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E réputation, monitoring, gestion de crise

E réputation, monitoring, gestion de crise

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E réputation, monitoring, gestion de crise

  1. 1. e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement Yan Luong Medi@Lab 19/11/2016
  2. 2. Sommaire • E-réputation • Monitoring • Outils • Objectifs • Principes • Retours d’expérience @yan_luong
  3. 3. Définition e-réputation = Réputation @yan_luong
  4. 4. Gestion de la e-réputation Objectifs Monitoring ProcessusGuidelines @yan_luong
  5. 5. Monitoring ≠ Gestion de la e-réputation @yan_luong
  6. 6. Monitoring • Veille médiatique • Veille concurrentielle • Intelligence économique et politique • Etude du consommateur • Suivi de campagne • Gestion de la réputation • Suivi d’activité • Suivi de thématique @yan_luong
  7. 7. Les outils Sémantique QualitatifQuantitatif Objectifs @yan_luong
  8. 8. @yan_luong
  9. 9. @yan_luong
  10. 10. Les indicateurs • Les verbatim • Les thématiques • Les influenceurs • La « share of voice » • La perception, les sentiments • Les canaux • Les interactions @yan_luong
  11. 11. @yan_luong Suivi d’activé et engagement
  12. 12. @yan_luong Suivi d’activité et engagement
  13. 13. @yan_luong
  14. 14. RTS: objectifs liés aux monitoring • Analyse – Argumentaires – Facteurs clé – Tendances • Identification – Influenceurs – Ambassadeurs – Usurpateurs – Signaux avant coureurs • Serviciel – Proximité – Transparence • Mitigation – Bad buzz – Rumeurs @yan_luong
  15. 15. CICR: objectifs liés au monitoring • É-réputation • Share of voice • Détection d’atteintes réputationnelles potentielles • Détection de rumeurs • Détection d’influenceurs – À activer – Avocats et ambassadeurs • Contextes et thématiques • Scanning environnemental • Détection et mapping des forces en présence • Reporting opérationnel • Ecoute des besoins de terrain @yan_luong
  16. 16. Se doter d’un outil Quels sont mes moyens? Quel est mon budget? Quelles sont mes ressources? @yan_luong
  17. 17. Outils gratuits • Google alerts • Alerti • TweetReach • Tweetdeck • Keyhole • Klout • Social Mention • Topsy • Youtube search • Flickr search • Facebook & Facebook search • Twitter search • Hootsuite • Twazzup • Mention • SumAll @yan_luong
  18. 18. @yan_luong
  19. 19. @yan_luong
  20. 20. @yan_luong
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  24. 24. @yan_luong
  25. 25. @yan_luong
  26. 26. Les apports du payant • La gestion du bruit • L’intégration • La prise en compte du web invisible • Le reporting, les tableaux de bord • Sentiment analysis • Moteurs sémantiques • Mapping @yan_luong
  27. 27. Quelques outils payants • Synthesio • Attentio • Radian6 • Sysomos • Meltwaters • Scoutlabs • Viralheat • Nielsen • Crimson Hexagon • Engagor • Socialradar von Infegy • Buzzient • Dialogix • Filtrbox • uberVU • Viralheat • Brandwatch • Linkfluence @yan_luong
  28. 28. Facteurs de choix • Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes • Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…) • Analyse des sentiments, information démographiques, identification des influenceurs et des thématiques • Liste des contributions avec informations et filtre • Historique de données (analyses rétrospectives) • Interfaces CRM • Systèmes de workflows • Engagement console • E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise • Monitoring vs. Analytics @yan_luong
  29. 29. @yan_luong
  30. 30. Direct access to the online conversations Online articles or conversations per media type (Mainstream News, Blogs, Twitter, Facebook, …), region, language, in real time Monitoring @yan_luong
  31. 31. Online articles and conversations about HBP Mainstream News about HBP Online influence level proxy (volume, number of followers, number of comments, …) @yan_luong
  32. 32. @yan_luong
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  34. 34. @yan_luong
  35. 35. @yan_luong
  36. 36. @yan_luong
  37. 37. @yan_luong
  38. 38. Les 10 arnaques de la e-réputation • Foncer vs. Objectifs • Outil vs. Processus • Payant vs. Gratuit • Exhaustif vs. Ciblé • Facebook vs. The World • Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment • Influence vs. Audience • Ecoute vs. Réponse • Réactivité vs. Intelligence • Péril vs. La réalité Merci linkfluence ! @yan_luong
  39. 39. Gestion de crise Before the crisis •Know your communitites •Detect •Internal Organization During the crisis •Listen •Evaluate •Act After the crisis •Listen •Evaluate Monitoring @yan_luong
  40. 40. Principes de gestion • Connaissance des communautés • Intégration • Personnalisation • Ethique • Réactivité • Proactivité • Adaptation @yan_luong
  41. 41. Connaître ses communautés @yan_luong
  42. 42. @yan_luong
  43. 43. Intégration @yan_luong
  44. 44. @yan_luong
  45. 45. Personnalisation @yan_luong
  46. 46. @yan_luong
  47. 47. Ethique @yan_luong
  48. 48. @yan_luong
  49. 49. @yan_luong
  50. 50. Réactivité @yan_luong
  51. 51. @yan_luong
  52. 52. Proactivité @yan_luong
  53. 53. Monitoring In which country do do people talk about EPFL vs ETHZ? In which language do do people talk about EPFL vs ETHZ? Which blogs do talk about ETHZ? @yan_luong
  54. 54. @yan_luong
  55. 55. Merci! about.me/yluong

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