SPRI février 2017 - E réputation, monitoring, gestion de crise
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- 1. e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement @yan_luong
- 2. Sommaire • E-réputation • Monitoring • Outils • Objectifs • Principes • Retours d’expérience @yan_luong
- 4. Gestion de la e-réputation Objectifs Monitoring ProcessusGuidelines @yan_luong
- 5. Monitoring ≠ Gestion de la e-réputation @yan_luong
- 6. Monitoring • Veille médiatique • Veille concurrentielle • Intelligence économique et politique • Etude du consommateur • Suivi de campagne • Gestion de la réputation • Suivi d’activité • Suivi de thématique @yan_luong
- 8. @yan_luong
- 9. @yan_luong
- 10. Les indicateurs • Les verbatim • Les thématiques • Les influenceurs • La « share of voice » • La perception, les sentiments • Les canaux • Les interactions @yan_luong
- 11. @yan_luong Suivi d’activé et engagement
- 12. @yan_luong Suivi d’activité et engagement
- 13. @yan_luong
- 14. RTS: objectifs liés aux monitoring • Analyse – Argumentaires – Facteurs clé – Tendances • Identification – Influenceurs – Ambassadeurs – Usurpateurs – Signaux avant coureurs • Serviciel – Proximité – Transparence • Mitigation – Bad buzz – Rumeurs @yan_luong
- 15. CICR: objectifs liés au monitoring • É-réputation • Share of voice • Détection d’atteintes réputationnelles potentielles • Détection de rumeurs • Détection d’influenceurs – À activer – Avocats et ambassadeurs • Contextes et thématiques • Scanning environnemental • Détection et mapping des forces en présence • Reporting opérationnel • Ecoute des besoins de terrain @yan_luong
- 16. Se doter d’un outil Quels sont mes moyens? Quel est mon budget? Quelles sont mes ressources? @yan_luong
- 17. Outils gratuits • Google alerts • Alerti • TweetReach • Tweetdeck • Keyhole • Klout • Social Mention • Topsy • Youtube search • Flickr search • Facebook & Facebook search • Twitter search • Hootsuite • Twazzup • Mention • SumAll @yan_luong
- 18. @yan_luong
- 19. @yan_luong
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- 22. @yan_luong
- 23. @yan_luong
- 24. @yan_luong
- 25. @yan_luong
- 26. Les apports du payant • La gestion du bruit • L’intégration • La prise en compte du web invisible • Le reporting, les tableaux de bord • Sentiment analysis • Moteurs sémantiques • Mapping @yan_luong
- 27. Quelques outils payants • Synthesio • Attentio • Radian6 • Sysomos • Meltwaters • Scoutlabs • Viralheat • Nielsen • Crimson Hexagon • Engagor • Socialradar von Infegy • Buzzient • Dialogix • Filtrbox • uberVU • Viralheat • Brandwatch • Linkfluence @yan_luong
- 28. Facteurs de choix • Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes • Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…) • Analyse des sentiments, information démographiques, identification des influenceurs et des thématiques • Liste des contributions avec informations et filtre • Historique de données (analyses rétrospectives) • Interfaces CRM • Systèmes de workflows • Engagement console • E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise • Monitoring vs. Analytics @yan_luong
- 29. @yan_luong
- 30. Direct access to the online conversations Online articles or conversations per media type (Mainstream News, Blogs, Twitter, Facebook, …), region, language, in real time Monitoring @yan_luong
- 31. Online articles and conversations about HBP Mainstream News about HBP Online influence level proxy (volume, number of followers, number of comments, …) @yan_luong
- 32. @yan_luong
- 33. @yan_luong
- 34. @yan_luong
- 35. @yan_luong
- 36. @yan_luong
- 39. @yan_luong
- 41. Les 10 arnaques de la e-réputation • Foncer vs. Objectifs • Outil vs. Processus • Payant vs. Gratuit • Exhaustif vs. Ciblé • Facebook vs. The World • Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment • Influence vs. Audience • Ecoute vs. Réponse • Réactivité vs. Intelligence • Péril vs. La réalité Merci linkfluence ! @yan_luong
- 42. Gestion de crise Before the crisis •Know your communitites •Detect •Internal Organization During the crisis •Listen •Evaluate •Act After the crisis •Listen •Evaluate Monitoring @yan_luong
- 43. Principes de gestion • Connaissance des communautés • Intégration • Personnalisation • Ethique • Réactivité • Proactivité • Adaptation @yan_luong
- 45. @yan_luong
- 47. @yan_luong
- 49. @yan_luong
- 51. @yan_luong
- 52. @yan_luong
- 54. @yan_luong
- 56. Monitoring In which country do do people talk about EPFL vs ETHZ? In which language do do people talk about EPFL vs ETHZ? Which blogs do talk about ETHZ? @yan_luong
- 57. @yan_luong