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Boas Práticas em Redes Sociais - youDb

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Porque e Como entrar com sua Marca nas Redes Sociais?

Neste guia de Boas Práticas você terá uma referência do que faz sentido e o que não faz sentido quando se fala de Empresas, Marcas e Produtos nas Redes Sociais

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Boas Práticas em Redes Sociais - youDb

  1. 1. Boas Práticas de Estratégia, Gestão e Comunicação de Marcas/Empresas em Redes Sociais
  2. 2. Boas Práticas de Estratégia, Gestão e Comunicação de Marcas/Empresas em Redes Sociais Leonardo Barci leonardo@youdb.com.br 011 9 9678 5475
  3. 3. As Redes Sociais são Importantes para a Sua Empresa? • Bo parte das pessoas que tem acesso à Internet estão, em sua maioria, cadastradas em pelo uma Rede Social • Isto não significa que sua empresa obrigatoriamente precise estar presente no ambiente social. Valem algumas considerações...
  4. 4. Os Clientes/Consumidores também são pessoas no final das contas! • As pessoas são multifacetadas. Seu cliente é cliente apenas parte do tempo. • Levando isto em consideração, seria melhor então perguntar: – Como as pessoas que compram de sua marca estão nas redes sociais? – Estas pessoas falam da sua marca? – Falam de outras marcas? – Sobre o que elas falam? – Onde elas falam? – Como elas falam?
  5. 5. Estratégia Social • Se você identifica que seu cliente está nas redes sociais como cliente, isto é, falando e trocando ideias a respeito da sua marca, a próxima pergunta é estratégica: COMO você (empresa) pretende entrar neste ambiente
  6. 6. Como entrar • Podemos comparar a entrada nas Redes Sociais a participação em uma festa que você foi convidado, mas não necessariamente é o anfitrião • Você pode até criar sua própria festa, mas isto não significa que você poderá controlar tudo o que acontece! Mesmo na sua própria festa, acontecerão imprevistos • Saiba portanto que as Redes Sociais refletem a livre opinião e interação entre pessoas (físicas e jurídicas)
  7. 7. Onde entrar? . . .
  8. 8. Quais redes devo fazer parte? • Depende!!! • Vale descobrir primeiro o que seus clientes estão falando e fazendo acerca de sua marca • Pode ser que um grupo de fãs já tenha até aberto uma página “não oficial” da sua marca. Pode ser ainda que um grupo de detratores tenha criado uma página para reclamar da sua marca • Vale considerar a máxima de: “O artista vai aonde o povo está”
  9. 9. Objetivos Estratégicos • Quando se fala de rede social, não há um certo ou errado. Pode ser que estrategicamente a empresa decida não entrar oficialmente em nenhuma rede e ficar apenas ouvindo • A única estratégia que não recomendamos é ignorar as redes sociais
  10. 10. Objetivos Estratégicos Ouvir – Inteligência Social Dar Suporte - SAC 2.0/3.0 Se Expressar Interagir a partir de uma Localização Física Interagir a partir de Grupos por Afinidade
  11. 11. • Não há nada de errado em apenas ouvir. Pode ser um primeiro passo natural. Podemos até dizer que as empresas costumam entrar no mundo social (digital) somente ouvindo • Em algum momento isto pode se tornar pouco “divertido”, afinal seus clientes talvez queiram ter a oportunidade de conversar • De toda forma, organize-se para ouvir através de ferramentas de “escuta” social que lhe ajudem a organizar as informações • Existe uma infinidade de soluções, desde gratuitas, pagas até empresas especializadas exclusivamente no monitoramento de Redes Sociais Ouvir – Inteligência Social
  12. 12. • Boa parte das grandes marcas já estavam nas redes antes mesmo de entrarem oficialmente • Uma segunda forma é passar a Ouvir E Responder aos clientes como forma de suporte aos seus negócios, considerando este como mais um canal de SAC / Atendimento ao cliente • Você pode utilizar algumas ferramentas para ouvir e falar diretamente ou contratar uma empresa especializada neste tipo de serviço – já existem várias no Brasil fazendo isto Dar Suporte - SAC 2.0/3.0
  13. 13. • A rede social pode ainda ser uma excelente forma de expressão, onde sua marca pode ter a possibilidade de falar, ouvir, interagir e saber em tempo real qual a reação dos seus clientes • Poderíamos dizer que este é a realização do sonho de toda área de comunicação que além de falar, ter a possibilidade de ouvir e interagir com os clientes em tempo real • Se expressar não significa gerar negócios instantâneos, mas sim utilizar os seus produtos e serviços como pretexto para o diálogo Se Expressar
  14. 14. • Se a sua marca depende ou trabalha com canais físicos como lojas e pontos de venda vale considerar uma estratégia focada neste modelo de rede social do tipo “FourSquare”, onde o cliente interage digitalmente a partir de sua própria localização física • Ignorar o que acontece nestas redes pode ser o mesmo que não abrir a caixa de sugestões que as vezes só servem de enfeite em alguns locais. A diferença é que aqui outros clientes estão vendo o que está escrito sobre seu estabelecimento Interagir a partir de uma Localização Física
  15. 15. • A quinta maneira que vemos de se entrar no ambiente social é através da formação de grupos de afinidade sobre temas ligados à sua empresa • Este modelo funciona muito bem em redes do tipo “Linked-In”, onde o conteúdo temático é o “imã” que conecta as pessoas Interagir a partir de Grupos por Afinidade
  16. 16. Muitas Opções, Por Onde Começo? • Não há a necessidade de que sua empresa atue em todos estes modelos de estratégia, nem que esteja em todas as redes • Ao final, o mais importante é buscar uma forma de evoluir o relacionamento do Ouvir para o Falar e finalmente para o Interagir • Nos slides seguintes colocamos algumas dicas de Boas Práticas para cada um destes três estágios da comunicação
  17. 17. Antes mesmo de Ouvir... • Defina algum direcionamento estratégico. Não é importante aqui que você “bata o martelo” sobre qual ou quais as suas escolhas dentro dos cinco caminhos listados anteriormente • O mais importante é saber qual a sua pré-disposição para investir tempo e esforço nesta empreitada
  18. 18. Ouvir • Selecione algum ferramental para escutar as redes sociais. Você pode comprar ou alugar alguma solução (existem boas ferramentas gratuitas) ou contratar alguma empresa que possa lhe auxiliar com isto
  19. 19. Ouvir • Aqui vale ficar atento a: – Identificar o alcance da marca nas redes sociais. Quem, onde, quando, quanto e sobre o que está se falando – Separar os locais onde as pessoas falam sobre sua marca e com a sua marca. Lembre que as pessoas não são cliente todo o tempo. É diferente utilizar uma determinada marca como pretexto para iniciar uma conversa e convidar a marca para a conversa
  20. 20. Ouvir – Você pode ainda aprofundar o conhecimento em diferentes níveis: • Sobre a marca • Sobre os produtos • Sobre a qualidade de serviço • Sobre o segmento/mercado • Sobre a concorrência – Definir quem irá captar e organizar as informações e quem irá analisar e criar resumos e informações relevantes a respeito do que está sendo observado
  21. 21. A partir deste ponto (.) • Se você já tem alguma clareza das suas estratégias E já tem alguma referência de qual a “temperatura” das coisas sobre sua marca no mundo social • Comece a refinar sua estratégia e a definir as primeiras métricas para mensuração, sabendo: – Quais as métricas – Como iremos medir – Quem irá medir – Quem irá tomar as decisões – Com que frequência
  22. 22. Com alguma clareza, você já pode começar a Falar • Antes de falar... Segure o ímpeto de buscar seguidores, fãs, etc. É claro que sem pessoas não há rede social, mas você quer cliques ou pessoas? • Conecte o seu falar a essência de sua empresa • É nas redes sociais que você tem a real oportunidade de falar e ser criticado abertamente. Harmonize o Pensar, Sentir e Agir. Busque uma unidade entre o seu DNA e a sua expressão no mundo social
  23. 23. • Se você tem problemas fora das redes sociais, não busque corrigir isto “forçando” a comunicação nas redes sociais. Saiba... que se você deixar a verdade de fora, o seu cliente irá trazer ela à tona e, talvez de maneira não muito agradável • A rede social é um reflexo das pessoas que as compõem. Algumas irão falar bem, outras mal. Procure não agir por impulso. Lembre-se que, a cada resposta você constrói a imagem e reputação da sua empresa nas redes sociais. Fique de olho no Gap entre o Falar e o Agir
  24. 24. O e Como que falar • Busque conteúdo e fatos relevantes para falar, procurando respeitar a natureza e a cultura de cada rede social • Faça ações piloto antes de sair falando tudo para todos • Crie um manual interno de recomendações e boas práticas para as pessoas que irão responder em nome de sua empresa. A maior diferença entre um atendimento via um Call Center tradicional e uma rede social é que no primeiro o que foi falado normalmente se apaga quando o telefone é desligado e nas redes sociais, este histórico irá permanecer e ficará aberto para outras pessoas
  25. 25. Interagir – Relacionamento work in progress • A interação é a construção da Relação propriamente dita entre a empresa e seu público • Não há uma fórmula ou forma pré-definida que irá servir sempre e para toda empresa • É a busca constante entre a Razão e a Emoção • Interagir significa agir a partir de uma “fala” do seu cliente, pode ser ainda iniciar a conversa, as vezes apenas escutar, as vezes apenas falar. Agir da melhor forma a cada momento. É o diálogo aberto. A evolução constante do relacionamento – recomendamos a série especial “Criando União” disponível no nosso blog – blog.youdb.com.br – com mais informações sobre o tema
  26. 26. Sobre a youDb - nossa essência aproximar empresas e clientes de forma sustentável, íntegra e mensurável, gerando engajamento e relacionamentos de valor.
  27. 27. Database Marketing Sobre a youDb - nossa atuação Estratégia de Relacionamento Análise Contínua de Informações Estratégia de Comunicação
  28. 28. Sobre a youDb - nossas experiências Embratur
  29. 29. Setting Marketing up to the Respect it Shall Be www.youdb.com.br leonardo@youdb.com.br 011 3078 3203 Al Santos Cj 4B – São Paulo - SP

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