Penerapan balanced scorecard sebagai

10,964 views

Published on

  • Be the first to comment

Penerapan balanced scorecard sebagai

  1. 1. SKRIPSIPENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT(Studi Kasusu Pada Rumah Sakit Kristen Tayu Pati) Disusun Oleh : Nama : Aji Dwi Prihananto NIM : 99.60.0657 FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2006
  2. 2. ABSTRAKSI Pengukuran kinerja merupakan suatu hal penting bagi sebuah unit bisnis.Ini dikarenakan pengukura kinerja dapat digunakan untuk menilaikeberhasilan suatu perusahaan. Selain itu juga dapat dipergunakan untukmelakukan penyusunan strategi-strategi bisnis yang cocok dan dapat dijadikansebagai dasar dalam penyususnan system imbalan. Selama ini pengukurankinerja yang sering digunakan adalah pengukuran kinerja yang hanyamengukur kinerja keuangan, tidak dapat mengambarkan kinerja perusahaansecara keseluruan. Pengukuran kinerja keuangan hanya menilai kinerja untukjangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak nampak yangdimiliki rumah sakit. Dengan adanya kekurangan tersebut, maka diciptakansuatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangandan non-keuangan yang dikenal dengan istilah Balance Scarecard. Pengukurankinerja Balance Scorecard menyangkut empat perspektif yaitu : PerspektifKeuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal danPerspektif Belajar dan Berkembang. Penulis memilih menggunakan RumahSakit Kristen Tayu karena selama ini pengukuran kinerja yang dilakukanperusahaan masih menitik beratkan pada aspek keuangan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan skunder.Tehnik pengmbilan sample yang digunakan adalah metode penelitian sensus,yaitu mencatat semua elemen yang diselidiki ( Marzaki, 1997:41). Metodepengujian instrument penelitian yang digunakan yaitu pengujian validitas danpengujian realibilitas. Sedangkan untuk metode analisis penulis menggunakanmetode kualitatif (untuk analisis tidak dengan angka) dan metode kwantitatif(untuk analisis menggunakan angka-angka) yang nilai kinerja Rumah Sakitmelalui empat perspektif Balance Scorecard.
  3. 3. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan penulis dapatmengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Perspektif Keuangan, Rumah Sakit Kristen Tayu kinerja yang dihasilkan Rumah Sakit dapat dikatan baik, karena pertumbuhan ROI dan Rasio Efisiensi mengalami peningkatan. 2. Perspektif Pelanggan, Rumah Sakit Kristen Tayu mampu mempertahankan dan menarik minat pelanggan untuk berobat di Rumah Sakit, serta mampu memuaskan pelanggan dengan layanan yang dihasilkan. 3. Perspktif Proses Bisnis Internal, Rumah Sakit Kriaten Tayu mampu memberikan fasilitas pelayanan yang baik walaupun pelayanan pencegahan dan kecepatan kurang memadai, tetapi dilihat keseluruhannya sudah baik. 4. Perspektif Belajar dan Berkembang, Rumah Sakit Kristen Tayu mampu mempertahankan karyawan dan mampu memuaskan karyawan dengan fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit dan tugas yang diberikan.
  4. 4. Kata Pengantar Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas semua karunia dan rahmat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsiini . Skripsi dengan judul “Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak UkurPenilaian Kinerja Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit” ini disusun untukmemenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonami di Fakultas EkonomiJurusan Akuntansi Universitas Soegijapranata Semarang. Dalam pembuatan Skripsi ini tidak lepas dari bantuan beberapa pihak yangtelah memberikan bantuan matriel maupun moril kepada penulis, untuk itu penulismengucapkan terimaksih kepada: 1. Bapak Drs.Sentot Suciarto, A, MP, PhD selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 2. Ibu Theresia Dwi Hastuti, SE, MBI, Akt selaku ketua jurusan Akuntansi Universitas Soegijapranata Semarang. 3. Ibu Clara Susilowati, SE, MSI selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan melakukan bimbingan selama proses pembuatan Skripsi. 4. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah membantu dalam proses perkuliahan yang sudah diberikan. 5. Manager Rumah Sakit Kristen Tayu ( dr. Vensi ) yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam proses pembuatan Skripsi. 6. Orang tua, saudara-saudara penulis yang selalu memberikan dorongan dan dukungan kepada penulis. Terutama Ibu yang selalu memberi dukungan kepada penulis. 7. Istri penulis yang selalu bersama-sama dengan penulis dan selalu
  5. 5. memberi semangat saat aku baru membutuhkan dan sabar. 8. Saudara-saudara penulis di GKB Jubilee yang selalu berdiri satu sama yang lain, khususnya Kak Darwini, Kak Yopy, Didik, Budi, Lina, Rika, Yunita, Sari, Dito adikku. 9. Terima kasih untuk Oliv yang membuatku mempunyai harapan baru untuk menjadi lebih dewasa lagi. 10. Teman-temanku di Unika, Oktaf, Resa, Bangkres, Cacing, semuanya yang tidak dapat kusebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik yang membangun demi perbaikanskripsi ini.Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikantambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca. Semarang, 12 Maret 2007 Penulis Aji Dwi Prihananto
  6. 6. Telah diterima dan disahkan oleh Panitia Penguji pada : Senin, 12 Maret 2006 Skripsi dengan Judul : “Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit”. Oleh, Aji Dwi Prihananto 99.60.0657Penguji I Penguji II Penguji IIIDrs. Hudi Prawoto, MM, Akt Stefani Lily Indarto, SE, MM Stephana Dyah Ayu R, SE, MSI Mengetahui, Dekan fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata Dr. Sentot Suciarto, A, MP, Ph D Skripsi dengan judul :
  7. 7. “Penerapan Balanced ScorecardSebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit”. ( Studi kasus pada Rumah Sakit Kristen Tayu ) Oleh : Aji Dwi Prihananto 99.60.0657 Disetujui dan diterima baik oleh pembimbing Semarang, 12 Maret 2007 Pembimbing, Clara Susilawati, SE, MSi
  8. 8. Pernyataan Keaslian SkripsiSaya yang bertanda tangan dibawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwaskripsi dengan judul :“Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Badan UsahaBerbentuk Rumah Sakit”Benar-benar merupakan karya saya. Saya tidak mengambil sebagian atau keseluruhankarya orang lain yang seolah-olah saya akui sebagai karya saya. Apabila sayamelakukan hal tersebut, maka gelar dan ijasah yang saya peroleh dinyatakan batal danakan saya kembalikan kepada Universitas Katolik Soegijapranata. Semarang, 12 Maret 2007 Yang menyatakan, Aji Dwi Prihananta Saksi I Saksi II Saksi IIIDrs. Hudi Prawoto,MM, Akt Stefani Lily Indarto, SE,MM Stephana Dyah Ayu R,SE,MSI Mengetahui, Saksi IV Clara Susilawati, SE, MSi
  9. 9. Persembahan1. Tuhan Yesus yang menyelamatkanku dari dosa dan memangilku untuk bertobat lahir baru.2. Orang Tua yang dalanm kekurannyanya dan sahaja meperjuangakanku sampai sarjana.3. Istriku yang selalu setia kepadaku4. Dosen UNIKA yang membibingku sampai lulusku dengan kesabarannya dan mebuatku lebih dari sebelumnya.5. Saudaraku di GKB Jubilee.
  10. 10. DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL............................................................................................. IHALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. IIHALAMAN PENGESAHAN............................................................................... IIIMOTTO DAN PERSEMBAHAN........................................................................ IVKATA PENGANTAR...........................................................................................VABSTARKSI.........................................................................................................VIIIDAFTAR ISI.........................................................................................................BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang............................................................................. 1 ..................................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah dan Pembatasan Masalah........................... 5 1.3. Tujuan dan Manfaat penelitian.................................................... 5 ..................................................................................................... 1.3.1 Tujuan Penelitian.............................................................. 5 1.3.2 Manfaat penelitian............................................................ 6 1.4. Kerangka Pikir............................................................................. 6 1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel............................................... 9 1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan............................................ 9 1.5.2 Kinerja Perspektif Konsumen........................................... 9 1.5.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis......................... 10 1.5.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran......... 10 1.6. Sistematika Penulisan.................................................................. 11BAB II LADASAN TEORI 2.1 Penilaian Kinerja......................................................................... 13 2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistem Tradisional............................. 14 2.3 Balanced Scorerard..................................................................... 16 2.4 Kinerja Perspektif Keuangan...................................................... 19 2.5 Kinerja Perspektif Konsumen..................................................... 20
  11. 11. 2.6 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis.................................... 22 2.7 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.................... 25 2.8 Pengertian Rumah Sakit.............................................................. 28 2.9 Penelitian Terdahulu................................................................... 29BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian........................................................ 32 3.2 Populasi dan Sampel.................................................................... 32 3.2.1 Populasi.............................................................................. 32 3.2.2 Sampel................................................................................ 33 3.3 Metode Pengumpulan Data.......................................................... 34 3.4 Teknik Pengumpulan Data........................................................... 34 3.5 Pengujian Instrumen Penelitian.................................................... 35 a. Uji Validitas....................................................................... 35 b. Uji Relibilitas..................................................................... 36 3.6 Metode Analisis............................................................................ 37BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Visi dan Misi...................................................................... 41 4.1.2. Tujuan................................................................................ 42 4.1.3. Bidang Usaha..................................................................... 42 4.2. Analisis Data 4.2.1 Kinerja Perspektif Keuangan............................................ 43 A. Indikator ROI............................................................... 46 B. Indikator Rasio Efesiensi ............................................ 47 ...................................................................................... 4.2.2 Kinerja Perspektif konsumen............................................ 47 4.2.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis......................... 51 A. Indikator Bed Turnover Ratio (BTO).......................... 52 B. Indikator Gross Deatd Rate (GDR).............................. 52
  12. 12. C. Indikator Net Deatd Rate (NDR)................................ 53 4.2.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran......... 54 A. Indikator Produktifitas Karyawan............................... 55 B. Indikator Retensi Karyawan........................................ 55 C. Kepuasan karyawan .................................................... 56 4.2.5 Hasil keseluruhan Analisis Balanced Scorecard.............. 64BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan........................................................................................ 68 5.2.Keterbatasan...................................................................................... 70 5.3.Saran.................................................................................................. 70LAMPIRAN
  13. 13. BAB I PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen perusahaan yang baik merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan memerlukan sistem manajemen yang didesain sesuai dengan tuntutan lingkungan usahanya, karena dengan menggunakan sistem manajemen yang sesuai dengan tuntutan lingkungan usaha maka perusahaan akan mampu bersaing dan berkembang dengan baik. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi sebuah perusahaan. Pengukuran tersebut, dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusunan imbalan dalam perusahaan. Selama ini pengukuran kinerja secara tradisional hanya menitikberatkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai tingkat keuntungan yang tinggi akan dinilai berhasil dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan. Akan tetapi, menilai kinerja perusahaan semata-mata dari sisi keuangan akan dapat menyesatkan, karena kinerja keuangan yang baik saat ini dapat dicapai dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kekepentingan jangka panjang. Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan 4 aspek yaitu aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses belajar dan berkembang (Ali Mutasowifin, 2002 : 245). 17
  14. 14. Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran aspekkeuangan dengan aspek non keuangan yang secara umum dinamakan BalancedScorecard. Dengan menerapkan metode Balanced Scorecard para manajerperusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukanpenciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan datang. Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanankesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapatbanyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi,baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat menjalankanfungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dariproses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka panjang maupunjangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebutdapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program operasionalyang berorientasi kepada economic - equity - quality. Artinya rumah sakitdikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat danberkualitas. Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara sejak 2003 ini,pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi perencanaan,pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga betul-betul siapdengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut, para konsumenbebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan pelayananmemuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi dan kinerja 18
  15. 15. rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut. Untukitu diterapkan balanced scorecard (BSC) yang diharapkan menjawab tuntutandan tantangan zaman. Rumah Sakit Kristen Tayu Pati sebagai rumah sakit rujukan pelayanankesehatan di daerah sekitar murya dalam era kesejagatan (globalisasi), disatupihak diperhadapkan pada kekuatan-kekuatan dan masalah-masalah interenyang ada, sedangkan di lain pihak secara, bersamaan juga diperhadapkan padakondisi lingkungan dengan berbagai faktor peluang dan tantangan yangsenantiasa berkembang dinamis. Oleh karena itu untuk dapat memberikanpelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun Visi Misi,Tujuan, Sasaran serta Indikator keberhasilan yang dirampungkan dalam bentukRencana Stratejik (RENSTRA). Indikator keberhasilan merupakan alat ukuryang harus dievaluasi secara periodik berkesinambungan. Indikator bukan sajadalam bentuk finansial tapi juga dengan indikatoryang lain seperti pelangan,bisnis inernal juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang selanjutnya dijadikanbahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yangtelah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan. Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan salah satu Rumah SakitUmum di Tayu yang berusaha memberikan pelayanan kesehatan secarapropesonalisme dan meningkatkan mutu terus-menerus. Memaksa pihakRumah Sakit Kristen Tayu Pati untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agardapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit Kristen Tayu Pati.Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan 19
  16. 16. pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap Rumah Sakit menpunyai dampak pada pendapatan Rumah Sakit. Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan alternatif penilaian kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu dengan menggunakan Balanced Scorecard yang lebih komprehensif, akurat, terukur karena dalam menilai kinerja suatu organisasi tidak hanya dinilai dari aspek keuangan saja, tetapi juga dinilai dari aspek nonkeuangan. Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini mengambil judul “PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Kristen Tayu Pati)”.1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard ? Pembatasan Masalah Pembatasan masalah oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya akan membahas mengenai penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan Profit Margin), Pelanggan (kepuasan pelanggan), Proses Bisnis Internal (BTO, GDR, 20
  17. 17. NDR), serta pembelajaran dan Pertumbuhan (Produktivitas karyawan, Rentensi karyawan, Kepuasan karyawan) tahun 2004 – 2005.1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Memberikan gambaran penggunaan Balanced Scorecard terhadap penilaian kinerja rumah sakit. 2. Untuk mengetahui sampai sejauh mana penerapan Balanced Scorecard sebagai alat analisis yang komprehensif dan koheren pada suatu perusahaan. 3. Memberikan suatu alternatif pengukuran kinerja perusahaan yang memperhatikan aspek finasial dan aspek nonfinasial.1.3.2 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan sebagai berikut : a. Sebagai alternatif pengukuran kinerja yang lebih komprehensif dalam menilai kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu. b. Menambah wawasan bagi manajemen dan pengurus mengenai pentingnya faktor-faktor nonfinancial yang mempengaruhi kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu. c. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk Rumah 21
  18. 18. Sakit Kristen Tayu.1.4. Kerangka Pemikiran Dalam skripsi ini akan dilakukan pengukuran kinerja dengan menggunakan system pengukuran kinerja yang di sebut BALANCED SCORECARD kepada sebuah perusahaan atau organisasi public yang belum mengenal sistem pengukapan kinerja tersebut. BALANCED SCORECARD di kembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finasial dan sebagai alat yang cukup penting bagi organisasi atau perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era kompetitif dan efektifitas organisasi. BALANCED SCORECARD merupakan solusi terbaik dalam pengukuran kinerja bisnis. Empat perspekif utama di sorot melalui BALANCED SCORECARD yaitu: 1. Perpektif keuangan 2. Perpektif konsumen atau pelanggan 3. Perpektif proses internal bisnis 4. Perpektif pembelajan dan pertumbuhan Dalam BALANCED SCORECARD. Keempat perspektif tersebut menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, juga merupakan indikator pengukuran kinerja yang saling melengkapi dan memiliki hubungan sebab akibat. Seperti yang telah di jelaskan bahwa pengukuran kinerja bagi perusahan jasa yang mempunyai kontak tinggi sangat dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan 22
  19. 19. untuk menerapkan konsep BALANCED SCORECARD pada Rumah Sakit Kristen Tayu. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dengan bagan sebagai berikut. Penerapan BSC pada organisasi sektor swasta Gambar 1.1. Perspektif keuangan bukan merupakan Kerangka Pemikiranperspektif satu-satunya sebagai indikator penilaian kinerja Penerapan BSC pada organisasi sektor publik (RSK Tayu Pati) Keuangan Lap. keuangan perusahaan Pendukung non keuangan dan menentukan tingkat pelayanan Customer satisfaction, customer Pelanggan profitabilitas dan pangsa pasar Menentukan Proses Bisnis Internal Inovasi dan operasi pencapaian misi dan visi Kemampuan karyawan, Pembelajaran dan kemampuan sistem informasi, Pertumbuhan motivasi, pemberdayaan dan keserasian individu perusahaanMenunjukkan atau memberikan 23 gambaran kinerja perusahaanberdasarkan konsep Balanced Scorecard
  20. 20. 1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel-variabel yang akan digunakan dalam mengukur kinerja masing-masing perspektif. Variabel-variabel yang digunakan :1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan Dalam perspektif keuangan, kinerja untuk mengukur apakah suatu strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaan akan membawa perbaikan perusahaan (Mun’im Azka. 2001). Terdiri dari rasio-rasio keuangan yang sesuai dari Laporan Keuangan yaitu : 1. ROI (Return On Investment) Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan akvita untuk menghasilkan laba bersih. Pengukurannya dilakukan dengan membandingkan laba usaha dengan total aktiva. 2. Rasio Efesiensi Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien rumah sakit 24
  21. 21. mempergunakan aktivannya. Pengukurannya dengan membandingkan penjualan dengan aktiva lancar.1.5.2 Kinerja Perspektif Pelaggan Kinerja ini untuk mengetahui keinginan konsumen atau pelanggan agar konsumen atau pelanggan tidak beralih ke pihak pesaing. Perhitungan kinerja berdasarkan yang dipakai dalam perspektif konsumen ini menggunakan : Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Yaitu mengukur seberapa jauh kepuasan konsumen atas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Pengukurannya dari hasil survai terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan.1.5.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis Dalam perspektif ini, perusahaan mendesain dan mengembangkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen kemudian memasarkan dan melakukan pelayanan purna jual (Mun’im Azka. 2001). Perspektif ini menggunakan perhitungan : Operasi Perspektif ini menggunakan perhitungan : 1. BTO (Bed Turn Over Ratio) Prosentase tempat tidur yang tersisa. 2. GDR (Gross Death Rate) Yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar. 3. NDR (Net Death Rate) Yaitu angka kematian > 48 jam atau ≥ hari setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar.1.5.4 Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang digunakan yaitu : a. Produktivitas karyawan Untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja untuk periode tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara laba operasi 25
  22. 22. dengan jumlah karyawan. b. Retensi karyawan Untuk mengetahui perbandingan antara jumlah karyawan keluar dengan total karyawan tahun berjalan. c. Kepuasan karyawan Penentu dari kedua pengukuran sebelumnya. Pengukurannya dilakukan dengan survei kepuasan karyawan melalui kuesioner.1.6. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah dan pembatasan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, definisi operasional serta sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang teori-teori yang digunakan yang sesuai dengan permasalahan. BAB III : Metode Penelitian Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, jenis data, metode pengumpulan data, pengujian data, dan metode analisis. BAB IV : Pembahasan Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, dan pembahasan serta analisis yang dilakukan dengan menggunakan teknik analisis pada bab sebelumnya. 26
  23. 23. BAB V : Penutup Dalam bab ini akan disebutkan kesimpulan dan saran yang diambil setelah dilakukan pembahasan pada bab sebelumnya. 1.1. BAB II LANDASAN TEORI2.1 Penilaian Kinerja Kinerja merupakan suatu istilah umum yang digunakan untuk sebagian atau 27
  24. 24. seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode, seiring dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207). Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 : 419) mendefinisikan penilaian kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi. Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul di kelasnya. Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang unggul ditentukan oleh berbagai faktor maka berbagai faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan (succes factor) untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian kinerja yang dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem penghargaan agar personel menghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan kinerja yang diharapkan oleh organisasi.2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistim Tradisional Dalam masyarakat tradisional, ukuran kinerja yang biasa digunakan adalah 28
  25. 25. ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja ini mudah dilakukan sehinggakinerja personel yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Namunukuran keuangan tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikanperubahan kekayaan yang diciptakan oleh organisasi dan lebih memfokuskanpada pengerahan sumber daya organisasi untuk tujuan-tujuan jangka pendek.Ukuran keuangan yang biasa digunakan adalah rasio-rasio keuangan yangmeliputi : 1. Rasio likuiditas yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo. 2. Rasio leverage yang mengukur hingga sejauh mana perusahaan dibiayai oleh hutang. 3. Rasio aktivitas yang mengukur seberapa efektif manajemen yang ditujukan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan investasi perusahaan. 4. Rasio pertumbuhan yang mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan posisi ekonominya di dalam pertumbuhan ekonomi dan industri. 5. Rasio penilaian yang mengukur kemampuan manajemen dalam menciptakan nilai pasar yang melampaui pengeluaran biaya investasi.Menurut Weston dan Copeland (1989) pengukuran kinerja dengan menggunakanrasio-rasio seperti diatas mempunyai keterbatasan-keterbatasan yaitu : 1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data ini dipengaruhi oleh cara penafsiran yang berbeda dan bahkan bisa merupakan hasil manipulasi. 2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang berbeda atau jika faktor musiman merupakan pengaruh yang penting maka akan mempunyai 29
  26. 26. pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya. 3. Analisis harus sangat hati-hati dalam menentukan baik buruknya suatu rasio dalam membentuk suatu penilaian menyeluruh dari perusahaan berdasarkan serangkaian rasio keuangan. 4. Rasio yang sesuai dengan rata-rata industri tidak memberikan kepastian bahwa perusahaan berjalan normal dan memiliki manajemen yang baik. Sedangkan menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton kelemahan- kelemahan pengukuran kinerja yang menitik beratkan pada kinerja keuangan yaitu : 1. Ketidakmampuan mengukur kinerja harta-harta tidak tampak (intangible Assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. 2. Kinerja keuangan hanya mampu bercerita mengenai sedikit masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.2.3 Balanced Scorecard Scorecard merupakan kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan. Balanced Scorecard memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan pada manajer-manajer di seluruh organisasi. Balanced Scorecard juga menunjukkan bagaimana perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya (Amin Widjaja Tunggal, 2002 : 1). 30
  27. 27. Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1997 : 7) merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa pengukuran keuangan dan non keuangan harus merupakan bagian dari informasi bagi seluruh pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi. Tujuan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata (Teuku Mirza, 1997 : 14). Visi Tujuan Tujuan Tujuan (goal) (goal) (goal) Sasaran Strategik Sasaran Strategik Sasaran Strategik (strategic objectives) (strategic objectives) (strategic objectives) Sumber : Mulyadi & Setyawan 1999. Sistem Perencanaan & Pengendalian ManajemenGambar 2.1 Penjabaran visi ke dalam tujuan dan sasaran strategi 1. Komunikasi & hubungan Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa 31
  28. 28. yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham konsumen karena untuk tujuan tersebut dibutuhkan kinerja karyawan yang baik. Untuk itu Scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh yang terdiri dari 3 kegiatan : a. Communicating dan education b. Setting goal c. Linking reward to performance measure2. Rencana Bisnis Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi pada saat ini mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai keunggulan masing-masing yang saling bersaing antara satu dengan yang lain, sehingga akan menyulitkan manajer untuk mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap departemen. Dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan akan menggerakkan mereka ke arah tujuan jangka panjang perusahaan menyeluruh.3. Umpan balik dan pembelajaran Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat system manajemen perusahaan maka perusahaan tersebut akan dapat melakukan monitor terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari tiga perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard yaitu konsumen, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan akan dijadikan sebagai 32
  29. 29. umpan balik dalam mengevaluasi strategi dalam kinerja.2.4 Kinerja Perspektif Keuangan Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dan konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil (Teuku Mirza, 1997 : 15). Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran strategic, inisiatif strategic dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba bagi perusahaan, Kaplan & Norton (1996 : 48) mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu : a. Pertumbuhan (growth) Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak. Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara actual beroperasi dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan. b. Bertahan (Sustain Stage) Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin. Secara konsisten pada 33
  30. 30. tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. c. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke perusahaan. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses pertumbuhan dan pembelajaran.2.5 Kinerja Perspektif Konsumen Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka 34
  31. 31. panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok perusahaan yaitu : 1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement group) a) Pangsa pasar (market share) Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh perusahaan dalam suatu segmen tertentu. b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention) Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan lama. c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition) Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik konsumen baru dalam pasar. d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation) Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan. e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability) Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar. 2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement) Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk memahami pemicu-pemicu (driver). Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen kelompok pengukuran nilai konsumen terdiri dari : a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service) Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya. b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship) Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui pengisian produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari konsumen setelah membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. c. Citra dan reputasi (image & reputation) Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang mudah diingat oleh konsumen.2.6 Perspektif Proses Internal Bisnis Dalam perspektif bisnis internal, perusahaan harus meng-identifikasikan proses internal yang penting dimana perusahaan harus melakukannya dengan sebaik- baiknya. Karena proses internal tersebut memiliki nilai-nilai yang diinginkan pelanggan dan akan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham (Ancella Hermawan, 1996 : 56). 35
  32. 32. Para manager harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan. Kinerja dari perspektif tersebut diperoleh dari proses kinerja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan menentukan ukuran-ukuran untuk menilai kinerja-kinerja proses dan kompetensi tersebut. Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai nilai (value chain analysist) yang digambarkan sebagai berikut : Customer needCustomer need design develop Make Market Service dentified Satisfied Time Supply Market ChainBusiness process : • Innovation process • Product design • Product development • Operator process • Manufacture • Marketing • Postable serviceSumber : Norton dan Kaplan, 1996Gambar 2.2 Generic Value Chain Mode Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan Norton (1996 : 96) membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu : 1. Inovasi 36
  33. 33. Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi. Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. 2. Operasi Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka. Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari pelanggan dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang. 3. Layanan pasca jual Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya dalam bentuk layanan pasca transaksi.2.7 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk mendorong perusahaan menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong pertumbuhannya (Teuku Mirza, Usahawan, 1997). Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini dalam tiga prinsip yaitu : 1. People 37
  34. 34. Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntutuntuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses danlingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu,dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus berkaitan secaraspesifik dengan kemampuan pegawai, yaitu apakah perusahaan telahmencanangkan peningkatan kemampuan sumber daya manusia yangdimiliki.Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perluditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard :a. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan merupakan suatu para kondisi untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada konsumen dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa.b. Tingkat perputaran karyawan (retensi karyawan) Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam perusahaan.c. Produktivitas karyawan 38
  35. 35. Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja.2. System Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untuk menunjang pencapaian tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu dan akurat sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan suatu system informasi yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut.3. Organizational Procedure Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus diteruskan karena karyawan yang sempurna dengan informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau apabila mereka tidak diberikan kebebasan untuk 39
  36. 36. mengambil keputusan atau bertindak. Core measurement Result Employee Employee retention production Employee safaction Enablers Technology Climate for Staff competence infrastructure actionGambar 2.3 Kerangka pengukuran pembelajaran dan pertumbuhan2.8 Pengertian Rumah Sakit Menurut American Hospital Association, rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azrul Anwar, 1966). Sesuai dengan perkembangan rumah sakit dapat dibedakan menjadi beberapa jenis. Menurut Azrul Anwar, rumah sakit dibedaka menjadi empat macam yaitu : 1. Menurut pemilik Ditinjau dari pemiliknya, rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu : a. Rumah sakit pemerintah b. Rumah sakit swasta 2. Menurut filosofi yang dianut Menurut filosofi yang dianut rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu : a. Rumah sakit yang tidak mencari keuntungan (non profit hospital). Salah satu faktor yang membedakan rumah sakit milik pemerintah dengan 40
  37. 37. swasta adalah terletak orientasinya terhadap laba. Rumah sakit milik pemerintah merupakan organisasi nirlaba yaitu organisasi yang orientasi utamanya bukan untuk mencari laba tetapi lebih mengutamakan peningkatan pelayanan. b. Rumah sakit yang mencari keuntungan (profit hospital). Rumah sakit swasta telah dikelola secara komersial serta berorientasi untuk mencari keuntungan. 3. Mencari jenis pelayanan yang diselenggarakan Jika dilihat dari sisi pelayanan yang diselenggarakan rumah sakit dibedakan menjadi dua macam yaitu : a. Rumah sakit umum (general hospital) Disebut rumah sakit umum bila semua jenis pelayanan kesehatan diselenggarakan. b. Rumah sakit khusus (specialty hospital) Jika hanya satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. 4. Menurut lokasi rumah sakit Jika ditinjau dari lokasinya rumah sakit dibedakan menjadi beberapa macam tergantung dari sistem pemerintah yang dianut. Contohnya rumah sakit pusat, jika lokasinya di ibu kota negara, rumah sakit propinsi jika lokasinya di ibukota propinsi.2.9 Penelitian Terdahulu 1. Helen Livingston (1999) melakukan penelitian mengenai penerapan BSC 41
  38. 38. pada organisasi nirlaba dengan judul “Creating a BSC Tempalate : O Frame Work For Strategic Planning and Management at Deakin University Library”. Hasil penelitian tersebut adalah untuk perkembangan jangka perpustakaan Deakin selama tiga tahun terakhir memfokuskan pada perencanaan strategi untuk menerapkan strategi tersebut. Perpustakaan harus mempunyai tolok ukur yang jelas yang akan dikomunikasikan ke seluruh karyawan. Penerapan BSC dalam lingkungan perpustakaan Deakin akan semakin relevan dengan penambahan perspektif dari keempat perspektif yang ada yaitu perspektif sumber informasi.2. Dwi Cahyono (2000) melakukan penelitian mengenai penerapan BSC di sektor publik. Penelitian tersebut mengambil judul “Pengukuran Kinerja BSC Untuk Organisasi Sektor Publik”. Hasil analisis tersebut adalah bahwa untuk kinerja organisasi sektor publik diperlukan banyak pendekatan selain pendekatan keuangan yang menjadi kendala. Jika pendekatan non keuangan dapat diterapkan di organisasi ini. Sebenarnya secara tidak langsung organisasi sektor publik sudah menerapkan pengukuran kinerja BSC akan tetapi belum mengetahui apa yang hendak dipakai dalam mengukur kinerjanya.3. Azka Mun’in (2001) melakukan penelitian tingkat kepuasan terhadap rumah sakit Islam (RSI) Sultan Agung Semarang yang menyebutkan bahwa selama tahun 1997 – 1999 perspektif konsumen menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang belum memuaskan sehingga menyebabkan 42
  39. 39. turunnya customer retention (42,04%) dan pertumbuhan new customer (11,11%). Kemudian pada perspektif pertumbuhan dalam pembelajaran memperlihatkan tingkat kepuasan karyawan yang rendah (45,16%), tingkat kedisiplinan karyawan dan tingkat kesetiaan karyawan menurun (1,72% dan 0,47%).4. Endah Kusuma I (2003), melakukan penelitian dengan judul “Penerapan BSC Sebagai Alat Ukur Kinerja Pada Organisasi Nirlaba” (Studi Kasus Pada Yayasan Setoran Semarang). Hasil dari penelitian tersebut adalah menyebutkan bahwa selama tahun 2000 – 2002 masing-masing perspektif yang diterapkan pada yayasan tersebut mengalami peningkatan yaitu perspektif pembelajaran dan pertumbuhan naik sebesar 11%, perspektif proses bisnis internal sebesar 74%, perspektif klien/pelanggan sebesar 68% dan perspektif keuangan 63%. 43
  40. 40. 44
  41. 41. BAB III METODOLOGI PENELITIAN3.1 Objek dan Lokasi Penelitian Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Kristen Tayu dengan alasan bahwa penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu merupakan langkah strategik yang berdampak besar terhadap kemampuan manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu dalam melipatgandakan kinerjanya, baik ditinjau dari aspek Keuangan maupun aspek Non-Keuangan dan diharapkan Rumah Sakit Kristen Tayu akan mampu bersaing serta berkembang dengan baik.3.2 Populasi dan Sampel3.2.1 Populasi Populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai sifat atau kepentingan yang sama (Sutrisno Hadi, 1997 : 220). Dalam penelitian ini populasi adalah para konsumen Rumah Sakit Kristen Tayu yang akan digunakan untuk menilai kepuasan pada aspek konsumen dan karyawan Rumah Sakit Kristen Tayu yang berjumlah 450 orang yang akan digunakan untuk menilai kepuasan karyawan pada aspek pertumbuhan dan pembelajaran.3.2.2 Sampel Penentuan sempel yaitu yang menjadi responden adalah karyawan yang terkait dengan penilaian yang akan dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan melalui penyebaran kuesioner. Sampel yang baik adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan. Sampel dalam penelitian ini adalah para responden yang akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Sementara itu, metode pengambilan sampel untuk karyawan Rumah Sakit Kristen Tayu adalah metode Non Random Sampling yaitu Convenience 45
  42. 42. Sampling dimana penentuan jumlah sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Nur Indriantoro & Bambang, 1999 : 130). Penentuan besarnya sampel menggunakan rumus Slovin yaitu : N n= N .d2 + 1 350 n= = 77,8 (dibulatkan menjadi 78 orang) 350 . 0,12 + 1 keterangan : N = populasi n = sampel3.3 Metode Pengumpulan Data3.3.1 Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang didapat langsung dari sumbernya (Sutrisno Hadi, 1997 : 134). Data primer ini berupa hasil jawaban responden mengenai kepuasan karyawan tentang semagat kerja, motivasi, kondisi fisik tempat kerja dan tentang rumah sakit secata umum. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa keterangan yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Sutrisno Hadi, 1997 : 134). Dalam penelitian ini data sekunder tersebut berupa data mengenai pelangan atau komsumen, rasio-rasio kinerja Rumah Sakit dan gambaram umum Rumah Sakit Kristen Tayu selama tiga tahun. 46
  43. 43. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara yaitu dengan mengadakan Tanya jawab langsung dengan pihak Rumah sakit. 2. Kuesoner yaitu melalui pengajuan kuessioner yang mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan karyawan Rumah Sakit. 3. Studi pustaka yaitu dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai aplikasi Balanced Scorecard pada suatu perusahaan, khususnya Rumah Sakit. Metode ini di perlukan untuk menujang kelengkapan dan ketajaman analisis.3.5 Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan menggunakan alat analisis, maka semua instrumen penelitian diuji terlebih dahulu untuk mengetahui apakah instrumen tersebut valid dan reliabel. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan : a. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk digunakan dalam penelitian ini. Untuk menguji validitasnya menggunakan statistic factor analysis 47
  44. 44. significancy, nilai Loading Factor yang dipakai adalah 0,4. Pengambilan Keputusan: (Augusty Ferdinand, 2002 : 133) - Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih besar atau sama dengan 0,4, maka butir pernyataan tersebut valid - Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih kecil atau sama dengan 0,4, maka butir pernyataan tersebut tidak valid.b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar- benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut dan sebaliknya jika reliabilitas pengukur tersebut rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala. Teknik pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis yang dikembangkan oleh Cronbach Alpha ( α ), dengan rumus sebagai berikut : (Imam Ghozali, 2001;129) k .r α = 1 + (k − 1)r Keterangan : α = Koefisien reliabilitas r = rata-rata korelasi antar butir k = jumlah butir Pengambilan Keputusan : 48
  45. 45. - Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) < 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan tidak reliabel. - Jika koefisien Cronbach Alpha ( α ) ≥ 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan reliabel.3.6 Metode Analisis 1. Analisis kualitatif meliputi klarifikasi visi, misi dan tujuan ke dalam rencana strategi perusahaan. 2. Analisis kuantitatif Pengukuran kinerja masing-masing perspektif. Rumusnya : a. Mengukur kinerja perspektif keuangan Perspektif ini menggunakan perhitungan : laba bersih - ROI = x 100% total aktiva Penjualan - Rasio Efesiensi = x 100% Aktiva Lancar b. Mengukur kinerja perspektif konsumen Perspektif ini menggunakan perhitungan : - Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan ini diketahui dari data sekunder yaitu survey yang dilakukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit. Mengukur seberapa jauh kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Kepuasan konsumen mengukur rata- 49
  46. 46. rata kepuasan pelanggan dengan meberikan nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah: 1. 1: sangat tidak puas. 2. 2: tidak puas. 3. 3: ragu-ragu. 4. 4: puas. 5. 5: sangat puas. Untuk mengetahui rata-rata kepuasan konsumen maka jumlah skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah konsumen yang menjadi responden. Penentuan kreteria rata-rata kepusan pelanggan.c. Mengukur kinerja perspektif proses internal bisnis. Berdasarkan data sekunder yang diambil dari Rumah Sakit perspektif ini menggunakan perhitungan : - BTO (Bed Turn Over Rate) D BTO = A - GDR (Gross Death Rate) Pm GDR = x 1000 mil D - NDR (Net Death Rate) Pm > 48 jam - NDR = x 1000 mil D 50
  47. 47. Keterangan : O = rerata tempat terisi dihitung dari jumlah tempat tidur yang terisi, kemudian hasilnya dibagi jumlah hari dalam bulan yang bersangkutan D = jumlah pasien keluar (hidup/mati) A = rerata tempat tidur yang siap dipakai T = jumlah hari perhitungan (30/31/365) Pm = pasien matid. Mengukur kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan perspektif ini menggunakan perhitungan : laba operasi - Produktivitas karyawan = jumlah karyawan - Perputaran karyawan = jumlah karyawan keluar x 100% jml total karyawan pada thn berjalan - Kepuasan karyawan Dianggap sebagai penentu dari kedua pengukuran sebelumnya. Pengukurannya dilakukan dengan survey kepuasan karyawan melalui kuesioner. Kepuasan karyawan mengukur rata-rata kepuasan karyawan dengan meberikan nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah: 1. 1: sangat tidak puas. 2. 2: tidak puas. 3. 3: ragu-ragu. 51
  48. 48. 4. 4: puas. 5. 5: sangat puas. Jumlah karyawan x skor Kepuasan karyawan = x 100% Total bobot Untuk mengetahui rata-rata kepuasan karyawan maka jumlah skor jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah karyawan yang menjadi responden. Penentuan kreteria rata-rata kepusan karyawan. Tabulasi Perhitungan Keempat Perspektif Balanced Scarecard Jenis Variabel Indikator Pengukuran1. Perspektif keuangan - ROI - Peningkatan Laba - Prosentase laba bersih terhadap Bersih total aktiva - Rasio Efesiensi - Penurunan Biaya - Presentase penjualan bersih Operasi terhadap aktiva lancar2. Perspektif pelanggan - Kepuasan - Peningkatan - kuesuner terhadap kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan pelanggan3. Perspektif proses internal bisnis - BTO - Peningkatan BTO - Perbandingan antara jumlah pasien keluar dengan tata tempat yang siap pakai - GDR - Penurunan GDR - Perbandingan antara pasien mati dengan jumlah untuk tiap 1000 pasien keluar - NDR - Penurunan NDR - Perbandingan antara pasien mati > 48 jam setelah dirawat dengan jumlah untuk tiap-tiap 1.000 pasien keluar 52
  49. 49. 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan - Produktivitas - Peningkatan - Perbandingan antara laba operasi karyawan produktivitas dengan total karyawan karyawan - Retensi - Penurunan jumlah - Perbandingan antara jumlah karyawan karyawan keluar karyawan keluar dengan total karyawan tahun berjalan - Kepuasan - Peningkatan - Kuesioner terhadap kepuasan karyawan kepuasan karyawan karyawan 53
  50. 50. BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN4.2.Gamabaran Umum Obyek Penelitian Penelitian ini bermaksud untuk mengkaji kinerja menggunakan Balance Scorecard yang diterapkan pada Badan Usaha berbentuk Rumah Sakit (Studi kasus pada Rumah Sakit Krinten Tayu Pati. Rumah Sakit Kriten Tayu Pati adalah Rumah Sakit Swasta Daerah Provinsi Jawa Tengah sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan berdasarkan SK Gubernur No. 59/DH.TAP/1972, yang secara taknis fungsional bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Tengah dan secara taktis operasional kepada Bupati. Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sesuai dengan SK Menkes No. 93/Menkes/SK/1995 yang struktur organisasinya dan tata kerjanya diatur melalui peraturan Pemerintah Daerah Propinsi Jawa Tengah No. 2 Tahun 2003 yang mengatur Tugas Pokok dan fungsi dengan uraian tugas pada masing-masing unit kegiatan. Rumah Sakit Kristen Tayu Pati beridiri di atas tanah seluas 41.057 M2 dengan luas bangunan 13.064 M2 dengan 200 tempat tidur yang memberikan pelayanan melalui Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Rawat Darurat serta pelayanan penunjang lainnya dalam tiga belas bidang keahlian/spesifik dan menjadi Rumah Sakit Pusat Rujukan untuk daerah Pati dan sekitarnya. 41
  51. 51. 4.2.Visi dan Misi Rumah Sakit merupakan salah satu unit bisnis nir laba yang didirikan dengan mempunyai Visi dan Misi yang hendak dicapai. Adapun Visi dari didirikannya Rumah Sakit Kristen Tayu Pati adalah terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat paripurna yang prima. Sedangkan Misi yang hendak dicapai dari didirikannya rumah sakit kristen Tayu Pati adalah : .1 Menyiapkan dan mengembangkan Sumber Daya Manusia .2 Mendukung sarana dan prasarana kesehatan yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal .3 Kerjasama dengan mitra Rumah Sakit .4 Memberikan pelayanan kesehatan yang Profesional .5 Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit .6 Meningkatkan Kesejahteraan karyawan4.2.Tujuan Adapun tujuan dari didirikannya Rumah Sakit Kristen Tayu Pati yaitu memberikan pelayanan kesehatan masyarakat.4.2.Bidang Usaha Rumah sakit Krintes Tayu Pati merupakan entitas bisnis nir laba yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan adapun jasa yang ditawarkan dilayani yaitu meliputi : .1 Pelayanan Medis .2 Pelayanan Gawat Darurat .3 Kamar Operasi 42
  52. 52. .4 Pelayanan Intensif .5 Pelayanan Prinital Resiko Tinggi .6 Pelayanan Keperawatan .7 Pelayanan Anestesi .8 Pelayanan Radiologi .9 Pelayanan Farmasi .10 Pelayanan Laboratorium .11 Pelayanan Rehabilitasi Medis .12 Pelayanan Gizi .13 Rekam Medis .14 Pengendalian Infeksi di RS .15 Pelayanan Sterilisasi Sentral .16 Keselamatan kerja, kebakaran dan kaewaspadaan berencana .17 Pemeliharaan suasana .18 Pelayanan lain .19 Perpustakaan4.2.Analisis Data4.2.1 Kinerja Perspektif Keuangan Kinerja perspektif keuangan adalah merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang telah dilakukan oleh pihak manajemen. Pada perspektif ini terdapat beberapa indikator yang dijadikan pengukuran kinerja perspektif keuangan tahun 2004-2005 dengan mengacu pada laporan keuangan Rumah Sakit Kristen Tayu Pati. Berdasarkan data 43
  53. 53. skunder yang diperoleh, laporan keuangan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.1 dan tabel 4.2 sebagai berikut : Tabel 4.1 Neraca Rumah Sakit Kristen Tayu Per 31 Desember 2004 dan 2005 AKTIVA Akun Saldo 2004 (Rp) Saldo 2005 (Rp) I Aktiva Lancar Kas Rp 40.541.750 Rp 52.450.500 Piutang pasien Rp 15.580.000 Rp 25.855.000 Persediaan Rp 9.914.650 Rp 103.450.750 Total Aktiva lancar Rp 146.036.400 Rp 181.786.250II Aktiva Tetap Tanah Rp 67.850.000 Rp 80.850.000 Gedung dan Bangunan Rp 126.242.500 Rp 125.242.500 Akumulasi Penyusutan Rp 56.809.125 Rp 63.121.250 Alat Medik Rp 78.435.000 Rp 78.435.000 Akumulasi Penyusutan Rp 35.295.750 Rp 39.217.500 Mesin dan Instalasi Rp 85.750.000 Rp 85.750.000 Akumulasi Penyusutan Rp 38.587.500 Rp 42.875.000 Perabot Rp 45.625.000 Rp 45.625.000 Akumulasi Penyusutan Rp 20.531.250 Rp 22.812.500 Kendaraan Rp 124.850.000 Rp 124.850.000 Akumulasi Penyusutan Rp 56.182.500 Rp 62.425.000 Alat Kerja Rp 35.200.000 Rp 35.200.000 Akumulasi Penyusutan Rp 15.840.000 Rp 17.600.000 Total Aktiva Rp 486.742.775 Rp 510.687.500 HUTANG DAN EKUITASIII Hutang Jangka Pendek Hutang Pihak Ke III Rp 34.850.700 Rp 30.550.000 Total Hutang Jangka Pendek Rp 34.850.700 Rp 30.550.000IV Ekuitas Modal + Laba Rp 451.892.075 Rp 480.137.500 Total Modal Rp 451.892.075 Rp 480.137.500 Total Hutang dan Ekuitas Rp 486.742.775 Rp 510.687.500 44
  54. 54. Tabel 4.2 Laba-Rugi Rumah Sakit Kristen Tayu Periode 2004 dan 2005 Akun Saldo 2004 (Rp) Saldo 2005 (Rp) A Pendapatan Rawat Inap Rp 705.833.600 Rp 823.334.500 Rawat Jalan Rp 450.853.000 Rp 503.415.000 Lain-lain Rp 6.362.200 Rp 8.448.800 Total Pendapatan Rp 1.163.048.800 Rp 1.335.198.300 B Biaya-biaya Gaji dan tunjangan Rp 444.030.500 Rp 479.122.000 Pensiun Rp 64.470.600 Rp 77.882.400 Uang lelah Rp 168.065.300 Rp 172.261.200 Pemakaian dapur Rp 57.249.100 Rp 68.996.600 Pemakaian logistik Rp 76.353.050 Rp 86.412.200 Pemakaian obat Rp 84.364.350 Rp 87.457.300 Pemakaian alat RT, suplies, dll Rp 23.296.800 Rp 27.187.300 Pemeliharaan gedung Rp 6.474.300 Rp 4.897.500 Listrik Rp 21.806.700 Rp 37.226.800 Telpon Rp 11.761.225 Rp 15.004.900 BBM Rp 12.057.300 Rp 18.229.200 PMI Rp 23.840.000 Rp 25.360.000 Perjalanan Dinas Rp 12.273.200 Rp 15.092.800 Foto Copy Rp 2.574.300 Rp 1.297.500 Akses Rp 26.241.950 Rp 28.967.800 Penyusutan Rp 24.805.125 Rp 24.805.125 Lain-lain Rp 1.200.900 Rp 1.287.600 Total Biaya Rp 1.060.864.700 Rp 1.171.528.225 Laba (Rugi) kotor Rp 102.184.100 Rp 163.670.075 Pajak Rp 10.218.410 Rp 16.367.007 Laba (Rugu) bersih Rp 91.965.690 Rp 147.294.068Sumber : Lampiran I dan II 45
  55. 55. Pada Tebel 4.3 berikut disajikan ukuran hasil dari kinerja perspektif keuangan secara menyeluruh. Tabel 4.3 Rasio-rasio Keuangan RS Kristen Tayu PATI 2004-2005 Tahun UKURAN 2004 2005ROI (%) 18,98 % 28,84%Rasio Efesiensi 7,9 % 7,3 %Sumber : Lampiran I-IV dan VII A. Indikator ROI Indikator ROI bertujuan untuk mengukur peningkatan laba bersih yang dihasilkan dari Rumah Sakit Kristen Tayu Pati pada tahun 2004- 2005 yang diukur dengan membagi prosentase laba bersih dengan total aktova. ROI tahun 2004 ROI tahun 2005 Rp.91.956.690 Rp.147.294.068 ROI = x 100% ROI = x 100% Rp.486.742.775 Rp510.687.500 ROI = 18,98% ROI = 28,84 % Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.3 di atas, dapat dilihat bahwa nilai ROI dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatas sebesar 9,86% (28,84%-18,98% = 9,86%). Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi/Return On Investment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan yang baik yaitu sebesar 9,86% karena berdasarkan penilaian kelayakan usaha, apabila tingkat ROI lebih dari 5 % berarti telah dianggaplayak / baik (www.depkes.go.it/kebijakan/rs/pusk/sistem) 46
  56. 56. B. Indikator Rasio Efesiensi Indicator Rasio Efesiensi bertujuan untuk melihat penurunan biaya operasi dalam hubungannya dengan pendapatan yang digunakan oleh Rumah Sakit Kristen Tayu pada tahun 2004-2005, yang diukur dengan membandingkan pendapatan aktiva lancar.Rasio Efesiensi tahun 2004 Rasio Efesiensi tahun 2005 Rp.1.163.048.800 Rp.1.335.198.300Rasio Efesiensi = x 100% Rasio Efesiensi = x 100% Rp.146.036.400 Rp181.786.250ROI = 18,98% ROI = 28,84 % Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa nilai rasio efesiensi dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatan sebesr 0,6%( 7,9% - 7,3% = 0,6%). Hal ini berarti bahwa rasio efesiensi Rumah Sakit menurun sehingga biaya operasi dapat ditekan.4.22. Kinerja Perspektif Konsumen Basisi dari perspektif ini adalah menciptakan konsumen yang mampu menghasilkan financial return tinggi. Hal tersebut dapat terwujud jika perusahaan memperhatikan proses (aspek waktu, kualitas, kinerja dan layanan) dan hasilnya berupa ukuran hasil (Out Come Measure) sebagai parameter perspektif ini. Tetapi Rumah Sakit Kristen Tayu didirikan bukan sebagai Unit Usaha yang beroreintasi (Profit Oriented). Kinerja Perspektif konsumen (pasien) diukur denganmenggunakanindikator kepuasan pasien Rumah Sakit Kristen Tayu Pati. A. Indikator Kepuasan Pelanggan 47
  57. 57. Indicator kepuasan pelanggan bertujuan untuk mmengukur peningkatan kepuasan pelanggan (pasien), pelanggan adalah orang yang melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Kristen Tayu, yang diukur idukur dengan mengisi daftar pertanyaan kusioner yang telah disediakan. Pasien yang telah menjadi responden sebanyak 100 orang pasien. Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuesioner adalah jawaban dari kuesioner tersebut harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Uji Validitas Suatu instrument dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila instrument tidak valid, maka instrument tersebut tidak bermanfaat bagi peniliti, karena tidak mengukur atau melakukan apa yan seharusnya dilakukan. Untuk melakukan uji validitas instrument penelitian digunakan stsatistic factor analysis isgnificancy, nilai Loading Factor yang dipakai adalah 0,4. Apabila nilai Loading Factor menunjukkan nilai lebih besar dari 0,4, maka butir pernyataan tersebut valid (Augusty Feerdinand, 2002 :133). Pada tabel 4.4 berikut disajikan hasil uji validitas untuk item-item pernyataan tentang Kepuasan Pasien. Tebl 4.4 Hasil Uji Validitas – Dimensi Kepuasan Pasien 48
  58. 58. Pernyataan Loading Factor Validiy Keterangan K1 0,721 0,4 valid K2 0,688 0,4 valid K3 0,690 0,4 valid K4 0,622 0,4 valid K5 0,791 0,4 valid K6 0,687 0,4 valid K7 0,547 0,4 valid K8 0,609 0,4 valid K9 0,594 0,4 valid K10 0,736 0,4 valid K11 0,606 0,4 valid K12 0,585 0,4 valid K13 0,730 0,4 valid K14 0,717 0,4 valid K15 0,612 0,4 valid K16 0,664 0,4 valid K17 0,696 0,4 valid K18 0,668 0,4 valid Sumber : Lampiran XXII Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa nilai Loading factor untuk dimensi pernyataan mengenai kepuasan pasien memiliki nilsi loading factor di atas atau lebi besar dari 0,4. sehingga dapat disimpulkan bahwa butir masing-masing pertanyaan mengenai Kepuasan Pasien dapat dikategorikan valid dan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke analisis uji reliabilitas dan pengujian hipotesis Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat idpercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989:140). Teknik pengujian reliabilitas dalam penlitian ini 49
  59. 59. menggunakan teknik analisis yang dikembangkan oleh Cronbach Alpha ( α ) Uji relibilitas dilakukan dengan melihat hasil Cronbach`s alpha coefficientlebih besar dari 0,6 maka instrument penelitian dari konstruk tersebut dapat dikatakan reliable (Ima Ghozali, 2001). Pada tebel 4.5 berikut ini disajikan hasil uji reliabilitas untuk item-item pernyataan mengenai kepuasan pasien. Tebel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Cronback`s Dimensi Reliability Keteranga alpha Kepuasan Pasien 0,9167 0,6 ReliabelSumber : Lampiran XXIII Dari hasil uji reliabilitas yang disajikan pada tebel 4.5 di atasdiperoleh nilai cronbach`s alpha untuk dimensi kepuasan pasien sebesar0,916>0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataanuntuk kepuasan pasien adalah reliable. Pada tebl 4.7 berikut disajikanringkasan jawaban / tanggapan responden terhadap pelayanan rumah sakit. Table 4.7 Statistic deskriptif kepuasan pasien Kisaran Kisaran Median Variable Rata-rata teoritis aktual teoritis Kepuasan 18 - 90 63 - 90 69,9800 54,000 pasien Pengukuran variable tingkat kepuasan pasien menggunakan 50
  60. 60. instrumen Mun`im Azka (2001), terdiri dari 18 pertanyaan dengan skor 1 sampai 5. Tingkat kepuasan pasien tinggi dengan skala tinggi dan tingkat kepuasan pasien rendah dengan skala rendah. Berdasarkan hasil pengukuran variabel tingkat kepuasan pasien, skor jawaban responden berkisar 63-90 dengan kisaran teoritis 18 – 90. Dari tabel statistik deskriptif, nilai median teoritis untuk variabel tingkat kepuasan pasien sebesar 54 dan nilai rata-ratanya sebesar 63,9800, sehingga data diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini dalam kondisi yang tinggi.4.2.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis Kinerja perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu : Bed Turnover Ratio (BTO), Gross Death Rate (GDR) dan Net Death Rate (NDR). Hasil perhitungan dari ketiga indikator perspektif proses bisnis internal dapat dilihat pada tabel 4. 8 berikut : Tabel 4.8 Kinerja Proses Internal RS Kristen Tayu Pati 2004-2005 Tahun UKURAN 2004 2005 BTO (kali) 16,58 kali 19,39 kali GDR (Permil) 45,8 permil 47,4 permil NDR (Permil) 44,63 permil 30,03 permil A. Indikator Bed Turnover Ratio (BTO) Indikator Bed Turnover Ratio (BTO) bertujuan untuk mengukur peningkatan Bed Turnover Ratio (BTO), yang diukur dengan perbandingan antara jumlah pasien yang keluar dengan tempat tidur yang siap pakai. 51
  61. 61. BTO tahun 2004 BTO tahun 2005 3316 3878 BTO = (kali) BTO = (kali) 200 200 BTO = 16,58 KALI BTO = 19,39 kali Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.8 di atas, dapat dilihat bahwa nilai Bed Turnover ratio dari tahun 2004- 2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81 kali (19,39 kali – 16,58 kali = 2,81 kali). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat perputaran tempat tidur yang terisi terus meningkat, artinya jumlah pasien yang dapat tertangani oleh rumah sakit Kristen Tayu semakin banyak, karena pada tahun 2005 terjadi peningkatan pasien sebesar 2,81 kali jika dibanding dengan tahun 2004B. Indikator Gross Death Rate (GDR) Indikator Gross Death Rate (GDR) bertujuan untuk mengukur penurunan jumlah pasien yang meninggal dunia di rumah sakit tersebut, yang diukur dengan membandingkan antara pasien meninggal dunia dengan jumlah untuk tiap pasien keluar. GDR tahun 2004 GDR tahun 2005 152 184 GDR = x 1000 permil GDR = x 1000 permil 3316 3878 GDR = 45,8 permil GDR = 47,4 permil Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa nilai Gross Death Rate (GDR) dari tahun 2004-2005 mengalami peningkatan sebesar 1,6 permil (47,4 permil-45,8 permil = 1,6 permil). Hal ini berarti bahwa kinerja yang ditunjukkan rumah sakit Kristen Tayu baik dalam hal perawatan, pencegahan, kecepatan serta keamanan terhadap pasien kurang memuaskan karena 52
  62. 62. jumlah pasien yang meninggal belum dapat diminimalisir. C. Indikator Net Death Rate (NDR) Indikator Net Death Rate (NDR) bertujuan untuk mengukur penurunan jumlah pasien yang meninggal setelah dirawat di rumah sakit tersebut, yang diukur dengan membandingkan antara jumlah pasien yang meninggal setelah dirawat di rumah sakit selama lebih 48 jam dengan tiap-tiap 1000 pasien yang keluar dari rumah sakit. NDR tahun 2004 NDR tahun 2005 148 132 NDR = x 1000 permil NDR = x 1000 permil 3316 3878 NDR = 44,63 permil NDR = 34,03 permil Berdasarkan data dan hasilperhitungan yang disajikan pada tabel 4.8 di atas, dapat dilihat bahwa nilai Net Death Rate (NDR) dari tahun 2004-2005 mengalami penurunan sebesar 1,04 permil (44,63 permil – 34,03 permil = 1,04 permil). Hal ini berarti bahwa kinerja yang ditunjukkan rumah sakit Kristen Tayu dalam hal perawatan intensif dan keamanan terhadap pasien cukup memuaskan karena jumlah pasien yang meninggal setelah dirawat di rumah sakit selama lebih dari 48 jam sudah dapat diminimalisir.4.2.4 Kinerja Perspektif pertumbuhan dan Pembelajaran Pengukuran kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran merupakan perspektif yang paling mendasar dalam Balance Scorecard. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan 53
  63. 63. menggunakan indikator tiga indikator yaitu : Produktifitas karyawan,Retensi Karyawan dan kepuasan karyawan. Produktifitas karyawanditentukan oleh kompetensi dan ketersediaan baik sarana maupun prasaranauntuk menjalankan aktifitasnya. Karyawan yang berkomitmen ditentukanoleh kualitas lingkungan kinerjanya, yang tercermin dalam kepuasankaryawan terhadap seluruh aspek oraganisasi. Sedangkan kepuasankaryawan merupakan factor yang mempengaruhi tingkat produktifitaskaryawan. Hasil perhitungan kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaranyang diukur dengan indikator produktifitas karyawan dan retensi karyawandapat dilihat pada tabel 4.9 berikut : Tabel 4.9 Kinerja Pertumbuhan dan Pembelajaran RS Kristen Tayu Pati 2004-2005 Tahun UKURAN 2004 2005 Produktifitas karyawan Rp 282.276,51/karyawan Rp 429.580,24/karyawan Retensi karyawa 2,2 % 2,8 % Kepuasan karyawan - -Sumber : Lampiran X, VI dan I-IIA. Indikator Produktifitas Karyawan Indikator produktifitas karyawan bertujuan untuk mengukur peningkatan produktifitas karyawan, yang diukur dengan membandingkan laba operasi dengan total karyawan. Produktifitas karyawan 2004 Rp102.184.100 Produktifitas karyawan = 362 Produktifitas karyawan = Rp 282.276,51 perkaryawan 54
  64. 64. Produktifitas karyawan 2005 Rp163.670,075 Produktifitas karyawan = 381 Produktifitas karyawan = Rp 429.580,24 Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.9 di atas, dapat dilihat bahwa nilai produktifitas karyawan mengalami peningkatan dari tahun 2004-2005 sebesar 147.303,73 perkaryawan (429.580,24-282.276,51 = Rp 147.303,73 perkaryawan). Hal ini berarti bahwa karyawan rumah sakit memiliki semangat dan etos kerja tinggi dalam menjalankan tanggung jawab yang telah dibebankan.B. Indikator Retensi Karyawan Indikator Retensi karyawan bertujuan untuk mengukur penurunan jumlah karyawan yang keluar, yang diukur dengan membandingkan antara jumlah karyawan dengan total karyawan. Retensi Karyawan tahun 2004 Retensi Karyawan tahun 2005 8 11 Retensi Karyawan = x 100% Retensi Karyawan = x 100% 362 381 Retensi Karyawan = 2,2 % Retensi Karyawan = 2,8 % Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.9 di atas, dapat dilihat bahwa nilai retensi karyawan dari tahun 2004- 2005 mengalami peningkatan sebesar 0,6% (2,8%-2,2% = 0,6%). Hal ini berarti bahwa kemampuan rumah sakit untuk mempertahankan 55

×