Voice UI Designer Meetup Tokyo 「 VUIデザインの勘所」

1. VUIデザインの勘所書き⾔葉と、話し⾔葉は違う株式会社エクサ安藤幸央 2018.3.14 13:40 - 14:10

2. 安藤幸央（あんどうゆきお）・Google Developer Expert UXデザイナー・デザインスプリントマスター 2

3. 検索したいわけではなく、情報を知って、なにか次の⾏動につなげたいから！「美味しいお店に連れていって！」

4. Canne Lions の Radio 広告⽇本のラジオ広告

5. Zolo Mojo Clova WAVE ClovaCHAMPBROWN ClovaCHAMPSALLY Clova FACE Tmall Genie SBH42 BSHSBE200 GooglePixelBudsz QuietComfort35 MonsterTalkHeadphones Other AI Little Fish AppleActions on Google Skill developer AlexaSkillBuilder CortanaSkillsKit ClovaExtensionKit CortanaDevicesSDK ClovaInterfaceConnect AlexaSkillsKit VA-FW40 ONKYO Bosch Mykie Bosch Aire Aevena Yumi Omate Sanbot Nano Qihan Roomba 960 iRobot Lynx UBTECH Roomba 980 iRobot VC-FLX1 ONKYO VC-PX30 ONKYO Allure Harman Kardon INVOKE Harman Kardon Triby Invoxia Triby IO Invoxia EufyGenie Anker SONOSOne Sonos Clazio Clazio Clazio Clazio TH-GW10 TOSHIBA SmartAssistant Lenovo Echo(1st) Amazon Echo Spot Amazon Dash Wand Amazon Echo Connect Amazon Echo Buttons Amazon Tap Amazon Echo Dot Amazon Echo Look Amazon Echo Show Amazon Echo(2nd) Amazon Echo Plus Amazon Google Home Google Google Home Mini Google Google LINE LINE LINE LINE Google Home Max Google HomePod Apple Apple Watch Apple AirPods Apple Anker SONY Zolo Liberty+ Anker BSHSBE200 Buffalo EssentialHome Essential Lighthouse Lighthouse AI, Inc. Alien Rokid HOMEASSISTANT SHARP AISonar AI,TIS GIGA Genie KT MiAISpeaker Xiaomi DINGDONG Feish Pebble Rokid Hayo Hayo DjingoSpeaker Djingo SmartSpeaker Nuance Otto Samsung Bixby VEGA Samsung NUGU SK Telecom NUGU mini SK Telecom Alibaba Ainemo Sol-C LG SBH42 SONY Buffalo BOSE MonsterProducts LawnMowerRobot Anker LawnMowerRobot Anker SC-GA10 Panasonic VC-GX30 ONKYO JBL LINK Series JBL TicHome Mini Mobvoi Alexa Voice Service SiriKitAI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool Head Phone / Earphones / Wearable Device Head Phone / Earphones / Wearable DeviceOther Type Other Type LF-S50G SONY Copyright © 2017 robot start inc. All Right Reserved. map@robotstart.co.jpContact Media ConsultingRecruit GO KAWADASpecial Thanks SMART SPEAKER CHAOS MAP 2017

6. 1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか？⼈は正確に質問できないという課題 2. ⾳声／会話サービスにおける、話題の種別 3. ⾳声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅ 4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅ 5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則 6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト 7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅ 8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法 9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅ 10. ⾳声／会話サービスの試作、テストの考え⽅ 11. 毎⽇使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯夫 12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅

7. 1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか？⼈は正確に質問できないという課題

8. メラビアンの法則

9. 単なる雑談ではなく、適切な会話を組み⽴て喋り続けるのは、普通の⼈にはとても難しい

10. 明⽇の天気は？ ●明⽇とはいつのこと？ ●どこの天気？住んでいる場所？旅⾏先？ ●傘が必要か知りたいだけ？ ●寒いか暖かいか気温を知りたいだけ？ ●明⽇、次の⽇、あした、あす、何⽉何⽇、翌⽇....

11. ⼈の⾔葉遣い ●必要以上の敬語 ●⾔いよどみ「えっと〜」 ●意図しない中断 ●感嘆「え？」 ●あいまいな返事「うん...」

12. 会話には状況を⽰すコンテキストが必要 ●⼈間は、その時の状況や環境をふまえた上で会話できる「いつものアレ」 ●必要とする前提を全て会話で伝えるのは難しい ●⼈はコンテキストを意識せず会話している

13. 会話には状況を⽰すコンテキストが必要 ●話しの流れを理解する ●対話相⼿のことを理解する ●今、置かれている状況、必要とされている事柄を理解する ●あまり覚えていられない

14. ⼤前提 ●何ができるのか役⽬を説明しておく ●⽬的、役⽬を欲張りすぎない ●会話が理解できること、⾔葉が認識できることを前提としない。失敗を前提に ●意地の悪い会話をするユーザーも居る

15. 事例で導く

16. 2. ⾳声／会話サービスにおける、話題の種別

17. 会話は様々な断⽚に分かれそれらが連続している（⼜は、していない）

18. Leszek Zawadzki ⽒の提唱する会話の種別。必要な会話を整理できる。 Opening 会話のはじめ、きっかけ Extra 特別な会話、普段あまりない事象 Skip 次の事象、次の会話へ、選択して次へ Core 核となる⼤切な会話、主たる内容の会話 Chatter 雑談、会話を楽しむための会話 Ending 会話を終えるための結び、失敗時の終了 Help ヘルプ、⼿助け、質問

19. 闇雲に会話の網羅性を求めるのではなく、複雑な会話を、個々の部品に分解して考える

20. オープンクエスチョンではなく、答えを誘導する（はい、いいえ、わかりません等）

21. オープンクエスチョンではなく、答え⽅を誘導する（アラームは深夜０時？起こして欲しいのは正午？）

22. 会話を適切に終わらせられるように（失敗したり、うまくいかなかった時も）

23. 3. ⾳声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅

24. 気分はアラジンだが、そううまくはいかない

25. 会話の距離感コンピュータを使っているという感覚ではなく、誰かにお願いしているという感覚に近い

26. 対話的特徴：誰にでも親しみを持った会話。適度な距離感を持った会話。余計なことは⾔わない会話。必要充分な簡潔な会話。名前：ググレカスロボ性格：相談できるロボット。まだ⼦供のロボット。中性的。いろいろ知りたがり。知らないことも多く、ドジもあり知ったことを⼈に教えたがる  会話ポリシー：不正確なことは⾔わない。あいまいなことは⾔わない。くだけすぎない。誤解されない。丁寧すぎるくらいの⾔葉遣い。分かり易い⾔い回しで。ペルソナを設定し、その⼈物像にあった会話を構築する

27. 会話の距離感を計る。7段階評価し改善／排除（親しすぎても、ぞんざいすぎてもいけない）

28. スマホが不得意な⼈、世代ほど、⾳声インタフェースに頼る

29. 4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅

30. Photo by Wikipedia Hospitality UX ホスピタリティは作り出すもの。信頼とは情報開⽰によって意図的に作り出すもの。 Joe Gebbia (AirBnB)

31. おもてなし ●「おもてなし」とは？＝もてなし＝裏表なしとりなし、つくろい、たしなみ、ふるまい、挙動、態度、待遇、馳⾛、饗応 ●想定外、⾒返りの無い、 ●余裕、時間的余裕ありき

32. Subtle Automation Hidden Enhancement Adaptive Interaction https://cn.ideo.com/en/case-study/designing-the-future-kitchen 絶妙な⾃動化隠れた強化機敏な対応

33. Natural Flow Personal Empowerment Mutual Attainment ⾃然な流れ個⼈の能⼒向上相互に⽬標達成 https://www.ideou.com/blogs/inspiration/how-to-create-change-in-your-organization

34. おもてなし ●うまくいかない時もなんらかの返事をすべき ●うまく会話を理解出来ない時は、使い⽅や、⾔い⽅を教えてあげるのが良い ●同じことを回答する場合も、ランダムに複数の⾔い回しの回答を⽤意しておくと良い

35. シンプルな中にも、＋αを

36. 5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則

37. Photo by Wikipedia Copywriting UX コピーライティングはインタフェースデザインである。１⽂字は１ピクセルと同じく⼤切なものジェイソン・フリード(Basecamp)

38. ⽂章とは違う「会話」相⼿のことを考えるタイミングを読む先読みする感情に寄り添うマネジメントしてもコントロールはしない話しの要点が解りやすいように余計なプレッシャーを与えない上から⽬線ではいけないネガティブな⾔い回しにならないように、ポジティブな⾔い⽅で

39. →受け取れるプレゼントはありません →無料チケットは毎⽇届くよ！また明⽇も⾒てね♪ Before After

40. 6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト

41. ✓会話は短く。相⼿の時間を尊重する。単⼑直⼊に邪魔にならないように。 ✓相⼿を信頼する。ひとりひとりそれぞれの会話の仕⽅がある。 ✓無理⽮理システム側が便利な機械的な⾔葉をしゃべらせようとしないこと。 ✓⽂脈、その時の状況、環境を意識して、関連する役⽴つことを話すこと。 https://developers.google.com/actions/design/

42. ✓本来の⽬的から気をそらすことなく、会話として⼼地のいいやりとりを。 ✓初めて使う⼈を引き込み、使い込んだ⼈は、離れられないように。 ✓会話は交互に。⼀⽅的に質問するだけでなく、会話のキャッチボールを。 ✓勝⼿に想像して、⼝に出していないことを予想し決めつけないでください。選択すべき事実を伝え、決定権を持ち、決めるのは相⼿です。 https://developers.google.com/actions/design/

43. 7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅

44. 探索型絞り込み型⽬的や答え趣味趣向

45. ⼀息で話せる⻑さ（声に出して読み上げる）⾃然なセリフ（話し易い雰囲気づくり）質問によるユーザー発話の⽅向付け（質問を投げる）会話の⽬印を利⽤する（まず、それから、分かった）変化をつける（特にあいさつ系の⾔葉） https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/

46. ⾔葉の統⼀（動詞と名詞はいつも同じ⾔葉遣いを）過去の発話を覚えておく（中断と再開）問題が発⽣した場合の対応（特に丁寧に。認識不可）⽂脈に沿ったヘルプの提供（なるべく少なく）録⾳されたオーディオの利⽤（時には⾳源やラジオ） https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/

47. ポール・グライスの協調原則量（Quantity）求められているだけの情報を持つ会話をせよ求められている以上に情報を持つ会話をするな質（Quality）ウソだと感じていることを⾔うな⼗分な証拠が無いことを⾔うな

48. ポール・グライスの協調原則関係（Relation）お互いの信頼、関連性を築け様態（Manner）曖昧な表現を避けよ複数の意味、複数の解釈を持つ⾔い回しを避けよ簡潔に。同じことを伝えるのにも簡潔な⾔い回しがある順序⽴てて会話せよ

49. 執事？秘書？

50. 誰からも「気がきく」と⾔われる45の習慣 53

51. 第１章いつでも気がきく⼈の３つの共通点１、相⼿ありき２、尊敬する３、先読みする

52. 第２章信頼される⼈の気づかいの習慣４、⾔葉よりも⾏動で５、感情に寄り添う６、タイミングを読む７、⼈やものにあたらない８、我を押しつけない９、想像⼒で先読みする１０、下⼼を持たない１１、⾔い訳・責任転嫁しない

53. 第３章臨機応変なコミュニケーションで敵をつくらない１２、誰にでもフェアに接する１３、⼈に興味を持つ１４、⾃分と相⼿の⽴場と役割をわきまえる１５、対⾯コミュニケーションを⼤切にする１６、本⾳で接する１７、好き嫌いを出さない１８、必ず「おはよう」と⾔う１９、聞くときはじっと聞く２０、新しい環境ではキーパーソンを⾒つける２１、⼈を迎えたときには⾷事をする２２、気難しい⼈とは感情で付き合わない

54. 第４章細やかな配慮でやる気を引き出す２３、マネジメントをしてもコントロールはしない２４、絶対に「ダメ」と⾔わない２５、意⾒を聞く、考えを聞く２６、Give＆Takeはしない２７、エンディングを気持ちよくする２８、ちょっとした⼀⾔を惜しまない２９、相⼿が喜ぶプレゼントをする３０、お礼には⼀筆添える

55. 第６章気配り上⼿の効率的なタイムマネジメント３９、時間感覚を意識する４０、計画性がある４１、決断が早い４２、⾯倒をためない４３、準備はしても完璧を⽬指さない４４、勉強や仕事は朝にやる４５、気疲れを癒す

56. バッドノウハウ 1/2 親しすぎるのも、ぞんざいすぎるのも良くない感じ⽅は⼈によって異なる。数種類をテストする喋りすぎないよう、できるだけ短い⾔葉で的確に聞き間違い易い、同⾳異義語に注意（名前、地名など）認識できなかった場合は、代案、答え⽅を指南競合サービスを参考に（直接的競合以外に、間接的競合も）まだまだ発声が正確ではないので、聞き取れる⾔い回しに

57. バッドノウハウ 2/2 ラジオ広告、ラジオDJ、ラジオアナウンサー、朗読の⾔い回しや読み⽅を学ぶと良い例「約５０万円」（やくごじゅうまんえん）例（ひゃくごじゅうまんえん）に聞き間違える例「およそ５０万円」と⾔い回しを変える

58. 8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法

59. 最初から会話種別を分類しておかないと破綻するちょっとしたサービスでも百種類くらいの会話が存在ある1つのことを表現する⾔い回しは多数

60. xmind : http://jp.xmind.net/

61. Lucidchart https://www.lucidchart.com/

62. botsociety https://botsociety.io/

63. botmock https://botmock.com/

64. ⽂字ボット⽤のツールも活⽤ Bot Flair：略語、スラング、絵⽂字などを含めたトレーニングデータを⽣成してくれるツール http://botﬂair.com/ Dimon：ユーザー側の会話を⾃動⽣成してテストしてくれるツール http://dimon.co/ Botanalytics：ボットの利⽤に関するアクセス解析ツール https://botanalytics.co/ Bot Testing：UXメトリクスを計ることのできるボットテストツール http://bottesting.co/

65. その他、新しいツールのチェック botlist.co

66. いろいろツールが出そろってきているが主に英語圏かつ、試作を繰り返すよりも作ってしまった⽅が早い

67. 9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅

68. 駅すぱあと「駅しりとり」

69. セキュリティとは？「残⾼を確認したい旨と設定したパスコードを話しかければ...」

70. そもそも.... 電話や⼈の応対と同じではなく⾳声サービスならではの価値を⾳声インタフェースには⼼理的障壁をさげる意味もある⼈が応対できない時間帯でも、いつでも対応できる気軽に聞いて、簡単に答えてくれる。⽂章ではなく「会話」⼿間を省こうとするのではなく、お客様に対して「⼿間」をかけよう、新たな価値を提供しようとしていることを表現することが重要⼈間は⾯倒すぎてやらないことをまかせる

71. Narrative UX これから皆に受け⼊れられるのは始まりも、終わりも無いストーリーと接点 Donna Lichaw Photo by Twitter

72. 10. ⾳声／会話サービスの試作、テストの考え⽅

73. Photo by Wikipedia Diﬀensive UX どこがうまくいかないかを教えてくれイーロン・マスク (SpaceX, Tesla, Hyperloop)

74. 何も作らなくても、会話そのものでテストできる ●テスト⽤の会話集を⽤意 ●⾜りなかった⾔葉 ●⾔い回し ●⽋けている情報 ●使った⽤語 ●⾔葉遣い

75. PDCAを回す ●最初から完璧は無理。早いタイミングで改善していく ●エラーの回避策を通常の GUI以上に考慮 ●エラーから抜け出せるように ●そもそも完璧な会話は無い。どこで途絶えたか？

76. ✓会話の流れがスムーズかを確認する ✓特定の⾔葉を違う⾔い⽅で対話してみる ✓⾔葉や返答が⾜りなかったとき、どう対応するのかを検討 ✓会話の正確さ、間違いの度合い ✓無効な反応、無意味な反応がどれぐらいあり、それらを回避できているか ✓⽬的に達するまでの会話の数 ✓会話の中で、何かを覚えておかなけれいけないようであれば、要検討 ✓⾔葉づかい。親しみの度合い。距離感

77. 11. 毎⽇使うサービスにするためハマるサービスにするための⼯夫

78. Photo by Wikipedia Hooked UX ハマるしかけきっかけ、⾏動、報酬、⼿間をかける Nir Eyal

79. きっかけ⾏動変動する報酬投資⼿間をかける外部内部

80. Photo by Wikipedia Trigger UX ⼼理的トリガーをしかける Joseph Sugarman

81. ⼀貫性の原理リンキング（付加価値、流⾏に便乗）適切なアピールポイント帰属欲求顧客の特徴収集欲求⽋点の告知切迫感抵抗感の克服限定巻き込み、⾃分ごとにする単純明快さ誠実さ罪悪感物語（ストーリーを語る）具体性権威親近感お買い得感パターン化感覚期待感理屈による正当化好奇⼼強欲市場とのマッチング信頼性・信憑性考えさせる⼒満⾜の確約正直さ

82. 毎⽇使いたくなる

83. 24時間は⼈それぞれ

84. Facebook : 平均1⽇14回32分アクティビティバイアス：いろいろする⽇もあれば、しない⽇もある毎⽇は⼈それぞれ

85. 通常利⽤アプリ10個、1⽇120回アプリ起動（10代⼥性）毎⽇は⼈それぞれ Dock に⼊っているアプリは何？1画⾯⽬のアプリは何？

86. 家に居て、起きている時間は、実はごくわずか国⺠⽣活時間調査報告書2015 在宅中に起きている時間平均 →8時間17分勤め⼈30代 →4時間50分⾃由⾏動時間（会話に使える時間）→3時間22分わざわざスマホを使うよりも「便利」と思わせる

87. 毎⽇使いたくなる ×

88. 毎回使いたくなる

89. 12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅

90. 強いAIと弱いAI ●普段気付いていないけれど、⾝の周りで助けられているAI(⼈⼯知能)⾵のもの ●⼈間の仕事を完全には代替しないAI

91. 97 IoT べからず集家電のリモート操作は２⽇で飽きる操作する家電が増えすぎると、超絶に不便ペット⾒守りカメラは⼀週間で飽きる消耗品の安価レコメンド、簡単発注は結局利⽤されない省エネ、電気代節約は、結局興味をもたれない電⼒消費を⾒える化しても⼀週間で飽きるセキュリティカメラに価値を感じない（⽇本の安全は無料）唯⼀の成功例：操作無しで情報提供してもらえるのはとても有益

92. ⽀援型執事型秘書型友⼈型機械型

93. 1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか？⼈は正確に質問できないという課題 2. ⾳声／会話サービスにおける、話題の種別 3. ⾳声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅ 4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅ 5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則 6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト 7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅ 8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法 9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅ 10. ⾳声／会話サービスの試作、テストの考え⽅ 11. 毎⽇使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯夫 12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅

94. Google Home の持ち運び⽅・WiFiの中継が可能 WMR-433W-PR

95. R.I.P. Stephen Hawking

96. Thank you. @yukio_andoh 書き⾔葉と、話し⾔葉は違う

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