性を求めるのではなく、
複雑な会話を、個々の部品に分解して考える

20. オープンクエスチョンではなく、答えを誘導する
（はい、いいえ、わかりません等）

21. オープンクエスチョンではなく、答え⽅を誘導する
（アラームは深夜０時？起こして欲しいのは正午？）

22. 会話を適切に終わらせられるように
（失敗したり、うまくいかなかった時も）

23. 3. ⾳声／会話サービスにおける、
対話キャラクター、
対話像設定の考え⽅

24. 気分はアラジンだが、そううまくはいかない

25. 会話の距離感
コンピュータを使っているという感覚ではなく、
誰かにお願いしているという感覚に近い

26. 対話的特徴：
誰にでも親しみを持った会話。
適度な距離感を持った会話。
余計なことは⾔わない会話。
必要充分な簡潔な会話。
名前：ググレカスロボ
性格：相談できるロボット。
まだ⼦供のロボット。中性的。
いろいろ知りたがり。
知らないことも多く、ドジもあり
知ったことを⼈に教えたがる
会話ポリシー：
不正確なことは⾔わない。
あいまいなことは⾔わない。
くだけすぎない。誤解されない。
丁寧すぎるくらいの⾔葉遣い。
分かり易い⾔い回しで。
ペルソナを設定し、その⼈物像にあった会話を構築する

27. 会話の距離感を計る。7段階評価し改善／排除
（親しすぎても、ぞんざいすぎてもいけない）

28. スマホが不得意な⼈、世代ほど、⾳声インタフェースに頼る

29. 4. おもてなしホスピタリティ、
信頼の作り⽅

30. Photo by Wikipedia
Hospitality UX
ホスピタリティは作
り出すもの。
信頼とは情報開⽰に
よって意図的に作り
出すもの。
Joe Gebbia (AirBnB)

31. おもてなし
●「おもてなし」とは？
＝もてなし
＝裏表なし
とりなし、つくろい、たし
なみ、ふるまい、挙動、態
度、待遇、馳⾛、饗応
●想定外、⾒返りの無い、
●余裕、時間的余裕ありき

32. Subtle
Automation
Hidden
Enhancement
Adaptive
Interaction
https://cn.ideo.com/en/case-study/designing-the-future-kitchen
絶妙な⾃動化
隠れた強化
機敏な対応

33. Natural Flow
Personal
Empowerment
Mutual
Attainment
⾃然な流れ
個⼈の能⼒向上
相互に⽬標達成
https://www.ideou.com/blogs/inspiration/how-to-create-change-in-your-organization

34. おもてなし
●うまくいかない時もなん
らかの返事をすべき
●うまく会話を理解出来な
い時は、使い⽅や、⾔い⽅
を教えてあげるのが良い
●同じことを回答する場合
も、ランダムに複数の⾔い
回しの回答を⽤意しておく
と良い

35. シンプルな中にも、＋αを

36. 5. 命令ではなく、会話として
やりとりする⽅法、原則

37. Photo by Wikipedia
Copywriting UX
コピーライティング
はインタフェース
デザインである。
１⽂字は１ピクセル
と同じく⼤切なもの
ジェイソン・フリード(Basecamp)

38. ⽂章とは違う「会話」
相⼿のことを考える
タイミングを読む
先読みする
感情に寄り添う
マネジメントしてもコントロールはしない
話しの要点が解りやすいように
余計なプレッシャーを与えない
上から⽬線ではいけない
ネガティブな⾔い回しにならないように、ポジティブな⾔い⽅で

41. →受け取れるプレゼントはありません
→無料チケットは毎⽇届くよ！また明⽇も⾒てね♪
Before After

42. 6. Voice UI, Chatbot UI と
して守るべき UX チェックリ
スト

43. ✓会話は短く。相⼿の時間を尊重する。単
⼑直⼊に邪魔にならないように。
✓相⼿を信頼する。ひとりひとりそれぞれ
の会話の仕⽅がある。
✓無理⽮理システム側が便利な機械的な⾔
葉をしゃべらせようとしないこと。
✓⽂脈、その時の状況、環境を意識して、
関連する役⽴つことを話すこと。
https://developers.google.com/actions/design/

44. ✓本来の⽬的から気をそらすことなく、会話とし
て⼼地のいいやりとりを。
✓初めて使う⼈を引き込み、使い込んだ⼈は、離
れられないように。
✓会話は交互に。⼀⽅的に質問するだけでなく、
会話のキャッチボールを。
✓勝⼿に想像して、⼝に出していないことを予想
し決めつけないでください。選択すべき事実を
伝え、決定権を持ち、決めるのは相⼿です。
https://developers.google.com/actions/design/

45. 7. 対話の設計、会話デザイン
の仕⽅、台本の書き⽅

47. 探索型絞り込み型
⽬的や答え 趣味趣向

48. ⼀息で話せる⻑さ （声に出して読み上げる）
⾃然なセリフ （話し易い雰囲気づくり）
質問によるユーザー発話の⽅向付け（質問を投げる）
会話の⽬印を利⽤する（まず、それから、分かった）
変化をつける（特にあいさつ系の⾔葉）
https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/

49. ⾔葉の統⼀（動詞と名詞はいつも同じ⾔葉遣いを）
過去の発話を覚えておく（中断と再開）
問題が発⽣した場合の対応（特に丁寧に。認識不可）
⽂脈に沿ったヘルプの提供（なるべく少なく）
録⾳されたオーディオの利⽤（時には⾳源やラジオ）
https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/

50. ポール・グライスの協調原則
量（Quantity）
求められているだけの情報を持つ会話をせよ
求められている以上に情報を持つ会話をするな
質（Quality）
ウソだと感じていることを⾔うな
⼗分な証拠が無いことを⾔うな

51. ポール・グライスの協調原則
関係（Relation） お互いの信頼、関連性を築け
様態（Manner）
曖昧な表現を避けよ
複数の意味、複数の解釈を持つ⾔い回しを避けよ
簡潔に。同じことを伝えるのにも簡潔な⾔い回しがある
順序⽴てて会話せよ

52. 執事？ 秘書？

53. 誰からも「気がきく」と⾔われる45の習慣
53

54. 第１章 いつでも気がきく⼈の３つの共通点
１、相⼿ありき
２、尊敬する
３、先読みする

55. 第２章 信頼される⼈の気づかいの習慣
４、⾔葉よりも⾏動で
５、感情に寄り添う
６、タイミングを読む
７、⼈やものにあたらない
８、我を押しつけない
９、想像⼒で先読みする
１０、下⼼を持たない
１１、⾔い訳・責任転嫁しない

56. 第３章 臨機応変なコミュニケーションで敵をつくらない
１２、誰にでもフェアに接する
１３、⼈に興味を持つ
１４、⾃分と相⼿の⽴場と役割をわきまえる
１５、対⾯コミュニケーションを⼤切にする
１６、本⾳で接する
１７、好き嫌いを出さない
１８、必ず「おはよう」と⾔う
１９、聞くときはじっと聞く
２０、新しい環境ではキーパーソンを⾒つける
２１、⼈を迎えたときには⾷事をする
２２、気難しい⼈とは感情で付き合わない

57. 第４章 細やかな配慮でやる気を引き出す
２３、マネジメントをしてもコントロールはしない
２４、絶対に「ダメ」と⾔わない
２５、意⾒を聞く、考えを聞く
２６、Give＆Takeはしない
２７、エンディングを気持ちよくする
２８、ちょっとした⼀⾔を惜しまない
２９、相⼿が喜ぶプレゼントをする
３０、お礼には⼀筆添える

58. 第６章 気配り上⼿の効率的なタイムマネジメント
３９、時間感覚を意識する
４０、計画性がある
４１、決断が早い
４２、⾯倒をためない
４３、準備はしても完璧を⽬指さない
４４、勉強や仕事は朝にやる
４５、気疲れを癒す

59. バッドノウハウ 1/2
親しすぎるのも、ぞんざいすぎるのも良くない
感じ⽅は⼈によって異なる。数種類をテストする
喋りすぎないよう、できるだけ短い⾔葉で的確に
聞き間違い易い、同⾳異義語に注意（名前、地名など）
認識できなかった場合は、代案、答え⽅を指南
競合サービスを参考に（直接的競合以外に、間接的競合も）
まだまだ発声が正確ではないので、聞き取れる⾔い回しに

60. バッドノウハウ 2/2
ラジオ広告、ラジオDJ、ラジオアナウンサー、朗読の⾔い回
しや読み⽅を学ぶと良い
例「約５０万円」（やくごじゅうまんえん）
例（ひゃくごじゅうまんえん）に聞き間違える
例「およそ５０万円」と⾔い回しを変える

61. 8. 会話サービスを考える時に
役⽴つツール、
マインドマップの活⽤法

62. 最初から会話種別を分類しておかないと破綻する
ちょっとしたサービスでも百種類くらいの会話が存在
ある1つのことを表現する⾔い回しは多数

64. xmind : http://jp.xmind.net/

65. Lucidchart https://www.lucidchart.com/

66. botsociety https://botsociety.io/

67. botmock https://botmock.com/

68. ⽂字ボット⽤のツールも活⽤
Bot Flair：略語、スラング、絵⽂字などを含めたトレーニン
グデータを⽣成してくれるツール http://botflair.com/
Dimon：ユーザー側の会話を⾃動⽣成してテストしてくれる
ツール http://dimon.co/
Botanalytics：ボットの利⽤に関するアクセス解析ツール
https://botanalytics.co/
Bot Testing：UXメトリクスを計ることのできるボットテス
トツール http://bottesting.co/

69. その他、新しいツールのチェック botlist.co

70. いろいろツールが出そろってきているが主に英語圏
かつ、試作を繰り返すよりも作ってしまった⽅が早い

71. 9. 既存のWebサービス、スマ
ホアプリを⾳声利⽤するため
の機能の切り出し⽅

72. 駅すぱあと「駅しりとり」

73. セキュリティとは？
「残⾼を確認したい旨と設
定したパスコードを話しか
ければ...」

76. そもそも....
電話や⼈の応対と同じではなく⾳声サービスならではの価値を
⾳声インタフェースには⼼理的障壁をさげる意味もある
⼈が応対できない時間帯でも、いつでも対応できる
気軽に聞いて、簡単に答えてくれる。⽂章ではなく「会話」
⼿間を省こうとするのではなく、お客様に対して「⼿間」をか
けよう、新たな価値を提供しようとしていることを表現するこ
とが重要
⼈間は⾯倒すぎてやらないことをまかせる

77. Narrative UX
これから皆に
受け⼊れられるのは
始まりも、
終わりも無い
ストーリーと接点
Donna Lichaw
Photo by Twitter

78. 10. ⾳声／会話サービスの試作、
テストの考え⽅

79. Photo by Wikipedia
Diffensive UX
どこがうまくいかな
いかを教えてくれ
イーロン・マスク
(SpaceX, Tesla, Hyperloop)

80. 何も作らなくても、
会話そのものでテス
トできる
●テスト⽤の会話集を⽤意
●⾜りなかった⾔葉
●⾔い回し
●⽋けている情報
●使った⽤語
●⾔葉遣い

81. PDCAを回す
●最初から完璧は無理。早
いタイミングで改善してい
く
●エラーの回避策を通常の
GUI以上に考慮
●エラーから抜け出せるよ
うに
●そもそも完璧な会話は無
い。どこで途絶えたか？

82. ✓会話の流れがスムーズかを確認する
✓特定の⾔葉を違う⾔い⽅で対話してみる
✓⾔葉や返答が⾜りなかったとき、どう対応するのかを検討
✓会話の正確さ、間違いの度合い
✓無効な反応、無意味な反応がどれぐらいあり、それらを回避
できているか
✓⽬的に達するまでの会話の数
✓会話の中で、何かを覚えておかなけれいけないようであれば、
要検討
✓⾔葉づかい。親しみの度合い。距離感

83. 11. 毎⽇使うサービスにするため
ハマるサービスにするための⼯夫

84. Photo by Wikipedia
Hooked UX
ハマるしかけ
きっかけ、
⾏動、
報酬、
⼿間をかける
Nir Eyal

85. きっかけ ⾏動
変動する
報酬
投資
⼿間をかける
外部
内部

86. Photo by Wikipedia
Trigger UX
⼼理的トリガーを
しかける
Joseph Sugarman

87. ⼀貫性の原理 リンキング（付加価値、流⾏に便乗）
適切なアピールポイント 帰属欲求
顧客の特徴 収集欲求
⽋点の告知 切迫感
抵抗感の克服 限定
巻き込み、⾃分ごとにする 単純明快さ
誠実さ 罪悪感
物語（ストーリーを語る） 具体性
権威 親近感
お買い得感 パターン化
感覚 期待感
理屈による正当化 好奇⼼
強欲 市場とのマッチング
信頼性・信憑性 考えさせる⼒
満⾜の確約 正直さ

88. 毎⽇使いたくなる

89. 24時間は⼈それぞれ

90. Facebook : 平均1⽇14回32分
アクティビティバイアス：いろいろする⽇もあれば、しない⽇もある
毎⽇は⼈それぞれ

91. 通常利⽤アプリ10個、1⽇120回アプリ起動（10代⼥性）
毎⽇は⼈それぞれ
Dock に⼊っているアプリは何？1画⾯⽬のアプリは何？

92. 家に居て、起きている時間は、実はごくわずか
国⺠⽣活時間調査報告書2015
在宅中に起きている時間
平均 →8時間17分
勤め⼈30代 →4時間50分
⾃由⾏動時間（会話に使える時間）→3時間22分
わざわざスマホを使うよりも「便利」と思わせる

93. 毎⽇使いたくなる
×

94. 毎回使いたくなる

95. 12. ⼈に寄り添う「弱いAI」
という考え⽅

96. 強いAIと
弱いAI
●普段気付いていないけれ
ど、⾝の周りで助けられて
いるAI(⼈⼯知能)⾵のも
の
●⼈間の仕事を完全には代
替しないAI

97. 97
IoT べからず集
家電のリモート操作は２⽇で飽きる
操作する家電が増えすぎると、超絶に不便
ペット⾒守りカメラは⼀週間で飽きる
消耗品の安価レコメンド、簡単発注は結局利⽤されない
省エネ、電気代節約は、結局興味をもたれない
電⼒消費を⾒える化しても⼀週間で飽きる
セキュリティカメラに価値を感じない（⽇本の安全は無料）
唯⼀の成功例：操作無しで情報提供してもらえるのはとても有益

98. ⽀援型 執事型
秘書型
友⼈型機械型

99. 1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか？⼈は正確に質問できないという課題
2. ⾳声／会話サービスにおける、話題の種別
3. ⾳声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅
4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅
5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則
6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト
7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅
8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法
9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅
10. ⾳声／会話サービスの試作、テストの考え⽅
11. 毎⽇使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯夫
12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅

101. Google Home の持ち運び⽅・WiFiの中継が可能
WMR-433W-PR

103. R.I.P. Stephen Hawking

104. Thank you.
@yukio_andoh
書き⾔葉と、
話し⾔葉は違う