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Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

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Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

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Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

  1. 1. Gestion de la relation client Satisfaction et fidélitéMaster 2 Communication des Organisations& Audit et Conseil
  2. 2. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTIONAUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
  3. 3. I. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTIONAUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES Définition des enjeux de la satisfaction et l’intérêt de la mesurer Récolte et traitement des informations outils de recueil: qualitatifs et quantitatifs. Réagir et exploiter les résultats de l’enquête de satisfaction Mise en place des actions correctrices et opérationnelles
  4. 4. LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES Mettre en Elaborer Définir des place des une Objectifs actions Stratégie correctrices
  5. 5. DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES Réduire Maximiser la l’insatisfaction des satisfaction des clients clients intéressants Minimiser les Augmenter le profit et conséquences néfastes ROI
  6. 6. DEUX PIÈGES POUR L’ENTREPRISE Ne se baser Risque Se contenter que sur la d’induire des des bons note de comporteme résultats satisfaction nts déviants
  7. 7. DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES • Les actions correctrices sont définies selon la note globale donnée par la client • La note de satisfaction globale reflète le niveau de contentement du client • Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus rentables) dans le but de les fidéliser.
  8. 8. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICESLa matrice importance / satisfaction Forte Maintenir et valoriser Importance Améliorer auprès des clients Surveiller MaintenirFaible Faible Satisfaction Forte
  9. 9. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICESLa matrice importance déclarée/ calculée Forte -> Communiquer fortement -> Investir fortement -> Investir faiblement -> Communiquer fortement Importance déclarée -> Investir faiblement -> Investir fortement -> Communiquer faiblement -> Communiquer faiblementFaible Faible Importance calculée Forte
  10. 10. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES La position concurrentielle Forte Priorités d’action Points forts à valoriser Importance Remettre à niveau (mais pas prioritaire) Points forts secondairesFaible Faible Position concurrentielle Forte
  11. 11. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE Positionne Le moins Inférieur à Moyen Supérieur Le ment bon la à la meilleur Concurren moyenne moyenne tiel / Importanc e réelle du critère pour le client Importanc Priorité N°1 Priorité N°2 Position Maintenir et Maintenir e forte tolérable communique cet avantage r sur les fort et le avantages communique de l’offres r aux clients et prospects Importanc Réel Nécessité de Bon Léger Avantage e faible problème remettre à positionnem avantage concurrentie nécessité de niveau ent concurrentie l non remettre à l non significatif niveau significatif
  12. 12. TYPOLOGIE DES CRITÈRES DE SATISFACTION On distingue 4 familles de facteurs Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans sucre Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà. Par exemple, l’esthétisme d’un produit. Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence, mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le chocolat offert avec le café Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif
  13. 13. LA PYRAMIDE DE LA SATISFACTION CLIENT Hiérarchisation des priorités Bonus Absence : ne génère pas d’insatisfaction Critère « Bonus » Présence : contribue à la Chocolat offert avec satisfaction le café Performance Critères de < Attentes : contribue à performances l’insatisfaction Qualité des repas > Attentes : contribue à la dans l’avion satisfaction Critères « Risques » Risques Sécurité dans l’avion < Attentes : contribue fortement à l’insatisfaction = ou > Attentes : contribue peu à la satisfaction Les critères descendent la pyramide avec le temps
  14. 14. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsEtape 1S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale :caractéristiques, principaux motifs d’insatisfactionS’intéresser aux insatisfaits par segmentsApprofondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” quiconstitue un groupe intéressant
  15. 15. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsEtape 2Définir les priorités globales pour l’entrepriseDéfinir les priorités par segmentSi l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matriceimportance / positionnement concurrentiel perçu
  16. 16. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsEtape 3Définir le contenu précis des attentes client et des actions àprivilégierFixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindreen terme de seuil pour réduire l’insatisfactionObtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part desclients
  17. 17. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsLa faisabilité des actions prioritaires + Retour sur investissement - - Facilité d’action pour l’entreprise +
  18. 18. PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE Global Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre + Actions + PlanningDiminution du degré Indicateur n°2 d’importance Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°3 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°4 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Segment 1 Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre + Actions + PlanningDiminution du degré Indicateur n°2 d’importance Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Indicateur n°3 Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°4 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning

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