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Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps, Daniela Capaul - youngculture

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The theme of the latest research workshop at the Institute of Retail Management in the University of St. Gallen focussed on „Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps“. youngculture was invited to make a presentation illustrating different practical aspects of the topic.
Daniela Capaul, Head of Mobile at youngculture, presented experiences and practical examples to the participants.

Published in: Mobile
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Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps, Daniela Capaul - youngculture

  1. 1. Kundeninspiration & Loyalität mit Shopping Apps – eine Praxis-Sicht Research Workshop «Kundeninspiration und Loyalität mit Shopping Apps» Weiterbildungszentrum/Executive Campus of the University of St. Gallen 28. Oktober 2014
  2. 2. Kurze Vorstellung • Daniela Capaul, lic. oec. HSG • 17 Jahre in versch. Marketingfunktionen in der Finanz- und Versicherungsbranche • Leiterin Bereich Mobile bei youngculture AG • International tätige Software Engineering Firma • Gegründet 1996, 180 Mitarbeiter • Schweiz (HS) , Deutschland, Österreich Serbien, Rumänien
  3. 3. • Mobile App Entwicklung seit 2008 • Beratung – Konzeption – UX/Design – Engineering • Referenzen: youngculturemobile M-Commerce Apps Customer Services Apps Business Efficiency Apps Games
  4. 4. Warum braucht es Shopping Apps?
  5. 5. Ausgangslage Warum braucht es Shopping Apps? 69 % aller Schweizer zwischen 15-54 Jahren besitzen ein Smartphone Durchschnittlich 40 installierte Apps Alle 12 Minuten nutzen wir unser Smartphone 29% aller Schweizer würden lieber auf den Fernseher als aufs Smartphone verzichten Wir sind mitten im Mobilen Zeitalter Quellen: Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013 http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013age=allgender=allactive=country Studie der Universität Bonn
  6. 6. Aus Kundensicht Vergleichen Profitieren Immer überall Warum braucht es Shopping Apps? Suchen/Stöbern Bestellen/Bezahlen
  7. 7. Aus Anbietersicht Warum braucht es Shopping Apps? Promotionsinstrument Distributionkanal Loyalty-Instrument In Store Traffic/Engagement Spannendes neues Instrument im Marketingmix
  8. 8. Warum braucht es Shopping Apps? Mobile Commerce in Zahlen Online-Umsatz PC und Mobile 8.0 9.8 4.5 8.1 7.0 5.5 7.6 9.1 2013 (in %) 12.6 80.0 85.0 90.0 95.0 100.0 105.0 Europa Polen Schweden Niederlande Italien Spanien Frankreich Deutschland Großbritannien PC Mobile Quelle: Internationale E-Commerce-Studie 2014, http://www.deals.com/umfragen/internationale-e-commerce-studie-2014 32.5 67.5 davon via: Tablets/Smartphones (in %) Tablet Smartphone Mobile Commerce ist im Trend
  9. 9. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
  10. 10. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App? Nutzungs-Barrieren 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Screen size is too small Cannot trust credit card security on mobile… Hard to type Takes too much time to open the web site… Hard to compare prices and options Cannot see detailed product/service… Mobile online access tend to be interrupted Usability Security Performance Quelle: Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013 http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013age=allgender=allactive=country
  11. 11. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App? Learnings für die App-Konzeption Fokus auf Usability Reduktion auf das Wesentlichste Rascher Zugriff auf wichtigste Funktionen (z.B. Produktinfos) Plattformspezifische UI-Standards berücksichtigen Klare Nutzerführung Hilfestellungen bei komplexen Prozessen (z.B. Checkout) Top Performance Security implementieren kommunizieren
  12. 12. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App? Kunden miteinbeziehen! Focus-Gruppentests anhand von klickbaren Prototypen Friendly User Betatests Kundenfeedback beobachten App kontinuierlich weiter verbessern POST RELEASE PILOTPHASE KONZEPTION
  13. 13. Praxisbeispiele Shopping Apps
  14. 14. Ziele Praxisbeispiel Mobile als neuen Distributions-Kanal erschliessen VomMulti-Channel- zum Cross Channel-Anbieter
  15. 15. Praxisbeispiel Herausforderungen…
  16. 16. Praxisbeispiel Reduktion Funktionsumfang auf das Wesentlichste
  17. 17. Praxisbeispiel Artikelsuche in einem Store mit 6 Mio. Artikeln
  18. 18. Praxisbeispiel Inspiration zum Shoppen auf kleinstem Raum Verschiedene Teaser Product Information Empfehlungen
  19. 19. Praxisbeispiel Cross Channel Nutzung unterstützen Artikelverfügbarkeit in Filialen Zugriff In Store Pick Up Gutscheine aufs Onlinekonto
  20. 20. Praxisbeispiel Performance Security • Native Umsetzung (mit partiell hybriden Elementen) • Hinweis auf gesicherte Verbindungen (SSL) im Anmelde- und Bestellprozess
  21. 21. Resultat Praxisbeispiel 500’000 App Downloads seit 2010 *) 25% des Online-Umsatzes via Mobile Devices **) Sehr gute Ratings *) iOS, Android, Windows, Smart TV **) Apps mobile Web
  22. 22. Praxisbeispiele Shopping Apps
  23. 23. Ziele Praxisbeispiel Erhöhung In Store Traffic Kundenbindung App als Promotions-Instrument neuer Distributionskanal im Bereich Weine
  24. 24. Praxisbeispiel Herausforderungen…
  25. 25. Praxisbeispiel Wöchentliche Aktionen ansprechend präsentieren Aktionenübersicht Grid View II Aktionen-List View I Detail Slider
  26. 26. Praxisbeispiel In Store Traffic erhöhen Aktionenmerkliste.. ..mit Ablauf-Reminder Filialfinder … … mit Filterfunktion
  27. 27. Praxisbeispiel Spezialaktionen via App promoten Push Nachrichten In App Banner
  28. 28. Praxisbeispiel Gesamten Denner Wineshop in einen Tab verpacken Wineshop Home Kategorie-Ansicht Weindetail Basket
  29. 29. Resultat Praxisbeispiel 130’000 App Downloads (iOS/Android) Über 10% des Wineshop-Online- Umsatzes via Mobile Apps 6‘500/Mt eindeutige Filialadress-Abrufe spürbaren Mehrfrequenz in Filialen.
  30. 30. Praxisbeispiele Loyalty Apps
  31. 31. Praxisbeispiel Sparkarten für Verbrauchsartikel Übersicht Sparkarte I Sparkarte II Gutscheine
  32. 32. Bonus-Programm und Promotionen Kundenkarte Bonus-Gutscheine Zielgruppenspezifische Push-Nachrichten Praxisbeispiel Promotionen
  33. 33. Zusammenfassend Mobile Shopping ist im Trend Shopping Apps sind «relativ» kostengünstige Verkaufs-, Promotion- und Loyalty-Instrumente Viel Wert sollte auf einfache Usability bedarfsgerechten Funktionsumfang gelegt werden (Kunden miteinbeziehen) Es lohnt sich in native Apps zu investieren, die ein Maximum an Performance bieten
  34. 34. Was bringt die Zukunft?
  35. 35. Beacons Was bringt die Zukunft? 1. Bluetooth Low Energy Sender 2. App reagiert auf Beacon (30 M) 3. Backendgesteuerte Aktionen
  36. 36. Was bringt die Zukunft? In Store Engagement mit Beacons Einkaufsprozente Gewinnen Hinweise auf Promotionen Verknüpfung mit Bonus- Programm Zugriff auf Online-Informationen Verhaltenstracking Indoor Navigation
  37. 37. Mobile POS Was bringt die Zukunft? Mobile POS Systeme als integrierter Teil der Omni-Channel Lösung 360° Sicht auf Kunden und Daten (Produkte, Preise, Lager-bestände, Kundenhistory) Mobile Beratung Checkout
  38. 38. In Store Mobile Payment Was bringt die Zukunft? Google Wallet Apple Pay ? Tapit (by Swisscom) Anbieterlösungen
  39. 39. Was bringt die Zukunft? Es bleibt spannend… Social Commerce Peer to peer Marketplaces Wearables Big Data personalized Experience Internet of Things
  40. 40. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Switzerland youngculture AG Hotelstrasse - Postfach 2574 CH-8060 Zürich-Airport Tel. +41 (0)44 366 40 40 office.ch@youngculture.com Germany youngculture (Deutschland) Rottmannstrasse 11 DE-80333 Munich Tel. +49 (0)89 890 637 40 office.de@youngculture.com Austria youngculture (Österreich) GmbH Renngasse 4 AT-1010 Vienna Tel. +43 (0) 1 532 19 60 office.at@youngculture.com Serbia (Nis and Belgrade) youngculture d.o.o. Bulevar Z.Zin[ica 64a RS-11000 Belgrade Tel. +381 (0)11 404 99 50 offfice.rs@youngculture.com Romania youngculture (Romania) S.R.L Palas 7B-7C, UBC3 Tower RO-700032 Ia]i Tel. +40 (0)33 27 10 530 offfice.ro@youngculture.com www.youngculture.com - www.youngculture-mobile.com

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