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Privacidade de Dados no Relacionamento com Clientes - youDb

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Análise e Recomendações sobre como trabalhar a privacidade e respeito as informações de Relacionamento com Clientes - ATUALIZADO em março de 2019

Published in: Business
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Privacidade de Dados no Relacionamento com Clientes - youDb

  1. 1. Privacidade de Dados no Relacionamento com Clientes & Consumidores
  2. 2. Privacidade de Dados no Relacionamento com Clientes & Consumidores atualização – 6/3/2019 Análise e Recomendações a partir da Legislação atual no Brasil Leonardo Barci leonardo@youdb.com.br 011 9 9678 5475
  3. 3. Legislação e Autorregulamentação
  4. 4. | Sobre este material Este material foi criado com base na atual legislação ligada à privacidade de dados até agosto de 2018 Utilizamos como base principal a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que trata sobre Privacidade de Dados (https://www25.senado.leg.br/web/atividade/materias/-/materia/133486) além das medidas provisórias 869 de dez-2018 e 870 de jan-2019 Elaboramos este material a partir da leitura de que o Relacionamento com Clientes vem antes da lei, mas utiliza esta como base com o objetivo de esclarecer dúvidas e orientar em direção a uma boa conduta Acompanhando há mais de 10 anos a evolução sobre este assunto no cenário nacional, nossa visão é que o tema de privacidade de dados tomou relevância no ambiente empresarial e deve estar na mesa de discussão de todo empresário e profissional de Marketing e CRM que busque respeitar a relação com seus clientes. Desejamos que este material lhe seja útil.
  5. 5. | Quais as referências legais sobre PRIVACIDADE DE DADOS (rev.mar/19) # Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que trata sobre Privacidade de Dados; # Constituição Federal; # Código de Defesa do Consumidor e Plandec – Plano Nacional de Consumo e Cidadania; # Legislações Estaduais de Do Not Call; # Marco Civil da Internet; # Resolução nº 163, de 13 de março de 2014, do Conselho Nacional dos Direitos da Criança e do Adolescente – CONANDA sobre o abuso no direcionamento de publicidade e de comunicação mercadológica à criança e ao adolescente.
  6. 6. # CAPEM - Autorregulamentação de Email Marketing – Multi Associativo; # Cartilha de Boas Maneiras de E-mail Marketing da ABEMD # Probare - Código de Ética de Call Center – Multi Associativo; # Código de Ética da ABEMD; # Código de autorregulamentação para Proteção de dados pessoais – ABEMD; # Listas - Práticas e Procedimentos – ABEMD; # Comissão “Comunicação one-to-one: personalização versus privacidade” do V Congresso Brasileiro da Indústria da Comunicação, realizado pela Abap (Associação Brasileira das Agências de Publicidade) e pelo ForCom (Fórum Permanente da Indústria da Comunicação) – 2012 – que serviu de referência para o projeto de lei do deputado Milton Monti. | Quais as referências de AUTORREGULAMENTAÇÃO (rev. mar/19)
  7. 7. | Referência Internacional de PRIVACIDADE DE DADOS (rev.mar/19) # Em maio de 2018 entrou em vigor a Regulação Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia, aprovada em 2016. Esta legislação, assim como outras referências Europeias, tiveram forte influência nos textos dos projetos de lei iniciados no Brasil e também serviram de base para este estudo e recomendações.
  8. 8. # Até o Código de Defesa do Consumidor, a legislação tratava, primordialmente, os dados da pessoa sob o ponto de vista operacional, ou seja, os dados coletados, armazenados e passíveis de serem corrigidos pela pessoa referiam-se ao registro (e seus consequentes desdobramentos) da transação de compra e venda de produtos e serviços; # Com a introdução do Marco Civil da Internet os dados armazenados passam a ter maior abrangência, incluindo desde a informação do cadastro e navegação na internet até download e navegação em aplicativos – embora a Constituição Federal já tenha referência sobre sigilo das comunicações; # A partir da aprovação do Marco Civil da Internet surgiram conflitos entre a Autorregulamentação e a Legislação Vigente. O principal ponto de destaque refere-se à necessidade do opt-in (autorização formal), não apenas como registro (às vezes obscura) durante a captura dos dados do cliente/consumidor, mas também como comunicado claramente à pessoa; # Com a aprovação da Lei 13.709, de 14 de agosto de 2018, que trata sobre a Privacidade de Dados, fica explícita a necessidade de captação de opt-in para processamento e utilização dos dados pessoais. A legislação internacional analisada também segue este mesmo caminho. | Rápido Resumo Histórico
  9. 9. Impactos para o Relacionamento
  10. 10. # Do Not Call - Telefone # Legalmente, até o início das leis de Do Not Call, não havia nenhum tipo de restrição para realizar contatos comerciais entre empresas e pessoas; # Por uma natural pressão social, muitas empresas já vinham utilizando a política de soft opt-in, isto é, comunica-se com o cliente até que ele diga explicitamente ‘não quero mais receber chamadas’; # Utilizando como base a Lei de Privacidade de Dados, este contato só deve ser feito a partir de um opt-in. # Marco Civil da Internet e Lei de Privacidade de Dados - Internet e E-mail # Embora não seja textual, a melhor interpretação da lei indica que toda e qualquer comunicação digital, troca de informações com empresas terceiras, instalação de Cookies e monitoramento de trafego e aplicativos deve ser autorizado explicitamente pelo cliente, ou seja, a lei não prevê o soft opt-in; # Utilizando como base a Lei de Privacidade de Dados, este contato só deve ser feito a partir de um opt-in. | Rápido resumo da evolução de restrições nas comunicações
  11. 11. # Comunicação Impressa # Por uma questão de custos e também com o objetivo de evitar gerar rejeição junto ao público, a maior parte das empresas que ainda utiliza a prática de Mala Direta e afins, quase que desde o início do Marketing Direto no Brasil, vinha trabalhando no modelo soft opt-in; # Fazendo a melhor interpretação da Lei de Privacidade de Dados, toda e qualquer comunicação (incluindo comunicações comerciais impressas) deve ter opt-in. # Exceções para o opt-in # Comunicações de cunho operacional na relação comercial (Ex. entrega de produto), dado que o titular forneça seus dados, não necessitam de autorização prévia; # Dados e contatos ligados a cobrança comercial. | Rápido resumo da evolução de restrições nas comunicações
  12. 12. Nossas Recomendações de Boas Práticas
  13. 13. # Informar de maneira clara e simplificada em todos os canais de captura de informações e buscar a certificação de que a pessoa tem conhecimento sobre o que será feito com seus dados. Armazenar formalmente (seja de forma eletrônica ou não) o registro da autorização. Em uma frase, o opt-in deve ser inequívoco; # Captar somente aquilo que há justificativa de utilização e informar ao cliente sobre o que será feito e como serão utilizados os dados; # Recomendamos que você deixe disponível no site da empresa as versões anteriores da política de privacidade com as respectivas datas de alteração. A indicação é que havendo algum tipo de alteração na política que tenha relação com a captação, armazenamento, processamento, uso e/ou exclusão/anonimização dos dados, um novo aceite deve ser realizado pela pessoa; # Reforçamos que é vital que a empresa tenha uma política de privacidade de dados disponível em seu website, além de informar claramente e simplificadamente sobre o que o cliente está dando aceite. | Recomendações gerais sobre a CAPTURA de dados
  14. 14. # Ainda na captura de dados, recomendamos: # Informar o período de conservação e regras de utilização dos dados fornecidos; # Fornecer meios e canais de fácil acesso para que a pessoa possa consultar, alterar, incluir ou excluir suas informações. Habilitar aquilo que a lei denomina como “direito ao esquecimento”, isto é, a possibilidade do cliente solicitar o apagamento definitivo de seus dados junto à empresa; # Não coagir o cliente a fornecer dados com base na limitação de serviços; # Atenção especial deve ser dedicada na captura/não captura de dados de menores de 18 anos. A Lei de Privacidade de Dados, no que se refere às crianças e adolescentes, exige que seja registrada a autorização de pelo menos um dos pais ou do responsável legal. | Recomendações gerais sobre a CAPTURA de dados
  15. 15. # Estabelecer um modelo e processos formais de documentação e governança dos dados - captura, armazenamento, processamento e eventual compartilhamento. Atenção especial ao tempo de armazenamento dos dados; # Manter o histórico de ‘transações’ de captura de dados (seguindo modelo já utilizado no mercado financeiro). Manter a integridade original do dado, isto é, ainda que os dados sejam processados para estabelecer uma melhor qualidade, manter sempre cópia original dos dados gerados e/ou fornecidos pela pessoa. Em caso de compartilhamento de dados de terceiros, é preciso garantir que qualquer alteração por parte do titular, a informação será replicada a toda a cadeia; # Estabelecer e auditar uma política interna de gestão dos dados; # Eleger um responsável por responder publicamente sobre a privacidade de dados por parte da empresa; # Ainda é algo pouco trivial, mas dependendo do tipo de negócio, sugerimos que a empresa se prepare para um modelo de portabilidade de dados; | Sobre o ARMAZENAMENTO e PROCESSAMENTO
  16. 16. # Caso qualquer etapa da captura, processamento ou armazenamento dos dados seja feita por empresa externa, sugerimos o estabelecimento de contratos formais de confidencialidade e de prestação de serviço, limitando ainda a subcontratação dentro desta cadeia; # Embora ainda não haja exigência de nenhum tipo de certificação, a legislação Europeia já prevê este tipo de necessidade, bem como a legislação brasileira trata de “padrões técnicos mínimos”. | Sobre o ARMAZENAMENTO e PROCESSAMENTO
  17. 17. # Além de deixar claro sobre o uso, é necessário: # Opt-In para comunicação com a pessoa; # Opt-In para captura de navegação / Cookie e Tagueamento. As boas práticas indicam minimamente a informação de que o site gera cookies, onde a pessoa clica confirmando que tem ciência do fato; # Opt-In para troca de informação com terceiros (apenas para comunicação. Ex. ações de posts no Facebook); # Disponibilizar meios para que o cliente consiga, a qualquer momento, mudar qualquer autorização prévia. | Sobre as autorizações para USO dos dados
  18. 18. # Em empresas que unificam bases de dados de diversos canais ou rede de distribuição é preciso atentar para a captura em todos os canais das devidas autorizações para comunicação e captura de dados; # Cuidados especiais devem ser tomados na comunicação com crianças e adolescentes. Para crianças (<12 anos), a comunicação deve ser somente direcionada aos pais. Para adolescentes (>=12 anos e <18 anos) deve haver autorização prévia dos pais; # Estabelecimento de uma política de comunicação formal, que deverá orientar toda a forma de contato com os clientes, observando a frequência (mínima e máxima), formatos e canais. | Condições especiais que devem ser observadas
  19. 19. # Não conseguimos identificar até o momento (mar/2019) uma forma segura de comprar ou alugar dados de mailings de terceiros no atual mercado Brasileiro. Portanto, recomendamos evitar esta prática sempre que possível. Embora existam empresas de renome no mercado brasileiro que ofereçam serviços de enriquecimento de dados para comunicações comerciais, em nenhum dos casos elas fornecem a origem das informações, ferindo o preceito de opt-in consciente; # Não recomendados a construção ou utilização de bases de dados formadas através de robôs eletrônicos; # Venda do próprio mailing para comercialização; # Na eventual realização de ações em conjunto com outras empresas, garantir que se tem a anuência prévia da pessoa; # Comunicação com clientes sem opt-in captado previamente; # Captar navegação e aplicação de Cookies e utilização de aplicativos sem prévio consentimento ou pelo menos conhecimento da pessoa; # Não desenvolver uma política de privacidade clara, simples e transparente. | O que não recomendamos
  20. 20. # Este material foi construído e organizado pela equipe de sócios da youDb (www.youDb.com.br) com mais de 20 anos de práticas de relacionamento com clientes e canais de distribuição bem como em sintonia com as legislações vigentes, além de Boas Práticas desenvolvidas ao longo destes anos; # Para o respaldo legal nossa equipe contou com o suporte jurídico do escritório Angélico Advogados (www.angelicoadvogados.com.br), especializado em direito empresarial e comercial. | Considerações sobre este material
  21. 21. Sobre a youDb
  22. 22. | porque do nosso trabalho Relacionamento com pessoas é condição de existência de qualquer empresa, marca ou produto. O Bom Relacionamento, entretanto, é uma escolha consciente que vai além do vender mais e mais rápido. Partimos do Vender Melhor para gerar o Vender por Mais Tempo Este Vender Melhor e Por Mais Tempo coloca o olhar no que chamamos de “cuidado com os detalhes”, baseado em informação e escolhas conscientes. A partir desta referência é que ações de comunicação efetivas e reconhecidas pelos clientes deveriam ser colocadas no ar.
  23. 23. aproximar empresas e clientes de forma sustentável, íntegra e mensurável, gerando engajamento e relacionamentos de valor. | a essência de nosso trabalho
  24. 24. | na prática isto significa Maior sintonia no Falar e Ouvir com seus Clientes Grande Know-how para implantar e fazer gestão de DBM com grande capacidade de processamento de milhares de dados Capacidade de Mensuração das ações de marketing Menor Time to Market de ações de comunicação Programas de Fidelidade e Milhagem que fazem sentido para a empresa e para os clientes Processo de vendas com menos ‘falatório’ e Mais Diálogo
  25. 25. | o que oferecemos Treinamento Best Data Consultoria em Relacionamento com Clientes
  26. 26. Relacionamento com Clientes Planejamento, Estratégia e Implementação Data & Analitycs – Planning & Gestão Consultoria de Negócios para Marketing Branding & Comunicação & Digital Design Thinking aplicado à Marketing | áreas de atuação Database Marketing
  27. 27. Tratamos a informação de seus Clientes com o mesmo cuidado que o banco cuida de informações financeiras Gerenciamos bases de dados de empresas líderes nos principais segmentos econômicos no Brasil, seguindo as mais rígidas regras de segurança e cuidado com dados pessoais, a partir de parâmetros de leis e certificações e medidos por processos de auditorias de nossos próprios clientes. | nossos talentos Somos especialistas em Relacionamento Somados, nossa equipe de trabalho já implantou mais de 100 dos principais programas e estratégias de Relacionamento com Clientes e públicos intermediários no Brasil e América Latina, para algumas das maiores e principais empresas em seus segmentos.
  28. 28. | nossos talentos Geramos tendências e compartilhamos nossos conhecimentos Os sócios da youDb têm livros e materiais publicados sobre o assunto e atualmente escrevem semanalmente no blog Relacionamento antes do Marketing publicado na Exame.com
  29. 29. nossas experiências

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