你就是品牌— 用服務打造你的品牌 BRANDING YOURSELF 作者:陳文敏 出版:天下文化 時間: 2006 年 6 月
目錄 <ul><li>暖身-打造自我品牌為那椿 </li></ul><ul><li>上路-用服務打造個人品牌六大步驟 </li></ul><ul><li>更上層樓-做好自我行銷的六大必修武功 </li></ul><ul><ul><li>武功一:...
暖身 打造自我品牌為那椿?
個人品牌知多少 <ul><li>「個人品牌」威力無窮 </li></ul><ul><ul><li>個人品牌是別人對你的既有印象 </li></ul></ul><ul><ul><li>經年累月接觸中所得的 </li></ul></ul><ul><...
非常服務打造個人品牌 <ul><li>服務等級決定顧客忠誠度 </li></ul><ul><ul><li>普通服務-得到滿意的顧客 </li></ul></ul><ul><ul><li>非常服務-為顧客創造價值->忠誠顧客 </li></ul>...
非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
非常服務的蛋糕理論 第一層:(應對) 合宜應對、態度與外表 給對方的感受 (Feeling) 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
非常服務的蛋糕理論 第二層:(專業) 展現專業能力與個人價值 有很好的自我行銷能力 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
非常服務的蛋糕理論 第三層:(解決問題) 依顧客當時需求,提供真正所需的東西 提出解決方案,不是高談闊論、眼高手低 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
非常服務的蛋糕理論 第四層:(創造價值) 品牌值錢:對他有利 提供他在乎的服務 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
個人品牌形成九大元素 內在修為 + 外在表現 + 行銷 品牌印象 5. 專業能力 穿別人 的鞋子 9. 禮儀應對 1. 合宜的外表 8. 溝通協調 2. 表達能力 7. 情緒管理 3. 解決問題的能力 6. 魅力 4. 熱情
個人品牌形成九大元素 <ul><li>合宜的外表 (Appearance) : </li></ul><ul><ul><li>外表是否宜人, </li></ul></ul><ul><ul><li>是否合乎職場的形象 </li></ul></ul>...
個人品牌形成九大元素 <ul><li>4. 專業能力 (Professionalism) : </li></ul><ul><ul><li>工作上「具有價值」的專業能力 </li></ul></ul><ul><ul><li>可用在工作上或是眼高手...
個人品牌形成九大元素 <ul><li>7. 溝通協調 (Communication) : </li></ul><ul><ul><li>注意人際關係與團隊運作的協調,完成任務 </li></ul></ul><ul><ul><li>還是各玩各的,懶...
個人品牌形成九大元素 <ul><li>10. 穿別人的鞋子 (Thoughtful) </li></ul><ul><ul><li>1) 關鍵項目 </li></ul></ul><ul><ul><li>2) 在工作或生活中站在對方立場思考 </l...
打造品牌的 3A 時間表 <ul><li>A SAP (As Soon As possible) 愈快愈好 </li></ul><ul><ul><li>品牌是靠累積,依市場需求注入新生命 </li></ul></ul><ul><li>A nyt...
Only Me <ul><li>建立自己『第一』的品牌特質 </li></ul><ul><ul><li>職場上,進入職位不是第一個 </li></ul></ul><ul><ul><li>老職位注入新生命,第一個有特質的人 </li></ul><...
時機與工具 1. 新主管缺會輪到你 ? 2. 專業經驗能化成顧客需要的價值 ? 3. 處事風格如何 , 整合能力如何  4. 人脈存款夠嗎 ? 5. 願意誠實檢視並提昇自己 ? 成就與品牌評價成正比 若覺得不是 , 要再檢視 40 歲以上 為品...
個人品牌是魔鏡 <ul><li>魔鏡存在顧客、主管、同事、親友間 </li></ul><ul><li>試煉存在現實生活每一天 </li></ul><ul><li>打造品牌關鍵 (KSF) 四步驟 </li></ul>建立明確獨特的定位與 ID ...
打造品牌四步驟 <ul><li>找到 ONLY ME 的定位 </li></ul><ul><li>與眾不同的定位容易創造價值 </li></ul><ul><li>以最突顯的專業或性格特質成為品牌定位 </li></ul>建立明確獨特的定位與 I...
打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢 <ul><li>不斷地、隨時隨地告知行銷自己 </li></ul><ul><li>以特質主動提供服務,就是增加被記住的機會 </li></ul><ul...
打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢 <ul><li>重複傳遞相同訊息,才能加深印象 </li></ul><ul><li>不要反覆不定,隨意更換品牌 </li></ul>、
打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢 <ul><li>努力行銷定位,不要放棄 </li></ul><ul><li>經營自己的定位有聲有色 </li></ul><ul><li>定位的價值:比...
叫我第一名 <ul><li>找到自己的藍海定位 </li></ul><ul><li>與眾不同 </li></ul><ul><li>作者的自己經驗 </li></ul><ul><ul><li>雙重特色:華裔、女性 </li></ul></ul><...
上路 用服務打造個人品牌六大步驟
六大步驟 自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
六大步驟 我的未來不是夢 <ul><li>立定志願開始 </li></ul><ul><li>興趣與夢想合一 </li></ul><ul><ul><li>確認自己要:權、錢或成就感 </li></ul></ul><ul><ul><li>要成為:企...
六大步驟 為自己把脈 <ul><li>誠實寫下自己的 SWOT 表 </li></ul><ul><ul><li>S: 比別人優秀的 </li></ul></ul><ul><ul><li>W: 比別人缺少的 </li></ul></ul><ul>...
六大步驟 你的品牌是顧客說了算 <ul><li>專注於 「 顧客在乎 」 特質 </li></ul><ul><ul><li>我的顧客到底是誰 </li></ul></ul><ul><ul><li>顧客在乎 (Care) 什麼 ? 有滿足他的需求...
六大步驟 找出你的必勝品牌 <ul><li>有特質才會成功 </li></ul><ul><ul><li>特質:特別的品質 </li></ul></ul><ul><ul><li>特別的-稀有的 、與眾不同的 </li></ul></ul><ul>...
六大步驟 讓別人追不上你 <ul><li>拉大差異化- </li></ul><ul><ul><li>強化特質-提升強項 </li></ul></ul><ul><ul><li>需要補足的弱項 </li></ul></ul><ul><li>把劣勢變...
六大步驟 行銷自己從今天做起 <ul><li>提升品質後,重要的是 「行銷自己」 </li></ul><ul><li>以 「服務」的方式行銷 </li></ul><ul><ul><li>要 「以客為尊」 </li></ul></ul><ul><...
更上層樓
做好自我行銷的六大必修武功 <ul><li>武功一:展現自信 </li></ul><ul><li>武功二:會溝通、 表達 </li></ul><ul><li>武功三:做好情緒管理 </li></ul><ul><li>武功四:創造形象與特色 </...
武功一:展現自信 <ul><li>世界成功者共同特徵:自信 </li></ul><ul><li>建立自信從強項開始 </li></ul><ul><ul><li>對弱項有自知之明 </li></ul></ul><ul><ul><li>不強求表現或...
武功二:會溝通、 表達 <ul><li>溝通協調->來自打開心胸接受「異見」 </li></ul><ul><ul><li>不是妥協、不是和稀泥 </li></ul></ul><ul><ul><li>用他人可接受方式說明,進而接受 </li></...
武功二:會溝通、 表達 <ul><li>溝通四招- </li></ul><ul><ul><li>從會聽話開始。聽話三步驟 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>看對方說話的表情 </li></ul></ul></ul><...
武功二:會溝通、 表達 <ul><li>溝通四招- </li></ul><ul><ul><li>扮對角色 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>因人而異的角色扮演 </li></ul></ul></ul><ul><ul>...
武功三:做好情緒管理 <ul><li>成也 EQ ,敗也 EQ </li></ul><ul><li>位階越高, EQ 能力越重要 </li></ul><ul><ul><li>脾氣好壞無關 EQ , EQ 會影響工作與人際關係 </li></ul...
武功三:做好情緒管理 <ul><li>學習放鬆技巧 </li></ul><ul><ul><li>借用視覺技巧-想像放鬆的圖片或音樂 </li></ul></ul><ul><ul><li>以外力解放自己-如聽音樂、看笑話 </li></ul></...
武功三:做好情緒管理 <ul><li>建立瞬間解壓法 </li></ul><ul><ul><li>到獨立隱私空間釋放 </li></ul></ul><ul><ul><li>想罵人,含水三秒鐘,調整情緒 </li></ul></ul><ul><u...
武功三:做好情緒管理 <ul><li>與主管不和, EQ 功夫班 </li></ul><ul><ul><li>初級班:保身,不和主管強幹 </li></ul></ul><ul><ul><li>中級班:健身,與主管和睦相處不是眼中釘 </li><...
武功三:做好情緒管理 <ul><ul><li>與主管溝通成功指數量表 </li></ul></ul>再加 20 分 ( 成功在望 ) 表達尊重,讓他覺得不論如何,你都非常尊重他是你的長官。能攻破他的心防,你已經成功在望了!例如你得問他問題時,說...
武功四:創造形象與特色 <ul><li>創造自己的 CI- 整齊、清潔是基本 </li></ul><ul><ul><li>看場合身份打扮 </li></ul></ul><ul><ul><li>用打扮展現專業 </li></ul></ul><ul...
武功五:創造個人魅力 <ul><li>魅力因素:親和力、風趣、機智 </li></ul><ul><ul><li>親和力可以製造 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>定義:禁不住喜歡他的魅力 </li></ul></ul...
武功六:會發生關係 <ul><li>WHO 需要和顧客發生關係 </li></ul><ul><ul><li>顧客:外部顧客、主管、同事、屬下、家人 </li></ul></ul><ul><li>WHY 發生關係是為了建立人脈,好處 </li><...
武功六:會發生關係 <ul><li>WHEN? 請用 4A 時間與人發生關係 </li></ul><ul><ul><li>As soon as possible 愈快愈好 </li></ul></ul><ul><ul><li>Anytime 任...
武功六:會發生關係 <ul><li>與內部顧客發生關係。你是我的兄弟 </li></ul><ul><li>面對同仁真心關懷-發生關係的關鍵 </li></ul><ul><ul><li>調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽 </li></ul>...
武功六:會發生關係 <ul><li>老闆請看見我的存在 </li></ul><ul><ul><li>當老闆的捕手 </li></ul></ul><ul><ul><li>隨時接任務,盡力完成 </li></ul></ul><ul><li>讓老闆發...
武功六:會發生關係 <ul><li>要有貴人,先跪別人-製造貴人用真誠 </li></ul><ul><ul><li>願意先服務別人,隨時就有貴人出現 </li></ul></ul><ul><li>製造貴人祕招: </li></ul><ul><u...
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  1. 1. 你就是品牌— 用服務打造你的品牌 BRANDING YOURSELF 作者:陳文敏 出版:天下文化 時間: 2006 年 6 月
  2. 2. 目錄 <ul><li>暖身-打造自我品牌為那椿 </li></ul><ul><li>上路-用服務打造個人品牌六大步驟 </li></ul><ul><li>更上層樓-做好自我行銷的六大必修武功 </li></ul><ul><ul><li>武功一:展現自信 </li></ul></ul><ul><ul><li>武功二:會溝通、 表達 </li></ul></ul><ul><ul><li>武功三:做好情緒管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>武功四:創造形象與特色 </li></ul></ul><ul><ul><li>武功五:創造個人魅力 </li></ul></ul><ul><ul><li>武功六:會發生關係 </li></ul></ul>
  3. 3. 暖身 打造自我品牌為那椿?
  4. 4. 個人品牌知多少 <ul><li>「個人品牌」威力無窮 </li></ul><ul><ul><li>個人品牌是別人對你的既有印象 </li></ul></ul><ul><ul><li>經年累月接觸中所得的 </li></ul></ul><ul><ul><li>經由第三者或其他管道而得 </li></ul></ul><ul><li>如魔鏡,試煉存在著生活的每一天 </li></ul><ul><ul><li>如年終考績、公司新職位出缺 </li></ul></ul><ul><ul><li>品牌決定成功之路 </li></ul></ul><ul><ul><li>品牌價值=在公司的價值 </li></ul></ul><ul><li>如何打造-從「服務顧客」角度打造 </li></ul>
  5. 5. 非常服務打造個人品牌 <ul><li>服務等級決定顧客忠誠度 </li></ul><ul><ul><li>普通服務-得到滿意的顧客 </li></ul></ul><ul><ul><li>非常服務-為顧客創造價值->忠誠顧客 </li></ul></ul><ul><li>非常服務- </li></ul><ul><ul><li>產生差異化 (Uniqueness) :為顧客創造價值 </li></ul></ul><ul><ul><li>加值 (Add-Value) :行銷最好的方法,可以「獨具魅力」 </li></ul></ul><ul><ul><li>發生新關係 (Relationship) :藉由服務建立好的關係,打造人脈存摺 </li></ul></ul><ul><ul><li>增加商機 (Opportunity) :成功指數大增 </li></ul></ul>
  6. 6. 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
  7. 7. 非常服務的蛋糕理論 第一層:(應對) 合宜應對、態度與外表 給對方的感受 (Feeling) 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
  8. 8. 非常服務的蛋糕理論 第二層:(專業) 展現專業能力與個人價值 有很好的自我行銷能力 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
  9. 9. 非常服務的蛋糕理論 第三層:(解決問題) 依顧客當時需求,提供真正所需的東西 提出解決方案,不是高談闊論、眼高手低 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
  10. 10. 非常服務的蛋糕理論 第四層:(創造價值) 品牌值錢:對他有利 提供他在乎的服務 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
  11. 11. 個人品牌形成九大元素 內在修為 + 外在表現 + 行銷 品牌印象 5. 專業能力 穿別人 的鞋子 9. 禮儀應對 1. 合宜的外表 8. 溝通協調 2. 表達能力 7. 情緒管理 3. 解決問題的能力 6. 魅力 4. 熱情
  12. 12. 個人品牌形成九大元素 <ul><li>合宜的外表 (Appearance) : </li></ul><ul><ul><li>外表是否宜人, </li></ul></ul><ul><ul><li>是否合乎職場的形象 </li></ul></ul><ul><li>表達能力 (Expression) : </li></ul><ul><ul><li>是否充分表達訊息,別人可完全瞭解 </li></ul></ul><ul><ul><li>與人交談時,使用對方可理解的語言 </li></ul></ul><ul><li>禮節應對 (Manner) : </li></ul><ul><ul><li>語言與肢體是否有禮? </li></ul></ul><ul><ul><li>商業禮儀是否應用得體? </li></ul></ul>
  13. 13. 個人品牌形成九大元素 <ul><li>4. 專業能力 (Professionalism) : </li></ul><ul><ul><li>工作上「具有價值」的專業能力 </li></ul></ul><ul><ul><li>可用在工作上或是眼高手低 </li></ul></ul><ul><li>5. 熱情 (Passion) : </li></ul><ul><ul><li>對工作執著,努力不懈 </li></ul></ul><ul><ul><li>對人、事、物都抱著正向的態度 </li></ul></ul><ul><li>6. 解決問題的能力 (Solution Ability) : </li></ul><ul><ul><li>找到問題的原因,努力確實解決? </li></ul></ul><ul><ul><li>把問題擺到爛?或是推給別人? </li></ul></ul>
  14. 14. 個人品牌形成九大元素 <ul><li>7. 溝通協調 (Communication) : </li></ul><ul><ul><li>注意人際關係與團隊運作的協調,完成任務 </li></ul></ul><ul><ul><li>還是各玩各的,懶得理人? </li></ul></ul><ul><li>8. 情緒管理 (EQ) : </li></ul><ul><ul><li>面對挑戰或挫折時冷靜處理,不讓情緒影響判斷或表現 </li></ul></ul><ul><ul><li>當情緒不好,會影響與他人溝通的方式? </li></ul></ul><ul><li>9. 魅力 (Charming) : </li></ul><ul><ul><li>相處時覺得很舒服、有趣? </li></ul></ul><ul><ul><li>讓人覺得了無趣味有如嚼蠟? </li></ul></ul>
  15. 15. 個人品牌形成九大元素 <ul><li>10. 穿別人的鞋子 (Thoughtful) </li></ul><ul><ul><li>1) 關鍵項目 </li></ul></ul><ul><ul><li>2) 在工作或生活中站在對方立場思考 </li></ul></ul><ul><ul><li>3) 有同理心、體貼他人、不過分自我 </li></ul></ul><ul><li>自我測驗 </li></ul><ul><ul><li>將 10 個項目打分數,評分標準如下: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>慘不忍賭: 0~2.9 分 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>有待改進: 3.0~5.9 分 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>可以接受: 6.0~7.9 分 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>令人激賞: 8.0~9.5 分 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>近乎完美: 9.6~9.9 分 ( 天下沒有 100 分 ) </li></ul></ul></ul>
  16. 16. 打造品牌的 3A 時間表 <ul><li>A SAP (As Soon As possible) 愈快愈好 </li></ul><ul><ul><li>品牌是靠累積,依市場需求注入新生命 </li></ul></ul><ul><li>A nytime 時時做 </li></ul><ul><ul><li>隨著年紀與環境提升 </li></ul></ul><ul><li>Anywhere 處處做 </li></ul><ul><ul><li>「愛惜羽毛」維持品牌價值的黃金守則 </li></ul></ul><ul><li>品牌是印象的累積,是主觀的認定 </li></ul><ul><li>品牌價值愈早愈好,而且隨時隨地經營 </li></ul>
  17. 17. Only Me <ul><li>建立自己『第一』的品牌特質 </li></ul><ul><ul><li>職場上,進入職位不是第一個 </li></ul></ul><ul><ul><li>老職位注入新生命,第一個有特質的人 </li></ul></ul><ul><ul><li>「特質」建立有價值的品牌 </li></ul></ul><ul><li>建立品牌: 3A 時間表+獨特性 </li></ul><ul><ul><li>獨特性:第一個如此組合的特質 </li></ul></ul>
  18. 18. 時機與工具 1. 新主管缺會輪到你 ? 2. 專業經驗能化成顧客需要的價值 ? 3. 處事風格如何 , 整合能力如何 4. 人脈存款夠嗎 ? 5. 願意誠實檢視並提昇自己 ? 成就與品牌評價成正比 若覺得不是 , 要再檢視 40 歲以上 為品牌打分數 1. 現今是真愛 ? 2. 目前職位有用到特質 ? 3. 在公司 , 品牌的定位 ? 4. 在職場 , 品牌競爭力為何 職涯門檻 , 向遊牧說再見 品牌已發生影響 30-39 歲 1. 行業 : 是否發揮特質 2. 興趣與職位 個人品牌還在起步 優勢 : 年輕 建立品牌最佳時間 25-29 歲 1. 履歷表 2. 儀容打扮 3. 表達 : 冷靜 親和 熱情 打造品牌最好時機 建立品牌定位 25 歲以下 工具 時機 年齡
  19. 19. 個人品牌是魔鏡 <ul><li>魔鏡存在顧客、主管、同事、親友間 </li></ul><ul><li>試煉存在現實生活每一天 </li></ul><ul><li>打造品牌關鍵 (KSF) 四步驟 </li></ul>建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
  20. 20. 打造品牌四步驟 <ul><li>找到 ONLY ME 的定位 </li></ul><ul><li>與眾不同的定位容易創造價值 </li></ul><ul><li>以最突顯的專業或性格特質成為品牌定位 </li></ul>建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
  21. 21. 打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢 <ul><li>不斷地、隨時隨地告知行銷自己 </li></ul><ul><li>以特質主動提供服務,就是增加被記住的機會 </li></ul><ul><li>樂於定位服務他人,大膽承諾、使命必達 </li></ul>、
  22. 22. 打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢 <ul><li>重複傳遞相同訊息,才能加深印象 </li></ul><ul><li>不要反覆不定,隨意更換品牌 </li></ul>、
  23. 23. 打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢 <ul><li>努力行銷定位,不要放棄 </li></ul><ul><li>經營自己的定位有聲有色 </li></ul><ul><li>定位的價值:比別人優很多 </li></ul>
  24. 24. 叫我第一名 <ul><li>找到自己的藍海定位 </li></ul><ul><li>與眾不同 </li></ul><ul><li>作者的自己經驗 </li></ul><ul><ul><li>雙重特色:華裔、女性 </li></ul></ul><ul><ul><li>找到出路:中東 文化背景 </li></ul></ul><ul><ul><li>學習第三種語言:阿拉伯語 </li></ul></ul><ul><li>宗旨:以服務顧客創造最大價值 </li></ul><ul><li>策略:顧客、公司、個人三贏 </li></ul>
  25. 25. 上路 用服務打造個人品牌六大步驟
  26. 26. 六大步驟 自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  27. 27. 六大步驟 我的未來不是夢 <ul><li>立定志願開始 </li></ul><ul><li>興趣與夢想合一 </li></ul><ul><ul><li>確認自己要:權、錢或成就感 </li></ul></ul><ul><ul><li>要成為:企業家、政治家或教授 </li></ul></ul><ul><li>選擇喜歡的工作,努力做,做到 NO.1 </li></ul>自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  28. 28. 六大步驟 為自己把脈 <ul><li>誠實寫下自己的 SWOT 表 </li></ul><ul><ul><li>S: 比別人優秀的 </li></ul></ul><ul><ul><li>W: 比別人缺少的 </li></ul></ul><ul><ul><li>O: 有無外在特殊機會 </li></ul></ul><ul><ul><li>T: 有無外在特殊威脅 </li></ul></ul><ul><li>修正 SWOT 表 </li></ul><ul><li>依夢想職位需求,提出改善方案 </li></ul>自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  29. 29. 六大步驟 你的品牌是顧客說了算 <ul><li>專注於 「 顧客在乎 」 特質 </li></ul><ul><ul><li>我的顧客到底是誰 </li></ul></ul><ul><ul><li>顧客在乎 (Care) 什麼 ? 有滿足他的需求 ? </li></ul></ul><ul><ul><li>可以為客戶創造什麼價值 ? </li></ul></ul><ul><li>不同特質產生不同效應 </li></ul><ul><li>要有 「以客為尊」的思維 : 鎖定顧客->滿足顧客需求->為顧客創造價值 </li></ul>自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  30. 30. 六大步驟 找出你的必勝品牌 <ul><li>有特質才會成功 </li></ul><ul><ul><li>特質:特別的品質 </li></ul></ul><ul><ul><li>特別的-稀有的 、與眾不同的 </li></ul></ul><ul><ul><li>品質:質優的 </li></ul></ul><ul><li>找出品牌定位的方法 </li></ul><ul><ul><li>找出不同於他人的特質 </li></ul></ul><ul><ul><li>確認這種特質是否是顧客 Care 的 </li></ul></ul><ul><ul><li>組合三個最獨特的特質 </li></ul></ul>自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  31. 31. 六大步驟 讓別人追不上你 <ul><li>拉大差異化- </li></ul><ul><ul><li>強化特質-提升強項 </li></ul></ul><ul><ul><li>需要補足的弱項 </li></ul></ul><ul><li>把劣勢變優勢-從那裡跌倒從那裡站起來 </li></ul><ul><li>Working Hard & Working Smart! </li></ul>自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  32. 32. 六大步驟 行銷自己從今天做起 <ul><li>提升品質後,重要的是 「行銷自己」 </li></ul><ul><li>以 「服務」的方式行銷 </li></ul><ul><ul><li>要 「以客為尊」 </li></ul></ul><ul><ul><li>可以為顧客創造多少價值 </li></ul></ul><ul><li>個人行銷品牌六大武功:展現自信;會溝通 、表達;做好情緒管理;創造形象與特色;創造個人魅力;會發生關係 </li></ul>自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
  33. 33. 更上層樓
  34. 34. 做好自我行銷的六大必修武功 <ul><li>武功一:展現自信 </li></ul><ul><li>武功二:會溝通、 表達 </li></ul><ul><li>武功三:做好情緒管理 </li></ul><ul><li>武功四:創造形象與特色 </li></ul><ul><li>武功五:創造個人魅力 </li></ul><ul><li>武功六:會發生關係 </li></ul>
  35. 35. 武功一:展現自信 <ul><li>世界成功者共同特徵:自信 </li></ul><ul><li>建立自信從強項開始 </li></ul><ul><ul><li>對弱項有自知之明 </li></ul></ul><ul><ul><li>不強求表現或嬌揉做作或虛張聲勢 </li></ul></ul><ul><ul><li>強項如同房子的地基 </li></ul></ul><ul><li>大膽秀自己 </li></ul><ul><ul><li>從做中學,找自信 </li></ul></ul><ul><ul><li>自己就是工作的貴人 </li></ul></ul><ul><li>從強項出發,找學習機會,嘗試發表看法,很快能展現自信 </li></ul>
  36. 36. 武功二:會溝通、 表達 <ul><li>溝通協調->來自打開心胸接受「異見」 </li></ul><ul><ul><li>不是妥協、不是和稀泥 </li></ul></ul><ul><ul><li>用他人可接受方式說明,進而接受 </li></ul></ul><ul><ul><li>眾多意見時,找出眾人接受的方案 </li></ul></ul><ul><li>溝通協調能力特質: </li></ul><ul><ul><li>願意傾聽別人的想法 </li></ul></ul><ul><ul><li>打開自己的心容納別人的意見 </li></ul></ul><ul><ul><li>尊重別人,在幕後做團隊推手 </li></ul></ul><ul><li>放低高度、停看聽 </li></ul><ul><ul><li>高度決定深度,高度變低->深度變深 </li></ul></ul>
  37. 37. 武功二:會溝通、 表達 <ul><li>溝通四招- </li></ul><ul><ul><li>從會聽話開始。聽話三步驟 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>看對方說話的表情 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>肢體語會洩密 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>聽聲音表情 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>話說得巧,品牌加分。說話教戰守則 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>多用正面語言,少用負面語言 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>言語要簡單有力 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>說明事情要有條有理- 5W1H </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>用有吸引力的表現方式-肢體語言、豐富的表情 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>注意你的回應 </li></ul></ul></ul>
  38. 38. 武功二:會溝通、 表達 <ul><li>溝通四招- </li></ul><ul><ul><li>扮對角色 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>因人而異的角色扮演 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>老師、媽媽、小孩、成人 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>主管與部屬:成人-多些尊重與互相討論 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>溝通像是跳舞:隨顧客類型改變角色 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>關鍵:願不願意去感受對方的心情 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>努力放電,展現熱情 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>眼睛要像費翔會放電 - 深情款款、有朝氣、感受關切 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>微笑像裴勇俊親和力 - 加些微笑,親和力加分 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>肢體如林志玲有感覺 - 身體前傾、適當的距離及點頭 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>說話像蘇逸洪有表情 - </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>不要問多少服務熱情,要問感受到多少熱情 </li></ul></ul>
  39. 39. 武功三:做好情緒管理 <ul><li>成也 EQ ,敗也 EQ </li></ul><ul><li>位階越高, EQ 能力越重要 </li></ul><ul><ul><li>脾氣好壞無關 EQ , EQ 會影響工作與人際關係 </li></ul></ul><ul><ul><li>EQ 內層管理:沈靜 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>決定是冷靜、獨立思考,不受情緒影響 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>工作或生活不會受到情緒影響或打敗 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>EQ 影響人脈存摺,關係自我品牌的價值 </li></ul></ul><ul><li>冷靜才能做大事-判斷不被情緒左右 </li></ul>
  40. 40. 武功三:做好情緒管理 <ul><li>學習放鬆技巧 </li></ul><ul><ul><li>借用視覺技巧-想像放鬆的圖片或音樂 </li></ul></ul><ul><ul><li>以外力解放自己-如聽音樂、看笑話 </li></ul></ul><ul><ul><li>移轉注意力 </li></ul></ul><ul><ul><li>運用白日夢 </li></ul></ul><ul><ul><li>解壓放毒- </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>不要再想,嘗試抽離 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>寫下感受 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>做自己愛做的事 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>找人傾訴 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>放心愛物品 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>到解壓室解放 </li></ul></ul></ul>
  41. 41. 武功三:做好情緒管理 <ul><li>建立瞬間解壓法 </li></ul><ul><ul><li>到獨立隱私空間釋放 </li></ul></ul><ul><ul><li>想罵人,含水三秒鐘,調整情緒 </li></ul></ul><ul><ul><li>離家時將情緒放在家中 </li></ul></ul><ul><li>面對澳客三部曲 </li></ul><ul><ul><li>找出讓你抓狂的原因 </li></ul></ul><ul><ul><li>用正面態度應對 </li></ul></ul><ul><ul><li>從容面對生氣顧客的 5W1H </li></ul></ul>1. 要求超出準備 2. 態度傲慢 3. 挑剔或無理取鬧 4. 因公司事務 / 決策引起 5. 壓力接踵而來 6. 自己沒休息好或私事干擾 1. 用不同角度看事情 2. 有備而來,兵來將擋 3. 有邏輯的行動 1.WHAT 抱怨何事 2.WHY 發生的原因 3.WHERE 問題的出處 4.WHEN 時間處理點 5.WHO 顧客背景或資料 6.HOW 處理技巧 - 先聽他說 ; 身段要軟展現誠意 ; 了解目的
  42. 42. 武功三:做好情緒管理 <ul><li>與主管不和, EQ 功夫班 </li></ul><ul><ul><li>初級班:保身,不和主管強幹 </li></ul></ul><ul><ul><li>中級班:健身,與主管和睦相處不是眼中釘 </li></ul></ul><ul><ul><li>高級班:強身,主管眼中無可替代的部屬 </li></ul></ul><ul><li>3W1H </li></ul><ul><ul><li>WHY? 找出主管不喜歡你的原因 </li></ul></ul><ul><ul><li>WHERE? 那裡出錯或誤踩地雷 </li></ul></ul><ul><ul><li>WHEN? 觀察開口的好時機 </li></ul></ul><ul><ul><li>HOW? 如何面對;請參考溝通指數量表 </li></ul></ul>
  43. 43. 武功三:做好情緒管理 <ul><ul><li>與主管溝通成功指數量表 </li></ul></ul>再加 20 分 ( 成功在望 ) 表達尊重,讓他覺得不論如何,你都非常尊重他是你的長官。能攻破他的心防,你已經成功在望了!例如你得問他問題時,說「經理,關於某事不知是否可以請教你」,想表達自己的意見時,不要說「我認為此事應如何、如何」,可以改說「經理,關於某事我有些想法供你參考」,如果你可以說出「請您指導」那就更完美了。 4. 再加 15 分 ( 孺子可教 ) 言語禮貌,口必稱他的職銜,如「經理、副總」。但有時也不妨稱他為「老闆」,如此不但能讓他開心,也顯得你們比較親近。 3. 再加 20 分 ( 及格 ) 表現你的笑臉,至少不要臭著臉。 2. 得到 40 分 ( 基本盤 ) 要站在有禮貌的位置,你的高度絕不可以比他低,如他若站著,你一定也要站著;他若坐著,你不妨也站著,表示你懂得尊卑之理。 1.
  44. 44. 武功四:創造形象與特色 <ul><li>創造自己的 CI- 整齊、清潔是基本 </li></ul><ul><ul><li>看場合身份打扮 </li></ul></ul><ul><ul><li>用打扮展現專業 </li></ul></ul><ul><ul><li>用色彩傳遞訊息 </li></ul></ul><ul><ul><li>創造令人印象深刻的 CI </li></ul></ul><ul><li>用名牌不用敗家 </li></ul><ul><ul><li>一小 - 小錢積大錢:置裝基金 </li></ul></ul><ul><ul><li>二想 - 想好再出手,想大不想小 </li></ul></ul><ul><ul><li>三買 - 買外不買內;買精不買多;買貴好遮貧 </li></ul></ul>
  45. 45. 武功五:創造個人魅力 <ul><li>魅力因素:親和力、風趣、機智 </li></ul><ul><ul><li>親和力可以製造 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>定義:禁不住喜歡他的魅力 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>處處欣賞別人的優點 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>待人真心、誠懇、口出善言 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>風趣可以學習-幽默是魅力特效藥 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>增加話題-多看新聞或書籍 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>學習節目主持人的機智與應對 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>學習幽自己一默 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>機智可以練習-機智迷人更救人 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>機智與迷人多一點,危機少一點 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>思考要創新,思路會轉彎,注意對方在意的事 </li></ul></ul></ul>
  46. 46. 武功六:會發生關係 <ul><li>WHO 需要和顧客發生關係 </li></ul><ul><ul><li>顧客:外部顧客、主管、同事、屬下、家人 </li></ul></ul><ul><li>WHY 發生關係是為了建立人脈,好處 </li></ul>降低摩擦 降低客訴 降低成本:時間與      金錢 方便行事 增加效率 增加業務 增加人脈存摺 增加個人品牌魅力
  47. 47. 武功六:會發生關係 <ul><li>WHEN? 請用 4A 時間與人發生關係 </li></ul><ul><ul><li>As soon as possible 愈快愈好 </li></ul></ul><ul><ul><li>Anytime 任何時間都要 </li></ul></ul><ul><ul><li>Anywhere 任何地點都可 </li></ul></ul><ul><ul><li>Anyone 任何人 </li></ul></ul><ul><li>WHAT? 要和顧客要發生三心關係 </li></ul><ul><ul><li>Reliable 安心,可被信賴的 </li></ul></ul><ul><ul><li>Happy 開心 </li></ul></ul><ul><ul><li>Loyal 忠心 </li></ul></ul>
  48. 48. 武功六:會發生關係 <ul><li>與內部顧客發生關係。你是我的兄弟 </li></ul><ul><li>面對同仁真心關懷-發生關係的關鍵 </li></ul><ul><ul><li>調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽 </li></ul></ul><ul><ul><li>思考別人感受。也就是同理心 </li></ul></ul><ul><ul><li>不斷提醒自己。要面帶微笑 </li></ul></ul><ul><ul><li>改變說話方式。說話更委婉、多鼓勵、少責罵 </li></ul></ul><ul><li>發生良性關係的方法 </li></ul><ul><ul><li>多點關心;少點批判 </li></ul></ul><ul><ul><li>多點讚美;少點惡言 </li></ul></ul><ul><ul><li>多點微笑;少點皺眉 </li></ul></ul>
  49. 49. 武功六:會發生關係 <ul><li>老闆請看見我的存在 </li></ul><ul><ul><li>當老闆的捕手 </li></ul></ul><ul><ul><li>隨時接任務,盡力完成 </li></ul></ul><ul><li>讓老闆發現存在的祕招 </li></ul><ul><ul><li>平時要備戰:練好基本功 </li></ul></ul><ul><ul><li>常常觀情勢:注意公司業務主流 </li></ul></ul><ul><ul><li>有戰要自薦:有機會就毛遂自薦 </li></ul></ul><ul><ul><li>戰時要神勇:全力以赴,義無反顧 </li></ul></ul><ul><ul><li>戰敗別鬱卒:失敗當學習 </li></ul></ul><ul><ul><li>有功要分享:與別人共享榮耀 </li></ul></ul>
  50. 50. 武功六:會發生關係 <ul><li>要有貴人,先跪別人-製造貴人用真誠 </li></ul><ul><ul><li>願意先服務別人,隨時就有貴人出現 </li></ul></ul><ul><li>製造貴人祕招: </li></ul><ul><ul><li>真心尊重、不分大小、時時回饋 </li></ul></ul><ul><li>建立親密關係 </li></ul><ul><ul><li>來自相同的價值觀 </li></ul></ul><ul><ul><li>珍惜你的所愛;愛,讓你的品牌更有價值 </li></ul></ul>
  51. 51. 感謝 感恩 歡迎授課使用 使用時 , 請尊重著作權 , 請註記資料來源

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