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BIMO Forum 2018 - Data, Analytics & AI at Swisscom

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  1. 1. Data, Analytics & AI at Swisscom Philippe Cuendet BIMO Forum, Octobre 2018
  2. 2. Qu’est-ce?
  3. 3. Le passé
  4. 4. Changement de paradigme: La machine nous tend la main Utiliser une machine Ancien monde Avoir une conversation Nouveau monde
  5. 5. images élocution Compréhension des données structurées et non structurées Compréhension des données structurées et non structurées Machines intelligentes grâce à l‘intelligence artificielle texte images élocutiontexte
  6. 6. Chiffresclés Décembre 2017 1.5 million Clients Swisscom TV 3.9 million Connections Ultra-fast broadband 1.3 million Client inOne 2 million Clients All IP 6.6 million Clients communication mobile
  7. 7. Structuredugroupe Group Strategy & Board Services Group Security Group Communications & Responsibility Enterprise Customers IT, Network & Infrastructure Products & Marketing Group Human Resources Digital Business Sales & Services Conseil d’administration CEO Swisscom Ltd Group Business Steering
  8. 8. Structuredugroupe Group Strategy & Board Services Group Security Group Communications & Responsibility Enterprise Customers IT, Network & Infrastructure Products & Marketing Group Human Resources Digital Business Sales & Services Conseil d’administration CEO Swisscom Ltd Group Business Steering Data, Analytics & AI
  9. 9. +350 Spécialistes dans le domaine de IA, de l’analyse et de la science des données
  10. 10. Compétences équipe IA • Data Science / AI Solution Design • Data Exploration • Data Labelling • Machine Learning Model Creation (supervised or unsupervised) • Machine Learning Model Evaluation • AI Solution Design • NLP – Text Classification, Sequence Modelling etc. • Speech – Keyword Spotting, Domain Adaptation, Low- resource Languages • Designs • Development • Native App Development • Progressive Web Apps • Web Development • Back-End Solutions • Technical Advice • Scrum/Agile Development • Software Testing • User Experience Testing • Operation • Integration
  11. 11. Nos partenaires Lausanne Martigny Zürich Lugano
  12. 12. New data & AI business
  13. 13. Le Service Clientèle - Facteur Clé dans l’Expérience des Clients > 5.000.000 Demandes Écrites au Service Client > 18.000.000 Demandes Verbales au Service Client Quelle est l’échéance de mon contrat mobile? Je me suis fait livrer un routeur défectueux. Pouvez vous m’aider s’il vous plait? Comment recevoir les dernières mises à jour de SAP? J’ai un problème logiciel. Pourriez- vous me rapeller?
  14. 14. Projet de client actuel Accuracy around 60% Customer Chat Ticket Call Ticket Backlog Triage Team Specialist Specialist VIP Service Standard Service Mail E-Mail
  15. 15. Automatic Reply Ticket Backlog Specialist Specialist VIP Service Standard Service 70%>90% Accuracy Feedback Specialist VIP Service Standard Service Feedback Chat Ticket Call Mail E-Mail Customer Project de client actuel
  16. 16. Application de IA Trend Insights People are excited about the “PS4” Trend Recognition +35% positive mentions of “PS4”this week (compared to last week) Entity Finder Entity: “paul-meier” Tag: Person Entity: “Zurich” Tag: Location Language Identification Label: “EN” Probability: 99.5% Keyphrase Extraction Keyphrase: “new PS4” Keyphrase: “Interdiscount” Keyphrase: “It’s awesome” Anonymization Replace: “@paul-müller – buy it” by “@PERSON – buy it” Sentiment Analysis Label: “positive” Probability: 85% Classifier Label: “Products” Wahrscheinlichkeit: “86%” Label: “Electronics” Wahrscheinlichkeit: “65%” Syntactical Analysis Tokenization, Sentence Splitting, Part of Speech, Syntactic Dependencies Text Data “I’ve just tried out the new PS4 at Interdiscount in Zürich. It’s awesome. @paul-meier – buy it!” Many Text Data
  17. 17. Dialogue Platform
  18. 18. Confidence level Swisscom Dialog Plattform Data Model Training Update Bot Identification de nouvelles opportunités de ventes CRM ERP Produits Autres Input pour le développement des produits Self-service Optimisation de processus Support pour Agents Chat / RCS Tickets Call Mail E-Mail Communication omnichannel avec les clients
  19. 19. Recherche Meilleures solutions pour l‘agent Meilleures solutions pour le client Assistant virtuel Le chemin vers votre assistant numérique Voyage:D'unerechercheintelligenteàunIA-Bot depointe
  20. 20. Reconnaissance vocale Suisse-allemand Reconnaissance de l’intention Reconnaissance vocale (biométrie) Routage Routing Swisscom Voice Bot Fonctionnalité du Bot Dialogue multi-canaux Résolution de problèmes Self Service
  21. 21. Merci! Philippe.cuendet@swisscom.com BIMO Forum, Octobre 2018

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