Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

1a Pesquisa youDb Sobre Redes Sociais E Tecnologias Afins

1,024 views

Published on

Veja nesta pesquisa exclusiva realizada pela youDb com o NTT (Núcleo de Transferência de Tecnologia) da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro) o panorama baseado em amostral das Redes Sociais nas grandes empresas brasileiras

Published in: Business, Technology, Travel
  • Be the first to comment

1a Pesquisa youDb Sobre Redes Sociais E Tecnologias Afins

  1. 1. 1 1ª Pesquisa youDb sobre Uso e Aplicação de Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas Sumário Executivo Lançada em julho de 2009, a 1ª Pesquisa Redes Sociais youDb sobre Uso e Aplicação de Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas, foi uma Não foi surpresa verificar que 98% dos iniciativa pioneira entre a youDb em entrevistados não só já conheciam o conceito de Redes Sociais, como também parceria com um dos melhores centros de pesquisa do Brasil, o NTT da COPPE/UFRJ. utilizam regularmente as diversas ferramentas existentes, principalmente e- O objetivo da pesquisa foi gerar um mail, MSN e SMS/MMS. Entretanto, levantamento preliminar do Atual Estágio apenas 58% dos entrevistados afirmaram das empresas na área de Redes Sociais no utilizar ferramentas de suporte às Redes Brasil. Sociais no ambiente corporativo, diretamente aplicadas ao negócio. A A pesquisa teve 67 respondentes de 48 maioria destas empresas utiliza empresas diferentes. A lista completa das ferramentas de suporte às Redes Sociais empresas é apresentada no item 1 deste para divulgação de novidades e relatório. promoções, embora algumas já estejam Foram propostas 33 perguntas feitas usando para interações com clientes. Um através de questionário on-line com o número bem reduzido de respondentes apoio do Sirdar Instituto. Estas perguntas afirmou utilizar estas ferramentas para estavam divididas em 3 grupos: um monitoração, investigação e rastreamento. (principal) para Redes Sociais, outro para Em algumas questões abertas aplicamos a Text Mining e o último para Web Mining. própria tecnologia de Text Mining para Importante ressaltar que, como as facilitar a análise das respostas. Foi o caso perguntas não eram obrigatórias, houve questão 8 sobre como a empresa pretende um número diferente de respondentes e utilizar ferramentas de suporte às Redes não respondentes para cada questão. Esta Sociais específicas para a internet. O informação foi levada em consideração na resultado mostra que as “comunidades” análise. começam a exercer um papel mais importante do que apenas as campanhas Os principais resultados da pesquisa são no relacionamento com o cliente. apresentados a seguir. Sobre a utilização futura destas tecnologias para Redes Sociais, 89% disseram que pretendem usar. E, mais importante, 74% pretendem utilizá-las em menos de 1 ano.
  2. 2. 2 Finalizando, 96% dos entrevistados têm da navegação dos internautas e na interesse em se aprofundar mais no tema. compreensão das insatisfações dos clientes Isso mostra que há muita necessidade de e o que eles gostariam de fazer no site. discussão, troca de idéias e colaboração no Novamente, 96% dos pesquisados tema que se refere a Redes Sociais. demonstraram interesse em conhecer mais sobre o assunto. Text Mining Apesar de ser uma técnica ainda pouco difundida no ambiente corporativo, 47% dos entrevistados já conheciam o conceito. Na prática, somente poucas empresas (16%) já utilizaram alguma técnica de Text Mining, em trabalhos envolvendo análise de e-mails e em mecanismos de busca. Alguns destes trabalhos estavam atrelados à projetos de pesquisa. 96% dos profissionais acreditam que a análise das opiniões sobre o produto ou a empresa emitidas na internet e/ou no Call Center pode agregar valor ao negócio. E, como era de se esperar, 92% têm interesse em conhecer mais sobre o assunto. Web Mining Este tema também já era do conhecimento dos entrevistados (52%), apesar de ser também, como o Text Mining, pouco difundido nas empresas. Apesar de 27% afirmarem que sua empresa já utilizou alguma técnica de Web Mining, foram basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites. Agora, 87% acreditam que estas técnicas serão úteis para o negócio, seja na monitoração de conteúdos, na análise
  3. 3. 3 1 - Empresas Participantes • Abyara Planejamento Imobiliário • Klabin • Accor Services • Kladix • Banco Investcred Unibanco • Light Serviços de Eletricidade • Bergerson • M&BA - Mktg and Business • C&A Modas Administration • Cardif • Mapfre • Cinet • Nestlé • Citibank • Oi Internet • Dell Computadores • Petrobras • Editora Abril • Rapp Brasil • Editora Positivo • Robert Bosch • Embratel • SANED Engenharia e • Embratur Empreendimentos • Estácio de Sá • SAS • Fábrica de Comunicação • Senac Rio de Janeiro • FGV-EAESP • Sercomtel • Fresh Start • Syngenta Proteção de Cultivos • Fundação Abrinq • Terra Networks • Geolistas • Ticket do Brasil • Grupo Libra • Tim Celular • Grupo Sinos de Comunicação • TNL Contax • HSBC Bank Brasil • Uniban Brasil • iG - Internet Group do Brasil • Vale • Intermédica Sistema de Saúde • VisaNet • Jornal O Estado de São Paulo • Vivo
  4. 4. 4 Redes Sociais 2. Você já conhecia o conceito de Redes Sociais? Não 2% Sim 98% Responderam: 56 Não responderam: 11 3. Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas como Redes Sociais, assinale as ferramentas de comunicação on-line que você , on line utiliza regularmente nestas interações. MSN 13% Skype 9% Orkut 10% LinkedIn 11% Facebook 7% Twitter 8% Blogs 7% Foruns 4% E-mail 16% SMS/MMS 13% Outros 2% Responderam: 57 Não responderam: 10 4. Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item “Outros” n questão na anterior, por favor, informe que outros meios utiliza. or utiliza Nesta questão foram citados, adicionalmente, o Youtube e o MySpace. oram Y
  5. 5. 5 5. Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao negócio, alguma das ferramentas de ne cio, suporte às Redes Sociais citadas anteriormente? Não 42% Sim 58% Responderam: 55 Não responderam: 12 6. Se você respondeu “SIM” na pergunta anterior, por favor, explique como. como. De uma forma geral, a maioria das empresas utiliza as ferramentas mais para , divulgação de novidades e promoções. Uma parcela menor utiliza para um ma relacionamento mais efetivo com clientes, isto é, envolvendo interações (on (on-line ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastreamento, o número rastreamento, de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno. 7. Você acredita que as ferramentas de suporte às Redes Sociais específicas para a ficas internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser úteis para sua empresa? Não sei 20% Não 3% Sim 77% Responderam: 56 Não responderam: 11
  6. 6. 6 8. Se você respondeu “SIM”, por favor, explique como. , Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual), aproveitamos uma das técnicas aqui pesquisadas, o Text Mining, para extrair o , conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma rede de termos, que já é útil para a análise do contexto. A figura abaixo mostra a rede de termos obtida. De acordo com este resultado a utilidade das Redes Sociais percebida pelos resultado, respondentes centraliza-se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os se clientes. Há também uma visão de que existe a inserção de um novo agente: as comunidades, que passam a ter um papel importante no relacionamento entre a empresa e clientes. 9. Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com Redes Sociais futuramente? Não 11% Sim 89% Responderam: 56 Não responderam: 11
  7. 7. 7 10. Em quanto tempo? Mais de 1 ano 26% Menos de 1 ano 74% Responderam: 53 Não responderam: 14 11. Você acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o modelo definido pelo organograma da empresa? Não sei Sim 21% 38% Não 41% Responderam: 53 Não responderam: 14 12. Você acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído da análise d dos e-mails internos poderia agregar valor ao processo de gestão de seu negócio? mails processo negócio Não sei 25% Não 7% Sim 68% Responderam: 56 Não responderam: 11
  8. 8. 8 13. Tem interesse em se aprofund mais no tema (Redes Sociais)? aprofundar Não 4% Sim 96% Responderam: 56 Não responderam: 11
  9. 9. 9 Text Mining 14. Você já conhecia o que é Text Mining Mining? Sim 47% Não 53% Responderam: 53 Não responderam: 14 15. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto? o Revista/artigo 28% Palestra/curso/seminário 31% Amigos 15% Outros 26% Responderam: 24 Não responderam: 43
  10. 10. 10 16. Sua empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Text Mining? utilizo Sim 16% Não 84% Responderam: 51 Não responderam: 16 17. Se você respondeu SIM, de que forma? ocê forma Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de Text Mining há Mining, trabalhos envolvendo análise de e-mails e aplicações em mecanismos de busca. e anismos 18. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos? Serviço contratado 43% Recursos internos 57% Responderam: 7 Não responderam: 60
  11. 11. 11 19. Se respondeu “NÃO” na pergunta 16, você vê utilidade de Text Mining para sua área e/ou empresa? Não 16% Sim 84% Responderam: 43 Não responderam: 24 20. E como seria isso? Aqui também aplicamos a técnica de Text Mining para identificar a rede de termos contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir. Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente obtida através de Text Mining. E estas informações serão utilizadas pela empresas para Mining izadas obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos os diversos canais (como o call center) e, principalmente, os e-mails.
  12. 12. 12 21. Você acha que a análise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida lise emitidas na internet e/ou no seu Call Center poderia agregar valor ao seu negócio? poder ? Não sei Não 4% 0% Sim 96% Responderam: 51 Não responderam: 16 22. Tem interesse em se aprofu aprofundar mais no tema (Text Mining)? Não 8% Sim 92% Responderam: 51 Não responderam: 16
  13. 13. 13 Web Mining 23. Você já conhecia o que e Web Mining Mining? Não 48% Sim 52% Responderam: 48 Não responderam: 19 24. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto? o assunto Revista/artigo 34% Palestra/curso/seminário 41% Amigos 9% Outros 16% Responderam: 23 Não responderam: 44
  14. 14. 14 25. Sua empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Web Mining? utiliz Sim 27% Não 73% Responderam: 44 Não responderam: 23 26. Se você respondeu “SIM”, de que forma? ocê forma Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites. 27. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos? foram internos Serviço contratado Recursos 50% internos 50% Responderam: 12 Não responderam: 55
  15. 15. 15 28. Se respondeu “NÃO” na pergunta 25, você vê utilidade de Web Mining para sua área e/ou empresa? Não 13% Sim 87% Responderam: 16 Não responderam: 51 29. E como seria isso? Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos: • A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos concorrentes; • Analisar a navegação dos clientes para identificação dos perfis; • Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer no site. Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador. 30. Você acha que a análise da utilização do website de sua empresa (obtendo lise empresa comportamento dos usuários) poderia agregar valor ao seu negocio? poder Não sei Não 4% 0% Sim 96% Responderam: 46 Não responderam: 21
  16. 16. 16 31. Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia agregar valor ao seu negócio? egar negócio Não sei Não 2% 2% Sim 96% Responderam: 46 Não responderam: 21 32. Tem interesse em se aprof aprofundar mais no tema (Web Mining)? Não 4% Sim 96% Responderam: 47 Não responderam: 20
  17. 17. 17 Análise Complementar Adicionalmente as contagens e análises apresentadas anteriormente, realizamos uma análise de associação do tipo quem “disse A”, também “disse B”. Se a empresa NÃO utiliza ou NÃO utilizou alguma ferramenta de Redes Sociais, então ela pretende utilizar tecnologias de Redes Sociais em menos de um ano. (Sup. = 26%, Conf. = 65%) Se a empresa JÁ utiliza ou utilizou alguma ferramenta de suporte às Redes Sociais, então vê utilidade em técnicas de Text Mining e Web Mining. (Sup. = 40%, Conf. = 72%) Se o respondente NÃO conhecia o que é Text Mining, então, vê utilidade da técnica em sua empresa. (Sup. = 38%, Conf. 79%) Se o respondente NÃO conhecia o conceito de Web Mining, então também NÃO conhecia Text Mining. (Sup. = 26%, Conf. 65%) Se o respondente JÁ conhecia o conceito de Web Mining, então ele JÁ aplicou tecnologias voltadas a Redes Sociais. (Sup. = 27%, Conf. 64%)

×