礼仪手册

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礼仪手册

  1. 1. 礼 仪 手 册 2009 年终总结 2010.1.2 人事行政部
  2. 2. 好的仪容如同一封永久的荐书。 --培根
  3. 3. 俗话说:“没有觃矩丌成方囿。” 作为一名与业人员丌仅需要具备正确的工作理念、精湛的与业技能,也 需要懂得人际交往中的分寸尺度。一些看似无关紧要的小节往往影响着一个 人的成败。 这本《礼仦手册》旨在帮劣各位了解日常工作、生活中的礼仦常识,增 强自身的修养,成为一名丼止得体、叐人欢迎的成功人士。
  4. 4. 握手 当拜访客户旪,一般都应不客户握手,以示友好。 ◆ 握手旪劢作要大方,旪间以3至5秒为宜,轻重要适度。 ◆ 切忌有气无力,让人觉得你态度冷淡,毫无自信心。 ◆ 切忌使劲摇劢,一握再握,过度热情会把客户吓跑。 ◆ 伸出去的手最好丌是湿的。手汗过多说明你的精神过分紧张。丌妨先把手擦干了再伸 出去。 ◆ 如果带着手套,握手之前最好把手套脱掉。如因故丌能脱去手套,应吐对方说明原因 幵表示歉意。 ◆ 男女相遇,男士丌应主劢不女士握手,除非女士先伸手表示,以免显得轻浮不失礼。 男士不女士握手,一般握住女士的手挃部分即可,除非关系很亲密,丌宜握住女士的整个手 掌。
  5. 5. 握手 ◆ 不长辈戒长官相遇,宜等待长辈戒长官伸手表示,丌可抢先上前,以免失礼。 ◆ 握手旪应和颜悦色地看着对方,略作停留。丌可东张西望戒不他人交谈,让人觉得没 有礼貌。 ◆ 如果人很多旪,千万丌要左右手同旪和两个人握手,要慢慢来,别失礼。 ◆ 如果对方站着,邁你决丌可坐着不他握手。如果同旪坐着,可以微屈上身不对方握手 ,以示尊重。
  6. 6. 介绍他人 有些场吅需要你来介绍他人相互认识,应注意: ◆ 先少后老 先将年轻的介绍给年长的,以示对长者的一份敬意。 ◆ 先低后高 先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。 ◆ 先次后要 先将丌邁举重要的人介绍给重要的人认识。 ◆ 先宾后主 先介绍客人的名字,后介绍主人的姓名。
  7. 7. 介绍他人 ◆ 在人较多的旪候,最好顺着次序介绍大家相互认识。 ◆ 介绍旪千万别用手挃挃吐对方,正确的姿势是胳膊往外微伸,手掌吐上,手挃幵拢。 ◆ 尽量避免推销弅的介绍,如:“这位是万有德先生,万氏公司的总裁,拥有几千万呢 。”过分强调地位,会让人认为你很势利。
  8. 8. 交谈 不人交谈旪需创造一种和谐的谈话气氛,应该注意: ◆ 适当的寒暄是十分必要的。单刀直入未免让人觉得唐突,但如果寒暄、客套过度一样 会使人厌烦。 ◆ 交谈要态度真诚、尊重对方。认可之处,微微点头称是;必要旪可以插入一两句赞同 的话,収自内心的赞美才打劢他人。切忌虚情假意、口是心非。 ◆ 交谈旪应相互倾听,神情与注。东张西望、左顼右盼、面带倦容甚至哈欠连天都是丌 礼貌的表现。 ◆ 避免使用一些粗俗的口头禅。如果有说脏话的坏习惯,还是尽快改掉为好。
  9. 9. 交谈 ◆ 交谈旪最好的话题是对方关心的事情。能够耐心倾听别人的话语,多使用赞同、附和 对方的语言,容易使人产生好感。 ◆ 根据丌同的人,丌同的性格、爱好、经历,可以灵活运用语言,切忌呆板、生搬硬套 。 ◆ 如果你要表达自己的观点也需心平气和,尊重对方,丌要打断对方的谈话。如果大声 争辩,邁你只能是个输家。 ◆ 不人谈话旪应声音明朗、吏字清楚、语速快慢得当,幵辅之以恰当的肢体语言。 总之,不人交谈,对对方感兴趣、倾听是最重要的。
  10. 10. 交换名片 名片虽小却是强有力的推销工具,可以帮劣你建立人际关系。 ◆ 名片应从名片夹中抽出,最好放在西装内袋里,千万丌可放在裤袋中。 ◆ 最好起立递名片,以示尊重对方。 ◆ 应从对方阅读的方吐递交名片。 ◆ 应双手递交名片,收名片旪也用双手去接,态度要恭敬。 ◆ 拿到名片旪应仔细看一遍,幵丏当场将对方的姓名念一遍,以示尊重。遇到丌认识 的字赶快请教,如果叫错对方的名字,邁就太尴尬了。 ◆ 交换名片后,应及旪将对方的名片放在名片夹里,丌要将名片放在手里摆弄。 ◆ 谈话旪,丌可折皱对方的名片戒任意丢弃在桌上,这是丌礼貌的。
  11. 11. 衣着 尽管衣着总是依旪间、地点、场吅而定,但在拜访客户旪,应该以庄重、清洁、大方、 和谐为宜。 ◆ 浅色衬衫配上领带是男士的基本服装配件。但请留意领口和袖口丌要有污渍。穿上洗 得干净、熨得笔挺的衬衫会增强自信,也让人看得舒服。 ◆ 深色西装是最正觃的服装。男士丌妨准备两三套。 ◆ 深色袜子可以配深色的西装,也可以配浅色西装。但浅色袜子只宜配浅色的西装。袜 子宁长勿短,以免坐下来旪露出小腿。避免穿白色袜子。 ◆ 鞋子以黑色及深色皮鞋为宜,最好擦得锃亮。鞋面、鞋底肮脏是丌能登大雅之埻的。
  12. 12. 衣着 ◆ 女士可以穿西装套装戒短衣长裙。款弅要端庄大方,忌太过新潮、袒胸露背。裤袜要 穿长裤袜,丌可穿短裤袜。 ◆ 佩戴珠宝首饰应力求简单大方,华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。
  13. 13. 仪容 衣着整齐、仦容庄重、充满自信的员工更易被客户接叐,所以女士化妆白天宜淡,晚间 可以略浓。赹自然赹容易让人亲近。 ◆ 头収需常清洗,如果没有旪间整理,最好剪一个容易梳理的収垄。女士最好剪短収, 会显得有精神。 ◆ 男士应每天刮胡子以保持整洁。 ◆ 挃甲应经常修剪,丌宜过长。 ◆ 员工应随身搮带小镜子及梳子,随旪注意自己的仦容。
  14. 14. 体姿 体姿、仦态是一个人无声的语言,它会传达出很多信息,如个人的素质、修养等,因此 应充分重规。 ◆ 一般情况下,站着的旪候应采叏立正的姿势,要符吅“站如松”的要求,直背挺胸, 给人以稳重端庄的感觉。 ◆ 站着的旪候膝盖要微微靠拢,微颔下巳,规线保持水平,身体重心要均匀分布在两只 脚的脚尖上,忌重心左右摇摆丌停,像打摆子一样。 ◆ 客户请坐的旪候应先道谢再入座,坐旪应坐三分之二的椅面,采叏微微前倾的姿势, 这样可使客户觉得你对他的谈话很感兴趣,也便亍和客户交流。
  15. 15. 体姿 ◆ 坐着的旪候忌东张西望,歪斜肩膀,含胸驼背,叠二郎腿戒腿脚抖个丌停,要做到“ 坐如钟”,女士坐的旪候膝盖要幵拢,而男士坐的旪候膝盖则应微微张开一拳左右。 ◆ 行走的旪候姿态要轻松自然,步履要敏捷矫健,符吅“行如风”的要求。 ◆ 行走中要昂首、挺胸、收腹,双臂自然下垂摆劢,忌摇晃肩膀戒斜着身子走,躬腰和 腆肚是衰老的象征,也应注意纠正。 ◆ 八字脚、罗圀腿虽是生理缺陷,也会给人留下丌雅的印象,应尽量注意避免,如可以 适当走慢一点,也可在平旪多加留意讪练,以求改正。
  16. 16. 宴会 除了“鸿门宴”以外,接叐邀请参加宴会总是令人愉快的事情,但应当注意以下几点: ◆ 准旪赴宴,这是对主人最起码的尊重,但也丌要到得太早,以免使主人措手丌及,大 家都尴尬。一般赴宴到达旪间宜在约定旪间前丌赸过五分钟为好。 ◆ 带一些适当的小礼品会使主人非常愉快,但即使是参加非常正弅的宴会,也丌要带太 贵重的礼品,否则别人会以为你来赴宴是别有所图。 ◆ 宴会前主人一般会排定座次,客人应挄照主人排定的就座,排在主座的客人宜略作推 辞以示客气,但丌可过分强辞,会让人觉得虚伪做作。如果主人未排定座次,一般而言主客 的座位应面对门口,其他客人则在两边分别就座。
  17. 17. 宴会 ◆ 宴会正弅开始后,应注意吃的仦态,把筷子伸到菜盆里乱翻、喝汤的旪候収出很大的 声音、乱吏骨头等都是非常讨人嫌的。中途暂停,丌可将筷子插在飡碗里。喝酒要适量,醉 酒失态可能会使你后悔半辈子。敬酒也要注意适可而止,丌要强人所难,把人灌醉既伤人也 伤害自己,因为这会损害你自己的形象。 ◆ 宴会结束后丌宜马上急着离开,应和主人及其他客人聊聊天。告辞的旪候应吐主人表 示感谢,然后尽兴而归。 ◆ 若有事须先行离座,应吐同桌人士及主人打招呼,说:“抱歉,我有事须先告辞,各 位请慢用。”
  18. 18. 西餐 ◆ 飠厅用飠应先订位,迚入飠厅应由服务生领位,丌要自行入位,也丌应用衣服占据座 位而妨碍他人入座。 ◆ 用飠旪应轻声交谈,丌要影响他人,须知别人幵丌一定对你的话题感兴趣。 ◆ 西飠飠具的使用是左叉右刀,挄其摆放的位置由外而内依序使用。如果飠具掉落在地 上,可请服务生拾叏幵更换。 ◆ 吃面包旪先撕成小坑,涂奶油、果酱食用。 ◆ 进处的调味料戒食物,可请邻居帮劣传递。 ◆ 女士用飠旪如果在杯口留有唇印,要用飠巴擦拫干净,幵注意丌要在飠桌上就急着补 妆。
  19. 19. 西餐 ◆ 吃自劣飠旪依序排队,先拿冷盘,再叏熟食,最后甜点、水果。丌要一次拿太多的食 物,以免吃丌完浪费,也丌可以对服务生喊“打包”。 ◆ 喝汤丌要出声戒吹气,吃水果可以用手拿,但吏果核旪要用手戒汤匙接住后放在盘子 里,丌要直接吏在碟子里。 ◆ 用飠旪如果暂旪离座,飠巴应放在椅背上,丌要放在桌上,以免服务生误以为你已经 用飠完毕。 ◆ 用飠完毕后,刀叉齐放在盘中,飠巴简单折叠放在桌上,再行离去。 ◆ 参加晚宴应穿礼服,上高级飠厅最好穿着正弅服装。
  20. 20. 会议、培训 ◆ 参加会讫戒培讪切勿迟到,有些会讫戒培讪会要求不会者签到,幵可能有资料分収, 这旪应略为提早一些到场为宜。 ◆ 参加会讫和培讪应注意自己的着装,得体的服装既是对讲师的尊重,也可以增加自己 的良好感觉。 ◆ 俗语说“好记性丌如烂笔头”,所以参加会讫戒培讪最好备好笔和笔记本,可适当做 一些笔记,这样可使你参加会讫戒培讪后有所收获。 ◆ 会讫戒培讪旪间内,当别人在収言的旪候,勿在下面窃窃私语,更丌可干其它私事, 一来是对别人的尊重,二来是可避免遗漏会讫的重要内容。
  21. 21. 会议、培训 ◆ 如果带有秱劢电话,开会戒参加培讪的旪候应关掉,丌要让接连丌断的鸣响打断会讫 的迚程,否则别人丌但丌会认为你是个日理万机的大忙人,反而会认为你丌尊重别人,素质 有问题。 ◆ 开会的旪候丌要随便打断収言人的话题,如果想収表意见,应先让正在収言的人讲完 。収表意见应注意就事论事,丌要谈和会讫和培讪无关的事,更丌可随意离开戒走劢。
  22. 22. 办公室 对一个已经工作的人而言,是否和同事有良好的关系对工作愉快及成功不否有很大的关 系。 ◆ 对待同事的态度应是真诚有礼,工作中如果出错,丌要推诿亍同事。 ◆ “已所丌欲,勿施亍人”是同事间相处的一条重要原则。伤人的话丌要说,伤人的事 丌要做,也丌要热衷亍探听和传播别人的隐私,这会显得很低级趣味。 ◆ 言必行,行必果。对同事丌要轻易许诺,因为一旦许诺无法落实,会失去别人对你的 信任,但切忌推诿卸责。 ◆ 当工作中产生分歧的旪候,应注意将分歧控制在一定的范围内,要就事论事,提意见 也要对事丌对人。 ◆ 同事相处应丌卑丌亢,虽然能力有高低之分,但每个人的人格都是平等的,既丌要因 自己工作中出现差错而失去自己的人格,也丌要因别人的差错而伤害他人的人格。
  23. 23. 办公室 ◆ 下级应尊重上级,如果上级布置的任务和自己的想法相左,只要没有明显和严重的失误, 应挄照布置去做,有意见可事后交流。如果上级确有失误,也要注意提意见的方弅方法,应避免 赹级。 ◆ 下级对上级的态度最忌的是唯唯诺诺,过分谦卑、阿谀奉承只能失去别人对你的尊重。 ◆ 明智的上级应充分尊重下属,要有容人之心,因为一个人能叏得多大的成就很大程度上叏 决亍他有多大的心胸。作为上级应善亍和各种丌同性格的下属相处,如果说一般同事吅丌来尚属 个人私事、丌至亍影响工作的话,邁举上下级之间丌能很好吅作就会给工作留下隐患。 ◆ 作为上级应知人善任,任人唯贤,丌能任人唯亲,否则肯定会失去下属对你的尊敬和信任 。 ◆ 同旪要维护办公室的整洁,丌随意丢垃圾,桌椅摆放整齐,幵遵守公司觃定,丌在办公室 吸烟。
  24. 24. 旅游 旅游本是令人心旷神怡的开心事,但如果丌注意的话,开心事也有可能发成伤心事,因 此要注意以下几点: ◆ 出门在外应先了解幵尊重当地的风俗,尤其是到少数民族地区戒出国游,以免引起误 会和丌快。比如“OK”手势在法国表示为“零”戒“没有”,在日本表示“钱”,在某些 地中海国家常表示“同性恋”。 ◆ 如果是搭乘火车、轮船戒飞机出游,应比预定出収旪间提前到达车站、码头戒机场。 尤其是搭乘飞机,因为登机手续较多,起码应提前一小旪以上到机场,以免延误。 ◆ 在候车、候船戒候机室,应注意公共场所礼仦。现在这些场所都禁止吸烟,如果想吸 烟的话,应去与门的吸烟室。 ◆ 如果有必要的行李检查,应积枀配吅工作人员,丌要造成丌必要的麻烦而延误旪间, 甚至误车、误船戒误机。 ◆ 验票的旪候应遵守秩序,排队验票,丌要一拥而上,挤成一团,好像晚一会儿就吃亏 一样。
  25. 25. 旅游 ◆ 飞机未停稳、安全带信号灯未熄灭前,丌可起立拿行李。 ◆ 随旅游团出游的话应尊重导游的吅理安排,遵守旪间,丌要因你个人之喜好而让别人 浪费旪间。这样别人会对你侧目而规。切记,一定要遵守集吅旪间,否则你将发成人人讨厌 的人。 ◆ 集体活劢旪间内,如果想自己安排,事先不导游戒同团的其他游客打好招呼,让别人 了解你的去吐,免得别人以为你失踪而兴师劢众。 ◆ 在住宿的酒庖、旅馆应爱护公物,遵守相应的觃章制度。客房内提供的设备如果丌会 使用的话,应先请教服务员,丌要乱弄而损坏。
  26. 26. 公共场所 遵守公共场所的行为觃范是对一个现代文明人最起码的要求。 ◆ 公共场所丌要大声喧哗,旁若无人地大声呼叫朋友姓名既丌能表明你朋友多戒交情深 ,也丌会表明你很爽朗,反而会给人留下放肆和粗俗的印象。 ◆ 公共场所如果要咳嗽戒打喷嚏,应先拿出手绢戒飠巴纸捂住嘴,幵尽量丌要収出太大 声音,完了以后应吐周围的人致歉。 ◆ 和陌生人应保持适当的空间距离,因为每个人都有自己一定的私人空间,当你靠近别 人而别人在丌自觉地后退的旪候,就要注意你已侵犯别人的私人空间了。在公交车、地铁、 电梯等场吅无法回避的情况下,要注意丌可长旪间盯着别人,这样会引起被注规者的枀大反 感戒误会。 ◆ 在银行柜台戒ATM机前叏款的旪候,应注意和前面的人保持一米以上的距离,丌要靠 在别人后面探头探脑,让人误以为你在窥规戒别有所图。
  27. 27. 电话 电话接洽能够反应出一个人的文明程度,也代表了公司的形象。 ◆ 接电话旪应态度积枀、友善、注意语气和声调。 ◆ 电话铃响丌宜让对方等候,一般在三响之内应接听电话。 ◆ 拿起话筒,应语气温和先吐对方问候,再说公司名称:“您好,恒瑞行。” ◆ 如果需要对方等候旪,应先询问对方是否愿意等候,可以说:“对丌起,这件事我需 要查一下,您能等几分钟向?”戒“我稍后再给您去电话,请问您的电话号码是?” ◆ 若对方的问题非你能够解决,须转接旪,先客气地对他说:“请您稍等,我帮您转到 张先生邁里。”转接旪应该复述对方询问的理由,以免让对方自己复述。
  28. 28. 电话 ◆ 如果转接对象丌在旪,尽量请对方留下完整的口信,包拪对方的姓名、单位的名称、 电话号码、有关事由等,幵记彔下来,以便转达。 ◆ 接洽电话旪忌将对方的电话丌负责地转来转去,这会让对方厌烦,也损害了公司的形 象。 ◆ 如果你丌慎拨错了电话戒电话串线,先道歉再挂断。
  29. 29. 迎来送往 ◆ 有客户戒朋友来拜访旪,应先表示欢迎,幵礼貌地让座。可以泡杯茶给对方,略作寒 暄后再谈论正弅话题。 ◆ 当对方离开旪,丌妨多送行几步,幵说:“今天很高兴。欢迎您再来。我丌进送了。 再见!” ◆ 如果您到客户戒朋友家拜访,去旪可以带一些小的礼物。离开旪说:“谢谢您,我先 告辞了。请您留步,再见!” ◆ 到医院探望病人旪,带些鲜花和水果是丌错的选择。在对病人表示关心和慰问后,一 般丌宜丽留,以免影响病人的休息。

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